房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析5139460316

1、房地產(chǎn)行業(yè)crm解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析本文緣起3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻3基本問題4一份調(diào)查5基本前提6利益6誠信7遠(yuǎn)見7可行7基本思想8可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核8具有前瞻及預(yù)見能力9能夠解決實(shí)施困境9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想10實(shí)施步驟分解10數(shù)據(jù)元素分析10管理咨詢/分析12基本需求分析13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估/可行性分析16技術(shù)可行性分析16技術(shù)方案及實(shí)施17市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)17使用操作培訓(xùn)17試運(yùn)行/磨合期17投入運(yùn)行/反饋/改造18總結(jié)18本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)

2、廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。第二：房地產(chǎn)市場包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營最穩(wěn)健的國營單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級第五

3、：集體簽約成為時(shí)尚，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來越頻繁，某律師的204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場先后出臺(tái)多項(xiàng)措施，貸款降息，國有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對外地人的貸款門檻，降低契稅等。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第八：仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來越得到提倡。第九：外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇，市場逐漸從賣方向買方過渡。第十：

4、房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在2008年以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會(huì)逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會(huì)收到控制，過高的不合理房價(jià)會(huì)受到一定的抑制。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效，并對違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理平臺(tái)的搭建會(huì)逐漸成為開

5、發(fā)商競爭所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因。基本問題第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求，如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場/銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸

6、大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。b) 市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或者開發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些行政問題背黑鍋，但是因?yàn)殚_發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋，造成業(yè)主認(rèn)定開發(fā)商欺騙。c) 開發(fā)商所選定的市場推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一

7、概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺(tái)的原因，也是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才

8、有助于問題的解決，避免矛盾的激化。第三，相關(guān)對房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺(tái)，也是政府對房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開發(fā)商必須明確的，開發(fā)商如果將這些利好的出臺(tái)單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見的，如果不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競爭，實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了

9、不小的震動(dòng)，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實(shí)差距將會(huì)越來越明顯的暴露出來，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提高品牌美譽(yù)度（而不是單純通過廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新情況下競爭的核心因素。一份調(diào)查為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考。1 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度目前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多，也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對簡單的用戶資料進(jìn)行錄入，對財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴?/p>

10、員完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施crm。2 現(xiàn)有銷售制度部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。底薪一般在1000-1500左右，通常占銷售人員收入的小部分。部分業(yè)績突出的銷售人員收入可達(dá)到2萬以上。3 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶，會(huì)將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。4 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購買意向（面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周

11、邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。5 現(xiàn)有銷售人員基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。6 根據(jù)項(xiàng)目不同，銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短，最長可達(dá)一年，期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。7 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。8

12、銷售人員會(huì)被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競爭對手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。9 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。10 通常無客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算11 面對銷售撞單情況-（同一客戶不同銷售接待），通常算為先接待者客戶，個(gè)別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。12 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。指派客戶通常同樣按照銷售提成計(jì)算。13 存在銷售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動(dòng)的銷售人員個(gè)人決定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面

13、的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用?；厩疤崂鎐rm解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。crm實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。因此，crm的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。crm實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動(dòng)有如下方面：1. 銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷售隊(duì)伍對crm的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會(huì)存在不流暢，一定時(shí)期

14、內(nèi)可能不會(huì)對銷售有提升，反而會(huì)降低銷售工作效率，但是這個(gè)問題會(huì)隨著實(shí)施的深入而逐步解決。2. 市場投入：crm將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場的投入。減少投入本身也是價(jià)值所在。3. 決策支持：通過crm的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營水平的升高。實(shí)際上crm不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營模式按照crm的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻?，F(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一

15、個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場，競爭壓力?。斑€是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場競爭加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。實(shí)施crm，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的

16、客戶關(guān)系）。但是實(shí)施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會(huì)立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢，也就是說，crm本身不會(huì)帶來客戶和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時(shí)能提高市場和銷售投入的回報(bào)效果。誠信crm解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致crm實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。在crm實(shí)施過程中，客

