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文檔簡(jiǎn)介

1、企業(yè)文化手冊(cè)x花園大酒店目 錄第一編 企業(yè)文化概論引言()一、企業(yè)文化的產(chǎn)生()二、企業(yè)文化的定義()三、企業(yè)文化的構(gòu)造()四、企業(yè)文化的基點(diǎn)()五、企業(yè)文化的特征()六、企業(yè)文化的性質(zhì)()七、企業(yè)文化的功能()八、企業(yè)文化的形成條件()九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序()十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容()第二編 x文化表述一、x文化精要()二、x的經(jīng)營(yíng)理念()三、x精神:以情服務(wù),用心做事()四、x作風(fēng)()五、酒店宗旨()六、x的質(zhì)量觀念()七、x的價(jià)值觀念:不斷超越處在我真情回報(bào)社會(huì),樹立民族自尊()八、x的道德準(zhǔn)則()九、管理零缺陷,服務(wù)零距離()十、有效的表格量化走動(dòng)式管理()十一、嚴(yán)中不暖,嚴(yán)暖結(jié)

2、合()第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集一、以人為本,堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化()二、是融合、不是混合()三、轉(zhuǎn)變思想觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)()四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖()五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志 ()六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無情地競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾()七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”()八、把握好兩個(gè)“一秒”()九、不僅重視過程,更要重視結(jié)果()十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者()十一、每一個(gè)員工都是酒店代表()十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù)再談每一個(gè)員工都是酒店代表()十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 三談每一個(gè)員工都是酒店代表()十四、當(dāng)好顧客代表()十五、升值服務(wù)是化解

3、顧客不滿的重要方法()十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)集體凝聚力()十七、二線對(duì)一線四個(gè)充分理解()十八、丟掉“僥幸心理”,坦誠地面對(duì)錯(cuò)誤 ()十九、高度重視突發(fā)情況有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)()二十、飯碗要爭(zhēng),不能等,更不可丟()二十一、轉(zhuǎn)換思維方式,端正思想觀念()二十二、保住老客戶,開拓新市場(chǎng)()二十三、對(duì)員工既要嚴(yán)格又要溫暖()二十四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功()序 言企業(yè)文化理論的誕生,標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。1998年初,我們x花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè),并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”,作為一種價(jià)值觀念,一種

4、哲學(xué)思想,一種精神狀態(tài),正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化,我們編寫了這本手冊(cè),其中,介紹了企業(yè)文化的基本知識(shí),闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容,并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限,書中不妥之處在所難免,敬請(qǐng)大家不吝賜教。 編 者1999年12月第一編 企業(yè)文化概論引 言80年代以來,企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn),這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競(jìng)爭(zhēng)中,文化的力量越來越重要,文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng),人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。一、企業(yè)文化的產(chǎn)生簡(jiǎn)單地說,企業(yè)文化源于日本,成于美國(guó)。二次世界大戰(zhàn)以后,美國(guó)企業(yè)依靠科學(xué)

5、的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代,美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而,持續(xù)增長(zhǎng)了20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長(zhǎng)。而資源匱乏,國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國(guó)學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間,美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著,其中之一是企業(yè)文化它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫肯尼迪。兩位學(xué)者對(duì)近80家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后,認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化。”企業(yè)文化一書的問世,標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。二、企業(yè)文化的定義我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化,廣義地講,是指人類在

6、歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。它是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講,文化指的是精神文化,包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。1871年,英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說:“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體,包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣?!逼髽I(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托,需要獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化,從廣義上說,是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。從狹義上說,企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。從企業(yè)文化的定義看,它的內(nèi)容包括:企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神

7、、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。三、企業(yè)文化的構(gòu)造廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素,它由四個(gè)層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。包括廠(店)容廠(店)貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會(huì)上的外表形象。2、淺層行為文化。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等,各種各樣的活動(dòng)是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度,領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。4、深層精神文化

