燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范章程資料

1、客戶服務(wù)規(guī)范章程1、服務(wù)策略1.1 客戶服務(wù)定義為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動，根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感到愉悅，企業(yè)所能做的一切工作。1.2服務(wù)宗旨客戶為尊，創(chuàng)造滿意1.3服務(wù)口號讓您滿意是新奧人永遠(yuǎn)的追求1.4服務(wù)目標(biāo)客戶滿意、社會認(rèn)同、員工自豪1.4.1以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。1.4.2客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。1.4.3尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。1.4.4為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。1.5提升客戶滿意度的途徑1.5.1真正了解客戶，站在客戶角度思考。1.5

2、.2給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.5.3主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。1.5.4不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。2、服務(wù)承諾2.1服務(wù)內(nèi)容2.1.1為用戶供應(yīng)燃?xì)猓?.1.2用氣常識、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)咨詢；2.1.3燃?xì)鈭笱b安裝及燃?xì)庠O(shè)施的移裝和更換；2.1.4燃?xì)庵脫Q與通氣；2.1.5燃?xì)忾_戶、過戶、銷戶；2.1.6燃?xì)夤艿馈⒂嬃勘淼仍O(shè)備設(shè)施的故障維修；2.1.7定期進行燃?xì)獍踩珯z查；2.1.8定期上門抄表、收取燃?xì)赓M；2.1.9磁卡售氣；2.1.10受理客戶投訴、意見及建議。2.2服務(wù)承諾l 服務(wù)熱線1. 服務(wù)熱線7*24小時值守。l 報裝安裝2. 對符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報之日

3、起10個自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時間完成工程施工并交付使用。3. 對立管到位、已供氣樓宇，自客戶報裝并交款之日起，7個自然日內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。4. 戶內(nèi)改管在客戶交納改管費用后，7個自然日內(nèi)改管完畢且具備供氣條件。5. 燃?xì)獾叵鹿艿朗┕がF(xiàn)場設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌（寫明工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式），按規(guī)定實行圍擋施工。工程完工后3個自然日內(nèi)料凈場清。l 置換通氣6. 對具備置換通氣條件的用戶，接到用戶通氣申請后，除與用戶另有約定外，在3個自然日內(nèi)完成置換通氣。l 供氣保障7. 保證正常供氣。遇管網(wǎng)計劃性維修、改造暫停供氣，提前48小時通知客戶，停氣后24小時內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)

4、（緊急事故除外）。l 維修、搶修8. 接到客戶關(guān)于燃?xì)獗?、灶具等戶?nèi)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施的故障報修后，維修人員在4小時內(nèi)上門維修。9. 緊急搶修熱線24小時值守，接到報警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復(fù)。l 安檢服務(wù)10. 公司定期對庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進行例行安全檢查和免費入戶安檢。11. 接到客戶投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)客戶，3個自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。3、通用服務(wù)規(guī)范3.1服務(wù)“六必須”1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語；2）必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論；3）必須真誠面對

5、客戶，站在客戶的角度考慮問題；4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題；5）必須注意服務(wù)形象，給客戶留下美好印象和消費體驗；6）必須注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務(wù)。3.2職業(yè)儀表3.2.1儀容3.2.1.1頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾。3.2.1.2眼睛無眼屎，無睡意，無充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。3.2.1.3耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。3.2.1.4鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。3.2.1.5胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。3.2.1

6、.6嘴牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。餐畢應(yīng)養(yǎng)成漱口的好習(xí)慣3.2.1.7臉潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。3.2.1.8手潔凈。指甲整齊，不留長指甲（指甲不超過指尖）。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。3.2.2著裝3.2.2.1中層以上干部、科室職員和業(yè)務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服，如無制服者可著淺色襯衫、深色西服及長褲（長裙），穿皮鞋。3.2.2.2施工人員和外勤人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。3.2.2.3經(jīng)常洗澡，衣服勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生。3.2.2.4領(lǐng)帶端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、

7、款式、顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。3.2.2.5 鞋襪鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。3.2.2.6著裝“四不準(zhǔn)”1）不準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。2）不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。3）不準(zhǔn)穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服。4）不準(zhǔn)穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗。3.2.3化妝1）上班時間女士尤其是直接面對客戶的女士宜畫淡妝，既可增加自信也能給客戶一個清新、悅目的視覺感受。但切忌濃妝艷抹。2）飾品以雅致為宜，佩戴得體可

8、起到畫龍點睛的效果。但務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪、不舒服的感覺。3）身上噴點香水不宜過濃，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明為宜。5）男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。3.3行為舉止規(guī)范1）站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。2）坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡、放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮；不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。3）走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。4）不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌的手勢動作；不做打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅動作。5）對客戶3米

