2012年江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理試卷及答案

1、絕密啟用前江蘇省2012年普通高校對(duì)口單招文化統(tǒng)考旅游管理專業(yè)綜合理論 試卷本試卷分第卷(客觀題)和第卷(主觀題)兩部分。第1卷1頁至4頁。第卷5頁至14頁。兩卷滿分300分?？荚嚂r(shí)間150分鐘。第卷(共60分) 注意事項(xiàng)： 1.答第卷前，考生務(wù)必按規(guī)定要求填涂答題卡上的姓名、考試證號(hào)等項(xiàng)目。 2.用2b鉛筆把答題卡上相應(yīng)題號(hào)中正確答案的標(biāo)號(hào)涂黑。答案不涂寫在答題卡上，成績無效。一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分。每小題只有一個(gè)正確答案)1. 服務(wù)是飯店整體對(duì)客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展。a.預(yù)訂 b.門廳迎客 c.門廳送客 d.駐機(jī)場代表2.下列有關(guān)受理票務(wù)服務(wù)的敘述，錯(cuò)誤的是 。

2、a.主動(dòng)問候客人，了解客人訂票要求b.查詢票源情況c.辦理訂票手續(xù)時(shí)，票務(wù)員應(yīng)雙手持登記單下端和筆的上端呈遞給客人d.向客人致謝，目送客人離去3.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中， 規(guī)范了服務(wù)人員的服務(wù)行為。a.服務(wù)設(shè)施設(shè)備 b. 服務(wù)程序 c.服務(wù)時(shí)限 d. 服務(wù)意識(shí)4.下列有關(guān)西式床軟墊保養(yǎng)的敘述，錯(cuò)誤的是 。a.軟墊定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換擺放，可避免出現(xiàn)局部凹凸變形現(xiàn)象 b.軟墊的定期翻轉(zhuǎn)屬于樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目c.在軟墊上加鋪褥墊是保持軟墊清潔的基本措施d.清除軟墊上的污跡時(shí)，要將軟墊平放，用軟刷和合適的清潔劑擦洗5.洗滌布件時(shí)，最后一次過水加入適量 能使織物的ph與人體皮膚的ph接近。a.上漿粉 b.酸粉 c

3、.衣領(lǐng)凈 d.還原漂白劑6.下列有關(guān)中餐服務(wù)基本技能的敘述，正確的是 。a.小桌客人點(diǎn)的菜肴道數(shù)少，一般在20分鐘左右上完菜肴b.餐桌布局要求合理，一般大桌擺放在餐廳中間c.推折是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到d.用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙，一次最多可為三位客人點(diǎn)煙7.彩虹雞尾酒是采用 調(diào)制而成的一款雞尾酒。a.調(diào)和法 b.搖和法 c.兌和法 d.攪和法8.愛用水果做菜，講究鐵扒和色拉類菜肴制作的西菜流派是 。a.法式菜 b.美式菜 c.英式菜 d.俄式菜9.下列有關(guān)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)的敘述，錯(cuò)誤的是 。a.負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生b.熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做

4、好推銷工作c.做好結(jié)賬收款工作d.記錄就餐客人的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)10.下列不屬于事務(wù)旅游者的是 。a.商務(wù)旅游者 b.會(huì)議旅游者 c.宗教旅游者 d.度假旅游者11.下列有關(guān)我國旅游市場的敘述，正確的是 。a.日本市場是我國必須挖掘的、富有潛力的入境旅游市場b.大洋洲市場主要指新西蘭市場c.公務(wù)旅游者是目前我國國內(nèi)旅游市場的主體d.我國已經(jīng)發(fā)展成為世界最大的客源輸出國12.在思考問題時(shí)，能根據(jù)情況的變化而隨機(jī)應(yīng)變，是指思維的 。a.批判性 b.獨(dú)立性 c.敏捷性 d.靈活性13.下列有關(guān)技能的敘述，錯(cuò)誤的是 。a.操作技能的形成往往要經(jīng)過模仿學(xué)習(xí)階段和熟練階段b.技能的

