銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)體會：以服務(wù)樹形象

1、銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)體會：以服務(wù)樹形象 眾所周知建行企業(yè)文化的主理念是：中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。現(xiàn)代的生活要靠現(xiàn)代的人來創(chuàng)造，作為金融行業(yè)的從業(yè)人員，更應(yīng)該走在潮流的前端，用現(xiàn)代的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度為大家建設(shè)美好生活添磚加瓦。 柜面是銀行對外服務(wù)的窗口，它直接展示了一個銀行的水準和質(zhì)量，而這又體現(xiàn)在軟硬件兩個方面，即人和物！這兩者相互依存，缺一不可，這一點我想應(yīng)該是不言而喻的。但在這兩者之間，更重要的是人，是人的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度。理念決定態(tài)度，態(tài)度決定行動，行動決定結(jié)果。只有在理念的指導(dǎo)下，配合積極的服務(wù)態(tài)度和良好的硬件設(shè)備才能成就建行輝煌的明天。不言而喻提高我行的服務(wù)水平應(yīng)當從軟件和硬件兩

2、個方面著手。硬件方面主要是系統(tǒng)設(shè)施。我曾經(jīng)聽說建行的系統(tǒng)在國有四大銀行中絕對是領(lǐng)先的。對此我深有感受，也親眼見到很多客戶就是因為建行方便、快捷的系統(tǒng)服務(wù)而成為了建行的忠實客戶。但是在工作中，我也發(fā)現(xiàn)了建行系統(tǒng)中的一些不盡完善的地方：柜員操作界面不夠友好，輸入法不夠智能，每次只能輸入一個字，不能實現(xiàn)對文字的復(fù)制、剪切、插入等簡單的編輯功能，一定程度上降低了工作的速度；新系統(tǒng)上線以后，產(chǎn)生了很多新的問題，比如很多業(yè)務(wù)一旦輸入便無法修改，只能重新輸入，更有甚者連重新輸入都不允許，似乎不近情理；大機也不是很穩(wěn)定，拿t/t來說，有時候mt103報文會一筆變成兩三筆，有時卻會無故丟失，耽誤了客戶付款的時間

3、，造成客戶對銀行不良的印象。以上的這些不足，有的是系統(tǒng)中存在的漏洞，容易形成安全隱患，有的則給客戶帶來了不方便，甚至利益上的損失。當然設(shè)計一套系統(tǒng)是非常復(fù)雜的，需要事先做很多的客戶需求分析，事后的系統(tǒng)調(diào)試，不斷地修改系統(tǒng)中的漏洞，這是一個不間斷的過程。我希望柜面人員能定期同技術(shù)人員進行交流，反映系統(tǒng)種存在的問題，協(xié)助技術(shù)人員盡快完善系統(tǒng)，從硬件上提高工作效率，讓客戶一旦體驗了建行先進的系統(tǒng)服務(wù)所帶來的便捷，就再也舍不得離開。軟件方面主要是服務(wù)態(tài)度。不只是建行，可能其他銀行也有類似的情況，比如有時候由于柜員很忙，長時間的工作很疲勞，忽略了最基本的禮貌用語，在貫徹微笑服務(wù)方面的要求上存在著一些不足

4、，有時候甚至?xí)行┭哉Z過激或者譏諷嘲笑客戶的行為出現(xiàn)。這些問題的產(chǎn)生有著多方面的原因，解決起來也不可能一蹴而就，但我們只有從提高員工的自身修養(yǎng)做起，讓每一個建行的員工都感受到自己是建行家園的一分子，應(yīng)該以熱情飽滿的精神去迎接每一個客戶，才能真正改善目前一些不良的現(xiàn)象。我注意到建行對于對于新近員工除了上崗前的統(tǒng)一培訓(xùn)，到了崗位后系統(tǒng)的培訓(xùn)就少了，都是靠前人口述或一些殘缺的或舊文件來展開業(yè)務(wù)。別的行我不是很清楚，但至少營業(yè)部的新近員工去參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機會就比較少，可能大家都認為營業(yè)部業(yè)務(wù)相當?shù)娜妫恍枰龠M行培訓(xùn)，殊不知知識是系統(tǒng)的，是不斷積累和更新的，可能老員工有足夠的經(jīng)驗，但接受新事物的速度

5、以及換一種思路、換一種方法去思考解決問題的能力卻是新人擁有的資本。其實在基層的營業(yè)網(wǎng)點反而能學(xué)到很多的業(yè)務(wù)，因為那里人人都是綜合柜員；而在分行、營業(yè)部就不同了，崗位非常細化，分工明確，流水操作，當然這有利于提高工作效率，但是一個人一個崗位，經(jīng)年累月的重復(fù)一樣的工作，既不利于個人知識結(jié)構(gòu)的豐富，自身的發(fā)展，也難免使其產(chǎn)生膩煩的心理，若不能很好的加以控制，便會在平時工作種暴露出來，影響工作的情緒，繼而影響工作。不要說新人沒有什么耐力，吃不了苦，我們擁有的是滿腔的熱情和蓬勃的朝氣，我們希望能為客戶提供最好的服務(wù)，提升建行的服務(wù)水平，而我們需要的只是一個舞臺，展示自己的才華，為建行，為建行建設(shè)現(xiàn)代生活！自從加入建行的那一天起，我就無時無