9、之內(nèi)要主動打招呼迎接，做到客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。3.4日常禮儀規(guī)范l 電話禮儀1、電話鈴響三次以前拿起話筒接聽；2、通話時，先微笑再應(yīng)答，應(yīng)答必說“您好！株洲新奧燃?xì)庥邢薰尽保?、指明接電話者不在時，主動詢問是否需要留言轉(zhuǎn)告；不要隨便透漏指明接電話者的個人信息；當(dāng)被問及指明接電話者的個人相關(guān)信息時，應(yīng)先明確電話撥打者的身份，按指明接電話者事先的要求回答或謹(jǐn)慎回答；4、接到撥錯號的電話，客氣地應(yīng)對；撥錯電話時，應(yīng)禮貌致歉；5、在電話旁放置可供記錄的便條，接聽電話時左手拿話筒，右手持筆記錄，對重要問題邊復(fù)誦邊作記錄，以確認(rèn)無誤；6、接打電話時，音量應(yīng)比普通聊天聲音略大，

10、聲音親切明朗，語言應(yīng)簡單明了、熱情親切；7、接打電話時要專心，不應(yīng)邊與他人說笑邊打電話；通話中若要與他人講話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，用手捂住聽筒后再講話；電話里請對方等候，繼續(xù)通話時一定先說“對不起，讓您久等了”；8、若對方電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對方重新打進；若自己電話中斷，應(yīng)立即給對方重新?lián)艽蜻^去并致歉；9、自己如果不能決策時，應(yīng)請示上級后，再作答復(fù)；10、通話結(jié)束后，等對方掛上話機后再掛斷電話；掛電話時要愛護電話機，小心輕放，不摔電話聽筒；11、避免在午休和晚上睡眠時間給客戶打電話；必須午休時間或晚上睡眠時間給客戶打電話時，需先表示歉意。l 介紹禮儀1、通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年

11、長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。2、姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應(yīng)簡潔明了。l 鞠躬禮儀1、鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念，要給對方留下誠懇、真實的印象。2、行禮要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在兩側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝，可行15禮，而客人訪問表示尊敬可行30。l 握手禮儀1、表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。2、握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前相握。

12、如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸手者為有禮。3、握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開，關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。4、握手禁忌1）貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手。2）握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉。3）握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握。4）交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；5）敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方。6）上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不

13、主動伸手。7）出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理。8）握手后用手帕擦手。l 名片禮儀名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。1、使用名片應(yīng)注意：1）名片應(yīng)整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。2）保持名片清潔、平整。2、遞送名片應(yīng)注意：1）遞送名片應(yīng)在自我介紹或被介紹之后。遞送時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑，并大方地說：“您好，這是我的名片，請多多關(guān)照?！?）遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞送名片，或由先被介紹方遞送名片。在會議室與多人交換名片時，可按對方座

14、次排列名片。其他場合與多人交換名片時，可依照職位高低或由近及遠(yuǎn)的順序依次進行，切勿跳躍式地進行。3）出席重大的社交活動，一定要記住帶名片參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。4）互換名片時應(yīng)右手拿自己名片，左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)、姓名等；遇人多互換名片可按對方座次排列。3、接受名片應(yīng)注意：1）接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑，注視對方，雙手接收，真誠地應(yīng)說“謝謝”。接到名片后，認(rèn)真瀏覽一遍，遇到難認(rèn)字應(yīng)當(dāng)面詢問。然后，遞送上本人的名片。如身上未帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，或者用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。2）不要在收到的名片上作標(biāo)記或

15、寫字。3）不可來回擺弄收到的名片。4）在對方離去之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。5）離開時不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。l 電梯禮儀（一）乘坐自動扶梯乘坐自動扶梯時，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行；應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側(cè)急行通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。（二）乘坐升降式電梯1、等候電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要妨礙電梯內(nèi)人出來。等電梯內(nèi)的人下來后，再進入電梯。2、與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到；出來時應(yīng)由外而里依次而出。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，出入順序則應(yīng)視電梯具體

16、情況而定：進入有人管理的電梯時，尊長、女士、客人應(yīng)先進先出；進入無人管理的電梯時，尊長、女士、客人則在主方人之后進入或走出電梯間。3、若電梯門即將關(guān)上時還有人沒進來，先進入電梯的人應(yīng)幫助按住開門鈕，等后面的人進來。如果人數(shù)超載時，應(yīng)主動退出，等待下一趟再進入。4、進入電梯后，主動按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鈕。不要用自己的身體將電梯按鍵擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鍵但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，可請離按鍵近的人員幫忙。5、電梯內(nèi)要保持安靜、清潔，不要大聲講話，不要談?wù)撍穗[私或是商業(yè)機密，不要在電梯內(nèi)吸煙、隨地吐痰等。6

