物業(yè)管理服務(wù)方案

1、金 堂 歐 洲 城 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 （草案）目錄：1、 項(xiàng)目基本概況2、 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與編制3、 項(xiàng)目管理目標(biāo)4、 項(xiàng)目整體分析5、 項(xiàng)目服務(wù)設(shè)想、計(jì)劃6、 項(xiàng)目基礎(chǔ)管理7、 項(xiàng)目培訓(xùn)及考核8、 項(xiàng)目特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目基本概況 科瑪小鎮(zhèn)是森宇集團(tuán)繼南湖國(guó)際社區(qū)后，投入50億巨資全力打造的成都近郊以耍水為主題的純歐洲水岸度假小鎮(zhèn)；包含占地1600余畝的科瑪淮口森林體驗(yàn)公園，其中包含50種以上的游樂設(shè)施；13公里長(zhǎng)的原味歐洲水岸商業(yè)街；一站式消費(fèi)的大型綜合商業(yè)體科瑪歐洲城；通過當(dāng)?shù)刈匀毁Y源云頂上、炮臺(tái)山以及九龍長(zhǎng)湖的深度開發(fā)和整合，將為這里帶來(lái)每年500萬(wàn)的游客。 環(huán)繞四周的云頂山

2、、瑞光塔、九龍長(zhǎng)湖等豐富旅游資源吸引約200多萬(wàn)成都、重慶、南充、遂寧等游客年年到訪，項(xiàng)目是融親水體驗(yàn)、生態(tài)度假、時(shí)尚購(gòu)物、水景觀賞、戶外娛樂、全家參與于一身的西南最大歐洲水岸度假小鎮(zhèn)。 科瑪小鎮(zhèn)一期建筑面積85130.83平方米，項(xiàng)目總投資21300萬(wàn)元，于2011年11月取得土地，現(xiàn)項(xiàng)目已完成40000多平方米的建設(shè)?？片斝℃?zhèn)二期于2012年2月份取得土地，建筑面積16216.08平方米，項(xiàng)目總投資4050萬(wàn)元，此項(xiàng)目正在建設(shè)當(dāng)中。 科瑪歐洲城；歐洲城于2012年4月份取得土地，建筑面積45064.31平方米，總投資5410萬(wàn)元。同時(shí)規(guī)劃約36000大型婚慶基地、五星級(jí)度假酒店、2000萬(wàn)

3、美侖美奐音樂噴泉、價(jià)值千萬(wàn)的豪華游艇、人工造浪區(qū)以及參與性更強(qiáng)的娛樂設(shè)施；占地1646畝的科瑪淮口森林體驗(yàn)公園囊括四川最大面積的熱波天堂、青少年兒童體驗(yàn)基地、西南最大的人工淺灘、川西古風(fēng)商業(yè)街、懷安軍歷史陳列館、真人cs戶外基地、叢林探險(xiǎn)、充氣城堡、兒童樂園等超過50種的互動(dòng)娛樂設(shè)施。（一）項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 1、 歐洲城總建筑面積：45060平方米、科瑪1期85130平方米、科瑪2期a16216平米 2、商業(yè)用房面積：145422平方米 3、物管用房：157平方米 4、地下面積：826平方米 5、設(shè)備用房：790平方米6、建筑層數(shù)：地面：123層、地下：1層7、機(jī)動(dòng)車：450個(gè) 8、非機(jī)動(dòng)車

