信用社客戶經(jīng)理管理意識和技能提升培訓(xùn)教材

1、如何了解你的客戶 客戶經(jīng)理管理意識和技能提升培訓(xùn)教材市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社目 錄第一章 為什么要了解你的客戶 p3第二章 了解你的客戶的什么 p5-第一節(jié) 了解目標客戶信息 p5 -第二節(jié) 了解營銷時機的信息 p7-第三節(jié) 了解客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀 p8-第四節(jié) 了解客戶的信貸需求 p11-第五節(jié) 了解客戶的賬戶信息 p13-第六節(jié) 了解客戶的財務(wù)和指標信息 p14-第七節(jié) 了解客戶的非財務(wù)信息 p32第三章 掌握正確的方法與技巧 p34第四章 自我完善滿足客戶的需要 p37如何了解你的客戶 -客戶經(jīng)理管理意識和技能提升培訓(xùn)教材前 言隨著眾多股份制商業(yè)銀行進入，金融市場的競爭日趨激烈，在壓力與動力并

2、存的環(huán)境里，誰掌握了客戶資源，誰就站立在市場的制高點。如何贏得客戶資源，同時有效控制風(fēng)險，毫無疑問，適宜的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、高效的管理、先進的網(wǎng)絡(luò)是提升我們競爭力的重要途徑，但是這些都圍繞著一個中心，就是“以人為本”。我們信貸管理人員和客戶經(jīng)理必須從服務(wù)意識、管理方式、管理技巧等方面不斷自我完善，才能做好市場定位、客戶選擇、客戶開發(fā)、客戶維護、客戶管理、產(chǎn)品營銷等一系列工作。所以我們編寫了這個教材，目的就是通過學(xué)習(xí)，提升我們的全面管理意識、加強主動服務(wù)意識、掌握日常管理的技能與技巧，希望能夠為大家信貸客戶管理工作的效率提升起到一些促進作用。第一章 為什么要了解你的客戶了解你的客戶，才能認識你的

3、業(yè)務(wù)，認識你的風(fēng)險，這是一位銀行客戶經(jīng)理走向卓越必備的三大要素。具體到信貸實踐來看，主要包含五點意義。意義之一：了解你的客戶，是服務(wù)客戶的根本基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理的工作是直接對客戶開展“一對一營銷”，其工作本質(zhì)是向客戶提供綜合性金融服務(wù)。只有充分了解客戶的管理架構(gòu)、產(chǎn)業(yè)類型、市場份額、經(jīng)營優(yōu)勢等基本信息，提前充實客戶所在行業(yè)的專業(yè)知識，才能有的放矢的制定服務(wù)客戶基本預(yù)案，明確客戶對接中需要達成的具體目標，為下一步細致了解客戶的服務(wù)需求打下良好的工作基礎(chǔ)。意義之二：了解你的客戶，是提供個性化產(chǎn)品與服務(wù)的必要手段。面對客戶的多元化金融需求，需要客戶經(jīng)理在與客戶的對接洽談中充分了解客戶需求的細節(jié)。是需要融

4、資服務(wù)、理財服務(wù)，還是結(jié)算與匯兌服務(wù)，對融資服務(wù)的成本有什么限制，對理財產(chǎn)品的收益有什么期望，對各種服務(wù)的時間效率有什么要求等等，通過這些細致的信息收集，設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合來滿足客戶需求，以人性化的溝通藝術(shù)和優(yōu)良的服務(wù)效率讓客戶滿意，從而不斷培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度，形成客戶經(jīng)理重要的無形資產(chǎn)。意義之三：了解你的客戶，是區(qū)別與培養(yǎng)“核心客戶”的重要前提。營銷實踐已經(jīng)證明，20%的客戶創(chuàng)造了80%的業(yè)務(wù)和利潤。我們的客戶經(jīng)理要在客戶擴展與維護中高度重視和關(guān)注能給銀行創(chuàng)造主要利潤，做出綜合貢獻的那部分客戶。那么，了解和判斷客戶的綜合貢獻水平、綜合合作方式、提高綜合貢獻度的意愿、存在的難點與障礙等信息

5、，就成為我們科學(xué)判定和維護“核心客戶”的有力依據(jù)，才能最大限度的挖掘和滿足高價值客戶的金融需求，填補合作盲點，排除合作障礙，充分提升客戶的貢獻水平與關(guān)系價值，同時淘汰哪些低回報、高風(fēng)險的客戶。意義之四：了解你的客戶，是風(fēng)險識別和防范的必然途徑。我們的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備對客戶風(fēng)險識別的能力，在對客戶開展服務(wù)與管理的過程中，我們應(yīng)當(dāng)按照標準化流程，收集和記錄客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，查看重要的現(xiàn)場信息，對公司客戶的企業(yè)法人評價、企業(yè)財務(wù)評價、客戶資信評價、項目可行性評估、還款能力評估等進行逐一、科學(xué)的分析和判斷，通過對客戶風(fēng)險評估基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的了解，有效識別和防控客戶風(fēng)險。意義之五：了解你的客戶，是創(chuàng)新產(chǎn)品開

6、發(fā)與服務(wù)模式的必然需求。由于市場環(huán)境處于不斷地發(fā)展變化，客戶的需求也是變化無常的，只有時刻關(guān)注和了解客戶的變化、產(chǎn)品的變化、市場的變化、宏觀與微觀經(jīng)濟環(huán)境的變化，才能練就敏銳的市場觸角，及時捕捉市場信息，掌握可能存在的市場風(fēng)險，為合理優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品、創(chuàng)新開發(fā)新型產(chǎn)品、改造完善服務(wù)模式等需求提供良好的信息保障。第二章 了解你的客戶的什么在當(dāng)今世界，信息已成為重要的戰(zhàn)略資源，誰擁有高時效、高水平、高質(zhì)量的信息，誰就能在市場競爭中立于不敗之地。第一節(jié) 了解目標客戶信息。市場營銷是有特定對象的工作，所以在首次訪問目標客戶前，要盡可能收集所有從各種聚到得來的目標客戶相關(guān)信息。包括客戶機構(gòu)特點、主體資格、行

7、業(yè)特征、資金運行規(guī)律、經(jīng)營現(xiàn)狀、主要經(jīng)營目標、目前遇到的突出問題、股東結(jié)構(gòu)及變動情況、與其他銀行的合作情況等，也包括客戶的關(guān)鍵人物、財務(wù)負責(zé)人的個性特征、家庭情況、個人愛好等。對上述信息要認真進行觀察與分析。同時，還要掌握與客戶所在行業(yè)相關(guān)的知識，如與電信部門客戶商談，就要學(xué)一點電信知識；與醫(yī)藥企業(yè)客戶接觸，就必須對醫(yī)藥先進水平有所了解，等等。訪問前和訪問中對目標客戶信息資料掌握得是否及時、準確和全面，對營銷活動的成敗具有重大影響。掌握目標客戶的詳盡資料可使客戶經(jīng)理在營銷活動中占據(jù)主動地位，增加自己在商談中的分量。要點：客戶個體信息的收集：（一）基本資料。包括姓名、性別、職位、年齡等；（二）教

8、育背景。掌握客戶的受教育情況，有利于客戶經(jīng)理了解客戶的知識水準，有利于與其進行有效的溝通。（三）家庭情況。了解客戶的家庭背景、個人愛好，投其所好，對癥下藥。（四）人際信息。客戶的人際關(guān)系是非常重要的信息。有些客戶經(jīng)理非常善于利用客戶的朋友與客戶相識，或者在營銷的關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵環(huán)節(jié)請客戶的親朋好友出面幫忙，往往收到事半功倍的效果。（五）事業(yè)信息。掌握了客戶實業(yè)成功的主要方面，就可以找到贊美的理由。有針對性地贊美對方，取得對方好感。（六）性格特點信息。了解客戶的性格特點，并對其加以贊美，或者根據(jù)客戶性格特點，選擇合適的溝通方式，都是贏得對方好感的手段之一?？蛻魡挝恍畔①Y料的收集（一）客戶所處行業(yè)的

