2021年商業(yè)街物業(yè)管理方案

1、目錄一、項目架構(gòu)及崗位簡介 (2)二、各崗位的具體工作安排 (3)三、階段性進場方案 (5)四、物業(yè)費收費模式 (7)五、特色化服務(wù) (11)一、項目架構(gòu)及崗位簡介項目負責人1名負責整個項目的管理工作，代表物業(yè)與開發(fā)商代表、商戶代表、商業(yè)專家共同組成商戶管理委員會。每月初組織商戶代表召開一次商戶座談會，就整月的活動計劃及現(xiàn)場布置做一下規(guī)劃?？头?名日常接聽接待來電來訪商戶，并協(xié)調(diào)其他部門幫助商戶解決問題，客服兩名員工工作時間為交叉工作制，兩名員工工作時間為早7:30-11:30,13:00-17:00;另一名員工工作時間為13:00-16:30,17:00-21:30?？头藛T只能周一到周五任

2、選一天休息，但確保每天7:30-21:30都有客服值班工程3名主要負責日常公區(qū)巡查、商戶報修，工作時間與客服一致，如果遇到商業(yè)街活動，時間另行調(diào)整。安管13名夜班5人，早班7人，安管主管1人。安管主管工作時間早8:00-17:00，協(xié)調(diào)各個班的各項具體工作，中午1100-13:00還要協(xié)助南側(cè)門頭指揮來訪車輛，確保治安。早班地下菜市場1人；南側(cè)門頭前2名疏導(dǎo)車輛及治安巡查保安；商業(yè)街內(nèi)側(cè)1名保安；流動崗1名，不替班時與內(nèi)側(cè)保安共同巡查商業(yè)街內(nèi)部情況；監(jiān)控崗1名保安；收費崗1名保安。早班工作時間為10:00-22:00，12小時工作制，每周休息一天。夜班監(jiān)控崗1人，巡邏崗2人，流動崗1人，收費崗

3、1人。工作時間2200-10:00,12小時工作制，每周休息一天。其中1名巡邏崗每天負責關(guān)閉和開啟菜市場通道大門。保潔6名保潔班長1名，保潔員5名。保潔班長平時主要從事檢查和管理工作，同時有員工休班時代替休班員工打掃，遇到商業(yè)街活動組織員工及時清理。保潔員南側(cè)門頭前廣場打掃衛(wèi)生1人；攤位集中點打掃1人；菜市場打掃1人；內(nèi)側(cè)商業(yè)街打掃2人。（保潔打掃范圍不包括商戶租賃部分及菜市場內(nèi)部衛(wèi)生，如需打掃可另行商討。）二、各崗位具體工作安排項目經(jīng)理:1、每月25號到次月3日之間抽一天召開商戶座談會，就全月活動計劃、活動主題、活動內(nèi)容、現(xiàn)場布置進行協(xié)商，并按協(xié)商結(jié)果進行執(zhí)行。2、每月1-5號為商戶辦理各種

4、手續(xù)證件，其余時間不予遞交資料。3、每周組織一次員工會議，傳達總部的工作安排，了解各崗位情況，并根據(jù)活動情況對人員進行安排。4、不定期對項目進行巡查，對各崗位工作中的不足進行記錄，并落實到人及時整改。5、督促客服催收房屋租金和水電費，遇到收繳困難的商戶，上門進行溝通。6、協(xié)助商戶管理委員會處理日常工作。7、項目的常規(guī)管理工作。8、客服協(xié)助業(yè)主填寫辦證所需表格，由項目經(jīng)理統(tǒng)一到相關(guān)部門辦理手續(xù)?？头?、接聽商戶來電來訪報事。2、催收水電費和租金。3、協(xié)調(diào)工程、安管、保潔幫助業(yè)主解決物業(yè)管轄范圍內(nèi)的問題。4、聽從項目經(jīng)理安排，參與活動前的活動布置和協(xié)調(diào)工作。5、各種檔案的管理。工程1、根據(jù)業(yè)主報事

5、處理服務(wù)范圍內(nèi)的維修問題。2、每月檢查一遍設(shè)施、設(shè)備的運行情況（具體設(shè)施、設(shè)備入場后會逐一統(tǒng)計）。將檢查的情況記錄在對應(yīng)的表格上。3、每月初逐戶抄寫水電表，并將抄表數(shù)匯總給客服，由客服按表數(shù)催收水電費。4、根據(jù)月活動計劃表，提前將活動所需的電線連接好。保潔1、按照公區(qū)劃分完成每天常規(guī)性的打掃工作。2、根據(jù)項目經(jīng)理統(tǒng)一安排完成臨時性的打掃工作。3、遇到活動時，由保潔班長帶頭在第二天上午10點前將活動現(xiàn)場衛(wèi)生打掃干凈。4、保潔班長每天上班前5分鐘開次早會，對一天的工作進行簡單安排。每周組織不少于1次的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀、禮節(jié)；工具使用；打掃標準；團隊合作等等。5、保潔班長根據(jù)培訓(xùn)要求制定考

