溫泉績效考核標(biāo)6頁

1、6績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（扣分）出勤編號(hào)考核內(nèi)容分值1無故遲到或早退（時(shí)間不超過10分鐘）2分2工作不力，經(jīng)常遲到或早退(累積次數(shù)達(dá)到多次，加開罰單50元）5分3上、下班不考勤或不簽到5分4病假一個(gè)月最多1天，特殊情況除外，超出后按事假處理，病假超過1天，扣分視情節(jié)輕重而定，病假需提供醫(yī)院開具的病例證明，否則按事假處理。2-10分5事假1天，沒有當(dāng)天工資，另扣分（經(jīng)部門允許的調(diào)休不扣分，事假三天以內(nèi)要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和行政人事部批準(zhǔn)，三天以上的要總經(jīng)辦批準(zhǔn)。員工有特殊情況需要請(qǐng)長假的，應(yīng)提前兩個(gè)周以上向部門申請(qǐng)，部門根據(jù)營業(yè)情況和排班表考慮是否批假，可酌情用當(dāng)月未完公休替代，但不可提休，未經(jīng)批準(zhǔn)的病

2、假或事假按曠工處理）5分6曠工1天（曠工3天（含）以上的，做自動(dòng)離職處理，沒有工資和獎(jiǎng)金）50分領(lǐng)班及主管加倍處罰勞動(dòng)紀(jì)律編號(hào)考核內(nèi)容分值1根據(jù)部門規(guī)定未提前到崗1-2分2私自使用客用設(shè)施、設(shè)備、客用品2分3上班時(shí)間大聲喧嘩、聚眾聊天或追逐打鬧1-2分4非因工作原因使用私人電話、使用辦公電腦、使用工作電話聊天等1-2分5當(dāng)值時(shí)在工作區(qū)域/面客區(qū)域使用手機(jī)1-2分6在非吸煙區(qū)吸煙1-2分7上班時(shí)間看書包雜志、電視、玩手機(jī)、游戲機(jī)、非工作原因上網(wǎng)聊天、打游戲等2-3分8無故不參加班組、部門、酒店會(huì)議3-5分9不積極參加酒店每月大掃除（包括后勤部門）3-5分10未能維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生清潔1-2分11參

3、加培訓(xùn)、會(huì)議遲到、早退者1-2分12無故不參加班組、部門、酒店的培訓(xùn)、考試的3-5分13上班期間串崗或擅離工作崗位為造成2-4分14上班期間串崗或擅離工作崗位造成嚴(yán)重后果的視情節(jié)扣分10-20分15不使用規(guī)定的員工通道進(jìn)出酒店（經(jīng)理級(jí)除外）或未按規(guī)定使用電梯的1-2分16下班后無故逗留在營業(yè)區(qū)域內(nèi)1-2分17在員工通道內(nèi)大聲喧嘩1分工作態(tài)度編號(hào)考核內(nèi)容分值1服務(wù)過程中做、立、行姿勢、不規(guī)范（叉腰或交叉雙臂、協(xié)力著或依靠著物體站立、沒精打采、懶散地站立行走，行走時(shí)將手背在背后，或?qū)⑹植逶诳诖鼉?nèi)、站立式晃動(dòng)雙腿或用腳拍打地面等）1分2挖鼻孔、掏耳朵1分3在公共場所毫無遮攔地張嘴打呵欠，打噴嚏和咳嗽

4、1分4遇到上級(jí)和客人不打招呼或者問候的（3米內(nèi)與客人問好）1-5分5在公共區(qū)域或在崗位上吃東西1分6在崗位上哼歌曲、聽歌、吹口哨1分7不服從部門的統(tǒng)一調(diào)配及其它班次、加班、協(xié)助其它部門等工作2分8未按各崗位責(zé)任制中規(guī)定的時(shí)間完成本職工作2-5分9未做好節(jié)能降耗工作，浪費(fèi)能源2分10未按規(guī)定禮儀進(jìn)行接、聽、打電話，或未按酒店電話管理制度執(zhí)行2-10分11與部門或其它部門同事相處及合作不友好2-10分12違反員工宿舍、員工餐廳、員工車輛管理制度2-10分13工作質(zhì)量不符合要求2-10分14不履行考勤手續(xù)2-10分15考評(píng)責(zé)任人不嚴(yán)格認(rèn)真履行考評(píng)職責(zé)，以及存在公報(bào)私仇、打擊報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的3-10分16