17、、電梯內(nèi)站立時應(yīng)面向電梯門，避免和陌生人尤其是異性面對面站立。在電梯內(nèi)挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進出電梯需要從別人身邊走過，應(yīng)說一聲“勞駕”或“對不起”。7、當(dāng)電梯停下來時，要讓下去的人先下去，給上來的人讓出地方。若你快到想要去的樓層時應(yīng)和前面的人說一聲“勞駕”或“對不起”，請其側(cè)身讓過，這既能節(jié)約時間，也是考慮周全的做法。8、陪客人或長輩乘電梯時，如果達(dá)到目的樓層，應(yīng)一手按住開門鈕，另一手做出請的動作。9、當(dāng)電梯門開始關(guān)閉時，不要扒門或是強行擠入。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要驚惶失措，不要冒險攀援而出。l 乘車禮儀1、注意乘坐次序。如果是駕駛員開車，車

18、上最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是右為上、左為下、后為上、前為下。若是主人親自開車，那么司機旁邊的座位則是尊位。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。2、遵循上下車禮儀。當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。如果和女士、長輩一同乘車，應(yīng)請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。3、注意乘車細(xì)節(jié)。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男

19、士不必過分謙讓。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。l 接待禮儀1、預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點等候。2、客人到達(dá)時，應(yīng)主動向前迎侯，表示歡迎之意。初次見面還應(yīng)主動自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處。3、客人落座后奉上茶水或飲料再進入正式會談。4、客人臨時來訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。5、來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等候，對客人同伴一視同禮。l 引路禮儀1、在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，

20、步伐與客人保持一致，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。l 開關(guān)門禮儀1、進出房間時，開關(guān)門的聲音要輕。2、進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。3、朝里開的門。如果門是朝里開的，自己應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入。4、朝外開的門。如果門是朝外開的，自己應(yīng)打開門，請尊長、客人先進。5、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。6、在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“

21、您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等提示語。l 奉茶禮儀1、客人就座后應(yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。2、茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。3、應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。l 送客禮儀1、主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當(dāng)?shù)攸c與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等。2、若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機場、輪船碼頭送別。4、崗位服務(wù)規(guī)范和操作細(xì)則（16項）4.1客戶經(jīng)理4.1.1服務(wù)規(guī)范1）客戶經(jīng)理上門洽談業(yè)務(wù)應(yīng)著正裝，并佩帶胸卡；2）對客戶來訪要熱情接待，耐心解答；3）拜訪客戶應(yīng)在約定時間之前到達(dá)；4）要為工商業(yè)客戶提供較

22、為詳細(xì)的能源經(jīng)濟性分析服務(wù)；5）為工商業(yè)用戶提供特種燃?xì)庠O(shè)備的信息及代購服務(wù)；6）實行客戶終身代理制客戶經(jīng)理有責(zé)任幫助客戶解決燃?xì)獍惭b和使用中的問題。4.1.2操作細(xì)則1）客戶經(jīng)理上門洽談業(yè)務(wù)必須保持良好的心情；2）與客戶交往要積極主動，不卑不亢；3）上門洽談業(yè)務(wù)應(yīng)主動向客戶說明來意；4）接待來訪客戶應(yīng)主動詢問客戶來意，認(rèn)真解答客戶問題；5）與客戶洽談時態(tài)度要誠懇，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求；6）要針對客戶的需求認(rèn)真解釋公司政策，可以滿足的需求和公司提供的優(yōu)惠要主動給予答復(fù)；7）不可夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策；不可承諾超出職權(quán)范圍的內(nèi)容。4.2施工人員（單項工程）4.2.1服務(wù)規(guī)范1）本著便民不擾

23、民的原則，合理安排施工時間、堅持文明施工；外網(wǎng)施工要為居民和行人預(yù)留必要的通道。2）施工人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。3）對施工中遇到的各種情況應(yīng)主動與合作方進行溝通協(xié)調(diào)，不得與用戶發(fā)生爭吵或冒犯用戶。4）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與相關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧。5）外網(wǎng)施工中要愛護公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，影響用戶安全的地段夜間應(yīng)設(shè)置警示燈；同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。6）施工結(jié)束應(yīng)及時恢復(fù)工作區(qū)域原貌，對確實不能及時恢復(fù)的，損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價賠償。4.2.2操作細(xì)則1）施工