9、信息，包括行業(yè)特征、行業(yè)演化規(guī)律或行業(yè)周期、行業(yè)政策及行業(yè)內(nèi)的競爭等；（二）客戶單位的經(jīng)營信息，包括企業(yè)規(guī)模、所處發(fā)展的階段、產(chǎn)品多樣化、經(jīng)營策略、企業(yè)產(chǎn)品與市場分析、企業(yè)的采購環(huán)節(jié)、企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)等。（三）客戶單位的管理信息，包括組織形式、管理層的素質(zhì)和經(jīng)驗、管理層的穩(wěn)定性、經(jīng)營思想和作風(fēng)、關(guān)聯(lián)企業(yè)的經(jīng)營管理、員工隊伍、內(nèi)部控制與管理及財務(wù)管理能力等。第二節(jié) 了解營銷時機的信息如何尋找與把握與目標客戶商談合作的最佳時機，對市場營銷成敗具有直接和重大的影響。（一）了解客戶發(fā)生重大體制變革的信息。當(dāng)客戶進行機構(gòu)的分離或合并、資產(chǎn)的重組等變革時，對現(xiàn)有金融需求、對現(xiàn)有服務(wù)銀行等都有

10、發(fā)生觀念變化的可能，適時開展公關(guān)合作，可能取得突破性的進展。（二）了解客戶經(jīng)營管理方式的變革信息。一些集團性客戶對所屬的分支機構(gòu)資金實行“收支統(tǒng)籌”管理，指定專門的銀行機構(gòu)對其提供綜合金融服務(wù)，當(dāng)這種管理模式發(fā)生變化時，我們應(yīng)當(dāng)及時研判，把握介入時機。（三）了解客戶籌備開業(yè)和新增投資信息。當(dāng)客戶開始組建開張時，我們及時掌握有關(guān)信息并開展合作攻關(guān)，可以取得從注冊驗資、基本賬戶直至融資和全面戰(zhàn)略合作的大量成果；當(dāng)客戶新上技改項目、新建生產(chǎn)線時，我們及時掌握信息，可以先人一步洽談融資合作。（四）了解客戶的他行合作信息。了解客戶的他行合作信息可以查找我們在服務(wù)中存在的不足，也可以找出我們擁有的優(yōu)勢，為

11、客戶提供比競爭對手服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)、產(chǎn)品新能更佳、科技含量更高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而為營銷客戶增加籌碼。第三節(jié) 了解客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀信貸人員可以從客戶的生產(chǎn)流程入手，通過供、產(chǎn)、銷三個方面了解和分析客戶的經(jīng)營狀況，也可以從客戶經(jīng)營業(yè)績指標的情況進行了解和分析。（一）上游供應(yīng)信息。供應(yīng)階段的核心是進貨，信貸人員應(yīng)重點了解和分析以下方面。（1）貨品質(zhì)量?？蛻舨少徫锲返馁|(zhì)量主要取決于上游廠商的資質(zhì)，知名供應(yīng)商對貨品質(zhì)量有一定保障。（2）貨品價格。把好進貨價格關(guān)是控制客戶產(chǎn)品成本的第一道關(guān)口。進貨價格除了受市場供求關(guān)系影響外，還主要取決于進貨渠道、進貨批量、規(guī)格標準、運輸費用、客戶關(guān)系等因素。（3）進貨渠道。進

12、貨渠道對貨品的質(zhì)量和價格都起著決定性影響。信貸人員分析客戶的進貨渠道可以從有無中間環(huán)節(jié)、供貨地區(qū)的遠近、運輸方式的選擇和進貨資質(zhì)的取得四個方面來考慮。（4）付款條件。付款條件主要取決于市場供求和商業(yè)信用兩個因素。如果貨品供不應(yīng)求或者買方資信不高，供貨商大多要求預(yù)付貨款或現(xiàn)貨交易，相反，供貨商只好接受銀行承兌匯票甚至商業(yè)承兌匯票。因此，付款條件不僅影響到客戶的財務(wù)費用和融資模式，而且關(guān)系到買賣雙方的交易地位。（二）生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息。生產(chǎn)階段的核心是技術(shù)，這包括生產(chǎn)什么、怎樣生產(chǎn)、以什么條件生產(chǎn)等內(nèi)容。信貸人員應(yīng)重點了解以下方面：（1）技術(shù)水平。客戶技術(shù)水平是其核心競爭力的主要內(nèi)容。信貸人員可以從研發(fā)

13、能力、內(nèi)外研發(fā)機構(gòu)協(xié)作能力、科研成果三個方面分析客戶的技術(shù)水平。（2）設(shè)備狀況。設(shè)備狀況分析主要包括設(shè)備的用途、性能、使用和管理等方面內(nèi)容。（3）環(huán)保情況。一是要了解客戶的生產(chǎn)工藝及原材料消耗的情況，特別要關(guān)注那些生產(chǎn)工藝落后、能耗高，以及廢水、廢渣和廢氣排放嚴重的企業(yè)。二是要了解國家有關(guān)環(huán)保的法律法規(guī)，詳細分析客戶生產(chǎn)對環(huán)境的污染與國家法律、法規(guī)的抵觸情況，防范客戶的法律風(fēng)險。（三）下游市場信息。銷售階段的核心是市場，這包括銷售給誰、怎樣銷售、以什么條件銷售等內(nèi)容。信貸人員應(yīng)重點了解以下方面：（1）目標客戶。選擇目標客戶就要細分市場，瞄準客戶群。（2）銷售渠道。有兩種情形：一是直接銷售，其好

14、處是貼近市場，應(yīng)收賬款少，需要鋪設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)，資金投入較大；二是間接銷售，其好處是無需自找客源，資金投入少，但應(yīng)收賬款較多。（3）收款條件。收款條件主要取決于市場供求和廠商品牌兩個因素。收款條件主要包括三種：預(yù)收貨款、現(xiàn)貨交易和賒賬銷售。賒賬銷售對廠商是不利的，這不僅占壓了資金，而且還存在收賬風(fēng)險。（四）產(chǎn)品競爭力和經(jīng)營業(yè)績信息。（1）產(chǎn)品競爭力分析。主要還是取決于產(chǎn)品自身的性價比，那些性能先進、質(zhì)量穩(wěn)定、銷價合理的產(chǎn)品往往在市場上具有較強的競爭力，為企業(yè)贏得市場和利潤。同時一個企業(yè)要保持其產(chǎn)品的競爭力，還必須不斷地進行產(chǎn)品創(chuàng)新。（2）經(jīng)營業(yè)績分析。經(jīng)營業(yè)績指標通常指與行業(yè)比較的銷售增長率，高于