8、。它是核心層,是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。四、企業(yè)文件的特點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出,它的基點(diǎn)是以人為中心,重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理,發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn),使企業(yè)管理從對(duì)物的重視,轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?,把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工,促使員工為自己的信仰而工作,就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感,激發(fā)最大的想象

9、力和創(chuàng)造力。以人為中心,使管理思想發(fā)生了一次飛躍。人們?cè)谄髽I(yè)管理中越來越重視探討對(duì)“人”的管理。五、企業(yè)文化的特征各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的,如同自然界里找不到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性,它們的一般特征可歸納如下:其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素,作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的,是無形的。因此,企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”,但是,這并不等于說企業(yè)文化是空的,企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等,企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前,其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。比如,細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的

10、映現(xiàn)。有形是對(duì)無形的識(shí)別,從有形可以把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它,是片面的、錯(cuò)誤的。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念,以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染,去暗示和驅(qū)動(dòng)員工創(chuàng)造性的做好工作。這種通過長(zhǎng)期的非強(qiáng)制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式,稱為“軟管理”??梢?,企業(yè)文化是一種“軟約束”。但是,“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對(duì)那些不愿接受公司文化的人往往是一句話:“請(qǐng)離開”。在我們國(guó)家,更多地是靠教育說服那些“越軌”的,同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格

11、的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成,能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響,具有一定的穩(wěn)定性。今天改,明天變,員工就會(huì)無所適從,企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中,企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。但是,社會(huì)在發(fā)展,經(jīng)濟(jì)形式在變化,企業(yè)作為一個(gè)開放性的群體,不可避免地受到社會(huì)觀念的影響,必要時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充,甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說,當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí),當(dāng)行為處于高度的白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí),當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)平平表現(xiàn)不佳時(shí),當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí),需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化。在其它大多數(shù)情況下,不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整

12、企業(yè)文化?;蛘哒f,企業(yè)文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。六、企業(yè)文化性質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì),有很多觀點(diǎn)。比較通行的說法有:1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng),而是主動(dòng)地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華,但從總體上說,企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì),象火箭推進(jìn)器一樣對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇,文化進(jìn)入企業(yè),就必須將企業(yè)擬人化,使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識(shí),有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化,精神文化又包括

13、經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化。從層次上看,企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容,但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。從管理理念上看,企業(yè)文化不追求政治權(quán)利,而是追求經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而,它是一種經(jīng)濟(jì)文化。4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化,或者說是圈子文化、團(tuán)隊(duì)文化。從社會(huì)說的觀點(diǎn)看,企業(yè)文化是全體員工共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果,創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會(huì)化的過程。同任何持久的群體組織一樣,在經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中,每個(gè)企業(yè)都會(huì)形成自己的文化,它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會(huì)的一致性,并影響其成員思考、體驗(yàn)和行為的主要方式。因此,企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同

14、的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理,所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理?!逼摺⑵髽I(yè)文化的功能對(duì)企業(yè)文化的功能(作用),人們有很多形象而生動(dòng)的說法。有的說,“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體,企業(yè)文化是激活生命的元素,維持生命的血液。”有的說,“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西,是企業(yè)的靈魂所在。”有的說,“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”,“永不枯竭的能源”,“企業(yè)護(hù)身的法寶”。對(duì)企業(yè)文化的作用,我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)和估價(jià),既不能估計(jì)不足,也不可無限夸大?,F(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量,在企業(yè)這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍,使得進(jìn)入企業(yè)者,無論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同

15、異,都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿。事實(shí)上,企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?!拔幕痹绞怯辛?,越是面向市場(chǎng),就越用不著什么政策手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里,下面的職工都懂得他們?cè)撟鲂┦裁词?,因?yàn)樗麄儗?duì)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌??梢娖髽I(yè)文化的作用重大。從理論意義上說,企業(yè)文化是通過觀念的整合,達(dá)到行為的整合;是通過對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范,研究群體的統(tǒng)一、和諧;是通過思想的共鳴,達(dá)到力量的凝聚;是通過精神的內(nèi)化,達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張;是通過內(nèi)部的創(chuàng)新,達(dá)到外部的共生。