17、戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必須能夠通過crm平臺(tái)，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。crm實(shí)施的所有決策都是從一套crm軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來輔助的，你不可能指望一套crm軟件教人說謊和應(yīng)對欺騙，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。遠(yuǎn)見開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。crm為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題?？尚性俸玫脑O(shè)計(jì)理念，再強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。因此crm解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上

18、，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想?？尚行园ㄈ缦路矫?. 技術(shù)可行性，通常crm軟件的技術(shù)不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。2. 政策可行性，實(shí)施crm是政府提倡和鼓勵(lì)的，一般不存在問題。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解crm實(shí)施的意義。6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。8. 可拓展性，

19、系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務(wù)增長（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護(hù)投資。9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長。一個(gè)良好的crm實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來越準(zhǔn)確，它的預(yù)測和前瞻也就會(huì)越來越精確?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。1 對客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包

20、括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購買，購買意向，小區(qū)名稱，房屋號(hào)），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信息（購房意向，投資還是自住；主要關(guān)心問題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周

21、邊配套設(shè)施，會(huì)所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量;關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2 對銷售人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。3 除了能對本公司樓盤，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω偁帉κ值臉潜P進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚(yáng)長避短”。4 通過宏觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場

22、推廣和包裝重點(diǎn)。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。iv. 銷售業(yè)績/投訴率分布，對銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動(dòng)的成敗；同時(shí)通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息vii. 競爭分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進(jìn)行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。viii. 客戶意

23、向/興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策/預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和

24、分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。實(shí)際上國內(nèi)絕大部分crm廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基本數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的

25、，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。能夠解決實(shí)施困境對實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評估和規(guī)避對確保實(shí)施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)crm實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是crm實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。因此,crm軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對crm實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)：a. 提高銷售

26、的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在crm實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到crm實(shí)施中來。c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識(shí)庫和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助，來完成自己未來的工作

27、規(guī)劃。進(jìn)行對于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn)crm的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對于crm實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過crm實(shí)施獲得他們的利益，crm的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。另外通過手機(jī)短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性對于需要

28、進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個(gè)非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會(huì)使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存，是crm系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互，crm實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)

29、提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。同時(shí)客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用cti技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為crm的數(shù)據(jù)來源之一。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門的客戶來訪記錄，所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄，crm軟件的統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷，記錄的完整性就會(huì)不足，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問題。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)

30、元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。企業(yè)信息化，crm工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn)，用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個(gè)方面一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分：客戶數(shù)據(jù)基本信息經(jīng)濟(jì)狀況個(gè)性需求/興趣信息來源信息接待信息意向信息合同，協(xié)議信息過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)被動(dòng)接待過程記錄客戶意見/建議對客戶建議/意見答復(fù)信息，銷售承諾信息客戶調(diào)查/回訪反饋信息主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過程記錄樓盤數(shù)據(jù)公司本身樓盤，房間信息-包含銷售狀況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等，競爭對手的樓盤信息員工信息銷售人員的基本信息銷售人員的技能

31、數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績進(jìn)行評定市場人員的基本信息客戶服務(wù)人員的基本信息專門情報(bào)信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員）其他系統(tǒng)操作者的信息知識(shí)庫信息行業(yè)知識(shí)相關(guān)法規(guī)典型案例行業(yè)內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例典型案例本公司內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例項(xiàng)目/計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項(xiàng)目構(gòu)成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù)內(nèi)部溝通數(shù)據(jù)內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù)內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況相關(guān)物業(yè)管理辦法二：數(shù)據(jù)的來源

32、未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供call center對客戶來電跟蹤記錄互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄市場人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信息，競爭對手信息的采編整理公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下）系統(tǒng)運(yùn)營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論）三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。管理咨詢/分析通過與開發(fā)