5、形成常常是以知識(shí)的領(lǐng)會(huì)為基礎(chǔ)的c.技能是通過記憶鞏固起來的活動(dòng)方式d.對(duì)練習(xí)者必須提出一定的速度和質(zhì)量要求14.被稱為“鳥道雄關(guān)”的我國觀鳥勝地位于 。a.隆慶關(guān)埡口 b.番禺新墾的濕地公園 c.山海關(guān) d.青海湖鳥島15.下列有關(guān)我國四大革命紀(jì)念地的敘述，錯(cuò)誤的是 。a.韶山誕生了一代偉人毛澤東，成為中國人心目中“紅太陽升起的地方”b.第一個(gè)農(nóng)村革命根據(jù)地創(chuàng)建于井岡山，被稱為“中國革命搖籃”c.遵義位于貴州省北部，遵義會(huì)議確立了毛澤東同志在全黨的領(lǐng)導(dǎo)地位d.延安是“軍旗升起的地方”，也是中國革命的搖籃二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題3分，共30分。要求從四個(gè)備選答案中選出所有正確答案

6、)16.下列有關(guān)前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)的敘述，正確的有 。a.要有成熟而健康的心理b.與他人相處，能遵循“平等和雙贏”的原則c.要有過硬的語言能力d.掌握一定的推銷技巧17.前廳部對(duì)員工工作考評(píng)的主要內(nèi)容包括被考評(píng)者的 。a.綜合素質(zhì) b.工作態(tài)度 c.工作業(yè)績 d.競爭意識(shí)18.下列客房服務(wù)用語的中英文對(duì)照，正確的有 。a.請(qǐng)出示您的房卡。could you please show me your room card?b.您早晨需要電話叫醒嗎？ do you need a wake-up call in the morning?c.我們飯店有多種客房。we have lost of recrea

7、tional facilities.d.您的行李箱放在哪里？where would you like me to put your suitcase?19.下列有關(guān)餐飲設(shè)備用品使用與保養(yǎng)的敘述，正確的有 。a.銀餐具使用越頻繁越光亮，其特別處理每年只需做三四次即可b.餐廳家具需定期上蠟拋光，嚴(yán)防受潮和曝曬c.清洗使用過的酒杯時(shí)，先用溫水浸泡以去除酒味，然后洗滌消毒d.餐廳對(duì)新購進(jìn)的陶瓷餐具可進(jìn)行一次耐溫急變測定，以利于日后的使用和洗滌20.下列有關(guān)西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程的敘述，錯(cuò)誤的有 。a.上魚類菜肴時(shí)，應(yīng)先斟好白葡萄酒b.當(dāng)客人到齊，休息室服務(wù)員應(yīng)立即引領(lǐng)客人至宴會(huì)廳c.一般賓主致詞安排在客人用

8、過甜品后開始上奶酪前d.宴會(huì)前休息室服務(wù)時(shí)間一般為1小時(shí)左右21.旅游業(yè)中起骨干作用且直接為旅游者服務(wù)的主要部門有 。a.旅行社 b.旅游交通c.旅游景區(qū) d.旅游娛樂22.下列有關(guān)旅游飯店類型的敘述，錯(cuò)誤的有 。a.商務(wù)型旅游飯店講求服務(wù)效率，強(qiáng)調(diào)餐飲和康樂的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量b.度假型旅游飯店的選址和所提供的服務(wù)項(xiàng)目的吸引力是其成功與否的關(guān)鍵c.會(huì)議型旅游飯店的經(jīng)營難點(diǎn)是似乎難以避免的季節(jié)性和時(shí)間性d.長住型旅游飯店內(nèi)一般采用家庭式的布局，客房以標(biāo)準(zhǔn)間為主23.下列有關(guān)不同氣質(zhì)類型旅游者的敘述，錯(cuò)誤的有 。a.急躁型旅游者相當(dāng)于多血質(zhì)類型的人b.活潑型旅游者的注意力穩(wěn)定，經(jīng)常有“懷舊”的情緒出現(xiàn)