24、人員工作期間應(yīng)保持良好的心情。2）上班后提前做好各種準(zhǔn)備工作，圖紙、材料及相關(guān)資料要攜帶齊全，并作好施工前的各項準(zhǔn)備工作。3）協(xié)調(diào)甲方提出的問題，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。4）身著工作服，佩帶好胸卡。5）施工人員按照與甲方協(xié)調(diào)的時間進場。6）文明施工，按便民不擾民的原則施工。7）在施工過程中，愛護公共設(shè)施，并設(shè)立提示牌，給用戶帶來的不便請求諒解。8）進場施工時，應(yīng)保護良好心情，主動熱情面帶微笑的開展工作。9）進場打眼時應(yīng)注意電源、電線、水管等設(shè)施，避免破壞。10）施工人員按施工要求對各戶進行掛表,保證安裝距離,損壞或丟失應(yīng)照價賠償.11）對施工過程中出現(xiàn)的各類問題應(yīng)積極解決,特殊情況可上報主

25、管領(lǐng)導(dǎo)處理。12）以上工作結(jié)束后，根據(jù)實際工作情況進行工作量的統(tǒng)計。13）工程量以及材料進行核對后，上交甲方代表、監(jiān)理審核簽字，并上報工程部。14）施工完畢后，應(yīng)及時恢復(fù)現(xiàn)場地貌。4.3施工人員（零散）4.3.1服務(wù)規(guī)范1）入戶安裝時應(yīng)按照客服中心與用戶約定的時間提前到達(dá)，不得違約；2）施工人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡；3）應(yīng)約上門如遇用戶不在而無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知；4）用戶開門后，先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）說明來意；5）入戶后遵守兩點一線的工作規(guī)范，在施工區(qū)域內(nèi)活動，不得亂走亂看；6）在不影響工藝標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶要求。當(dāng)用戶提出的需

26、求不符合安裝要求或規(guī)范時，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。7）耐心、正確解答用戶提出的各種問題，當(dāng)時不能回答，應(yīng)安排公司相關(guān)人員電話回復(fù)。8）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時進行置換。置換服務(wù)規(guī)范見戶內(nèi)置換。9）安裝完畢應(yīng)將工作區(qū)域打掃干凈，恢復(fù)原貌。4.3.2操作細(xì)則1）施工人員在施工過程必須保持良好的心情；2）入戶前必須對施工器械、用具等進行全面檢查，不合格的及時更換；3）領(lǐng)取任務(wù)單時，對施工內(nèi)容進行核對，如內(nèi)容有誤及時與客服中心溝通，如果需要前期定位的，在預(yù)約時間之前聯(lián)系相關(guān)部門進行現(xiàn)場交底后再施工，如無法施工的再反饋給客服中心；4）按規(guī)定提前出任務(wù)單，必須達(dá)到要求戶數(shù)，如有特批任務(wù)

27、必須提前通知；5）穿著工作服，佩帶好胸卡將器械、工具檢查合格后準(zhǔn)備出發(fā)；6）按任務(wù)單上的地址和預(yù)約時間到達(dá)用戶家門前，輕敲門或按門鈴；7）用戶開門后，施工人員應(yīng)主動熱情面帶微笑向用戶表明身份說明來意；8）得到用戶允許方可進門，施工人員必須執(zhí)行施工人員服務(wù)規(guī)范；9）入戶后遵守兩點一線的工作規(guī)范，在施工區(qū)域內(nèi)活動，不得亂走亂看；10）施工前將熱水器、工具、壓力表擺放整齊、穩(wěn)當(dāng)，不得擺放在用戶家中的桌上或椅子上；11）施工前要向用戶說明安裝位置，在不違反規(guī)范、技術(shù)要求下盡量滿足用戶；12）提前向用戶說明所涉及的工程費用及標(biāo)準(zhǔn)，用戶認(rèn)可后方可施工；13）在施工時，發(fā)現(xiàn)無安裝位置或無法定位時，向用戶解釋

28、并讓有關(guān)人員定位后，再重新預(yù)約時間；14）在施工過程中，如用戶向施工人員詢問有關(guān)燃?xì)夥矫娴膯栴}時，如無法解答，要向用戶提供相關(guān)電話或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門與用戶聯(lián)系；15）在施工時，發(fā)現(xiàn)如有不符合規(guī)范處，如包裹管道、管道上掛物品等應(yīng)及時向用戶提出，或要求用戶到公司辦理改管手續(xù)；16）在施工時，必須在不影響其它鄰居休息的時間內(nèi)施工；17）在施工時，如發(fā)現(xiàn)管道處有電線或其它管道時，必須提前向用戶說明，如能夠避開的盡量避開；18）施工過程中，如有高空作業(yè)情況時，必須采取一些措施安全施工；19）施工時，如有特殊要求或需加隔熱板等措施時，必須向用戶交待清楚并按公司有關(guān)規(guī)定進行施工；20）熱水器的品牌必須與任務(wù)單核