16、這充分說明,現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系非常緊密。更具體地說,企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面:1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群眾意識(shí)和共同利益,那么它對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能?;蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則,但作為內(nèi)在的心理力量,它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中,大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么,就會(huì)比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則,產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。這種服從,就是自我

17、規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對(duì)員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認(rèn)為,在一個(gè)大系統(tǒng)中,把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流,使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下,產(chǎn)生對(duì)企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。同時(shí),在企業(yè)文化氛圍的作用下,使每個(gè)員工通過自身的感受,產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式,它可以潛意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力,把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。4、激勵(lì)功能。所謂激勵(lì),就是通過外

18、部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說:“沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此。”企業(yè)通過文化建設(shè),將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳,使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途,就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能,調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,自覺在崗位建功立業(yè),所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用,是企業(yè)活力的源泉。5、融合功能?;蚍Q整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中,通過耳濡目染,潛移默化,員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后,思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性,從而

19、將“個(gè)體”融入群體之中,達(dá)到和諧統(tǒng)一,形成一加一等于二的群體力量。八、企業(yè)文化的形成條件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認(rèn)為:精神來源于物質(zhì),社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念,其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。也就是說,企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。一般說,企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起,組成一個(gè)獨(dú)立的群體,是因?yàn)樗麄冎g有一條無形有紐帶,這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范,這些

20、統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識(shí)的篩選、同化,就會(huì)逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識(shí)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性,需要再經(jīng)過一個(gè)定向引導(dǎo)的過程,進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善,使員工從自發(fā)走向自覺,把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí),從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范,實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化形成的必備條件包括:1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡(jiǎn)單,如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化缺乏認(rèn)識(shí),企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無從談起。另一方面,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又

21、具有主導(dǎo)性的影響。因此,能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分,使之在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例,它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí),注重強(qiáng)化員工的凝聚力,重視人的作用,使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式,即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ),高度的技術(shù)文化為手段,以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國(guó)儒家思想為本位的日本大和文化,主要吸收了儒家學(xué)說部的“忠”的思想,經(jīng)過長(zhǎng)期的磨礪和熏陶,“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本

22、民族特有的群體主義價(jià)值取向,一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì),成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ),和諧、融洽、共識(shí)、一體,則是每一個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的,這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。3、扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化,特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí),必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟,那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”,思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。我們知道,以美國(guó)為代表的西方國(guó)家崇尚文化,是經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后,開始將溫情主義引入管理,這是一

23、種進(jìn)步。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó)的管理制度,溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國(guó),企業(yè)管理中理性的成分不是太多了,而是比較少。因此,我們抓企業(yè)文化,同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。另一方面,強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量,有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過程,一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié):1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實(shí)況調(diào)查”,對(duì)企業(yè)的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析,對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),

24、從“寒舍使命”、“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作,在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,提出自己的經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念”??偢拍畹膶?shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源泉,許多觀念、原則都是由此衍生出來的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價(jià)值觀,必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會(huì)任務(wù),具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ),為上上下下共同認(rèn)可和接受,而不致成為“海市蜃樓”。

25、 一種新的理念的誕生,可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺,可能來自某些群眾事件,可能來自精心的研究設(shè)計(jì)。無論怎樣,都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括,做到概念具體可行,內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉,文字形象生動(dòng),便于記憶傳播。對(duì)企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。3、企業(yè)文化的組織實(shí)施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的“燦爛之花”,應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”,以免“曇花一現(xiàn)”,為此,要做到:完善管理的組織機(jī)構(gòu),選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干,創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍,并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件,充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式,使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化,尤其是通過培訓(xùn),使企業(yè)文化逐

26、步內(nèi)化在員工心靈上,化為員工的優(yōu)秀品質(zhì),培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。促使企業(yè)文化外化在員工可見行為,即服務(wù)和工作上,由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量,也就是說,要讓企業(yè)文化“做功”,成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個(gè)方面,每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下:1、企業(yè)意識(shí)。它是企業(yè)文化的源頭,企業(yè)員工的群體意識(shí),即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí),是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定企業(yè)行為。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的

