售后工作計(jì)劃84594

1、精選文庫(kù) (1) 售后服務(wù)的目標(biāo): 1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量 2. 樹(shù)立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度 3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息 4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提咼客戶滿意度 5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作 6. 通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金 7. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好 鋪墊工作 8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案 9. 站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析 (2) 知識(shí)準(zhǔn)備: 1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí) 2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī) 3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等 (3)

2、 售后前、后的準(zhǔn)備 1. 電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前 打電話給客戶道明原因 2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排, 協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好 標(biāo)記 3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng) 的提示 4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)， 制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá) 到客戶使用的效果 5. 定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn) 題的發(fā)生 (4) 電話客服 1. 首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切 2. 在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

3、 3. 在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給 客戶答復(fù) 4. 在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能 解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司, 做進(jìn)一步的安排 (5) 服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng) 1、遵守時(shí)間 重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹(shù)立公司的 形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)， 工作效率高低也跟時(shí)間 有著密切的關(guān)系 2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題 這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù) 的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法, 在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù) 3、責(zé)任的界定 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

4、客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi) 有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界 定清楚 4、 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患 在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果 的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理 5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理 在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材 料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不 得使用 (6) 績(jī)效考核 1. 時(shí)間、效果的考核 服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了 解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等 2. 服務(wù)質(zhì)量的考核 首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服 務(wù)后的后期處理效果上