15、行業(yè)平均的增長率說明客戶經(jīng)營業(yè)績較好;反之，則說明客戶經(jīng)營業(yè)績較差。我們還可以利用掌握的同業(yè)客戶信息以及與客戶下游市場相同的客戶信息來比較客戶的市場占有率和同業(yè)銷售平均比等。第四節(jié) 了解客戶的信貸需求“企業(yè)缺資金才找銀行”這一說法是不全面的，也是狹隘的，這只是“缺口型”信貸需求。除此之外，信貸還有為客戶創(chuàng)造價值的其他功能。那些不缺資金的客戶，往往是資本充足、經(jīng)營良好的企業(yè)，是各家銀行爭奪的重點。要避免銀行間不必要的同質(zhì)化競爭，就要求我們的客戶經(jīng)理善于全面發(fā)掘客戶的需求信息，為客戶設(shè)計更有價值的解決方案，甚至先于客戶所想，就是“創(chuàng)造需求”，可以更開闊的視野發(fā)揮信貸資金的功能。（一）缺口型需求信息

16、。這是客戶最基本的信貸需求類型，源于企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的資金缺口，我們應(yīng)當(dāng)利用資產(chǎn)轉(zhuǎn)換周期、經(jīng)營和現(xiàn)金周期、自有資金周轉(zhuǎn)率等指標信息，測算并分析客戶提出資金缺口的合理性，嚴格摒除客戶虛假資金需求，規(guī)避短貸長用和轉(zhuǎn)移挪用風(fēng)險，從而通過了解需求和了解需求合理性來滿足客戶信貸需求。在后面的章節(jié)，我們將詳細的進行財務(wù)數(shù)據(jù)和指標分析的介紹。（二）擴大消費型需求信息。有些企業(yè)自身經(jīng)營周轉(zhuǎn)正常，但在銷售產(chǎn)品方面遇到了困難，特別是產(chǎn)品屬于價值較高的重型設(shè)備、精密儀器、船舶、工程機械等產(chǎn)品，下游客戶往往難以一次性付清貨款，對客戶銷售形成了制約。從信貸角度看，這就是擴大消費型信貸需求，企業(yè)需要銀行向產(chǎn)品用戶提供貸款來

17、促成銷售，因此也被稱為買方信貸。我們掌握了客戶確實存在此種信貸需求時，可以采用生產(chǎn)商擔(dān)保并承諾回購地方式辦理分期按揭貸款來幫助客戶提高銷量。（三）理財型信貸需求信息。有些企業(yè)正常經(jīng)營所需的資金有保障，但希望借助銀行的信貸資金降低成本、增加收益。常見的需求包括批量購進原材料減低采購成本、集中采購?fù)恍吞柵蔚纳唐帆@得價格優(yōu)惠、買斷產(chǎn)品經(jīng)營權(quán)等，都屬于超常規(guī)的資金需求，特點是需要一次性支付大量資金的能力，當(dāng)我們了解此類信貸需求并能夠判斷客戶的買進和買斷行為與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模匹配，與市場需求份額匹配，那么可以通過服務(wù)大幅提升客戶的盈利水平，也可以合理的提高此類貸款定價水平。還有盈余資金較多客戶需要風(fēng)險較

18、低的投資方式，那么銀行的理財業(yè)務(wù)是客戶的選擇之一，了解客戶的此類信息并積極開展跟蹤服務(wù)，是提高我們存款、中間業(yè)務(wù)收入等綜合收益的良好途徑。（省聯(lián)社正在制定統(tǒng)一的理財產(chǎn)品）（四）供應(yīng)鏈信貸需求信息。隨著分工的深化，許多企業(yè)為了突出主業(yè)，不斷地把非主營和低附加值產(chǎn)品外包，形成圍繞不同核心企業(yè)的產(chǎn)業(yè)協(xié)作集群，客觀上存在著系統(tǒng)性的資金需求。我們了解客戶產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)信息，分析產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)質(zhì)量與需求，跨企業(yè)配置信貸資金，是拓展信貸市場，發(fā)掘潛在客戶的有效手段之一。第五節(jié) 了解客戶的賬戶信息了解客戶的賬戶信息，包括通過發(fā)生額和發(fā)生率反映出企業(yè)經(jīng)營收入情況；結(jié)合企業(yè)報表反映的收入數(shù)據(jù)，分析企業(yè)資金回流賬戶的比例；

19、還包括客戶在各金融機構(gòu)開立賬戶的有關(guān)信息，都是我們掌握和判斷客戶經(jīng)營是否正常，忠誠度是否變化的重要信息。當(dāng)前，我們部分客戶經(jīng)理對賬戶資金回籠率的管理存在缺陷，不能準確掌握資金歸社率的真實情況。（一）客戶經(jīng)理對基本的資金歸社金額計算基于對賬單上的貸方發(fā)生總額，而沒有考慮包括貸款資金、借款資金、倒帳資金等非經(jīng)營性資金流入的影響，也沒有考慮和監(jiān)測客戶的銀行承兌匯票結(jié)算回款金額，結(jié)果導(dǎo)致資金歸社率測算出現(xiàn)大于100%或不實的低比率現(xiàn)象，也就無法準確評估客戶資金歸社水平。如能準確掌握客戶資金歸社率，主動深入了解客戶歸社存在的問題和困難，與客戶溝通提出意見和建議，那么隨著客戶資金歸社率的提高，自然沉淀資金

20、也就隨之增加。（二）部分客戶經(jīng)理缺乏主動管理和全流程管理意識。管理客戶賬戶時，僅關(guān)注貸款首次支付的真實性、合理性，沒有監(jiān)控客戶經(jīng)營性資金回籠到賬戶后的后續(xù)使用，導(dǎo)致經(jīng)營周轉(zhuǎn)周期較短的客戶在相對較長的貸款周期里隨意使用信貸資金，將資金用于長期投資，合理的資金沉淀自然無法實現(xiàn)。（三）我們應(yīng)當(dāng)把客戶資金賬戶管理作為一項系統(tǒng)工程、長期工程，針對法人客戶經(jīng)營收入核查和資金歸社管理需要，建立法人客戶銀行承兌匯票收入監(jiān)測制度，在客戶自身管理臺賬基礎(chǔ)上，按月核對原始及留存票據(jù)，準確掌握客戶票據(jù)收入數(shù)據(jù)，建立記錄檔案。（四）針對客戶資金回籠后再次使用的規(guī)范化管理，要強化全流程管理意識，對法人客戶的資金管理要從貸

21、款發(fā)放直至貸款收回，特別是對客戶經(jīng)營性資金回籠后的再次使用嚴格把關(guān)，嚴禁不合理資金使用，對管理不善導(dǎo)致客戶將信貸資金轉(zhuǎn)移挪用于其他投資甚至資本市場的，必須建立嚴厲的懲罰機制，高壓管理，有效提升客戶資金自然沉淀。第六節(jié) 了解客戶的財務(wù)和指標信息（一）調(diào)查客戶財務(wù)信息真實性從前期調(diào)查角度來說，對企業(yè)財務(wù)狀況的調(diào)查應(yīng)當(dāng)著重于報表數(shù)據(jù)真實性的分析，沒有真實的財務(wù)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，后面的指標分析、趨勢分析都是空中樓閣，缺乏實效。1、 分析和揭示資產(chǎn)負債表、損益表(含利潤分配表)和現(xiàn)金流量表之間的內(nèi)在的聯(lián)系及對應(yīng)關(guān)系,將其作為判斷會計報表的真實性、完整性和連續(xù)性的出發(fā)點。其中最重要的對應(yīng)關(guān)系有以下幾點： 一是

22、年度資產(chǎn)負債表所有者權(quán)益中盈余公積項下期末余額減去起初余額的差額應(yīng)等于利潤分配表中本年提取盈余公積金額。同期資產(chǎn)負債表和利潤分配表中未分配利潤應(yīng)一致。 二是年度資產(chǎn)負債表中貨幣資金（包括現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金）項下期末余額減去起初余額的差額應(yīng)等于現(xiàn)金流量表中現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的凈增加額，即等于經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額加投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈加籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈。 三是損益表中凈利潤經(jīng)調(diào)整（減去當(dāng)期應(yīng)收賬款凈增加額對應(yīng)的賬面利潤）可調(diào)節(jié)為當(dāng)期經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額?，F(xiàn)金流量表中有關(guān)細項正確與否可從資產(chǎn)負債表、損益表(含利潤分配表)中分解取得，如籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量中吸收權(quán)益性