27、產(chǎn)物,是“結(jié)晶”,是“升華”,是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國(guó)主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。例如:“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神,“寧可少活二十年,也要拿下大油田”的鐵人精神,就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。3、企業(yè)價(jià)值。是企業(yè)文化的核心,通俗地講,某物、某事、某人對(duì)社會(huì)和他人有用、有好處,就是價(jià)值。對(duì)某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會(huì)做貢獻(xiàn),在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn),否則就失去了存在的意義和可能?!熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧

28、客利益第一、酒店聲譽(yù)第一”就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。4、企業(yè)道德。它是社會(huì)道德的一部分,受社會(huì)道德的制約,一個(gè)企業(yè)樹立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí),企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),行為準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等,內(nèi)容相當(dāng)廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”,“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征,企業(yè)意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常說,“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚

29、;“進(jìn)門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分,我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度,是企業(yè)文化的寶貴財(cái)富。國(guó)有國(guó)法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩,無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國(guó)家法律、社會(huì)道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的,它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制,具有標(biāo)準(zhǔn)化,導(dǎo)向性和制約性功能。7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立,是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括:人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識(shí)別

30、、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征,是企業(yè)的無形資產(chǎn)。8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境(或福利環(huán)境)、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對(duì)酒店行為而言,還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范,是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn),標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念,培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng),鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見和建議。10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對(duì)員工進(jìn)行有目的、有組織、有

31、系統(tǒng)的教育活動(dòng)。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等,其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。第二編 x文化表述一、 x文化精要經(jīng)營(yíng)理念客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,把客人當(dāng)親人,視客人為家人??腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。x精神以情服務(wù),用心做事x作風(fēng)敏銳快捷,事事爭(zhēng)先酒店宗旨客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié),追求完美價(jià)值觀念不斷超越自我,真情回報(bào)社會(huì),樹立民族自尊道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧生存意識(shí)居安思危,自強(qiáng)不息市場(chǎng)定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主經(jīng)營(yíng)策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營(yíng)銷導(dǎo)向

32、隨著市場(chǎng)變,圍著客人轉(zhuǎn)管理思想員工是企業(yè)之本,企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)管理定位管理零缺陷,服務(wù)零距離管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)管理程式一動(dòng)走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理兩表工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管理風(fēng)格嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合“三個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個(gè)相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督上下級(jí)六大關(guān)系1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)

33、2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,上級(jí)承擔(dān)責(zé)任3、上級(jí)可越級(jí)檢查,不準(zhǔn)越級(jí)指揮4、下級(jí)可越級(jí)投訴,不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示5、上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)服從上級(jí)6、上級(jí)考評(píng)下級(jí),下級(jí)評(píng)議上級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則1、凡事以身作則,處處嚴(yán)格自律,身教重于言教,正人必先正己。2、甘做兵頭將尾,反對(duì)官僚主義,實(shí)行表格量化,堅(jiān)持走動(dòng)管理。3、職位就是責(zé)任,越高奉獻(xiàn)越大,無功不能受祿,有過甘于自罰。4、克服好人主義,敢于大膽管理,執(zhí)行制度必嚴(yán),懲公正有據(jù)。5、不忘思危,樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),客人衣食父母,待客全心全意。6、尋找客人投訴,征求客人建議,聽取員工批評(píng),認(rèn)真審視自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型,激勵(lì)員工進(jìn)步,嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合,關(guān)心員工疾苦。8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任

34、,維護(hù)酒店聲譽(yù),反對(duì)弄虛作假,做好放心下級(jí)。9、相互理解支持,工作配合默契,緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作,一切服從大局。管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點(diǎn)(1)仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng),認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求,做出工作計(jì)劃安排,做到定人、定量、定時(shí)。(2)召開班前工作例會(huì),嚴(yán)格檢查儀容儀表,扼要評(píng)說典型事例,傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神,布置當(dāng)班工作任務(wù)。(3)落實(shí)班前應(yīng)備,檢查設(shè)備設(shè)施,察看轄區(qū)衛(wèi)生。(4)檢查當(dāng)日各類表格,發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班中工作重點(diǎn)(1) 堅(jiān)持走動(dòng)管理,把握“三個(gè)關(guān)鍵”。(2) 督導(dǎo)員工工作一步到位,服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。(3) 檢查各種表格填寫情況,整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。(4)

