商場員工喊賓要求1(1)

1、中盛國貿(mào)廣場員工喊賓要求 隨著社會發(fā)展速度的加快，人們的消費維權(quán)意識越來越強烈，“服務(wù)”水平的提升和服務(wù) 禮儀的普及，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)提上了日程。好的開始是成功的一半，為了讓顧客對商 場有一個良好的第一印象，銷售工作能夠更加舒暢的開展，根據(jù)工作性質(zhì)的不同，特制定以 下適合客服人員和導購人員的喊賓要求: 、客服人員喊賓要求-“三步”接待 客服員喊賓分為三個層次：第一層是打招呼，了解顧客需求；第二層是根據(jù)顧客的需求 提供服務(wù)項目；第三層是通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導購開展銷售工作做鋪墊。 1、來訪顧客距離前臺三步遠的時候，前臺人員要立刻上前一步，目視對方（目光要柔和）， 并微笑點頭致意； 2、距離前

2、臺一步遠的時候，要微笑詢問顧客：“您好，請問可以為您做點什么？ ”然后 根據(jù)顧客需求，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)項目； 3、服務(wù)過程中要注意全程使用禮貌用語，比如：“好的，請稍等” “您好，請保存好您的 存包牌”“您這邊請”等，雙手遞接物品，并注意使用標準的服務(wù)手勢，進行指引。 “祝您購物 4、顧客離開的時候，同樣要用柔和的目光注視顧客，視情況選擇服務(wù)語言: 愉快” “歡迎下次光臨”等，目視顧客離開。 二、導購人員喊賓要求-“三聲”服務(wù) 喊賓分為三個層次，第一層是打招呼，第二層是邀請顧客進柜了解商品，第三層是向顧 客宣傳品牌及銷售信息，以下是具體的喊賓要求： 1、來有迎聲-當看到顧客走近專柜時，導購

3、人員應(yīng)主動打招呼，視情況組織話術(shù)，例 如：您好，歡迎光臨XX專柜，新品到貨，里邊選一下；您好，歡迎光臨 XX專柜；上午好; 您好，新款上市，歡迎試穿等。（如果開始大家不太習慣這種喊賓的方式，可以采用以上話術(shù) 中最簡短的話術(shù)進行練習，有一個循序漸進的過程，但前提是一定要培養(yǎng)喊賓的意識） 顧客 2、問有答聲-當顧客進入專柜咨詢商品或詢問時立即為其解答并跟進顧客需求。 進入專柜后，對專柜貨品尚不熟悉，要給顧客留下足夠的空間與時間去自主認識與適應(yīng)，切 忌立即沖到顧客跟前或緊跟顧客身后滔滔不絕的問寒問暖”或講解。這樣會讓顧客感覺沒有 自我空間、唐突或不自在，所以一定要讓顧客有一個簡短的適應(yīng)過程，可以先同

4、顧客保持 定距離等待，顧客發(fā)問時、抬頭尋找或注視觸摸某件商品時再做講解。 3、去有送聲-當顧客離開時送別顧客，采用請慢走、歡迎下次光臨等話術(shù)。 導購人員一定要有氣度，不管離開的顧客有沒有成交，都要一視同仁的送上一句：請慢 走，歡迎下次光臨！甚至在送別時對沒有成交的顧客要更加熱情，這樣的胸襟和態(tài)度一定會 感動顧客，很容易贏得他們的再次光臨。 三、導購人員喊賓的重要含義 1、暗示顧客，我已經(jīng)看到您來了，并且非常歡迎您來到我們專柜。如果有任何需要，請 隨時找我； 、加深顧客對我們品牌的認知度; 、防盜。偷東西的人，一般都是在導購沒注意的情況下偷的; 、體現(xiàn)商場整體的管理水平、導購精神面貌及心情指數(shù)；

5、 、喊賓的時候，最好能抬頭跟顧客的眼光有個短暫接觸，并且面帶微笑。這樣顧客會感 覺到，導購的態(tài)度很溫和，能隨時提供耐心的服務(wù); 6 、不能按照自己的經(jīng)驗判斷顧客可能不會購買而不喊賓； 7 、喊賓的聲音要清晰，有親和力。這樣有利于提高進店率! 四、導購人員喊賓時應(yīng)具備的心態(tài) 如果喊賓的語氣過于生硬，就會給顧客留下冷漠、敷衍、不舒服的感覺。喊賓和做其他 事情一樣，一定要有誠懇熱情、積極主動的心態(tài)，才能真正做到位，使顧客感到舒暢。 五、喊賓的語氣語調(diào) 喊賓時一定要持有友好、關(guān)切、和藹的的心態(tài)，從而發(fā)出真誠、親近的語氣；另外要搭 八、 配抑揚頓挫的語調(diào)，用聲音的高低起伏來表達出細膩、真摯的感情，聽起來

6、就會婉轉(zhuǎn)流暢。 喊賓的肢體動作 導購員首先要放松，主動給顧客營造輕松、隨意的環(huán)境，喊賓時一絲微笑、一個親切注 視對方的眼神、一個點頭致意、一個邀請的手勢都能輕松的使肢體說話”給顧客留下舒服 愜意的感受，切不可身體僵硬、死板、或過于標準化。 中盛國貿(mào)廣場客服部 2012年11月11日 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠 志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣, 不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付

7、有司論其刑賞，以昭陛 F平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事, 事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。 能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此 事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則 漢室之隆，可計日而待也 -。 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于 草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間, 爾來二十有一年矣。 先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡 瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于 舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，