29、對清楚，以免安裝時發(fā)生錯誤；21）安裝熱水器或打水管眼時，應(yīng)按照公司規(guī)定嚴(yán)禁在澆柱上打眼；22）施工現(xiàn)場必須按要求恢復(fù)，清掃衛(wèi)生干凈，必須達(dá)到用戶滿意；23）熱水器試水、試壓合格，用戶無其它意見時，讓用戶在任務(wù)單上簽字確認(rèn)，并給用戶留一份任務(wù)單；24）任務(wù)單填寫要清楚、認(rèn)真，保證所耗材料屬實，需用戶填寫的必須由用戶填寫；25）交待用戶完工日期后第二天下午再聯(lián)系置換通氣，可到公司辦理退款手續(xù)；26）在用戶家檢查使用工具，避免丟失或出現(xiàn)拿錯用戶物品等情況。4.4甲方代表（零散）4.4.1服務(wù)規(guī)范1）在工作期間保持良好的心情，并穿好工作服，佩帶胸卡；2）與客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)任務(wù)單的預(yù)約數(shù)量、時間，如有特

30、殊戶必須提前預(yù)約；3）需提前定位的，在預(yù)約時間前與用戶聯(lián)系現(xiàn)場定位，以免到入戶時無法施工而推延施工時間給用戶帶來不便；4）如需要焊接，則提前與用戶說明原由、時間，并耐心解釋，避免用戶誤解；5）按地址和預(yù)約時間到達(dá)用戶家門前，輕輕敲門或按門鈴；6）當(dāng)用戶開門后，應(yīng)主動熱情面帶微笑向用戶表明身份，說明來意；7)得到用戶允許方可進門，入戶服務(wù)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；8)到用戶家中，不得亂走，根據(jù)實際位置進行安裝；9)安裝時，按規(guī)范盡量滿足用戶要求并向用戶解釋清楚；10)要主動與用戶交談（在不影響工作的同時）一方面進行安全宣傳，另一方面能夠拉近與用戶之間的距離。4.4.2操作細(xì)則1）入戶安裝必須按與用戶約定的時

31、間到達(dá)，不得違約；2）工作時應(yīng)保持服裝整潔，佩帶胸卡；3）應(yīng)約上門，如遇用戶不在而無法安裝時，應(yīng)填寫用戶留言單與用戶另預(yù)約上門時間；4）用戶開門時先向用戶問好并表明身份和來意；5）入戶時要在工作區(qū)域活動，穿鞋套；6）安裝前要征求用戶意見，同意后方可施工；7）施工前，要向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，工程費用等（押金多退少補）；8）在用戶家中，在不影響工作時，按規(guī)定進行安全宣傳；9）施工時，隨時解決用戶提出的意見、問題；10）定位時，有解決不了的遺留問題，必須聯(lián)系相關(guān)人員做下一步安排，并向用戶耐心說明；11）用戶提出問題時，要進行細(xì)致的解答，如不能解答的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門并留下聯(lián)系方式；12）對超出施工范圍的要求

32、，耐心給予解答，說明不能施工理由；13）安裝完畢后向用戶了解對施工過程是否滿意等其它意見，如沒有其它事情后方可離戶。4.5甲方代表（單項工程）4.5.1服務(wù)規(guī)范1）接收到單項工程任務(wù)單時，積極主動與甲方協(xié)調(diào)進場時間。2）工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。3）組織進行技術(shù)交底時，在符合技術(shù)規(guī)范要求的前提下，盡量滿足甲方的要求，并要求其簽字確認(rèn)。4）按照便民不擾民的原則，要求施工隊做到文明施工。5）對施工中遇到的各種情況協(xié)助施工方進行協(xié)調(diào)解決。6）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。7）施工結(jié)束應(yīng)及時督促施工隊恢復(fù)地面

33、原貌，對確實不能及時恢復(fù)的，影響用戶安全的地段夜間應(yīng)要求施工隊設(shè)置警示燈。4.5.2操作細(xì)則1）接收任務(wù)單：要求明確任務(wù)單的具體內(nèi)容、工程名稱、施工地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、戶數(shù)/氣量、工程號、計劃完工日期并簽字確認(rèn)。2）踏勘現(xiàn)場并與聯(lián)系人接觸后，到現(xiàn)場實地勘察了解現(xiàn)場條件，具備條件后，與市政溝通后，確定進場時間。3）領(lǐng)施工圖：到內(nèi)勤處領(lǐng)取單項工程的施工圖紙，并認(rèn)真閱讀設(shè)計文件，如有疑問或不明確之處做好記錄，在現(xiàn)場技術(shù)交底時向設(shè)計人員提出并解決，甲方代表將任務(wù)單和施工圖交給施工方并記錄。4）組織技術(shù)交底：組織監(jiān)理、設(shè)計人員、市政公司及用戶(甲方)共同到達(dá)現(xiàn)場交底。對設(shè)計的圖紙有不明白之處的可提出

