萬科物業(yè)變革研究分析

1、萬科物業(yè)變革研究分析 1. 萬科變革中的四項基本原則 a）物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理； b）以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)管理工作的價值； c）用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源； d）勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力。 2. 組織架構(gòu)（平臺加端） 下面兩張圖中上圖是東莞萬科物業(yè)的傳統(tǒng)組織架構(gòu)，下邊的三角形是東莞萬科物業(yè)運用 IT技術(shù)后的新型組織結(jié)構(gòu)。 圖1東莞萬科轉(zhuǎn)業(yè)組織架和變?nèi)斒厩鄨D: t 4 r 比弭曲帕I 去乍前 TMZ mi i-MM i f產(chǎn)界. 三角形的頂端是睿平臺，代表萬科物業(yè)的總部，它已經(jīng)變成了為基層員工和終端用戶服 務(wù)的平臺，三角形的左側(cè)是服務(wù)中心，它已經(jīng)不再是組織架構(gòu)的基層單位，由上

2、面的睿平臺 （公司總部）直接為員工提供服務(wù)， 萬科物業(yè)今天的項目已經(jīng)沒有項目經(jīng)理，這大概是萬科 物業(yè)最大的改變。在線下，萬科物業(yè)的這些項目能夠通過信托的方式由管理中心的合伙人機 構(gòu)來進(jìn)行管理。通過萬科物業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，萬科物業(yè)總部能夠?qū)崟r了解到每個項目的業(yè) 主滿意度，知道客戶最不滿意的是什么以及小區(qū)物業(yè)費的收繳情況，也可以知道目前小區(qū)里 面設(shè)施設(shè)備完好的情況，這些變化帶來了小區(qū)管理方式的變革，更重要的是帶來了萬科物業(yè) 組織架構(gòu)的變化，這實際上也大幅度減少了萬科物業(yè)在各個項目管理人員的配置，降低了萬 科物業(yè)的人員成本。 由職業(yè)物業(yè)師組成的管理中心對物業(yè)項目進(jìn)行管控。職業(yè)物業(yè)師來自負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管

3、理 的項目經(jīng)理，隨著移動信息技術(shù)的發(fā)展，項目經(jīng)理通過“睿平臺”可實現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化管理， 在麾下的管家、值班經(jīng)理在 IT系統(tǒng)的輔助下對社區(qū)形成網(wǎng)絡(luò)矩陣式管理。因而項目經(jīng)理可 以履行更多的職責(zé)，對多個項目進(jìn)行訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭，成為職業(yè)物業(yè)師。 合伙人制與“九萬十三幺” 受律師、會計師等行業(yè)的合伙人制啟發(fā)，萬科物業(yè)引入了類似的合伙制度一一職業(yè)物 業(yè)師需要投入一定的“風(fēng)險保證金”，其所在的區(qū)域管理中心若收益大于預(yù)期，則與公司共 享收益；若收益低于預(yù)期，則以繳納的“風(fēng)險保證金”與公司共擔(dān)風(fēng)險。這種對賭的模式， 極大調(diào)動一線提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度的主觀能動性。提效意味著勞動生產(chǎn)率的提高， 作為每個服務(wù)

4、工作中的個體，員工從中分享到更豐厚的勞動成果。同時，管理中心這個平臺 的支持與協(xié)調(diào)如影隨形，保證了各項目服務(wù)品質(zhì)的均衡、可控。 萬科物業(yè)把18家物業(yè)公司分為49個管理中心和13個中心城市公司、13個城市公司。 管理中心的定位是把項目管好，而城市公司的定位是做好項目承接。 萬科物業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了一個全新的部門，叫住宅運營中心合伙人決策委員會，該委員會有 九個萬科物業(yè)的元老級員工，被朱保全稱之為“九萬”，分別是：張洪利、楊光輝、胡光財、 張躍敏、鄒明、梁琪庚、謝程、何曙華、吳耀平。這九個人，此前均是萬科物業(yè)各地公司的 總經(jīng)理，在萬科物業(yè)的工作時間均超過17年，經(jīng)驗豐富。 這九個人作為住宅運營中心合伙人

5、決策委員會成員，將萬科物業(yè)最有經(jīng)驗的357個經(jīng) 理聚齊，設(shè)置了 8個大區(qū)，分成49個管理中心，在踐行睿服務(wù)的過程中，首次引入合伙人 概念，很多原來管項目的項目經(jīng)理也成為了物業(yè)合伙人，合伙人與公司共負(fù)盈虧。 把萬科物業(yè)13個中心城市公司負(fù)責(zé)人和 13個城市公司負(fù)責(zé)人稱為“十三幺”。 3. 萬科的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù) a） 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) IT技術(shù)的應(yīng)用降低人力成本 員工配置的終端設(shè)備帶來公司夜查管理的變化，以前萬科物業(yè)采用“人管人” 的方式來檢查員工的崗位狀態(tài)：公司品質(zhì)部或安全管理部每月組織3-5人對項目 進(jìn)行一次夜間查崗；項目經(jīng)理每月至少進(jìn)行一次夜間查崗；安全主管每周至少進(jìn)行 一次夜間查崗，但是現(xiàn)在，