9、c.憂郁型旅游者在接待時(shí)，可以適當(dāng)開玩笑，以改變其憂郁情緒d.在商場購物時(shí)，穩(wěn)重型的游客多是習(xí)慣型的顧客24.下列有關(guān)我國道教名山的敘述，正確的有 。a.青城山位于四川成都市，“青城天下幽”是千百年來人們對(duì)它的贊譽(yù)b.武當(dāng)山位于湖北十堰市，素有“舉世無雙勝境，天下第一仙山”之譽(yù)c.嶗山位于山東青島市，成為“十大叢林、八百茅庵”的道教圣地d.龍虎山位于江西貴溪市，是統(tǒng)領(lǐng)南方“正一道”的中心25.下列有關(guān)泉水旅游資源的敘述，錯(cuò)誤的有 。a.藥泉山下的南泉被譽(yù)為“天下第一溫泉”，能治療多種疾病b.黃山溫泉具有一定的醫(yī)療價(jià)值，古時(shí)被人們譽(yù)稱為“靈泉”c.安寧溫泉風(fēng)景區(qū)位于云南，清代狀元楊慎曾題“天下第

10、一湯”d.趵突泉素稱濟(jì)南72名泉之首，被清康熙皇帝封為“天下第一泉”江蘇省2012年普通高校對(duì)口單招文化統(tǒng)考旅游管理專業(yè)綜合理論 試卷第卷(共240分)注意事項(xiàng)：1 答第卷前，考生務(wù)必將密封線內(nèi)的各項(xiàng)目及7、12頁右下角的座位號(hào)填寫清楚。2 第卷共10頁，考生須用鋼筆或圓珠筆將答案直接答在試卷上。3 考試結(jié)束，考生將第卷、第卷和答題卡一并交回。三、名詞解釋（本大題共7小題，每小題4分，共28分）26.保留房27.連通房28.特式餐廳29.專項(xiàng)旅游30.生態(tài)旅游資源31.需要32.海岸地貌四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分）33. 預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任

11、，飯店必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。34.對(duì)客服務(wù)用語首先應(yīng)該是 的語言。35.飯店常用清洗地毯的方法中， 主要用于臟污程度比較嚴(yán)重的化纖地毯。36.大中型飯店客房部一般分為客房服務(wù)中心、 和洗衣房三個(gè)基本部分，有的還將樓層和布件房單列，從而分為五個(gè)部分。37.中餐宴會(huì)的座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重 ，便于席間服務(wù)。38.以玉米、大麥等為主要原料經(jīng)發(fā)酵、蒸餾后入桶陳釀而成的威士忌是 。39.酒吧在英文中也稱 ，意指公眾聚會(huì)的場所，并可獨(dú)立經(jīng)營。40.西餐宴會(huì)服務(wù)中，值臺(tái)員待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并 以示歡迎。41.定員是餐飲部在確定崗位和 的基礎(chǔ)上

12、，核定人員的工作。42. 是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。43.旅游業(yè)第一次打破國家界限，走向世界是在 年。44. 是旅游市場形成的首要條件。45.生態(tài)旅游是一種維系當(dāng)?shù)厝嗣裆睿瑥?qiáng)調(diào) 參與和利益的旅游。 46.我國旅游業(yè)現(xiàn)在和發(fā)達(dá)國家相比，最大的差別在 方面。47.在人的活動(dòng)和交往中，有的人精力充沛，動(dòng)作迅猛；有的人行動(dòng)遲緩，動(dòng)作無力這些差異屬于個(gè)性心理特征的 方面特征。48. 是感知覺的高級(jí)形式，是一種復(fù)雜的智力活動(dòng)過程，也是人們學(xué)習(xí)知識(shí)、認(rèn)識(shí)科學(xué)的重要途徑。49. 對(duì)以后交往形成的總印象有較大的決定力和影響力，起到先入為主的作用。 50.西夏歷代帝王的陵墓群位于 市。51

13、. 是人們對(duì)客觀存在的旅游地域所進(jìn)行的區(qū)域劃分。52.中國七大古都中位于河南的有洛陽、開封和 。53.我國特點(diǎn)最多的名山的最高峰是 。54.著名的“瀟湘八景”之一的“江天暮雪”位于湘江之中的 。55.柴達(dá)木盆地的察爾汗鹽胡，與鐵路平行的公路橫跨在鹽蓋上，被稱為“萬丈鹽橋”，是特有的 景觀。五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先辨別正誤，在題后括號(hào)內(nèi)正確的打“”，錯(cuò)誤的打“”，然后進(jìn)行簡要分析，在題下空白處說明該題正確或錯(cuò)誤的理由）56.對(duì)于以手工方法顯示房態(tài)的飯店前廳部，控制房態(tài)比較容易。（ ）57.前廳部處理客人投訴無需記錄要點(diǎn)。（ ）58.酸性清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不