35、 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差,隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。(5) 做好人員調(diào)度,彌補(bǔ)崗位空缺,及時(shí)堵塞工作漏洞,迅速處理突發(fā)事件(6)認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴,從速給予解決或滿意答復(fù),立即匯報(bào)難以處理的問題。3、班后工作重點(diǎn)(1) 檢查轄區(qū)衛(wèi)生,查找不安全隱患。(2) 檢查報(bào)修項(xiàng)目,清理交班事項(xiàng)。(3) 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品,備足次日(班)應(yīng)備數(shù)量。(4) 填好班后表格,匯總當(dāng)班問題,列出整改重點(diǎn)。(5) 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格,同時(shí)放置次日新表。(6) 搞好交接班工作,填好交接班表格。(7) 做好員工考評(píng),按時(shí)公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌(1) 注意力偏向迎來送往,忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。(2) 客流量發(fā)生變化,服務(wù)態(tài)度、

36、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。(3) 與熟人聊天不止,與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作的話題。(4) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號(hào)施令。(5) 營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工,或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。(6) 忙于為客服務(wù),放松督導(dǎo)檢查。(7) 在辦公室逗留,現(xiàn)場(chǎng)固定站位,不例行走動(dòng)管理。(8) 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng),辦理其它事情。(9) 現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問題,拖至事后解決。(10)布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。(11)帶情緒上崗,拿工作賭氣。(12)代替員工站位,包辦員工工作。(13)主管之間推卸責(zé)任,把棘手的問題推給員工。(14)班后檢查不負(fù)責(zé),總結(jié)工作不認(rèn)真。(15)客人未離即收檔,提前做班后工作。二、x的經(jīng)

37、營(yíng)理念我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念是:客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,把客人當(dāng)親人,視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為了幫助大家理解這一理念,使之內(nèi)化于心,外化于行,我們就此作如下闡釋。(一) 經(jīng)營(yíng)理念的涵義“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞,由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?,F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別,通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”,是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來,企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如:美國(guó)ibm公司的企業(yè)理念為“ib

38、m就是服務(wù)”,波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”;日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā),就不能稱為佳能。”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來的。所以說,經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念,它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范,并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么,宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求,可以說,經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針,具有綱領(lǐng)性特征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過,各種各樣的經(jīng)營(yíng)都

39、有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想,這就是經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異,反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求?,F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略,即cs(customer satisfaction)戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置,創(chuàng)造顧客至上服務(wù),使顧客感到百分之百的滿意,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),創(chuàng)造更大效益。(二) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類型一般認(rèn)為,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類型:第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念,稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí),鼓勵(lì)人們不

40、斷試驗(yàn),不斷革新,勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷,變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等,都屬于這種類型。第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念,稱為“黃金法則”?,F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為,照顧好你的員工,那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧,企業(yè)取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)?!耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人,平等待人,大膽啟用優(yōu)秀人才;還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營(yíng)理念,稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存,贏得發(fā)展的關(guān)鍵,追求為顧客提供一流產(chǎn)品和

41、一流服務(wù)。需要指出的是,以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中,并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式,更多的是相互交叉、相互滲透,各種類型兼而有之。我們酒店蝗經(jīng)營(yíng)理念“客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,把客人當(dāng)親人,視客人為家人??腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?!边@幾句話,蘊(yùn)含著豐富的哲理,提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識(shí)問題。 在分類上,可歸為“面向顧客”型?!翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?,是說我們的收入來自客人的消費(fèi),客人是我們賴以生存的資源。“客人不來吃飯,我們就沒飯吃”,道理就是這樣簡(jiǎn)單。任何一個(gè)飯店,如同其它企業(yè)一樣,都是社會(huì)的一員,都是社會(huì)的公有物。酒店為客人而建,直接為客人