5、非工作原因在工作期間飲酒，或帶有明顯醉態(tài)、酒氣3-10分17當(dāng)班時(shí)未保持工作狀態(tài)，或未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班、換班者3-15分18不按規(guī)定進(jìn)行工作交接，或交接不清楚3-15分19不按照工作程序辦事，或違反工作報(bào)告程序3-15分20不誠實(shí)，提供虛假資料、信息3-20分21不遵守保密原則泄露酒店機(jī)密或客人信息、未經(jīng)允許擅自傳播酒店信息3-20分22不履行工作指令、不服從上級(jí)的正常工作安排、或故意頂撞上級(jí)3-20分23因工作失誤導(dǎo)致酒店、他人損失或?qū)Σ块T批評(píng)、投訴，造成不良影響3-30分24利用工作之便謀取私利3-30分25違反規(guī)定為他人提供便利3-30分26將私人情緒帶入工作中，致使對(duì)客服務(wù)不熱情，不主動(dòng)

6、者5分27向客人所要或變相索要小費(fèi)10分28打、罵、侮辱同事10-30分29隨地吐痰、亂扔垃圾和煙頭、涂畫或破壞衛(wèi)生整潔1-2分30拿取或偷吃酒店食物1-2分31不小心損毀或損耗酒店或客人的財(cái)物2-5分32對(duì)上級(jí)、同事、客人有不禮貌的言行的5-10分33撿到客人同事財(cái)物而不及時(shí)上報(bào)的20-40分34竊取任何物品60-100分35在酒店內(nèi)攻擊或毆打他人30-100分36散步埋怨情緒10-25分37在意見箱中對(duì)別人進(jìn)行報(bào)復(fù)性投訴，捏造事實(shí)，誣陷他人的10-15分38向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上1分39工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外）1-3分40服務(wù)時(shí)間與客人過于親近或糾纏1-3

7、分41工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧1-3分42工作時(shí)間私自會(huì)客1-3分43下班后在酒店內(nèi)游逛1分44站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái)1分45當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā)1分46師徒制培訓(xùn)后，新員工考核不合格，扣師傅和部門培訓(xùn)員1-2分47不配合部門培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)的1-3分48發(fā)現(xiàn)偷盜行為，應(yīng)馬上通知保安并立即制止5-10分49客人對(duì)設(shè)備設(shè)施有意見，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)絡(luò)，若無法立即維修，則對(duì)客人做出解釋，不能無動(dòng)于衷2-5分50客人離開時(shí)，注意是否有客人的遺留物1-2分其它不在此列的違規(guī)行為，參考類似條款進(jìn)行處罰儀容儀表編號(hào)考核內(nèi)容分值1未按酒店規(guī)定統(tǒng)一著工裝，或服裝混穿、工裝破損、臟等1分2

8、頭發(fā)、鼻毛、指甲、指甲油、香水、鞋、襪、耳釘、戒指、項(xiàng)鏈、睫毛等不符合規(guī)范1分3忘記或不正確地佩戴銘牌，或戴他人銘牌1分4在公共區(qū)域穿拖鞋的（包括未當(dāng)值為上班期間）1分5在對(duì)客服務(wù)中沒有微笑的，表情僵硬的1-2分6銘牌發(fā)生自然破/磨損后不及時(shí)到人事部免費(fèi)更換的1分賓客、同事、其它部門意見編號(hào)考核內(nèi)容分值1服務(wù)質(zhì)量受到客人口頭投訴2-5分2服務(wù)質(zhì)量受到客人書面投訴5-10分3工作、服務(wù)質(zhì)量受到其他部門或同事口頭投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的2-5分4工作、服務(wù)質(zhì)量受到其他部門或同事書面投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的5-10分5未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客人資料輸入公安申報(bào)系統(tǒng)5-10分6未做好保密工作，向外透漏信息、資料者10-