4、：1352個(gè)歐洲城、科瑪小鎮(zhèn)人員編制及費(fèi)用測(cè)算（53人）項(xiàng)目經(jīng)理（1人）秩序主管兼（0人）工程主管（1人）秩序主管（1人）客戶主管（1人）街道12外圍3裝修2工程5每班11每班11客戶3收費(fèi)1行政人事庫(kù)管1編制情況說明（53人）名稱配置工作職責(zé)輪休部門責(zé)任人經(jīng)理1人負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作0人項(xiàng)目經(jīng)理主管3人負(fù)責(zé)本部門全面工作0人各主管客戶部5人1人負(fù)責(zé)項(xiàng)目收費(fèi)工作、對(duì)接公司、地產(chǎn)財(cái)務(wù)部門2人負(fù)責(zé)客戶日常、及報(bào)事、報(bào)修等工作1人負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)、對(duì)接招商工作1人負(fù)責(zé)行政、人事、庫(kù)管工作0人客戶主管工程部7人1人負(fù)責(zé)夜間值班工作加夜班設(shè)備巡檢2人負(fù)責(zé)裝修巡查、圖紙審核、驗(yàn)收工作3人負(fù)責(zé)日常報(bào)事、報(bào)修工作加白

5、班設(shè)備巡檢（其中1人班長(zhǎng)） 1人工程主管秩序部22人（2班）1人班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組全面工作兼巡邏工作2人負(fù)責(zé)控制中心4人負(fù)責(zé)科瑪秩序維護(hù)工作2人負(fù)責(zé)歐洲城秩序工作2人秩序主管環(huán)境部15人1人班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組工作7人負(fù)責(zé)科瑪環(huán)境維護(hù)工作4人負(fù)責(zé)歐洲城環(huán)境維護(hù)工作3人秩序主管工作時(shí)間闡述：1、 項(xiàng)目上班時(shí)間早8：305：30、中午和晚上客戶中心留人值班2、 秩序上班時(shí)間早8：00晚8：00、晚：8：00早8：003、 保潔上班時(shí)間早：7：305：30、中午和晚上留人值班保潔4、 工程上班時(shí)間早：8：305：30、中午和晚上留人值班項(xiàng)目管理目標(biāo)1、工程前期資料相關(guān)數(shù)據(jù)收集完善2、秩序設(shè)施、設(shè)備資料相關(guān)數(shù)據(jù)收集

6、完善3、客戶類資料信息收集完善4、綠化類資料信息收集完善5、年度客戶滿意度達(dá)95%6、投訴處理及時(shí)率100%、重大投訴為07、報(bào)事、保修處理100%8、治安重大事故為09、消防重大事故為010、年度違規(guī)裝修為011、重大設(shè)備、設(shè)施完好率100%項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)分析1、根據(jù)公司設(shè)計(jì)和構(gòu)想、金堂項(xiàng)目所有建設(shè)完成后每年將迎接500萬(wàn)的游客、人流量大，游客身份、年齡、文化差異較大。對(duì)物業(yè)服務(wù)、形象展示、項(xiàng)目持續(xù)性推廣和后續(xù)繁榮提出了更高的要求。必須以開放和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度開展工作。2、商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集區(qū),它的特性是“統(tǒng)一服務(wù),分散經(jīng)營(yíng)”物業(yè)對(duì)商家進(jìn)出場(chǎng)必須要做到心中有數(shù)、熱情服務(wù)，同時(shí)物業(yè)在消費(fèi)者和

7、經(jīng)營(yíng)者之間要起到搭建橋梁的作用、和諧共處。3、歐洲城外觀和設(shè)計(jì)屬歐洲風(fēng)格、商家為自己更好的經(jīng)營(yíng)所打出的廣告牌要符號(hào)整體項(xiàng)目風(fēng)格、在商家進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)必須嚴(yán)格審核圖紙，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，做到既能滿足商家廣告宣傳、又能保持原有風(fēng)格不被破壞。4、“在統(tǒng)一招商”時(shí)、物業(yè)配合銷售部審核商家各種資質(zhì)證件符號(hào)法律、法規(guī)要求，重要關(guān)鍵資料存擋、避免商家和消費(fèi)者之間發(fā)生法律糾紛時(shí)、規(guī)避本身責(zé)任 5、歐洲城內(nèi)街道較窄、同時(shí)也屬步行街管理形式、可能會(huì)對(duì)商家或者游客的車輛停放進(jìn)行一些約束性管理、 物業(yè)人員必須做到認(rèn)真合理解釋、（業(yè)主大件物品進(jìn)入街區(qū)可臨時(shí)放行、盡量提前通知在早上8點(diǎn)以前和晚上8點(diǎn)以后）指引車輛停放在指定位置或