6、萬科采用手機定時答題的方式防止員工在夜間打瞌睡， 大大降低了企業(yè)的人工成本。 業(yè)主參與現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督 通過“住這兒”中的隨手拍功能，可以隨手一拍，然后上傳到后臺，使客戶可 以對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)由過去的靠品質(zhì)部去監(jiān)督 現(xiàn)場管理工作改變?yōu)闃I(yè)主也參與了物業(yè)服務(wù)工作的現(xiàn)場監(jiān)督。 報事公開化，設(shè)備管理維護公開化。 讓服務(wù)器調(diào)度員工在哪上崗。 關(guān)于外包 通過“樂幫”，實現(xiàn)社區(qū)業(yè)務(wù)的分拆。 傳統(tǒng)的保潔、綠化外包形式是“包人頭”， 比如某個小區(qū)有30萬平方米，外包給保潔公司 30個人或40人。但是現(xiàn)在改變了 這種方式，通過對所有住宅項目的面積測量，我們對所有項目實施了 “按面積外包

7、”， 一方面大大地提高人工效率，一方面提高了員工個人收入。 還要繼續(xù)分拆社區(qū)服務(wù) 內(nèi)容。通過細(xì)致化的分拆將很多專業(yè)的工作外包，有可能外包給專業(yè)公司，有可能 外包給居住在園區(qū)中的個人，讓大家共同參與到社區(qū)的維護和運營當(dāng)中。 b） 增值業(yè)務(wù) 把物業(yè)服務(wù)中心變成了幸福驛站，開展包括快遞代收代寄、車險、保險業(yè)務(wù)辦理、 米油配送、房產(chǎn)租賃、車位代理、物業(yè)前臺服務(wù)、團購業(yè)務(wù)、家庭藥箱體驗預(yù)訂、生鮮 水果配送以及各種日常生活繳費業(yè)務(wù)。另外，我們還在小區(qū)開設(shè)了 第五食堂，目前線下 的第五食堂已經(jīng)開設(shè)有 15家（15年數(shù)據(jù)），年營業(yè)收入達(dá)到了 4500萬元，馬上還會 推出180家線上餐廳，預(yù)計營業(yè)收入會有大幅增

8、加。另外，我們還開展了萬物倉業(yè)務(wù)， 把社區(qū)里面的閑置空間做了一些改造，用于存儲業(yè)主家的閑置物品，這項業(yè)務(wù)在北京特 別受歡迎，甚至出現(xiàn)了像買房一樣排隊使用萬物倉的情況。此外，我們還開展拎包入住 業(yè)務(wù)，就是幫業(yè)主做家居的前期設(shè)計，我們聯(lián)動了家具商、墻紙商、窗簾商、門窗商、 櫥柜商、燈具商、家電商等家裝資源，打造最優(yōu)質(zhì)的裝修房，將環(huán)保、高品質(zhì)的產(chǎn)品應(yīng) 用到萬科的裝修房中，使裝修及業(yè)主購買家具的成本大大降低。 友鄰市集 4. 專業(yè)化/市場化 市場化三個模式： 1）優(yōu)先選擇睿服務(wù)合作模式：確保合作伙伴合同主體不變，雙方既可以采取“專業(yè)服 務(wù)費模式”（合作方向萬科物業(yè)支付專業(yè)服務(wù)費，雙方分享超額收益），也

9、可以采取 “兜底模式”（萬科物業(yè)向合作方確保保底項目收益，萬科物業(yè)后獲取超額收益） 2）股權(quán)合作模式，包括參股、控股、合資等方式在內(nèi)的資本化方式，共謀行業(yè)未來 3）在特定情況下，考慮選擇全委合作模式 睿服務(wù)/睿聯(lián)盟 萬科物業(yè)已經(jīng)把睿服務(wù)平臺做成一個開放的平臺，也就是說，任何一家物業(yè)服務(wù)公司的 任何一個物業(yè)服務(wù)中心都可以加載到這個平臺上。對物業(yè)管理行業(yè)的同行來說，加入睿平臺 可以用輕盈的管理模式獲得更穩(wěn)健的經(jīng)營回報，同時也讓業(yè)主的資產(chǎn)增值， 而萬科物業(yè)則可 以實現(xiàn)規(guī)模效益，并可以提升睿服務(wù)的品牌價值，最終雙方實現(xiàn)價值共贏。 睿聯(lián)盟讓許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同去搭建聯(lián)盟平臺，萬科物業(yè)只是這個聯(lián)盟其中的一

10、員。其流 程如下：物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽約加入睿服務(wù)體系，將基層服務(wù)中心托管至經(jīng)授權(quán)的萬科物業(yè)管理 中心，使用統(tǒng)一的房屋、設(shè)施設(shè)備、員工、客戶、支付系統(tǒng)/標(biāo)準(zhǔn)；成員企業(yè)共享客戶、采 購、營銷、權(quán)益、專業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的資源；物業(yè)服務(wù)企業(yè)無需出讓股權(quán)或者關(guān)鍵合同權(quán)益， 保持品牌與經(jīng)營獨立；萬科物業(yè)授予“睿聯(lián)盟”認(rèn)證成員標(biāo)識。 5. 睿管家體系 睿服務(wù)的管家明確為五個定位：社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者、后臺能力的評 價者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn)品的推薦者。 管家崗位職責(zé) 被歸納為網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服務(wù)產(chǎn)品落地三個方面。 通過網(wǎng)格管理，管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點維護、客戶關(guān)系維護、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社 區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù) 客戶動線設(shè)計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現(xiàn)被動 服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 客戶信息管理是指客戶信息的由管家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護客戶信息，保障客戶信 息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題；發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖 掘業(yè)務(wù)機會；加強與客戶的粘性，建立信任。 服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措，管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦。目前萬 科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入??；房務(wù)管家的居家保潔與維修；資產(chǎn)管家 的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