34、，如有與規(guī)范矛盾或與現(xiàn)場條件不符的，當(dāng)場提出要求解決。5）材料使用：按照設(shè)計文件提供的材料表在交底后三天內(nèi)領(lǐng)用材料，如缺貨及時與甲方代表聯(lián)絡(luò)，如施工方自購材料，應(yīng)有合格證、材質(zhì)單并向監(jiān)理報驗，合格者方可用于工程安裝。6）進場施工：應(yīng)按與用戶確定日期進場施工，按照設(shè)計文件及施工規(guī)范要求程序和工藝組織施工。7）過程報驗：施工方應(yīng)按照與甲方所簽合同中確定的工序要實施前向監(jiān)理報驗，經(jīng)監(jiān)理確認(rèn)合格后方可施工。8）竣工報驗：施工方在完成任務(wù)單所列內(nèi)容并按驗收標(biāo)準(zhǔn)自檢合格后向監(jiān)理報驗。9）工程初驗：監(jiān)理方接到施工方報驗后盡快安排初驗，由監(jiān)理組織，監(jiān)理與施工方技術(shù)員共同初驗，先驗資料后查現(xiàn)場工程，合格后填寫竣

35、工報告單，向甲方代表報告。10）組織并竣工驗收：甲方代表接到竣工報告后，盡快組織用戶、客服部、運營部、監(jiān)理方、施工方進行工程竣工驗收，并由監(jiān)理填寫評定表。11）審核工作量：施工方將驗收合格的工程量向監(jiān)理和甲方代表報審，經(jīng)監(jiān)理方、甲方代表審核無誤后反饋給統(tǒng)計人員。12）反饋竣工單：施工方認(rèn)真填寫竣工單中要求的各項內(nèi)容，經(jīng)甲方代表審核無誤后簽字簽收并向統(tǒng)計員反饋。4.6現(xiàn)場協(xié)調(diào)員4.6.1服務(wù)規(guī)范1）保持衣著整潔、干凈，佩帶胸卡。2）向用戶問好并表明身份（展示胸卡）和來意。3）要語言文明，維護公司的形象。4）辦理路由等審批手續(xù)要嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定。5）對工程現(xiàn)場需要協(xié)調(diào)的問題要耐心細(xì)致，不得與居

36、民和用戶發(fā)生爭吵和爭執(zhí)。4.6.2操作細(xì)則1）根據(jù)市政工程等有關(guān)主管部門的規(guī)定，積極準(zhǔn)備申請報批所需要的基礎(chǔ)資料。2）在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，利用社會公共關(guān)系資源及時辦理對外各項手續(xù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系。3）主動承擔(dān)各方面的協(xié)調(diào)，并做好公司其它對外公關(guān)工作，對工作中出現(xiàn)的各類情況及時回報主管領(lǐng)導(dǎo)。4）根據(jù)施工計劃，及時了解掌握公司和本部門工程施工的具體要求，確定協(xié)調(diào)范圍與重點。5）根據(jù)工程施工需要，及時向規(guī)劃局報批相關(guān)的路由，配合工程開工后由規(guī)劃局組織的驗溝、驗線和工程全部完工后報規(guī)劃局進行驗收等工作。6）協(xié)調(diào)解決工程現(xiàn)場出現(xiàn)的占地、拆遷、補償?shù)葐栴}，能夠結(jié)合不同的需要到有關(guān)部門進行報批，保證工程順利進

37、行。7）了解工程進展和掌握工程變更情況，根據(jù)相關(guān)工程變更的要求，辦理落實工程變更所需要的各項報批手續(xù)。8）工程驗收合格后，及時將辦理完畢的文件轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門。4.7工程監(jiān)理4.7.1服務(wù)規(guī)范1）嚴(yán)格執(zhí)行新奧服務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)施工隊進行文明施工。2）嚴(yán)格按照規(guī)范要求作好施工過程的監(jiān)檢，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時指出，并督促施工隊限期整改。3）進入施工現(xiàn)場應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。4）遇到現(xiàn)場施工難題等應(yīng)積極主動與用戶協(xié)商，指導(dǎo)施工隊進行合理施工，不得與用戶進行無理取鬧。5）監(jiān)檢過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙、施工工序和規(guī)范要求進行，遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧、特殊