14、損傷物品，通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除油污有獨(dú)特的功效。（ ）59.客房服務(wù)中心的工作間在形式上是不對(duì)外的，但要擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（ ）60.西餐午晚餐服務(wù)中，送入廚房的正式點(diǎn)菜單需根據(jù)賓客座位示意圖來安排。（ ）61.旅游業(yè)本身是一個(gè)關(guān)聯(lián)帶動(dòng)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)群體。（ ）62.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象就是旅游者的需要和旅游動(dòng)機(jī)。（ ）63.一種感覺的強(qiáng)度會(huì)受到其他感覺的影響而發(fā)生變化。（ ） 64.注意的范圍是指在同一時(shí)間內(nèi)，把注意指向兩種或兩種以上的對(duì)象或活動(dòng)上。其范圍的大小只與個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有密切的聯(lián)系。（ ） 65.西南旅游區(qū)有保護(hù)世界著名孑遺動(dòng)物、中國國寶大熊貓集中棲息地的四川金佛山自然

15、保護(hù)區(qū)，有保護(hù)第三紀(jì)孑遺植物銀杉為主的貴州梵凈山自然保護(hù)區(qū)。（ ）66.臺(tái)灣島是我國最大的島嶼，最高峰是阿里山，屬于熱帶季風(fēng)氣候，每年68月為最佳旅游季節(jié)。（ ）67.我國人口最多的少數(shù)民族是藏族，少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節(jié)、雪頓節(jié)、“那達(dá)慕”大會(huì)和“花兒會(huì)”等。（ ）六、簡答題（本大題共6小題，每小題10分，共60分）68.前廳部如何與營銷部之間做好溝通協(xié)調(diào)？69.閱讀下列表格，根據(jù)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)，將正確答案填寫在表中橫線上。序號(hào)生化標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容相關(guān)具體要求1 衛(wèi)生間不得查出 。 2空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)氧氣含量應(yīng)不低于 。 3 夏天的室內(nèi)溫度為 ，

16、相對(duì)濕度為50%；冬天的室內(nèi)溫度為2022，相對(duì)濕度為 。4 客房室內(nèi)照度為50100勒克司；樓梯、樓道照度不得低于 勒克司。5 客房內(nèi)噪音允許值不得超過 分貝。70.宴會(huì)銷售預(yù)訂員應(yīng)具備哪些知識(shí)和技能？71.旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)是什么？72.根據(jù)游客在游覽活動(dòng)中的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問題？73.閱讀題73圖后完成各題（涉及填寫省、直轄市名稱的請(qǐng)用圖中英文字母表示，名山的用圖中數(shù)字表示）。題73圖（1）世界公認(rèn)的“世界第八大奇跡”位于 省。（2）e省的地形概貌大體是“ ”。（3）我國面積最大、人口最多的直轄市是 ，該市的縉云山素有“ ”之稱。（4）被列為“世界文化和自然雙重遺產(chǎn)”的名山是

17、。它有中國古代三大宮殿式建筑之一的 。（5）地下文物居全國第一位的是 省，它有我國四大石窟之一的 石窟。（6） 是我國四大佛教名山之一，該山的標(biāo)志是 。 七、綜合分析題（本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分）74.李先生受我國政府有關(guān)部門的邀請(qǐng)回國講學(xué)，住在某酒店標(biāo)準(zhǔn)間2168號(hào)房。闊別多年的老同學(xué)聞?dòng)嵑笥械那皝戆菰L，有的電話打到房間問候，讓李先生應(yīng)接不暇。常常是他剛想休息一會(huì)兒，房間的電話鈴聲就響起，或者又有一批老同學(xué)到來，甚至有的老同學(xué)到了晚上24：00還沒有離開的意思，李先生也不好下逐客令；特別是他使用了一只有缺口的水杯，劃破了嘴而被送進(jìn)醫(yī)院這一切令李先生