8、者停車場(chǎng)內(nèi)。6、商家進(jìn)駐后在外招聘的員工較多、各地方人員結(jié)構(gòu)、文化水平有差異、物業(yè)定期和不定期的拜訪商家管理人員和他們加強(qiáng)溝通、和諧共處。、做到既能推廣項(xiàng)目整體形象提高知名度，同時(shí)更多游客的光顧也會(huì)給商家?guī)?lái)更大經(jīng)濟(jì)利益。7、商業(yè)管理的重中之重消防安全、商業(yè)的特性是人流量大、游客對(duì)所在區(qū)域物業(yè)制定的消防疏散流程不熟悉。商家所售物品基本為易燃物品、加之有餐飲業(yè)混合。物業(yè)特別要加強(qiáng)設(shè)備和消防安全管理，加強(qiáng)宣傳、教育、巡視、檢查，成立義務(wù)消防組織、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除消防安全隱患。8、所屬項(xiàng)目周邊為剛開發(fā)的工業(yè)、旅游區(qū)、外來(lái)人員將逐步增多，加之當(dāng)?shù)刂伟睬闆r復(fù)雜、所管項(xiàng)目為開放式、安全管理不容忽視、加強(qiáng)員工

9、安全教育、安全防范以人防、物防、技防相結(jié)合，和派出所政府相關(guān)部門建立良好溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系9、金堂項(xiàng)目雖然離成都不遠(yuǎn)、但是上下班要回成都也不方便、所以基礎(chǔ)員工招本地的可能性大、給管理和持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)、在招聘時(shí)要嚴(yán)格審查、錄用人員符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)，氣質(zhì)和自身素質(zhì)要和歐洲城相匹配。后期培訓(xùn)和日常管理上要下大的力氣。服務(wù)定位、設(shè)想及計(jì)劃（一）服務(wù)定位 歐洲城項(xiàng)目服務(wù)定位建議為關(guān)鍵詞“綠色、尊貴、和諧”（綠色：是指物業(yè)通過周到、全面的建筑保潔、衛(wèi)生環(huán)境等日常管理工作來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；尊貴：是指物業(yè)公司為購(gòu)物人和商家提供安全、舒適、輕松、愉快的公共空間達(dá)到賓至如歸的休閑購(gòu)物環(huán)境

10、。和諧：是指物業(yè)公司通過先進(jìn)的服務(wù)方式及其理念、配以完善的制度、高素質(zhì)的管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效、誠(chéng)信的工作環(huán)境。使物業(yè)、商家、消費(fèi)者相互尊重、共同協(xié)作的良好環(huán)境。（二）設(shè)想及計(jì)劃歐洲城是公司第一個(gè)接管的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目、對(duì)于新組建的團(tuán)隊(duì)和新的業(yè)態(tài)來(lái)說；既是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決心以優(yōu)良的作風(fēng)、細(xì)致的關(guān)懷、熱情的服務(wù)樹立公司商業(yè)管理業(yè)態(tài)標(biāo)桿。1、堅(jiān)持學(xué)習(xí)、強(qiáng)化培訓(xùn)、及時(shí)應(yīng)用：堅(jiān)持“體系文件及外部參觀學(xué)習(xí)”將行業(yè)接受程度高、有利于日常管理和持續(xù)提高滿意度的好做法、案列等緊密結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況合理應(yīng)用”持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)商家、消費(fèi)者滿意度,對(duì)管理服務(wù)區(qū)域?qū)嵭小皹?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”的