38、情況可上報燃?xì)夤局鞴茴I(lǐng)導(dǎo)處理。6）對外要語言文明，嚴(yán)守燃?xì)夤久孛埽S護燃?xì)夤镜睦妗?.7.2操作細(xì)則1）每天按時參加工程部早會，了解各項工程存在的問題，同時要對監(jiān)檢發(fā)現(xiàn)的工程問題進行匯報，及時提出問題的處理措施。2）監(jiān)理要在總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下對工程實施監(jiān)理，參與工程驗收和重要技術(shù)工種的上崗考試。3）根據(jù)工程分布情況，總監(jiān)要進行監(jiān)理人員的調(diào)配，作好各項工程的過程監(jiān)檢，嚴(yán)格履行過程報驗制度。4）依據(jù)合同約定和國家的法律、法規(guī)及監(jiān)理公司的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對燃?xì)夤こ虒嵤┍O(jiān)理，并有權(quán)對不符合要求或存在隱患的工程，責(zé)令施工隊整改或停工，對違規(guī)行為有權(quán)制止。5）嚴(yán)格按照燃?xì)夤こ淌┕づc驗收規(guī)范進行工程驗收，

39、客觀真實的進行工程質(zhì)量評價，發(fā)現(xiàn)問題必須及時督促施工隊限期整改，并保證在單項工程竣工驗收三日內(nèi)，將監(jiān)理記錄和評定結(jié)果歸檔保存。6）作好各項工程的竣工資料和工作量的審核工作，嚴(yán)格根據(jù)工程特點作好各項工程的安全、質(zhì)量、成本、進度、信息管理等工作。7）單項工程竣工后，在質(zhì)保期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)回填下沉等質(zhì)量問題，由燃?xì)夤鞠逻_(dá)限期整改通知書，監(jiān)理負(fù)責(zé)督促、檢查施工單位在規(guī)定時間內(nèi)整改完畢。8）總監(jiān)根據(jù)日常監(jiān)檢工作每月寫出監(jiān)理月報，并上報質(zhì)量管理部門。9）每年監(jiān)理公司應(yīng)及時編制監(jiān)理規(guī)劃，明確監(jiān)理管理思路，同時作好監(jiān)理細(xì)則的編制工作。4.8報裝員4.8.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2

40、）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于報裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3）受理零散報裝業(yè)務(wù)，內(nèi)容記錄完整、準(zhǔn)確，遵守服務(wù)承諾。4）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。5）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。6）嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，收費準(zhǔn)確，上繳及時。7）定期提供詳實的業(yè)務(wù)統(tǒng)計、分析報表，以確保工程量核算。8）處處從方便用戶出發(fā)，主動維護良好的購物環(huán)境。9）產(chǎn)品導(dǎo)購，運用豐富產(chǎn)品知識，當(dāng)好客戶參謀。10）提供準(zhǔn)確產(chǎn)品銷售報表，制訂產(chǎn)品銷售計劃。擅于發(fā)現(xiàn)市場商機，為物資供應(yīng)部門的庫存與采購提供依據(jù)。4.8.2操作細(xì)則1）保持工作環(huán)境整潔，提前15分鐘到崗整理環(huán)境。2）提前5分鐘

41、到崗候客。3）保持工作場所環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施完備。4）用戶較多時，應(yīng)特別注意按禮待客，在前一位顧客挑選燃具時，接待后一位用戶，做到“接一顧二招呼三”。5）普通話為標(biāo)準(zhǔn)工作用語，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，熱情耐心解答用戶的詢問。6）談話時面帶微笑目視對方，聲音和語速適中。語言和善誠懇，表達(dá)時注意技巧，先“請”后“謝”，不講忌語或用言語激怒對方。用尊稱（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻煩您”、“可以嗎”等），以表示對對方的尊重；用感謝語來表示對合作態(tài)度的肯定和謝意。7）上班前禁止飲酒和進食具有異味的食品，保持口氣清新。8）工作中不閑談、不進食、不使用手機，不做與工作無關(guān)的事情。9）仔細(xì)聆聽，

42、了解清楚用戶的真實意圖。10）注意自己的表現(xiàn)和肢體語言。11）如不能當(dāng)場處理用戶抱怨，應(yīng)以友善的態(tài)度和商量的口吻解釋清楚公司的有關(guān)規(guī)定，留下用戶的姓名及聯(lián)系方法，以利于后續(xù)處理。12）對用戶合乎情理的意見，要虛心接受，并當(dāng)場道歉和致謝。13）對用戶不合理的意見，先表示理解或同情，再耐心解釋，請用戶理解。14）當(dāng)用戶的抱怨消除后，應(yīng)再次對其合作態(tài)度表示感謝。15)爭取現(xiàn)場解決，事后及時向主管人員匯報。4.9磁卡售氣員4.9.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于售氣過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3）受理磁卡售氣業(yè)務(wù)，售氣無缺、漏現(xiàn)象發(fā)