18、疲憊不堪，無奈之下，他只得向飯店求助，并準(zhǔn)備延期離店。應(yīng)李先生的要求，飯店采取了一系列的措施，讓李先生感到非常滿意。結(jié)合上述材料，回答下列問題：(1)在客房的對(duì)客服務(wù)中，按旅游動(dòng)機(jī)劃分，李先生屬于哪一種類型的客人？對(duì)李先生應(yīng)如何提供針對(duì)性服務(wù)？(2)簡要敘述飯店的會(huì)客服務(wù)程序。(3)李先生在客房內(nèi)受傷，與客房設(shè)備用品的什么原因有關(guān)？(4)接待處對(duì)李先生延期離店應(yīng)如何處理？ 75.某飯店餐飲部上月度共發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題三例：一是一批來參加婚宴的客人在餐廳用餐后，許多客人出現(xiàn)嘔吐腹瀉等病癥，其中有部分客人入院治療，后經(jīng)衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫部門查明，原因是餐廳的生熟食品沒有分開而導(dǎo)致客人食物中毒；二是服務(wù)員小

19、趙在為一位不勝酒力的客人提供酒水服務(wù)時(shí)，告訴客人啤酒是11的，從而造成客人的退訂；三是服務(wù)員小李在香檳酒開瓶時(shí)因手法不夠熟練、動(dòng)作過猛，導(dǎo)致香檳酒酒液噴出，引起客人不滿。結(jié)合上述材料，回答下列問題：（1）食物中毒的特點(diǎn)有哪些？材料中出現(xiàn)的食物中毒屬于哪類食物中毒？（2）結(jié)合啤酒的“度”，指出小趙所說的11是什么“度”？（3）小李在開啟香檳酒瓶時(shí)應(yīng)如何規(guī)范操作？76.中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)國家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要。綱要指出，要“積極發(fā)展文化旅游，促進(jìn)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)傳承與旅游相結(jié)合，提升旅游的文化內(nèi)涵，發(fā)揮旅游對(duì)文化消費(fèi)的促進(jìn)作用”。 綱要指出，要“拓展文化遺產(chǎn)傳承利用

20、途徑，正確處理保護(hù)與利用、傳承與發(fā)展的關(guān)系深入挖掘民族傳統(tǒng)節(jié)日的文化內(nèi)涵，廣泛開展優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育普及活動(dòng)，傳承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化”。綱要指出，要“發(fā)掘城市文化資源、發(fā)展特色文化產(chǎn)業(yè)、建設(shè)特色文化城市。發(fā)揮首都全國文化中心示范作用，推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)與旅游、體育、信息、物流、建筑等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，提升品牌價(jià)值，增加物質(zhì)產(chǎn)品和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的附加值和文化含量”。結(jié)合上述材料，回答下列問題：（1）如何理解旅游的文化屬性？（2）旅游業(yè)對(duì)文化教育的作用有哪些？（3）從形成完善的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的角度來看，旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的內(nèi)容是什么？絕密啟用前江蘇省2012年普通高校對(duì)口單招文化統(tǒng)考旅游管理專業(yè)綜合理論 試卷答案及評(píng)分

21、參考第卷一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題號(hào)123456789101112131415答案d cbdbacbddadcad二、多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共30分）題號(hào)1617181920答案abcdabcabdabbcd題號(hào)2122232425答案abcdcd abcbdacd第卷三、名詞解釋（每小題4分，共28分） 26預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。 27是指兩個(gè)獨(dú)立的雙人間，用中間的雙扇門相通，一間布置成臥室，另一間布置成起居室，可作為套間出租。 28是高星級(jí)飯店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個(gè)性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等的需求，開設(shè)的主題鮮明

