銀行的客戶關(guān)系管理課件

1、銀行的客戶關(guān)系管理1 銀行的客戶關(guān)系管理 銀行的客戶關(guān)系管理2 目錄 1 客戶識別過程 2 建設(shè)銀行簡介 3 客戶區(qū)分標(biāo)準(zhǔn) 4 客戶個性化、客戶分類 5 客戶滿意度和忠誠度計劃 銀行的客戶關(guān)系管理3 定義信息定義信息 收集信息收集信息 整合管理信息整合管理信息 更新信息更新信息 信息安全信息安全 基本信息，交易狀況，行為數(shù)據(jù) 訪談，問卷，交流，售后服務(wù)訪談，問卷，交流，售后服務(wù) 掌握關(guān)鍵信息，淘汰無價值信息掌握關(guān)鍵信息，淘汰無價值信息 信息清洗整理，標(biāo)準(zhǔn)化，錄入分析 保密制度，分級管理，信息保險 客戶識別過程 銀行的客戶關(guān)系管理4 中國建設(shè)銀行簡介 中國建設(shè)銀行中國建設(shè)銀行（China Con

2、struction Bank）成立于）成立于1954年年10月月1日日 （當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，1996年年3月月 26日更名為中國建設(shè)銀行），日更名為中國建設(shè)銀行）， 是國有五大商是國有五大商 業(yè)銀行之一，在中國五大國有商業(yè)銀行中排名業(yè)銀行之一，在中國五大國有商業(yè)銀行中排名 第二。簡稱建設(shè)銀行或建行。第二。簡稱建設(shè)銀行或建行。2011年年9月月9日，日， 建行發(fā)行首張公益理念聯(lián)名借記卡。建行發(fā)行首張公益理念聯(lián)名借記卡。 銀行的客戶關(guān)系管理5 銀行客戶資源 優(yōu)質(zhì)客戶資源優(yōu)質(zhì)客戶：優(yōu)質(zhì)客戶資源優(yōu)質(zhì)客戶：是銀行經(jīng)營最重要、最有價值的客戶資源。 銀行的客戶資源有銀

3、行的客戶資源有：有效客戶資源、有害客戶資源與無效客戶 資源之分，即包含了優(yōu)質(zhì)客戶、劣質(zhì)客戶與一般客戶等內(nèi)容，只 有其中的有效客戶資源優(yōu)質(zhì)客戶才是銀行賴以生存和發(fā)展 的基礎(chǔ)。 優(yōu)質(zhì)客戶資源優(yōu)質(zhì)客戶重要性：優(yōu)質(zhì)客戶資源優(yōu)質(zhì)客戶重要性： 二八原則，80%的結(jié)果源于20%的原因，關(guān)鍵的少數(shù)優(yōu)于次 要的多數(shù)。 客戶天生是不同的，有的客戶就是為企業(yè)創(chuàng)造價值的！ 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源，一個企業(yè)的內(nèi)部資源總 是優(yōu)先的，如何實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，實現(xiàn)價值最大化是每個 企業(yè)在商業(yè)活動中的重要原則。 客戶分類原則：客戶分類原則： 銀行的客戶關(guān)系管理6 中國建設(shè)銀行客戶區(qū)分標(biāo)準(zhǔn) 銀行的客戶關(guān)系管理7 客戶群體 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶涵蓋范圍廣闊，包括現(xiàn)有各個經(jīng) 濟領(lǐng)域、各個傳統(tǒng)行業(yè)以及新興行業(yè)內(nèi)的 ；其經(jīng)濟體制類別包括各種所有制的客戶 ；其經(jīng)營規(guī)模既包括大集團、大公司，也 包括各類中型、小型、個體客戶等。由不 同行業(yè)、不同類型、不同層次的優(yōu)質(zhì)客戶 組成的群體，共同成為銀行賴以生存和發(fā) 展的基礎(chǔ)。 銀行的客戶關(guān)系管理8 客戶個性化 客戶分類 VIP客戶客戶 大客戶大客戶