23、投資、發(fā)行債券和借款收到的現(xiàn)金，可對照資產(chǎn)負債表中實收資本、資本公積、應(yīng)付債券、短期借款和長期借款等有關(guān)項目的增減變化加以驗證。 2、審核分析會計報表的真實性，確保會計報表分析以客觀公正、真實準確的會計信息為基礎(chǔ)，謹防虛假的報表將分析評價和營銷決策引入歧途。進行會計報表的真實性分析主要依靠以下三方面：（1）抽查核對企業(yè)會計報表有關(guān)重要項目的總帳、明細賬、原始憑證和實物確定是否帳表相符、帳帳相符、帳證相符、帳實相符。包括：a.總分賬余額相符，這是我們現(xiàn)場查看財務(wù)數(shù)據(jù)的第一步，簡單來說就是將各科目分戶賬簿的余額與總賬各科目相核對，必要時可以復(fù)核明細賬發(fā)生額，確保明細賬余額準確性后再與總賬核對。b.

24、主要科目核對：現(xiàn)金：核對銀行賬戶余額+庫存現(xiàn)金是否與報表當(dāng)期余額相符；應(yīng)收票據(jù)：核對企業(yè)持有的未到期銀行或商業(yè)承兌匯票原件，通常企業(yè)將應(yīng)收票據(jù)與現(xiàn)金共同保管，可一同核對；應(yīng)收賬款：根據(jù)會計報表附注羅列的應(yīng)收賬款對象、金額、賬齡等信息，分析與企業(yè)經(jīng)營項目、產(chǎn)品類型、下游客戶是否相符，必要時可以發(fā)出應(yīng)收賬款確認函予以確認。對金額大、賬齡長的應(yīng)收賬款要特別關(guān)注，很有可能是企業(yè)風(fēng)險點，包括產(chǎn)品質(zhì)量引起的拒付、經(jīng)濟往來產(chǎn)生的法律糾紛、下游客戶產(chǎn)品滯銷等；預(yù)付賬款：查看當(dāng)期客戶付款憑證，核對當(dāng)期客戶對上游經(jīng)營性付款累計發(fā)生額與預(yù)付賬款當(dāng)期增加額是否相符；存貨：存貨包括企業(yè)庫存或在途的原材料、半成品、產(chǎn)成品

25、，企業(yè)存貨的核查較為復(fù)雜，作為前期調(diào)查，我們可以采用較為簡單的方式做出大概的真實性判斷。對企業(yè)存貨單體價值較大，總體數(shù)量較少的，我們可以采用直接盤庫的方法，按照原材料、半成品、產(chǎn)成品分別統(tǒng)計數(shù)量及規(guī)格并分別乘以單位價值，與當(dāng)期存貨余額核對；對數(shù)量及型號繁多的庫存商品，我們可以分別統(tǒng)計原材料、半成品、產(chǎn)成品當(dāng)年累計入庫數(shù)量乘以價值（查看原始入庫憑證并累計），減去當(dāng)年累計出庫數(shù)量乘以價值（查看原始出庫憑證并累計），再與當(dāng)期報表反映庫存商品余額核對；對企業(yè)反映原材料在途，已計入報表但未實際入庫的，我們可以和企業(yè)約定延期至入庫時點查驗，或?qū)ι嫌喂?yīng)商發(fā)出查詢函；長期投資：企業(yè)長期投資通常包括股票投資、

26、股權(quán)投資、項目投資等，我們可以通過查看股權(quán)證書原件、被投資公司或項目驗資報告原件核實；固定資產(chǎn)：通常包括房屋建筑物、設(shè)備、車輛、辦公用品等，我們可以查看原始發(fā)票及產(chǎn)權(quán)證書等核實，這里要關(guān)注一下房屋建筑物等大宗固定資產(chǎn)的賬面價值，主要核對購買合同及原始發(fā)票，對企業(yè)采用市價或評估價值計入賬面價值，或應(yīng)提未提固定資產(chǎn)折舊的，視為虛增資產(chǎn)，應(yīng)相應(yīng)調(diào)減；無形資產(chǎn)：主要包括土地使用權(quán)、商標權(quán)、專利權(quán)等，可以查看權(quán)屬證書原件予以核對，土地使用權(quán)價值以購置發(fā)票核對，其他權(quán)利價值以專業(yè)評估機構(gòu)評估報告確認；短期借款：屬銀行借款的根據(jù)企業(yè)貸款卡查詢結(jié)果核對，其他短期借款且金額較大的，可以采用函證查詢；應(yīng)付票據(jù)：查

27、看已簽發(fā)匯票原件，若已付出，則查看留底復(fù)印件，若有必要還可對簽發(fā)銀行或收款單位發(fā)函查詢；應(yīng)付賬款：主要關(guān)注少計應(yīng)付賬款余額，隱瞞負債的情況，目前便于操作的核對方式包括：一是測算本期應(yīng)付賬款余額對存貨和流動負債的比率，并與以前期間對比分析，評價應(yīng)付賬款整體合理性；二是對主要上游企業(yè)發(fā)函查詢應(yīng)收賬款余額并與報表附注反映的明細核對；預(yù)收賬款：根據(jù)報表附注反映的明細，查看原始入賬收款憑證；必要時可以函證核實。經(jīng)營收入：通過查看銀行對賬單、承兌收入憑證原件及留存復(fù)印件，統(tǒng)計企業(yè)當(dāng)期銀行貸方發(fā)生額總數(shù)（查閱原始憑證剔除非經(jīng)營性資金流入），加上當(dāng)期承兌收入金額，再加上企業(yè)應(yīng)收賬款當(dāng)期凈增加值，核對企業(yè)損益表

28、當(dāng)期經(jīng)營收入。（2）審查企業(yè)選用的會計處理處理方式和程序是否符合會計準則和財務(wù)通則。一方面要主要審查會計處理方法前后應(yīng)用是否一致，有無任意更改會計處理處理方式和程序的現(xiàn)象，如計提折舊選定直線法就必須在固定資產(chǎn)的折舊期內(nèi)一致采用該方法，不能為加大成本或避稅而在盈利較多的時期改為加速折舊。另一方面還要審查會計處理方式和程序是否符合可比性、相關(guān)性、及時性等原則，例如企業(yè)股東追加投資應(yīng)及時調(diào)增實收資本而不是長期放置于資本公積。 （3）審查企業(yè)有無為粉飾會計報表而對已經(jīng)大幅跌價的存貨、期限較長難以或無法收回的應(yīng)收帳款不做會計處理（如不計提跌價或壞帳準備、不做損失處理）繼續(xù)掛帳。如某商業(yè)上市公司上市時，存

29、貨高達2億余元，而年銷售額為5-6億元，存貨周轉(zhuǎn)年不足3次，上市前后年盈利高達3000-5000萬元，經(jīng)詳細調(diào)查存貨中歷年積累的損失和跌價的存貨比重較大，如對這部分進行處理，損失可高達1億元，必將出現(xiàn)巨額虧損。隨著商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的滑坡，其盈利大幅下降，而這部分潛在未處理的損失對銀行債權(quán)人構(gòu)成巨大威脅。（二）財務(wù)指標分析財務(wù)指標分析就是運用比率分析、趨勢分析和有關(guān)行業(yè)分析對比分析的方法，對企業(yè)單位的經(jīng)營水平、行業(yè)特點、發(fā)展趨勢、財務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、經(jīng)營難點和面臨的風(fēng)險做出合理的評價。1、償債能力分析償債能力是指企業(yè)償還到期債務(wù)(包括本息)的能力。償債能力分析包括短期償債能力分析和長期償債能力分析。