22、、各具特色的餐廳。 29是指以滿足某種特定需要為主要目的的旅游，具備定向性和專題性，主要有宗教旅游、購物旅游和會(huì)展旅游等形式。 30是指以自然生態(tài)和人文生態(tài)吸引旅游者前來進(jìn)行生態(tài)旅游活動(dòng)，在保護(hù)生態(tài)環(huán)境的前提下能夠產(chǎn)生可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)旅游綜合效益的各種因素和現(xiàn)象的總和。 31是個(gè)體和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映，是個(gè)人的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力。 32海岸地帶受風(fēng)浪、沿岸海水流動(dòng)、潮汐和生物、氣候、入海河流等因素的作用，在地殼構(gòu)造運(yùn)動(dòng)及巖性的共同影響下形成的地貌，稱為海岸地貌，（3分）可分為海岸堆積地貌和海岸侵蝕地貌。（1分） 四、填空題（每空2分，共46分） 33保證性 34禮貌（性）35濕

23、旋法 36公共區(qū)域 37風(fēng)俗習(xí)慣 38美國威士忌 39pub 40點(diǎn)燃蠟燭 41勞動(dòng)定額 42服務(wù)態(tài)度431855 44旅游資源 45社區(qū) 46環(huán)境質(zhì)量 47氣質(zhì) 48觀察 49第一印象 50銀川 51旅游區(qū)劃 52安陽 53蓮花峰 54橘子洲 55干鹽湖五、辨析題（每小題5分，共60分） 56（）（2分）以手工方法顯示房態(tài)的飯店，房態(tài)控制比較復(fù)雜，且容易出錯(cuò)；（1分） 除掌握客房狀況顯示架運(yùn)行方 法外，還應(yīng)借助于控制房態(tài)的表格以及加強(qiáng)房態(tài)信息的有效溝 通。（1分） 對(duì)于已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的飯店前廳部，控制房態(tài)是比較容易的。（1分） 57（）（2分） 前廳部處理客人投訴需記錄要點(diǎn)，（1分） 記

24、錄要點(diǎn)不僅使客人講話的速度放慢，以緩和其情緒，而且還能使客人感覺到飯店對(duì)其投訴的重 視程度。（1分） 記錄的要點(diǎn)資料還可作為解決問題的依據(jù)。（1分） 58（）（2分） 中性清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不損傷物品，因此使用范圍很廣；（1分） 堿性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除油污有獨(dú)特的功效；（1分） 酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用。 （1分） 59（）（2分） 客房服務(wù)中心的工作間在形式上是不對(duì)外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)；（1分） 接待客人是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問訊處負(fù)責(zé)；（1分） 客人需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心

25、，由其通知離客人最近的工作間的 服務(wù) 員。（1分） 60（）（2分） 因西餐是分食制，（1分）每位客人所點(diǎn)的菜都可能不同，所以應(yīng)用座位示意圖記錄每位賓客所點(diǎn) 的菜肴；（1分） 根據(jù)示意圖安排送入廚房的正式點(diǎn)菜單，以便控制節(jié)奏和上菜順序。（1分） 61（）（2分） 發(fā)展國際、國內(nèi)旅游業(yè)，必然使直接為旅游者服務(wù)的諸多行業(yè)首先得到發(fā)展；（1分） 間接為旅游者服務(wù)的諸多行業(yè)如農(nóng)副業(yè)和加工、建筑業(yè)與裝修，（1分）其他如水、電、煤等行業(yè) 也必然會(huì)受到旅游業(yè)發(fā)展的刺激而得到相應(yīng)的發(fā)展。（1分） 62（）（2分） 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象一是旅游者的需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游者的心理活動(dòng)變化規(guī)律；（1分） 二是旅游從業(yè)

26、人員的心理；（1分） 三是旅游者與從業(yè)人員之間相互作用中產(chǎn)生的心理活動(dòng)變化的規(guī)律和特點(diǎn)。（1分） 63（）（2分） 感覺之間有相互的影響作用；（1分） 同一感覺通道的各種感覺之間有同時(shí)對(duì)比和先后對(duì)比作用；（1分） 不同感覺通道之間的感覺也能相互影響。（1分） 64（）（2分） 注意的分配是指在同一時(shí)間內(nèi)，把注意指向兩種或兩種以上的對(duì)象或活動(dòng)上；（1分） 注意的范圍是指在一定時(shí)間內(nèi)能注意到對(duì)象的數(shù)量；（1分） 注意范圍的大小和個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有很密切的聯(lián)系，也受任務(wù)要求的影響。（1分） 65（）（2分） 保護(hù)世界著名孑遺動(dòng)物、中國國寶大熊貓集中棲息地的是四川臥龍自然保護(hù)區(qū)；（1分） 保護(hù)第三紀(jì)孑遺