11、服務(wù)管理方式，要求做到每一項(xiàng)服務(wù)流程、每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都要有標(biāo)準(zhǔn),通過細(xì)致培訓(xùn), 達(dá)到團(tuán)隊(duì)給商家、消費(fèi)者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、滿意的服務(wù)準(zhǔn)則。2、提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理的關(guān)鍵在于研究、認(rèn)清服務(wù)對(duì)象的需求。有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使項(xiàng)目推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要及符合政策法規(guī)。3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍物業(yè)管理中提出的思路及構(gòu)想要落地，在于員工的整體素質(zhì)，項(xiàng)目運(yùn)作的好壞關(guān)鍵是人的因素決定。團(tuán)隊(duì)日常工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是必須保證（公平、公正、）對(duì)事不對(duì)人的用人機(jī)制，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰及崗位責(zé)任制來(lái)給員工一定的競(jìng)爭(zhēng)壓力

12、，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。4、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于人與人之間的個(gè)性差異，對(duì)于我們服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是要不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也就是服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵的工作就是要持續(xù)不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在服務(wù)實(shí)踐中，管理人員要做到“事前有安排、事中有檢查糾偏、事后有總結(jié)培訓(xùn)”推出“全方位”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和離崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持良好服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。5、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境在變，商家在變、對(duì)于旅游休閑的消費(fèi)者更是天天在變，

13、要求物業(yè)服務(wù)意識(shí)也要時(shí)刻不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。實(shí)施管理體系的全面整合提升，在于持續(xù)地不斷地進(jìn)行流程再造創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)。對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。項(xiàng)目基礎(chǔ)管理1、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)搭建良好的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)：客戶服務(wù)中心是提供規(guī)范客戶服務(wù)的形象窗口。在服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心運(yùn)作體系。將項(xiàng)目的客戶服務(wù)中心管理方式分為內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)，既前臺(tái)和后臺(tái)管理，保證客戶服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)外形象統(tǒng)一?？蛻舴?/p>

14、務(wù)中心是項(xiàng)目管理的指揮調(diào)度及信息樞紐中心，商家、消費(fèi)者所有的服務(wù)需求、申請(qǐng)、投訴、建議等都將匯總到客戶服務(wù)中心，相關(guān)工作由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)其它部門負(fù)責(zé)分類處理；同時(shí)項(xiàng)目所需公布的管理服務(wù)信息也是通過該服務(wù)中心反饋給業(yè)主及消費(fèi)者，客戶中心必須搭建及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、滿意運(yùn)作體系。2、共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，一：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀

15、態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；二、以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；三、以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能需求為目的的改良（改造）最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。3、安防服務(wù)管理 確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商業(yè)安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行固定崗、巡邏崗、商家參與、視頻監(jiān)控相結(jié)合的安全管理體系，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、城管密切配合，清理占道?jīng)營(yíng)行為；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，營(yíng)造安全放心的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)

16、環(huán)境。4、消防管理 消防安全工作是事關(guān)商家、消費(fèi)者、其他人員的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。加強(qiáng)宣傳、教育、巡視、檢查，成立義務(wù)消防組織、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除消防安全隱患。5、保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；定期開展公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，做好綠化維護(hù)，提升環(huán)境品質(zhì)。6、檔案管理建立檔案管理室和擋案管理制度、設(shè)專人負(fù)責(zé)、由于商業(yè)的特殊性、可能商家進(jìn)出場(chǎng)較住宅頻率要高、設(shè)計(jì)到裝修、改造的地方較多、前期工程資料收集尤為重要、設(shè)計(jì)到業(yè)主資料和租賃的物業(yè)同時(shí)存擋備案。7、以上基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)服務(wù)合同實(shí)施 培訓(xùn)及考核1、 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)高不高、好不好？關(guān)鍵是看帶頭人的技能和知識(shí)面廣不廣、團(tuán)隊(duì)將要求管理人員加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、既要學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)桿又要在