6、核打分標準，每月對所有員工進行考核，考核表由客服進行備案。安管安管隊長1、根據(jù)商業(yè)街的具體情況制定“消防救援預(yù)案”“特殊事件應(yīng)急預(yù)案”“防暴應(yīng)急預(yù)案”三個預(yù)案（白班與夜班分別制定），并將三個的預(yù)案的細節(jié)落實到人，每月演習(xí)不少于一次，確保特殊事件發(fā)生能夠及時有效的采取措施應(yīng)對。2、每月檢查消防設(shè)備設(shè)施情況，對有問題的及時上報，所有檢查記錄全部填寫在對應(yīng)的表格里，由客服備案。3、每周進行一次集中培訓(xùn)，白班與夜班分開進行，培訓(xùn)內(nèi)容可以是軍事訓(xùn)練、服務(wù)的禮儀禮節(jié)、相關(guān)的法律法規(guī)、案例的解析等等。白班1、南街崗2名保安主要指揮車輛有序停放，并在不忙的時候輪流參與整條商業(yè)街的巡邏，特別是小吃攤周圍和客戶相

7、對集中的店鋪。2、內(nèi)側(cè)1名保安為固定巡邏路線，與監(jiān)控崗每2小時進行替換一次，2小時內(nèi)必須一直處于巡邏狀態(tài)。3、流動崗1名除了代替各崗位休班外，以內(nèi)側(cè)巡邏為主，側(cè)重于小吃攤周圍和客戶相對集中的店鋪。4、地下菜市場保安設(shè)獨立崗?fù)?，每小時巡查不少于1次，除巡查和特殊任務(wù)外不得脫離崗?fù)ぁ?、監(jiān)控崗1名，和內(nèi)側(cè)巡邏崗互相替換，時刻監(jiān)管整個商業(yè)街的動態(tài)，并調(diào)動各崗位保安執(zhí)行特殊任務(wù)。6、收費員一名，對進入停車場的車輛進行監(jiān)管，憑吃飯的小票放行，無小票按停放時間收取費用。夜班1、收費崗從夜間交接班22點起到次日凌晨5點車輛只允許出不允許進。2、巡邏崗全面負責商鋪內(nèi)外的夜間巡查工作，每兩小時與監(jiān)控崗更換一次，

8、夜班巡查嚴格按照要求打巡更點。并在次日上午5點到10點間配合車輛停放到指定位置。3、夜班一名巡邏崗負責早晚開關(guān)菜市場門，并在關(guān)閉菜市場門后與巡邏崗共同巡查地上部分。4、監(jiān)控崗與白班監(jiān)控崗性質(zhì)一樣。5、流動崗除替崗?fù)猓瑓f(xié)助巡邏崗對夜間的商業(yè)街安全進行巡查，及配合次日上午5點以后車輛的管控。三、階段性進場方案物業(yè)進場暫定為三個階段，每個階段會根絕不同的工作目標配置不同的人員數(shù)量，并安排具體的工作，第一階段時間春節(jié)前到正式交付之間。工作目標與開發(fā)企業(yè)交接工作，準備正式入場所需的資料明細，對小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施進行檢查。人員配置項目經(jīng)理1人；客服1人；工程1人；保安2人；保潔2人。費用結(jié)算方式按照人員數(shù)量

9、結(jié)算工資，結(jié)算標準可參照本文的“人工費用測算”。具體工作內(nèi)容項目經(jīng)理1、與工程一起對紙質(zhì)版施工圖紙進行交接，并交由客服進行存檔。2、準備物業(yè)合同模板，并組織相關(guān)資料的印刷。3、對接辦證機關(guān)，按照辦證要求準備相關(guān)的紙質(zhì)版材料，并將材料填寫規(guī)范要求以紙質(zhì)版形式表現(xiàn)出來。4、組織管理委員會的籌備工作。5、跟進工程上報的各類設(shè)施、設(shè)備的損壞、老化、丟失、報廢等情況，并與開發(fā)企業(yè)商討維修事項。6、對商業(yè)街的布局和管理提出合理的建議，配合營銷公司做好宣傳工作。7、組織員工進行崗前培訓(xùn)，嚴格按照公司標準約束員工的行為。8、安排全體員工一起對商業(yè)街整體的衛(wèi)生進行全面開荒。9、編輯各崗位的崗位職責，操作規(guī)范，考

10、核標準等?？头?、做好客服各類用表的準備工作。2、協(xié)助項目經(jīng)理編輯一些文案類的工作。3、學(xué)習(xí)收取物業(yè)費、水電費、房屋租金，并與總部財務(wù)進行工作對接。4、做好倉庫管理，并對固定資產(chǎn)，物料的出入庫進行登記。5、協(xié)助項目經(jīng)理完成辦公室用品的采購工作及網(wǎng)絡(luò)、電話開通工作。6、將現(xiàn)有商戶資料進行匯總，編制電子表格進行備案。7、參加全體員工對商業(yè)街保潔的開荒工作。工程1、參照設(shè)計圖紙，對園區(qū)的水管、電路、管道井、設(shè)備機房、消防栓、欄桿扶手、基礎(chǔ)建筑、門窗等進行全方位的檢查，將所有問題羅列在問題匯總表上，交由開發(fā)企業(yè)統(tǒng)一維修。個別小問題可自行維修。2、對新租賃的商戶進行裝修檢查，嚴格杜絕破壞承重墻、亂接水電

