售后及培訓方案

1、精選文庫 11.3工程維保措施 11.3.1服務響應時間 我司擁有完備的技術方案和技術實力，公司會指定技術全面的技 術人員負責整個工程的安裝、調試及優(yōu)化等工作。 我司將提供全面、及時的培訓、維護、咨詢服務，并配合用戶管 理系統(tǒng)的運行。 在整個系統(tǒng)運行期內(nèi)，我司將免費接受用戶的電話技術咨詢和書 函技術咨詢，幫助用戶解決在應用過程中遇到的各種技術問題。并且 根據(jù)需要到現(xiàn)場進行技術支持。 響應時間： 故障等級 辰應時間 問題艮應時間 恢復系統(tǒng)目標 嚴重故障 60分鐘到現(xiàn)場 4小時 主要故障 血分鐘 30分$特！1現(xiàn)場 2小時 漲故障 so分鐘 90分神S現(xiàn)場 工作日內(nèi)1-W 11.3.2設備的保修期

2、限 系統(tǒng)保修期：整個設備系統(tǒng)保修 3年。 各產(chǎn)品質保范圍：各系統(tǒng)設備產(chǎn)品按廠商承諾保修，具體保修 期限參見商務部分; 保修期滿后保修范圍：針對本項目本公司提供終身維護服務， 各 系統(tǒng)維護按照計費方式進行，計費標準由雙方協(xié)商決定。 合同終驗前的保修: 在設備安裝過程中，如有設備故障工程部將依據(jù)合同規(guī)定進行免 費更換。如在安裝過程中因人力不可抗拒的因素，設備不能及時到位, 我們承諾將在用戶允許的情況下，以不影響工程進度為第一前提，提 供類似替代產(chǎn)品，保證工程進度。一旦設備到位后，我們將在第一時 間內(nèi)安排技術人員進行安裝調試，盡一切努力挽回損失的時間，按時 完成施工任務并完全保證工程質量達到優(yōu)良水平

3、。 合同終驗后保修期范圍內(nèi)的返修: 我司承擔系統(tǒng)中由本公司提供的設備的保修義務，除人為因素 （如機械損傷）鼠害和不可抗力（如地震、水災）外，對由本公司銷 售的所有設備提供廠商承諾的保修期，在保修期內(nèi)，所有設備的維修 或替換均是免費的。建設方無須另外支付任何費用，并由我司提供免 費現(xiàn)場服務。假如工程的相關部件在保修期內(nèi)失靈并且必須更換，我 們將會相應地延長該部件的保修期。 1133設備的維護方式和時間 備件服務: 為保證用戶系統(tǒng)的故障能及時克服，我司將會同原設備供應商做 好備件服務。一方面，我們可為用戶購買一些必要的備品備件，另一 方面，也是更主要的方面，是建立一整套備件支持體系，為此，我司 將

4、設立零備件應急供應體系，防止用戶系統(tǒng)由于些零配件的故障對系 統(tǒng)造成的影響。 故障的檢測與排除: 系統(tǒng)所有故障問題的檢測和恢復均由我公司負責, 并作現(xiàn)場測試 和恢復。在故障問題發(fā)生時，我司將及時派出富有經(jīng)驗的工程師，利 用有關工具和測試設備，檢測問題所在，并及時提出解決方案。具體 地說，我們公司將成立專項服務小組，由技術部工程師負責該項目所 涉及人員的技術培訓及解決日常出現(xiàn)的一些問題。 設備維護時間: 我司已成立數(shù)年，技術力量雄厚，完全能夠滿足客戶的需求.對于 我方做出的上述服務承諾，我方完全有能力有信心實現(xiàn)，客戶一定會 對我方的工作十分滿意. 反應時間是從甲方工程技術人員首次以電話傳真或電子郵

5、件方 式申報故障到我公司技術人員與用戶溝通，開始解決問題的時間間 隔。 問題反應時間是技術支持工程師必須到達故障現(xiàn)場并開始解決 問題的時間，從甲方申報故障開始計算。 恢復系統(tǒng)時間目標即從甲方工程技術人員申報影響業(yè)務或功能 的嚴重故障至本公司工程師向甲方工程技術人員提出可接受的解決 方案恢復系統(tǒng)的時間間隔。 解決問題目標即向甲方工程技術人員提供滿意的解決方案，使問 題得到解決的時間段。從本公司工程師初次與甲方工程技術人員聯(lián)系 到問題解決為止。 文檔歸納與整理: 為方便系統(tǒng)的維護，我們在設備供應商提供的文檔資料的基礎 上，還提供以下技術文檔: 系統(tǒng)配置圖（含系統(tǒng)結構圖和設備端口連接圖） 系統(tǒng)安裝日