42、提供服務(wù)產(chǎn)品,離開了客人,就不屬于公眾的了。對(duì)我們員工來說,酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)。“客人是我們的衣食父母”,實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置,并引入“倫理”關(guān)系,強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念?!熬频晔强腿说募彝庵摇?。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念??腿嘶ㄥX租下客房,入住酒店,客房就是他的私人居所,他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求,為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此,必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差,自覺擺正位置。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家??腿嗽诼猛局懈M业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家

43、”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖,找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí),“把客人當(dāng)親人,視客人為家人”這句話就不難理解?!耙率掣改浮弊匀皇怯H人,客人來到他們的“家外之愛”,自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”,順理成章。多年來,理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”,這種說法,雖然可以形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義,卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。“上帝”是什么,他不能與人溝通,離我們太遠(yuǎn),缺乏人情味和親近感,甚至給人一種畏懼感,而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”,就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系,具有鮮明的

44、創(chuàng)新意義?!翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這一理念,是一種換位思考。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問題,尊重客人,最大限度地滿足客人的需求,做到“四個(gè)充分理解”:一是充分理解客人的需求??腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍,只要是正當(dāng)?shù)?,我們就不能說客人過分,而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的,應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意,取得客人諒解,使顧客滿意,并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因,在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求,我們必須給予理解,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失,就要把“對(duì)”字讓給客人,“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)

45、、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同,有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作,必須向客人做出真誠的解釋,力求客人消除誤會(huì)。四是充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理,不要去爭(zhēng)是非曲直,必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵,我們絕不會(huì)是勝利者,其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。(三) 恪守酒店經(jīng)營(yíng)理念要“內(nèi)化于心,外化于行”經(jīng)營(yíng)理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟,對(duì)內(nèi)是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營(yíng)理念,不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上,必須滲化到每一個(gè)員工的心靈,即“內(nèi)化于心”;更重要的是,

46、必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù),即“外化于行”。否則,就會(huì)成為“空中樓閣”。也就是說,企業(yè)理念再重要,再關(guān)鍵,畢竟還只是一個(gè)觀念,如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行,那么理念再好也只是坐而論道,紙上談兵。我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念,要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”,落點(diǎn)是“客人滿意”,特征是“情感”。在與客人交往中,我們不能天天在他們面前背誦我們的理念,而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?!罢f得好,做得更要好”。我們要堅(jiān)持言行一致,觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念,自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人

47、”的關(guān)系。擺正客我的位置,是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說,服務(wù)即交往,交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員,當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候,也是在與客人進(jìn)行人與人的交往,用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”,這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面,客人關(guān)心的是,他們實(shí)際問題是否得到解決,解決得怎樣。諸如他能否住進(jìn)酒店?能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間?服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等?!靶睦矸矫妗钡膯栴}是,他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢,還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員?經(jīng)歷了一次什么樣的交往?有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己,我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)

48、、用心做事?!苯o客人以“雙重滿足”。應(yīng)當(dāng)說,在思想觀念的轉(zhuǎn)變上,我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客,時(shí)時(shí)處處為客人著想,達(dá)到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店,需要一些食品在路上吃,前臺(tái)主管韓明得知此事,立即與西餐廳聯(lián)系,特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求,孟照祥顧不得吃飯,從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳,服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了,隨即搬來兩把椅子,并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭,為孩子搭起一個(gè)特殊的小床,絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類的感人事例,在我們酒店是不勝枚舉的。與之

49、形成的鮮明對(duì)比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營(yíng)理念。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到,而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿,沒有微笑,沒有溫情,甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象。客人在那里消費(fèi),服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景,客人還沒走,就開始收檔,把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。差距在何處?就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)化于心,外化于行,最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到“自覺”、“自律”精神境界。按照這個(gè)要求衡量,就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣,對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣,客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而,個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場(chǎng)