30、 （1）短期償債能力分析 短期償債能力是指企業(yè)流動資產(chǎn)對流動負債及時足額償還的保證程度，是衡量企業(yè)當(dāng)前財務(wù)能力，特別是流動資產(chǎn)變現(xiàn)能力的重要標志。 企業(yè)短期償債能力分析主要采用比率分析法，衡量指標主要有流動比率、速動比率和現(xiàn)金流動負債率。 a.流動比率 流動比率是流動資產(chǎn)與流動負債的比率，表示企業(yè)每元流動負債有多少流動資產(chǎn)作為償還的保證，反映了企業(yè)的流動資產(chǎn)償還流動負債的能力。其計算公式為： 流動比率=流動資產(chǎn)流動負債 一般情況下，流動比率越高，反映企業(yè)短期償債能力越強，因為該比率越高，不僅反映企業(yè)擁有較多的營運資金抵償短期債務(wù)，而且表明企業(yè)可以變現(xiàn)的資產(chǎn)數(shù)額較大，債權(quán)人的風(fēng)險越小。但是，過高

31、的流動比率并不均是好現(xiàn)象。 從理論上講，流動比率維持在2：1是比較合理的。但是，由于行業(yè)性質(zhì)不同，流動比率的實際標準也不同。所以，在分析流動比率時，應(yīng)將其與同行業(yè)平均流動比率，本企業(yè)歷史的流動比率進行比較，才能得出合理的結(jié)論。 b.速動比率 速動比率，又稱酸性測試比率，是企業(yè)速動資產(chǎn)與流動負債的比率。其計算公式為： 速動比率=速動資產(chǎn)流動負債 其中：速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨 或：速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨-預(yù)付賬款-待攤費用 計算速動比率時，流動資產(chǎn)中扣除存貨，是因為存貨在流動資產(chǎn)中變現(xiàn)速度較慢，有些存貨可能滯銷，無法變現(xiàn)。至于預(yù)付賬款和待攤費用根本不具有變現(xiàn)能力，只是減少企業(yè)未來的現(xiàn)金流出量，

32、所以理論上也應(yīng)加以剔除，但實務(wù)中，由于它們在流動資產(chǎn)中所占的比重較小，計算速動資產(chǎn)時也可以不扣除。 傳統(tǒng)經(jīng)驗認為，速動比率維持在1：1較為正常，它表明企業(yè)的每1元流動負債就有1元易于變現(xiàn)的流動資產(chǎn)來抵償，短期償債能力有可靠的保證。 速動比率過低，企業(yè)的短期償債風(fēng)險較大，速動比率過高，企業(yè)在速動資產(chǎn)上占用資金過多，會增加企業(yè)投資的機會成本。但以上評判標準并不是絕對的。 c.現(xiàn)金流動負債比率 這個比率我們通常運用較少，現(xiàn)金流動負債比率是企業(yè)一定時期的經(jīng)營現(xiàn)金凈流量與流動負債的比率，它可以從現(xiàn)金流量角度來反映企業(yè)當(dāng)期償付短期負債的能力。其計算公式為： 現(xiàn)金流動負債比率=年經(jīng)營現(xiàn)金凈流量年末流動負債

33、式中年經(jīng)營現(xiàn)金凈流量指一定時期內(nèi)，由企業(yè)經(jīng)營活動所產(chǎn)生的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的流入量與流出量的差額。 該指標是從現(xiàn)金流入和流出的動態(tài)角度對企業(yè)實際償債能力進行考察。用該指標評價企業(yè)償債能力更為謹慎。該指標較大，表明企業(yè)經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流量較多，能夠保障企業(yè)按時償還到期債務(wù)。但也不是越大越好，太大則表示企業(yè)流動資金利用不充分，收益能力不強。 （2）、長期償債能力分析 長期償債能力是指企業(yè)償還長期負債的能力。它的大小是反映企業(yè)財務(wù)狀況穩(wěn)定與否及安全程度高低的重要標志。其分析指標主要有四項。 a.資產(chǎn)負債率 資產(chǎn)負債率又稱負債比率，是企業(yè)的負債總額與資產(chǎn)總額的比率。它表示企業(yè)資產(chǎn)總額中，債權(quán)人提供資

34、金所占的比重，以及企業(yè)資產(chǎn)對債權(quán)人權(quán)益的保障程度。其計算公式為： 資產(chǎn)負債率=(負債總額資產(chǎn)總額)100% 資產(chǎn)負債率高低對企業(yè)的債權(quán)人和所有者具有不同的意義。 債權(quán)人希望負債比率越低越好，此時，其債權(quán)的保障程度就越高。 對所有者而言，最關(guān)心的是投入資本的收益率。只要企業(yè)的總資產(chǎn)收益率高于借款的利息率，舉債越多，即負債比率越大，所有者的投資收益越大。但對我們調(diào)查和分析角度來說，在不考慮行業(yè)特殊性的情況下，資產(chǎn)負債率過低也是企業(yè)經(jīng)營保守，資產(chǎn)運用不充分的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待。（例如房地產(chǎn)，資產(chǎn)負債率通常過高，但屬于行業(yè)特點，未形成銷售前絕對負債過大） 一般情況下，企業(yè)負債經(jīng)營規(guī)模應(yīng)控制在一個合理的

35、水平，負債比重應(yīng)掌握在一定的標準內(nèi)。 b.產(chǎn)權(quán)比率 產(chǎn)權(quán)比率是指負債總額與所有者權(quán)益總額的比率，是企業(yè)財務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)健與否的重要標志，也稱資本負債率。其計算公式為： 負債與所有者權(quán)益比率=(負債總額所有者權(quán)益總額)100% 該比率反映了所有者權(quán)益對債權(quán)人權(quán)益的保障程度，即在企業(yè)清算時債權(quán)人權(quán)益的保障程度。該指標越低，表明企業(yè)的長期償債能力越強，債權(quán)人權(quán)益的保障程度越高，承擔(dān)的風(fēng)險越小，但企業(yè)不能充分地發(fā)揮負債的財務(wù)杠桿效應(yīng) c.負債與有形凈資產(chǎn)比率 負債與有形凈資產(chǎn)比率是負債總額與有形凈資產(chǎn)的比例關(guān)系，表示企業(yè)有形凈資產(chǎn)對債權(quán)人權(quán)益的保障程度，其計算公式為： 負債與有形凈資產(chǎn)比率=(負債總額有形凈

36、資產(chǎn))100% 有形凈資產(chǎn)=所有者權(quán)益-無形資產(chǎn)-遞延資產(chǎn) 企業(yè)的無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)等一般難以作為償債的保證，從凈資產(chǎn)中將其剔除，可以更合理地衡量企業(yè)清算時對債權(quán)人權(quán)益的保障程度。該比率越低，表明企業(yè)長期償債能力越強。 d.利息保障倍數(shù) 利息保障倍數(shù)又稱為已獲利息倍數(shù)，是企業(yè)息稅前利潤與利息費用的比率，是衡量企業(yè)償付負債利息能力的指標。其計算公式為： 利息保障倍數(shù)=稅息前利潤利息費用 上式中，利息費用是指本期發(fā)生的全部應(yīng)付利息，包括流動負債的利息費用，長期負債中進入損益的利息費用以及進入固定資產(chǎn)原價中的資本化利息。 利息保障倍數(shù)越高，說明企業(yè)支付利息費用的能力越強，該比率越低，說明企業(yè)難以保證