6、志（含安裝步驟和配置參數(shù)） 具體的文檔提交時間應該根據(jù)進度來分階段提供, 還可根據(jù)用戶 的具體要求來提供。 其它服務: 在系統(tǒng)硬件的設計中，已為各種設備留有足夠的擴充余地， 我公 司將長期為系統(tǒng)硬件的擴充提供參考意見，并配合用戶組織和完成相 關的擴充任務。 1134采購方人員的培訓及技術支持 培訓承諾: 在工程施工過程中，我們一方面與甲方保持密切的聯(lián)系， 經(jīng)常性 地進行技術交流；另一方面，我們?yōu)榧追教峁┲茉數(shù)呐嘤柗桨浮?培訓是對工程的具體實施人員和管理人員的技術培訓，包括標準 培訓、現(xiàn)場安裝培訓。 標準培訓 標準培訓主要包括系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)連接、系統(tǒng)測試三個內(nèi)容。標 準培訓應在系統(tǒng)實施之前進行，

7、以保證在系統(tǒng)實施時，用戶方的具體 實施人員已具備相應的技術水平。 標準培訓的地點：我司 標準培訓人數(shù)：3人左右 標準培訓時間：3天左右 標準培訓使用語言：漢語 培訓內(nèi)容: -系統(tǒng)設備性能介紹 -系統(tǒng)設備的安裝與調試 -系統(tǒng)管理 系統(tǒng)優(yōu)化 現(xiàn)場培訓 現(xiàn)場培訓是指在設備安裝及使用過程中，由原設備供應商技術人 員到現(xiàn)場指導和問題解答，現(xiàn)場培訓的對象可以涉及到系統(tǒng)的所有相 關人員。以及在經(jīng)過甲方的同意，可以用已安裝，測試和交付試運行 的裝置和設備，在用戶的控制室，針對具體工程的有關文件和圖紙等 資料，學習操作技術，達到熟練操作。現(xiàn)場培訓的時間一直維持到系 統(tǒng)正式交割為止。 標準培訓的地點：；甲方地址

8、標準培訓人數(shù)：5人左右 標準培訓時間：1天左右 標準培訓使用語言：漢語 培訓內(nèi)容: 本工程所使用的主要設備的功能及用途 監(jiān)控系統(tǒng)邏輯圖介紹 本工程的文件檔案介紹 本監(jiān)控系統(tǒng)的測試方法介紹 以上系列培訓均為免費 如建設單位有其他培訓需要，可按照客戶要求另行安排 靈活、有效的技術支持: 我司能夠提供及時的技術服務。 系統(tǒng)建設工程技術人員可以通過電話、 電子郵件、或傳真與我公 司的技術工程師聯(lián)系。所有電話、電子郵件、和傳真將被書面記錄并 跟蹤直至故障或技術問題得以解決。確保設備和軟件的故障能夠及時 解決。 我公司技術支持: 售后服務與技術支持，是系統(tǒng)建設的重要方面，是系統(tǒng)投入正常 運營的重要保證，也

9、是考查系統(tǒng)集成商實力的重要標志。 我公司充分 理解系統(tǒng)技術支持不同方面的需求。這也是我公司在其廣泛的技術支 持之中進行專門設計以滿足工程實施和技術支持上的客戶化需求。 我司技術支持概念是超過傳統(tǒng)的技術支持方式而為用戶提供一 種全方位的技術支持，以確保用戶的監(jiān)控系統(tǒng)在整個生命周期內(nèi)所有 的技術問題均可以得到我公司的幫助和支持。對于工程技術計劃、工 程設計、施工、維護、優(yōu)化等，我公司可以根據(jù)用戶的需求而提供一 整套的技術服務。 維護支持是我公司技術服務和技術支持的強項之一。我公司熱線 支持體系可以為用戶提供一種高效的故障數(shù)據(jù)處理、模塊診斷、以及 現(xiàn)場支持、維護等措施，確保用戶的系統(tǒng)以最快的速度恢復正常運行 狀態(tài)。如果客戶單位認為有必要，用戶的具體工作人員可以直接向我 公司支援中心聯(lián)系，則會及時得到專家級的技術支持，而且這種技術 支持直至問題得以解決。 基于我公司的技術支持計劃，用戶可以選擇標準的硬件更換服 務，或通過我公司將各種需要的技術支持融合成一個適應于用戶目前 具體情況的、客戶化的技術支持計劃。不論采用何種方式