9、20分7當(dāng)班時(shí)間，未經(jīng)允許，私自與客人聯(lián)系，外出者5-10分8信息誤傳、漏傳，造成酒店損失5-10分9不按酒店規(guī)定給客人超出自己權(quán)限的折扣，除賠償損失外5-10分10工作疏忽造成錯(cuò)排或重排房間10-20分其它未述違紀(jì)情況由部門視具體情況給予扣分，以上扣分標(biāo)準(zhǔn)僅適合于未起客人投訴或無嚴(yán)重后果的違紀(jì)現(xiàn)象，如引起客人投訴過后果嚴(yán)重，視情況由部門分析后處理。服務(wù)質(zhì)量1禮賓編號(hào)考核內(nèi)容分值190度鞠躬迎客（客人不多時(shí)，出門迎客）12“先生/女士，您好，歡迎光臨國酒門溫泉酒店！”13引客人至價(jià)目表14為客人介紹酒店的消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格15對(duì)客人介紹溫泉露天區(qū)域的相關(guān)規(guī)定16根據(jù)客人消費(fèi)需求，為客人引導(dǎo)消費(fèi)路線

10、18對(duì)客人介紹溫泉新近產(chǎn)品，并做好詳細(xì)解釋19對(duì)客人介紹泡湯方法及注意事項(xiàng)110對(duì)客人介紹溫泉內(nèi)的二次消費(fèi)項(xiàng)目111對(duì)客人介紹有自費(fèi)的泳褲泳衣112統(tǒng)計(jì)實(shí)際入場人數(shù)（男賓： 女賓： 男/女童：），到前臺(tái)登記人數(shù)登記好后發(fā)手牌（無論大人小孩一人一個(gè)手牌，不能走路的小朋友不用開手牌）213發(fā)手牌是，要把每一把鑰匙送到客人手中并提示客人手牌拿好214請(qǐng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)人數(shù)，到收銀臺(tái)買單付門票，并在報(bào)告單上注明“門票已現(xiàn)付”，收銀員核對(duì)金額簽字21590度鞠躬，您好，歡迎您下次再來12男女賓編號(hào)考核內(nèi)容分值1更衣柜鎖有無障礙22電話接聽是否正常13燈光空調(diào)是否正常14綠化、擺設(shè)是否完好、美好15檢查梳妝臺(tái)上

11、的潤膚霜、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全26檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常17保持各種設(shè)備完好18接到電話通知后，到浴區(qū)門口迎接賓客19熱情、禮貌問候語：先生/女士，歡迎光臨，并致鞠躬禮110引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣室，為客人開啟更衣室門（站于開啟門一側(cè)，微笑示意客人進(jìn)入）111引導(dǎo)客人更衣、開柜，同時(shí)有禮貌的說“先生/女士，您幾位，麻煩看一下您的手牌，您是xx號(hào)，這邊請(qǐng)”（引導(dǎo)客人至更衣柜，幫助客人打開更衣柜）212客人脫下衣服后，主動(dòng)到更衣柜取衣架，有禮貌的說：“先生/女士，衣服需要幫您掛一下嗎？”113若客人允許幫助更衣，應(yīng)站在客人身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢

12、方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊的掛在衣架上114在幫助更衣的過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品：“先生/女士，您有貴重物品需要存放嗎？”115若客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺(tái)服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室116適當(dāng)詢問客人是否搓澡和其他服務(wù)117主動(dòng)上前幫助客人鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已鎖好，并請(qǐng)客人確認(rèn)“先生/女士，請(qǐng)看一下，柜子鎖好了”并得到客人示意218將手牌交還給客人或套在客人手腕上，應(yīng)提醒客人“先生/女士，您的手牌請(qǐng)保管好！”219更衣完畢后，用手指示浴區(qū)方向“先生/女士，您洗好！祝您洗浴愉快！”120客人洗浴結(jié)束后出來，主動(dòng)迎上去問