37、用經(jīng)營所得來及時足額地支付負債利息。因此，它是企業(yè)是否舉債經(jīng)營，衡量其償債能力強弱的主要指標。 若要合理地確定企業(yè)的利息保障倍數(shù)，需將該指標與其它企業(yè)，特別是同行業(yè)平均水平進行比較。根據(jù)穩(wěn)健原則，應(yīng)以指標最低年份的數(shù)據(jù)作為參照物。但是，一般情況下，利息保障倍數(shù)不能低于1。 2、營運能力分析營運能力分析是指通過計算企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的有關(guān)指標分析其資產(chǎn)利用的效率，是對企業(yè)管理層管理水平和資產(chǎn)運用能力的分析。 (1)應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)率也稱應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)次數(shù)，是一定時期內(nèi)商品或產(chǎn)品主營業(yè)務(wù)收入凈額與平均應(yīng)收款項余額的比值，是反映應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)速度的一項指標。其計算公式為： 應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)率(次數(shù))=

38、主營業(yè)務(wù)收入凈額平均應(yīng)收帳款余額 其中： 主營業(yè)務(wù)收入凈額=主營業(yè)務(wù)收入-銷售折讓與折扣 平均應(yīng)收帳款余額=(應(yīng)收款項年初數(shù)+應(yīng)收款項年末數(shù))2 應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)天數(shù)=360應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 =(平均應(yīng)收帳款360)主營業(yè)務(wù)收入凈額 應(yīng)收帳款包括“應(yīng)收賬款凈額”和“應(yīng)收票據(jù)”等全部賒銷賬款。應(yīng)收賬款凈額是指扣除壞賬準備后的余額，應(yīng)收票據(jù)如果已向銀行辦理了貼現(xiàn)手續(xù)，則不應(yīng)包括在應(yīng)收帳款余額內(nèi)。 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率反映了企業(yè)應(yīng)收帳款變現(xiàn)速度的快慢及管理效率的高低，周轉(zhuǎn)率越高表明：(1)收帳迅速，賬齡較短；(2)資產(chǎn)流動性強，短期償債能力強；(3)可以減少收帳費用和壞帳損失，從而相對增加企業(yè)流動資產(chǎn)的投資收益

39、。同時借助應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期與企業(yè)信用期限的比較，還可以評價購買單位的信用程度，以及企業(yè)原訂的信用條件是否適當(dāng)。 但是，在評價一個企業(yè)應(yīng)收款項周轉(zhuǎn)率是否合理時，應(yīng)與同行業(yè)的平均水平相比較而定。 (2)存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率也稱存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是企業(yè)一定時期內(nèi)的主營業(yè)務(wù)成本與存貨平均余額的比率，它是反映企業(yè)的存貨周轉(zhuǎn)速度和銷貨能力的一項指標，也是衡量企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存貨營運效率的一項綜合性指標。其計算公式為： 存貨周轉(zhuǎn)率(次數(shù))=主營業(yè)務(wù)成本存貨平均余額 存貨平均余額=(存貨年初數(shù)+存貨年末數(shù))2 存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360存貨周轉(zhuǎn)率 =(平均存貨360)主營業(yè)務(wù)成本 存貨周轉(zhuǎn)速度快慢，不僅反映出企業(yè)采購、出

40、錯、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)管理工作狀況的好壞，而且對企業(yè)的償債能力及獲利能力產(chǎn)生決定性的影響。一般來說，存貨周轉(zhuǎn)率越高越好，存貨周轉(zhuǎn)率越高，表明其變現(xiàn)的速度越快，周轉(zhuǎn)額越大，資金占用水平越低。存貨占用水平低，存貨積壓的風(fēng)險就越小，企業(yè)的變現(xiàn)能力以及資金使用效率就越好。但是存貨周轉(zhuǎn)率分析中，應(yīng)注意剔除存貨計價方法不同所產(chǎn)生的影響。 (3)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入凈額與資產(chǎn)總額的比率。它可以用來反映企業(yè)全部資產(chǎn)的利用效率。其計算公式為： 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=主營業(yè)務(wù)收入凈額平均資產(chǎn)總額 平均資產(chǎn)總額=(期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額)2 資產(chǎn)平均占用額應(yīng)按分析期的不同分別加以確定，并應(yīng)當(dāng)與分子

41、的主營業(yè)務(wù)收入凈額在時間上保持一致。 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映了企業(yè)全部資產(chǎn)的使用效率。該周轉(zhuǎn)率高，說明全部資產(chǎn)的經(jīng)營效率高，取得的收入多；該周轉(zhuǎn)率低，說明全部資產(chǎn)的經(jīng)營效率低，取得的收入少，最終會影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)應(yīng)采取各項措施來提高企業(yè)的資產(chǎn)利用程度，如提高銷售收入或處理多余的資產(chǎn)。 (4)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指企業(yè)年銷售收入凈額與固定資產(chǎn)平均凈值的比率。它是反映企業(yè)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況，從而衡量固定資產(chǎn)利用效率的一項指標。其計算公式為： 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=主營業(yè)務(wù)收入凈額固定資產(chǎn)平均凈值 固定資產(chǎn)平均凈值=(期初固定資產(chǎn)凈值+期末固定資產(chǎn)凈值)2 待添加的隱藏文字內(nèi)容1固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

42、高，不僅表明了企業(yè)充分利用了固定資產(chǎn)，同時也表明企業(yè)固定資產(chǎn)投資得當(dāng)，固定資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，能夠充分發(fā)揮其效率。反之，固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率低，表明固定資產(chǎn)使用效率不高，提供的生產(chǎn)成果不多，企業(yè)的營運能力欠佳。 在實際分析該指標時，應(yīng)剔除某些因素的影響。一方面，固定資產(chǎn)的凈值隨著折舊計提而逐漸減少，因固定資產(chǎn)更新，凈值會突然增加。另一方面，由于折舊方法不同，固定資產(chǎn)凈值缺乏可比性。 3.盈利能力分析盈利能力就是企業(yè)資金增值的能力，它通常體現(xiàn)為企業(yè)收益數(shù)額的大小與水平的高低。企業(yè)盈利能力的分析可從一般分析和社會貢獻能力分析兩方面研究。 (1)企業(yè)盈利能力的一般分析 可以按照會計基本要素設(shè)置銷售利潤率、成本利

43、潤率、資產(chǎn)利潤率、自有資金利潤率和資本保值增值率等指標，借以評價企業(yè)各要素的盈利能力及資本保值增值情況。 a.主營業(yè)務(wù)毛利率 主營業(yè)務(wù)毛利率是銷售毛利與主營業(yè)務(wù)收入凈額之比，其計算公式為： 主營業(yè)務(wù)毛利率=銷售毛利主營業(yè)務(wù)收入凈額100% 其中： 銷售毛利= 主營業(yè)務(wù)收入凈額-主營業(yè)務(wù)成本 主營業(yè)務(wù)毛利率指標反映了產(chǎn)品或商品銷售的初始獲利能力。該指標越高，表示取得同樣銷售收入的銷售成本越低，銷售利潤越高。 b.主營業(yè)務(wù)利潤率 主營業(yè)務(wù)利潤率是企業(yè)的利潤與主營業(yè)務(wù)收入凈額的比率，其計算公式為： 主營業(yè)務(wù)利潤率=利潤主營業(yè)務(wù)收入凈額100% 根據(jù)利潤表的構(gòu)成，企業(yè)的利潤分為：主營業(yè)務(wù)利潤、營業(yè)利潤