11、、違規(guī)搭建等現(xiàn)象，并督促排油較多的商戶搭建排污池，確保排污管道的使用年限。3、根據(jù)園區(qū)的情況在項目經(jīng)理的協(xié)助下編制設(shè)備、設(shè)施巡查記錄表。4、和全員一起對商業(yè)街進行保潔開荒。保安1、根據(jù)區(qū)域情況編制打點路線，并結(jié)合監(jiān)控布局找到監(jiān)控盲點，在圖紙上進行標注。2、對商業(yè)治安進行管控，并進行常規(guī)性的治安巡查。3、協(xié)助項目經(jīng)理對商業(yè)街進行開荒。保潔1、協(xié)助項目經(jīng)理對商業(yè)街進行開荒。2、根據(jù)實際打掃工作量協(xié)助項目經(jīng)理將保潔區(qū)域劃分完成。第二階段時間交付以后到商鋪租賃率達到80%。工作目標按照管理方案使物業(yè)該做的工作逐步走向正軌。人員安排以管理方案為依托，客服、工程、南邊商鋪車輛停放指揮崗、內(nèi)側(cè)商鋪巡邏崗、安

12、管主管（前期頂替巡邏崗）、保潔員根據(jù)商鋪租賃情況擇情配備，收費崗、監(jiān)控崗、菜市場安管可選擇性配備。費用結(jié)算方式如合作方式用酬金制，則人員按照管理標準滿額配置。如使用包干加租金的形式，我公司會根據(jù)收入情況逐步增加人員配置（兩種方式的詳細情況見后文的合作方式）。具體工作內(nèi)容各崗位按照入職前的崗前培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行管理方案規(guī)定的崗位工作，此處不做贅述。第三階段商鋪租賃率達到80%以上。工作目標完全進入物業(yè)服務(wù)正軌，所有人員通過專業(yè)化的培訓(xùn)都有良好的服務(wù)意識，給客戶提供酒店式服務(wù)的感覺。人員安排按管理方案滿額配置人員。費用結(jié)算方式酬金制或者包干與租金相結(jié)合的形式具體工作內(nèi)容在第二階段基礎(chǔ)上人員的服務(wù)意識、

13、禮儀禮節(jié)、專業(yè)程度更上一個檔次，著裝、行為都進入統(tǒng)一標準化。四、合作方式酬金制商業(yè)收費總面積為31947，地下菜市場面積3000，經(jīng)測算按照地上部分8元/平米.月，地下部分0元/平米.月，物業(yè)酬金為物業(yè)費總額的10%，即每月（8元/平米*31947平米+1元/平米*3000平米）*10%=24萬。其余費用全部用于正常支出，并于每年進行公示。物業(yè)酬金不管費用收取金額多少首先扣除，剩余費用根據(jù)實際花銷金額，多出部分自動轉(zhuǎn)到下一年，不足部分所有業(yè)主共攤。物業(yè)代收商戶租金單獨收取1%的手續(xù)費。包干與租金相結(jié)合地上部分0元/平米.月，地下菜市場0.5元/平米.月，停車場費用另行商討，將優(yōu)惠反饋給商戶，物

14、業(yè)代收房屋租金中的10%為物業(yè)所有，一切花銷由物業(yè)自行負擔。酬金制費用預(yù)算服務(wù)經(jīng)營支出為126475元/月。物業(yè)總收入8*31947+5*3000=125899套；保安人員服裝900元/套。（以上報價每套包含兩套春秋裝、兩套夏裝和一件棉衣。）五、特色化服務(wù)1、統(tǒng)一為商戶辦理相關(guān)證件，凡是租賃商業(yè)街的商戶，都可根據(jù)自身情況由物業(yè)代辦相關(guān)證件，所有辦證所需表格均可到物業(yè)填寫，由物業(yè)統(tǒng)一提報。物業(yè)每月1號、10號、20號三天代辦相關(guān)證件。2、由物業(yè)代收水電費及房屋租金。3、建議商業(yè)街東邊空地規(guī)劃為商戶停車位，設(shè)置刷卡或者藍牙道閘桿，所有商戶根據(jù)租住面積大小每戶分配若干個免費車位，如需增加則需額外繳納車位租賃費。營銷公司在租賃時可作為福利進行宣傳，先租先送，送完為止。4、建議商業(yè)街西邊空地統(tǒng)一規(guī)劃夜市攤位街，讓東邊商戶統(tǒng)一搬到西邊，在規(guī)劃時每個攤位大小、樣式都固定，使攤位街看起來整齊一