27、植物銀杉為主的是四川金佛山自然保護(hù)區(qū)、王朗自然保護(hù)區(qū)；（1分） 貴州梵凈山自然保護(hù)區(qū)是保護(hù)亞熱帶常綠闊葉林生態(tài)系統(tǒng)。（1分） 66（）（2分） 臺(tái)灣島最高峰是玉山；（1分） 臺(tái)灣島屬于熱帶、亞熱帶氣候；（1分） 每年68月為臺(tái)風(fēng)季節(jié)，對(duì)旅游帶來一定影響。（1分） 67（）（2分） 我國人口最多的少數(shù)民族是壯族；（1分） 雪頓節(jié)是藏族的傳統(tǒng)節(jié)日；（1分） “花兒會(huì)”是回族的傳統(tǒng)歌節(jié)。（1分）六、簡答題（每小題10分，共60分） 68（1）雙方進(jìn)行來年客房銷售預(yù)測前的磋商，營銷部對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)；而前廳部則對(duì)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（2分） （2）營銷部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)訂合同

28、副本遞交前廳部客房預(yù)訂處。（2分） （3）營銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的預(yù)訂資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)訂處。（2分） （4）總臺(tái)以書面形式向營銷部通報(bào)有關(guān)客情信息。（2分） （5）總臺(tái)向營銷部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況，以便解答客人的詢問及提供所需的服 務(wù)。（2分）69序號(hào)生化標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容相關(guān)具體要求1 茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)（1分） 大腸桿菌群（1分）221%（1分）3 微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1分） 2224（1分） ； 40%（1分）4 采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1分） 25（1分）5 環(huán)境噪音允許值（1分） 40（1分）70 （1）了解各宴會(huì)場所的面積、設(shè)施情況（1分）并懂得如何適應(yīng)客戶要求

29、做出反應(yīng)；（1分） （2）清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點(diǎn)，（1分）針對(duì)季節(jié)和人數(shù)變動(dòng)，提出對(duì)菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議；（1分） （3）了解各個(gè)檔次宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類飯店的價(jià)格情況，（1分）并有應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的能力；（1分） （4）具備本部門宴會(huì)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等；（2分） （5）熟悉與具體宴會(huì)菜單相配合的酒水；（1分） （6）解答賓客就宴會(huì)安排提出的各種問題。（1分） 71（1）保護(hù)生態(tài)環(huán)境、生態(tài)資源不受污染和破壞。（1分） （2）滿足旅游者高質(zhì)量的體驗(yàn)和閱歷的需要。（2分） （3）實(shí)現(xiàn)強(qiáng)持續(xù)性效率。（1分） （4）建立一套旅游生態(tài)持續(xù)性評(píng)價(jià)體系和市場管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)

30、化發(fā)展。（2分） （5）建立人與自然多方面的協(xié)調(diào)關(guān)系，保護(hù)旅游地的生命力和多樣性。（2分） （6）保障旅游地居民的生活質(zhì)量和旅游地文明的公平發(fā)展。（2分） 72 （1）引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來；（2分） （2）給游客留下良好的第一印象；（2分） （3）安排好容易使游客感到無聊的時(shí)間；（2分） （4）用準(zhǔn)確生動(dòng)的語言引發(fā)旅游者豐富的想象力；（2分） （5）因人、因地制宜靈活進(jìn)行導(dǎo)游；（1分） （6）注意帶好游客購物。（1分） 73（1）b（1分） （2）六山一水三分田（1分） （3）d（1分）小峨眉 （1分 （4）（1分）天貺殿（1分） （5）c（1分） 龍門 （1分） （6）（1分）舍利（大白）塔 （1分） 七、綜合分析題（第74、75小題每題15分，第76小題16分，共46分）74（1）按旅游動(dòng)機(jī)劃分，李先生屬于華僑旅游型客人。（1分）對(duì)李先生服務(wù)時(shí)可推薦豪華客房。（1分）因李先生在國內(nèi)親朋較多