44、、利潤總額和凈利潤四種形式。其中利潤總額和凈利潤包含著非銷售利潤因素，所以能夠更直接反映銷售獲利能力的指標是主營業(yè)務(wù)利潤率和營業(yè)利潤率。通過考察主營業(yè)務(wù)利潤占整個利潤總額比重的升降，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理財狀況的穩(wěn)定性、面臨的危險或可能出現(xiàn)的轉(zhuǎn)機跡象。主營業(yè)務(wù)利潤率指標一般要計算主營業(yè)務(wù)利潤率和主營業(yè)務(wù)凈利率。 主營業(yè)務(wù)利潤率指標反映了每元主營業(yè)務(wù)收入凈額給企業(yè)帶來的利潤。該指標越大，說明企業(yè)經(jīng)營活動的盈利水平較高。 主營業(yè)務(wù)毛利率和主營業(yè)務(wù)利潤指標分析中，應(yīng)將企業(yè)連續(xù)幾年的利潤率加以比較，并對其盈利能力的趨勢作出評價。 c.資產(chǎn)凈利率 資產(chǎn)凈利率是企業(yè)凈利潤與平均資產(chǎn)總額的比率。它是反映企業(yè)資產(chǎn)

45、綜合利用效果的指標。其計算公式為： 資產(chǎn)凈利率=凈利潤平均資產(chǎn)總額 平均資產(chǎn)總額為期初資產(chǎn)總額與期末資產(chǎn)總額的平均數(shù)。資產(chǎn)凈利率越高，表明企業(yè)資產(chǎn)利用的效率越好，整個企業(yè)盈利能力越強，經(jīng)營管理水平越高。 d.凈資產(chǎn)收益率 凈資產(chǎn)收益率，亦稱凈值報酬率或權(quán)益報酬率，它是指企業(yè)一定時期內(nèi)的凈利潤與平均凈資產(chǎn)的比率。它可以反映投資者投入企業(yè)的自有資本獲取凈收益的能力，即反映投資與報酬的關(guān)系，因而是評價企業(yè)資本經(jīng)營效率的核心指標。其計算公式為： 凈資產(chǎn)收益率=凈利潤平均凈資產(chǎn)100% (d-1)凈利潤是指企業(yè)的稅后利潤，是未作如何分配的數(shù)額。 (d-2)平均凈資產(chǎn)是企業(yè)年初所有者權(quán)益與年末所有者權(quán)益的

46、平均數(shù)，平均凈資產(chǎn)=(所有者權(quán)益年初數(shù)+所有者權(quán)益年末數(shù))2。 凈資產(chǎn)收益率是評價企業(yè)自有資本及其積累獲取報酬水平的最具綜合性與代表性的指標，反映企業(yè)資本營運的綜合效益。該指標通用性強，適用范圍廣，不受行業(yè)局限。在我國上市公司業(yè)績綜合排序中，該指標居于首位。通過對該指標的綜合對比分析，可以看出企業(yè)獲利能力在同行業(yè)中所處的地位，以及與同類企業(yè)的差異水平。一般認為，企業(yè)凈資產(chǎn)收益率越高，企業(yè)自有資本獲取收益的能力越強，運營效益越好，對企業(yè)投資人、債權(quán)人的保障程度越高。 e.資本保值增值率 資本保值增值率是企業(yè)期末所有者權(quán)益總額與期初所有者權(quán)益總額的比率。資本保值增值率表示企業(yè)當(dāng)年資本在企業(yè)自身努力

47、下的實際增減變動情況，是評價企業(yè)財務(wù)效益狀況的輔助指標。其計算公式如下： 資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額期初所有者權(quán)益總額 該指標反映了投資者投入企業(yè)資本的保全性和增長性，該指標越高，表明企業(yè)的資本保全狀況越好，所有者的權(quán)益增長越好，債權(quán)人的債務(wù)越有保障，企業(yè)發(fā)展后勁越強。一般情況下，資本保值增值率大于1，表明所有者權(quán)益增加，企業(yè)增值能力較強。但是，在實際分析時應(yīng)考慮企業(yè)利潤分配情況及通貨膨脹因素對其的影響。 （三）財務(wù)危機的風(fēng)險征兆客戶陷入財務(wù)危機通常是一個漸進的過程，是一系列潛在因素長期作用所導(dǎo)致的。了解這些財務(wù)指標變化信息，發(fā)現(xiàn)發(fā)生風(fēng)險的征兆，是我們預(yù)防客戶財務(wù)風(fēng)險的必備手段。1、現(xiàn)

48、金極度匱乏的信息?，F(xiàn)金流是企業(yè)的血液，是影響企業(yè)償債能力和營運能力的關(guān)鍵因素。發(fā)生企業(yè)財務(wù)危機之前，企業(yè)不僅用于日常開支的庫存現(xiàn)金供應(yīng)緊張，企業(yè)銀行賬戶資金也不多，而且迅速變現(xiàn)的流動性資產(chǎn)也不充足，企業(yè)經(jīng)營很可能因為現(xiàn)金匱乏而陷入停頓。如果企業(yè)連續(xù)幾期發(fā)生現(xiàn)金流量大幅下降甚至連續(xù)出現(xiàn)負值，說明企業(yè)資金運作成本上升，或企業(yè)擴張擴快，或經(jīng)營產(chǎn)生的現(xiàn)金流大幅下降，或企業(yè)融資鏈條出現(xiàn)障礙，這都是重要的風(fēng)險預(yù)警信息。2、存貨尤其是產(chǎn)成品積壓明顯增加的信息。存貨是企業(yè)日常生產(chǎn)過程中以備出售，或出于生產(chǎn)過程，或即將消耗的材料及物品，與現(xiàn)金、短期投資、應(yīng)收賬款等流動資產(chǎn)相比，存貨變現(xiàn)能力較差。通常存貨占用企業(yè)

49、全部投資的40%，存貨積壓會導(dǎo)致大量的資金無法從實物形態(tài)轉(zhuǎn)換，資金占用成本大幅增加，資金流動性大幅降低。我們應(yīng)當(dāng)了解客戶存貨與銷售比的一般標準，當(dāng)連續(xù)多個會計期間的指標都發(fā)生異常變化，必須及時提高警惕并與客戶溝通查找原因，提出銷售解決方案。4、應(yīng)收款余額快速上升，月平均收款期延長的信息。應(yīng)收賬款在許多企業(yè)的流動資產(chǎn)中占有很大比重。許多企業(yè)對應(yīng)收賬款催收回款困難深有體會，但對可能引起的財務(wù)危機卻不夠重視。應(yīng)收賬款的潛在危害性容易被低估，關(guān)鍵在于它創(chuàng)造了一個很漂亮的賬面利潤，企業(yè)盈利情況下之所以還會資金周轉(zhuǎn)不靈，就因為與應(yīng)收賬款相關(guān)的的營業(yè)收入和利潤在沒有真正實現(xiàn)現(xiàn)金流的情況下也要繳稅，同時不斷蠶