50、,服務(wù)比較到位,上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí),就如斷線的風(fēng)箏,自我失控,為客人提供劣質(zhì)服務(wù),以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的,必須通過自我矯正,回到正確的思想軌道上來。要知道,表里如一,始終一貫,是非常難能可貴的。第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”,“以客人的需要為中心”,“以客人的滿意為中心”??腿说骄频晗M(fèi)是花錢買享受,而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員,就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問題,把顧客需求和滿意放在一切因素之首,盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客,而不能教育顧客,更不要企圖改造顧客。顧客滿意是

51、酒店的無形資產(chǎn),它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”,每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍,而把一個(gè)失去的顧客重新找回來,則更要困難十倍。酒店服務(wù)工作,是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對(duì)它的所有細(xì)節(jié),都要用心設(shè)計(jì),做到“比顧客更了解顧客的要求”,不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,盡可能滿足客人的需求,保持老顧客,創(chuàng)造新顧客,形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群??傊?,貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)理念,必須真心實(shí)意地以顧客為第一,必須從一點(diǎn)一滴做起,從我做起,只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠,我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽(yù),贏得了顧客,我們才會(huì)最終贏得自己。三

52、、x精神:以情服務(wù),用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓,是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長(zhǎng)期的共同活動(dòng)中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來,我們x花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié),逐步形成了“以情服務(wù),用心做事”的企業(yè)精神,成為我店特有的精神支柱。(一)“以情服務(wù),用心做事”的基本內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”,其基本內(nèi)涵是:滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù),始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人,視客人為家人”的親情觀念,因此,“以情服務(wù)”是我店的特色品牌,堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。堅(jiān)持“以情服務(wù)”,對(duì)員工的基本

53、要求有三點(diǎn): 一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客,客人不是慈善家,他們來酒店消費(fèi),需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng),獲得生理上和心理上的滿足,而我們的利益又是客人給予的,我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧,心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當(dāng)作親人,把親情溶入服務(wù)之中。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣,就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感,對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮,態(tài)度和藹,扶老攜幼,扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。但要真正時(shí)代感到視客人為親人,需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng),使自己進(jìn)入角色,用真情、用誠心對(duì)待客人,才能做到一切為了讓客人滿意。三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動(dòng)的例行公事

54、式的服務(wù),往往態(tài)度生硬,操作粗放,給人以不適之感。帶著關(guān)愛客人的情感,舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境界,面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài),大大提高顧客滿意率。所謂“用心做事”,顧名思義,就是全身心地投入自己所做的事情。進(jìn)一步說,至少包含兩層涵義。第一層涵義:做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個(gè)人,都處于一定的位置,肩負(fù)著一定的責(zé)任,促使我們做好本職工作的原動(dòng)力就是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心,做起事來決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高,要求就嚴(yán)。相反,缺乏責(zé)任心或者說無所用心的人,必然是應(yīng)付差使,得過且過,懼怕困難,不求進(jìn)取。許多事例說明,責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層

55、涵義:做事要善于動(dòng)腦子、用心思。古人說“心之官則思”,這里的心就是指人的大腦。用心做事,就是要認(rèn)真思索,想一想如何把事情做好。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng),不論干什么,要想出成果、出水平、出特色,必須花費(fèi)心思和精力,即所謂“行成于思”。否則,只能是否工作平平,甚至引了許多亂子。俗話說“世上無難事,只怕有心人”,任何事情,只要有心做好,用心去做,是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實(shí),都無可辯駁地證明了這一點(diǎn)。(二)“以情服務(wù),用心做事”的實(shí)踐意義我們提出“以情服務(wù),用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。做事要用心、動(dòng)情。情是事的靈魂,事是情的表現(xiàn)和外化。二者的結(jié)合就是寓情于事,以事傳情。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”,都要體現(xiàn)在做事上。檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”,同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿意不滿意。客人是不會(huì)說假話的,他們是公正的裁判。檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情,既是一個(gè)過程,又是一種結(jié)果。用心做了還是

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