33、商的溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)施crm的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進(jìn)行評估，同時(shí)針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié)，確立crm方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。很多人會(huì)把管理咨詢/分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對于大部分crm廠商而言，甚至對于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套crm平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始

34、思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。根據(jù)這些實(shí)際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對象，帶著這樣的一些問題去進(jìn)行管理咨詢/分析，目的性和針對性就更強(qiáng)，分析難度也會(huì)降低，也更容易得到理想的結(jié)果。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模

35、式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么crm的實(shí)施還是有缺憾的。過高的估計(jì)咨詢公司或者crm廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實(shí)施失敗的原因，而作為crm廠商也應(yīng)該注重事實(shí)，他們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶，而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí)，共同成長，這其實(shí)也是crm的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓crm廠商，先和他的客戶能夠進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者

36、或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進(jìn)行全過程的客戶體驗(yàn)，并對過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。2. 對比討論，針對新的crm軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對比及討論，并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對實(shí)施的認(rèn)識(shí)?；拘枨蠓治龃_立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施crm企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會(huì)不同，解決問題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有

37、所不同。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會(huì)根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同）crm實(shí)施的功能列表一段。1 基礎(chǔ)設(shè)置i. 內(nèi)部設(shè)置1. 部門職位管理設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2. 帳號(hào)角色管理對每個(gè)決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。并使其進(jìn)入不同的操作頁面。3. 樓盤設(shè)置設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。4. 知識(shí)庫設(shè)置用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設(shè)置呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)偅ㄖ|(zhì)量

38、，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。6. 費(fèi)用分類設(shè)置針對可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置ii. 外部設(shè)置1. 客戶分類設(shè)置設(shè)置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設(shè)置設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3. 項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。4. 活動(dòng)分類/特征設(shè)置設(shè)置一些銷售/策劃活動(dòng)（從屬于計(jì)劃）5. 競爭分類設(shè)置設(shè)置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設(shè)置設(shè)置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關(guān)心的那些參數(shù)。ii

39、i. 其他設(shè)置1. 數(shù)據(jù)備份進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2. 報(bào)告設(shè)置a) 報(bào)告類設(shè)置不同的報(bào)告分類的設(shè)置b) 報(bào)告特征設(shè)置c) 報(bào)告審批流程設(shè)置不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批3. 服務(wù)類設(shè)置針對物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4. 物業(yè)費(fèi)用設(shè)置針對物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置5. 知識(shí)庫管理將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。2 銷售管理針對銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理每個(gè)銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況

40、進(jìn)行錄入，對于一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系iii. 訂單/合同管理包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。iv. 知識(shí)庫查閱查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料v. 相關(guān)樓盤信息查閱查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競爭關(guān)系的相關(guān)樓盤信息，從而能揚(yáng)長避短，有針對性進(jìn)行銷售。vi. 任務(wù)處理如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。）vii. 報(bào)告提交提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。viii

41、. 公開討論區(qū)銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。3 物業(yè)管理針對物業(yè)及售后服務(wù)i. 客戶管理對業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。ii. 需求管理主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。iii. 服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。iv. 費(fèi)用管理物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情況的管理和維護(hù)。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v. 知識(shí)庫查詢針對物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)

42、vi. 任務(wù)處理一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。vii. 公開討論區(qū)物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。4 市場管理針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計(jì)/分析對現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。ii. 競爭資料錄入錄入競爭對手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實(shí)的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場工作定位的準(zhǔn)確。iii. 競爭分析通過競爭資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫中。iv. 市場計(jì)劃制定/維護(hù)創(chuàng)建和維護(hù)市場

43、推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。v. 市場活動(dòng)管理對每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場活動(dòng)從屬于市場計(jì)劃。vi. 費(fèi)用管理針對市場活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)，查詢。vii. 反饋管理搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。viii. 推廣效果分析根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。ix. 知識(shí)庫查詢x. 公開討論區(qū)5 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問