50、食客戶的資金流量，應(yīng)收賬款的異常增大和平均賬齡較長均是我們應(yīng)當(dāng)高度重視的。5、交易和匯款記錄惡化的信息。交易記錄惡化主要變現(xiàn)在客戶償付貨款中延期或違約現(xiàn)象的增加。交易記錄惡化即可因企業(yè)授信和銷售策略的不當(dāng)，也可因企業(yè)下游不景氣引發(fā)。交易記錄的惡化直接影響企業(yè)應(yīng)收賬款的資產(chǎn)質(zhì)量，還會導(dǎo)致企業(yè)呆壞賬增加和信用程度下降，可能誘發(fā)企業(yè)的財務(wù)困境。6、投資規(guī)模過度的信息。投資是對資金和資源的占用，必須有配套的資金和資源支持。企業(yè)超出自身資金承受能力，盲目擴大投資規(guī)模，盲目進行收購擴張，可能使企業(yè)因負擔(dān)過重、支付能力下降而陷入財務(wù)危機。7、企業(yè)的資產(chǎn)大幅縮水，負債率明顯提高的信息。投資失敗、經(jīng)營虧損、意外

51、事故、法律糾紛、商業(yè)欺詐等因素均會造成企業(yè)資產(chǎn)大幅縮水。與其對應(yīng)的是企業(yè)流動資金減少，負債率上升，資金鏈條緊繃，且再融資能力下降，如果上述財務(wù)指標的變化情況嚴重，則財務(wù)危機的發(fā)生將難以避免。第七節(jié) 了解客戶的非財務(wù)信息非財務(wù)因素是除會計信息以外所有影響企業(yè)經(jīng)營的重要因素，是對定量分析的重要輔助，了解和分析非財務(wù)因素涉及一個本質(zhì)問題，即企業(yè)該如何經(jīng)營?？蛻艚?jīng)理需要利用企業(yè)資料、網(wǎng)絡(luò)媒體、第三方信息、信貸登記系統(tǒng)等途徑，從非財務(wù)因素中查找可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營惡化或其他影響還款的因素，反之，則也是佐證企業(yè)經(jīng)營良好的有力依據(jù)。1、宏觀經(jīng)濟環(huán)境信息。宏觀經(jīng)濟是指國家的宏觀經(jīng)濟政策、產(chǎn)業(yè)政策、信貸政策、區(qū)域政

52、策、環(huán)保政策等。歷史上，國家每次政策調(diào)整都會對一批企業(yè)或者幾個行業(yè)產(chǎn)生重大沖擊，導(dǎo)致一些企業(yè)停產(chǎn)倒閉。例如國家治理水系污染對堿廠、造紙廠、化工廠等企業(yè)的影響；國家整治證券市場秩序，國家調(diào)控“兩高一過?！毙袠I(yè)等等。對宏觀經(jīng)濟環(huán)境信息的了解，有助于我們提前發(fā)現(xiàn)存量客戶的政策風(fēng)險，正確選擇新增客戶的準入。2、行業(yè)分析信息。我們應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)成本結(jié)構(gòu)，分析其貸款需求類型，高成本企業(yè)經(jīng)常需要中長期貸款資金，而且容易產(chǎn)生轉(zhuǎn)移投資風(fēng)險；應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)生命周期，支持新材料、生物技術(shù)、環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)，謹慎對待產(chǎn)品過時、供過于求、替代品產(chǎn)業(yè)高速增長的衰退產(chǎn)業(yè)；應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)與經(jīng)濟周期，分析客戶行業(yè)伴隨經(jīng)濟周期繁榮與蕭條

53、和行業(yè)自身的經(jīng)濟周期變化帶來的有利與不利影響；應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)依存度信息，分析產(chǎn)業(yè)鏈間某一環(huán)節(jié)發(fā)生變化對處于產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的客戶可能產(chǎn)生的影響。3、產(chǎn)品市場信息。企業(yè)的競爭力體現(xiàn)在產(chǎn)品上?？蛻艚?jīng)理通過了解和分析企業(yè)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)就可以評估企業(yè)的經(jīng)營狀況與前景。產(chǎn)品品牌、“性價比”、技術(shù)含量等都是產(chǎn)品競爭力的決定因素，這樣的產(chǎn)品一定是適合市場需要的。企業(yè)的市場占有率、對價格的干預(yù)能力、下游客戶數(shù)量及廣度是評價企業(yè)市場狀況的主要指標，指標表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶自然市場風(fēng)險較小。4、管理與策略信息。我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶的公司治理信息，清晰的股權(quán)結(jié)構(gòu)、所有者與經(jīng)營者的合理關(guān)系以及內(nèi)部激勵機制都是一個企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)；關(guān)注

54、客戶的管理人員素質(zhì)信息。對企業(yè)管理人員的“素質(zhì)”考察，應(yīng)偏重于專業(yè)經(jīng)驗、履歷與既往經(jīng)營業(yè)績等方面；關(guān)注客戶公司策略信息。每個企業(yè)都有自己的發(fā)展方向與經(jīng)營策略，客戶經(jīng)理了解其指導(dǎo)思想就能很快把握企業(yè)的各項經(jīng)營行為；關(guān)注企業(yè)的重大事項信息。對客戶發(fā)生的糾紛與案件；違反稅收、工商、環(huán)保等法規(guī)受到的處理；對外大量投資；出現(xiàn)合并重組等。都會對企業(yè)現(xiàn)在與未來的還款能力產(chǎn)生影響。5、其他信息。我們的客戶經(jīng)理要善于從側(cè)面觀察企業(yè)，從一些不容易偽裝和修飾的信息中發(fā)現(xiàn)問題或證實自己的判斷。比如我們在企業(yè)走訪時，對企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)、財務(wù)指標等進行了了解和分析，在此基礎(chǔ)上，我們可以看看企業(yè)的“三表”，即水表、電表、工資

55、表，一是看水電使用情況與客戶介紹的生產(chǎn)經(jīng)營情況是否匹配，二是看比前期和上年同期的趨勢變化，分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的趨勢，三是看企業(yè)工資發(fā)放是否按時，反映企業(yè)管理是否規(guī)范，盈利是否正常等。第三章 掌握正確的方法與技巧（一）對客戶經(jīng)理來說，財務(wù)知識和客戶所處行業(yè)的知識無疑是必須掌握的，擁有了扎實的知識儲備，就能在與客戶的溝通中引起對方重視，對你提出的專業(yè)性的問題，對方自然不會敷衍了事，對客戶提供的經(jīng)營與財務(wù)信息，也能夠有效的甄別和判斷。（二）對客戶的營銷和日常管理，都必須做好前期的準備、計劃工作。準備好我們的產(chǎn)品介紹、開場白、該問的問題、想提的要求、以及可能的應(yīng)答。事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的

56、力量，往往很容易說服客戶。（三）客戶經(jīng)理必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、管理方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄，關(guān)鍵時候還可以用來緩和氣氛、轉(zhuǎn)移話題。（四）在拜訪客戶時，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)信奉的準則是即使跌倒也要抓一把沙。意思是，我不能空手而歸，融資產(chǎn)品沒有營銷成功，那么中間產(chǎn)品能不能嘗試一下，存款營銷沒有到位，那么能不能先開立個網(wǎng)銀賬戶，或者讓客戶為你介紹其他客戶資源等等，總之就是提高主動營銷、主動服務(wù)的意識。（五）相信我們的產(chǎn)品是客戶經(jīng)理的必要條件：這份信心會傳遞給你的客戶?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。所以我們的客戶經(jīng)理一定要相信自己的產(chǎn)品，同時不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和效率。（六）與客戶交往的第一準則是，你喜歡別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。推銷我們產(chǎn)品的時候要按人們喜歡的方式待人，即使客戶主動上門，也不要過于強勢，有禮有節(jié)的態(tài)度更容易讓人尊重。而對你充滿好感的客戶在出現(xiàn)風(fēng)險時的心態(tài)與處置方案一定會有利于你化解風(fēng)險，反之則可能惡化