13、候“先生/女士，您洗好了，您感覺如何？”121當(dāng)客人身上有水珠時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人取溫暖的大浴巾為其凈身122在擦身或向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)時(shí)，主動(dòng)詢問“先生/女士，您需要到休閑廳休息嗎？”123客人要到休息廳，向客人推銷“先生/女士，請(qǐng)換上我們已消毒的客服服和一次性內(nèi)褲，這樣您上去休息會(huì)比較舒服”224幫助客人把浴衣穿上并整理好125客人去休息廳之前，熱情、主動(dòng)的詢問“先生/女士，您還有別的物品需要帶嗎？”126客人上樓前要開啟更衣柜，幫助客人開啟柜鎖，幫助其鎖好柜門，并叮囑客人妥善保管手牌227客人上樓前，指示客人梳妝臺(tái)的方向“先生/女士，您可以梳理一下!”128詢問客人是否需要幫助其梳妝12

14、9將客人引導(dǎo)至休閑廳部迎賓員處“先生/女士，請(qǐng)休閑廳休息，祝您愉快！”130客人休息后回到更衣室，主動(dòng)上前問詢“先生/女士，您休息好了！還需要沖一下嗎？”131客人再次洗浴，幫助其更衣，用手指浴區(qū)門口，“先生/女士，里邊請(qǐng)/你洗好！”132客人離開，主動(dòng)上前“先生/女士，麻煩看一下您的手牌！”133幫助客人打開更衣柜和更換衣服134更衣結(jié)束后，引導(dǎo)客人至梳妝臺(tái)前梳妝，并提供梳理服務(wù)135注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充各類用品336及時(shí)、準(zhǔn)確的協(xié)助助浴技師取送客人的搓澡巾、浴巾及其他用品2-5分37將客人洗滌衣物送到洗滌部，并及時(shí)取回1-3分38更衣柜內(nèi)必須保持兩個(gè)衣架1-3分39按規(guī)定擺

15、放各類物品2-5分40及時(shí)將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)1-3分5休息廳1打掃不干凈、東西擺放不整潔2-5分2打開休息廳一組燈光，拉開窗簾、窗紗并開啟所有窗戶1-3分3打開休息廳所有出風(fēng)口、排風(fēng)扇，1-3分4攜帶清潔籃，更換垃圾袋、用過的煙灰缸、客人用過的杯具及其他物品（杯內(nèi)有水則先將水集中于一個(gè)杯具中端打洗消間倒掉，清潔垃圾桶），沙發(fā)床單、枕頭套25檢查休息廳設(shè)備、設(shè)施是否齊全且運(yùn)轉(zhuǎn)正常1-3分6工作中隨意串崗2分9庫管員1管理物品及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)發(fā)放到位（只能領(lǐng)班簽字領(lǐng)?。?2衛(wèi)生工作臺(tái)面、柜面無灰塵2清潔衛(wèi)生編號(hào)考核內(nèi)容分值1未按規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生及日常衛(wèi)生按時(shí)做好衛(wèi)生工作2-5分2衛(wèi)生包干區(qū)不整潔，每發(fā)現(xiàn)一處扣分1-3分3衛(wèi)生檢查不合格，每發(fā)現(xiàn)一處扣分1-3分4杯具、水果盤、茶具、客用器具不清潔，每發(fā)現(xiàn)一處扣分1-3分5隨時(shí)擦去地面積水，以防客人滑到1-3分6及時(shí)清除蟑螂、蚊蠅等害蟲1-3分7對(duì)有異味的地方要及時(shí)通風(fēng)和噴灑空氣清新劑1-3分8客人離開后，及時(shí)清理使用的垃圾1-3分9按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生必須在2小時(shí)內(nèi)完成2-5分10隨時(shí)更換垃圾袋，垃圾不能超過垃圾桶1-3分11衛(wèi)生間要每20分鐘巡視一次1-3分12隨時(shí)整理洗浴用