44、題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。i. 客戶管理能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii. 需求管理主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間，回訪時(shí)間及回訪客戶的滿意度。iii. 調(diào)查管理創(chuàng)建調(diào)查表，并對客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作iv. 客戶關(guān)懷自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。v. 任務(wù)分派對于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)

45、人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。6 決策支持管理面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計(jì)客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。iii. 市場效果統(tǒng)計(jì)客戶來源/市場類型分析，客戶來源/具體市場計(jì)劃分析。iv. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)市場費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。v. 銷售統(tǒng)計(jì)銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷售/員工統(tǒng)計(jì)（業(yè)績統(tǒng)計(jì)），銷售/客戶類型分布，銷售/機(jī)會(huì)來源分布，銷售/客戶特征分布

46、vi. 員工素質(zhì)分析潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時(shí)率。vii. 其他統(tǒng)計(jì)/分析根據(jù)*具體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值的分析結(jié)果，提供決策支持。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批b) 任務(wù)分派，委任c) 工作計(jì)劃，日?；顒?dòng)的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實(shí)施過程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)

47、得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估/可行性分析必須意識(shí)到，crm實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評估。風(fēng)險(xiǎn)評估往往在一些crm廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長時(shí)間的運(yùn)營前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為crm的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。在風(fēng)險(xiǎn)評估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。3.

48、 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。4. 設(shè)計(jì)人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。5. 公司是否對系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)（如果存在過于樂觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。6. 公司在實(shí)施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。7. 類似的實(shí)施過程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢的突然惡化等。9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/

49、管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對實(shí)施方案有足夠大的影響。除了風(fēng)險(xiǎn)評估以外，對實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。實(shí)施crm的投入絕對不單純是購買crm軟件和咨詢的費(fèi)用，公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來巨大的費(fèi)用變化，甚至于crm軟件和咨詢費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施crm費(fèi)用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用，明確核算實(shí)施費(fèi)用，明確預(yù)計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營優(yōu)化之后的效益變化，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)的重要指標(biāo)。一個(gè)專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)專家，企業(yè)管理專家，crm實(shí)施專家的一致努力才能完成。這一步驟的

50、順利完成，將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析通常crm軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對技術(shù)可行性的分析也是必須的。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？2. 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類似項(xiàng)目的成功案例。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。5. 系

51、統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見前文設(shè)計(jì)思想的描述。6. 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評估，并采取了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實(shí)施技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。該領(lǐng)域的具體工作可以參見軟件工程學(xué)的有關(guān)章節(jié)。市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對投入使用crm軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地

52、產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度。日常操作培訓(xùn)：對于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能

53、夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是crm實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個(gè)問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級。試運(yùn)行/磨合期磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運(yùn)營效率會(huì)有一段時(shí)間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實(shí)施crm所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對解決困難抱有信心。試運(yùn)行時(shí)間通常在三個(gè)月到半年，充

54、分的磨合和進(jìn)行問題積累，是整體實(shí)施成功的充分條件。試運(yùn)行期間，對所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說到對問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。投入運(yùn)行/反饋/改造試運(yùn)行完成后，并不意味著crm廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營的完美整合。特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動(dòng)很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。總結(jié)現(xiàn)在crm概念方興未艾，

55、相關(guān)的，不相關(guān)的，都會(huì)站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧?？墒悄f可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報(bào)告還說呢，crm實(shí)施成功率只有三分之一，那還是相對成熟的美國市場。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。很多crm的銷售人員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛b的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名crm公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就

56、算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們crm的實(shí)力。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。crm的價(jià)值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報(bào)！一個(gè)不能給客戶帶來預(yù)期回報(bào)的crm，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？不充分體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實(shí)施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂crm的提法。因?yàn)闆]有能夠?qū)?shí)施中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行規(guī)避，對實(shí)施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實(shí)施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實(shí)施之前不知道，不過問，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個(gè)集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動(dòng)，我都在想，他們多么需要crm呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實(shí)施過程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn)，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極