43、生，確保錢、氣相符。4）售氣時注意以禮待客，洞察客戶需求，購氣人較多時應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。5）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。6）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。7）收費準(zhǔn)確，唱收唱找。8）嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，不謀“私氣”，帳金相符，上繳及時。9）定期提供詳實的氣量銷售統(tǒng)計、分析報表，以確保供銷氣差核算。10）處處從方便用戶出發(fā)，主動維護良好的購氣環(huán)境。4.9.2操作細(xì)則1）保持工作環(huán)境整潔，提前15分鐘到崗整理環(huán)境。2）提前5分鐘到崗候客。3）保持工作場所環(huán)境，服務(wù)設(shè)施完備。4）準(zhǔn)備好零錢使用證、卡、票據(jù)，檢查打印紙及色帶是否齊備。5）普通話為標(biāo)準(zhǔn)工作用語，必須

44、使用規(guī)范服務(wù)用語，熱情耐心解答用戶的詢問。6）要立迎立送，先請后謝；要唱收唱付，熱情周到；7）售氣前先驗卡，確認(rèn)用戶各項信息；8）售氣后再驗卡，請用戶核對氣量及金額，做到購氣金額與用戶所付金額一致。9）用戶首次購氣應(yīng)向用戶講解燃?xì)獗砑按趴ǖ氖褂梅椒ā?0）售氣操作完成后，應(yīng)雙手將燃?xì)饪笆蹥馐論?jù)遞到用戶手中。11）談話時面帶微笑目視對方，聲音和語速適中。語言和善誠懇，表達(dá)時注意技巧，先“請”后“謝”，不講忌語或用言語激怒對方。用尊稱（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻煩您”、“可以嗎”等），表示對對方的尊重；用感謝語來表示對合作態(tài)度的肯定和謝意。12）上班前禁止飲酒和進食具有異味的食品

45、，保持口氣清新。13）工作中不閑談、不進食、不使用手機，不做與工作無關(guān)的事情。14）仔細(xì)聆聽，了解清楚用戶的真實意圖。15）注意自己的表現(xiàn)和肢體語言。16）如不能當(dāng)場處理用戶抱怨，應(yīng)以友善的態(tài)度和商量的口吻解釋清楚公司的有關(guān)規(guī)定，留下用戶的姓名及聯(lián)系方法，以利于后續(xù)處理。17）對用戶合乎情理的意見，要虛心接受，并當(dāng)場道歉和致謝。18）對用戶不合理的意見，先表示理解或同情，再耐心解釋，請用戶理解。19）當(dāng)用戶的抱怨消除后，應(yīng)再次對其合作態(tài)度表示感謝。4.10維修員4.10.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保

46、客戶滿意。3）服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成維修任務(wù)，無推諉現(xiàn)象。遇用戶當(dāng)面報修，需及時向調(diào)度報告。4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。5)）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。6）維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好一句話宣傳。8）嚴(yán)格執(zhí)行公司收費標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，票金相符。9）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10)耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。4.10.2操作細(xì)則1）維修員工作期間應(yīng)始終保持良好的心情。2）上班后檢查維修工具是否齊全，按維修故障將配

47、件準(zhǔn)備好，配件不足時及時領(lǐng)取，檢查對講機、檢查檢漏儀是否正常。3）當(dāng)接調(diào)度中心派工任務(wù)后，明確用戶地址、姓名、報修故障、預(yù)約維修時間、維修編號，并將以上項目填寫到維修任務(wù)單上。4)將所需工具、配件帶好，并身著工作服，佩帶好胸卡后準(zhǔn)備出發(fā)。5)維修員按維修任務(wù)單上的地址和預(yù)約時間到達(dá)用戶家門前，先穩(wěn)定情緒，然后輕輕敲門或按門鈴。6）當(dāng)用戶開門后，維修員應(yīng)主動熱情面帶微笑向用戶表明身份、說明來意。7）得到用戶允許方可穿鞋套進門。維修員入戶服務(wù)執(zhí)行客服部服務(wù)規(guī)范。8）維修員入戶后不得亂看和亂走，根據(jù)實際檢查情況進行維修。9）維修時，將工具箱放在工作布上打開，將所用工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上

48、，不得直接放在用戶家的桌柜或地上。10）維修員入戶維修時也應(yīng)主動和用戶進行交談（在不影響工作的同時），一方面進行安全宣傳，另一方面能夠拉近與用戶之間的距離。11）用戶提出問題時，維修員應(yīng)細(xì)心解答；當(dāng)無法確定答案時，維修員應(yīng)向用戶說明原因，留下用戶聯(lián)系方式，及時請相關(guān)部門和人員回復(fù)。12）如需更換配件，需提前向用戶講明，超過保修期限的，需收取配件費和上門服務(wù)費，收費時要向用戶出示配件價格表。13）維修換件收費后，問清用戶是否需要發(fā)票，如果不需要，將收費類別、金額填寫到維修任務(wù)單上，用戶認(rèn)可后簽字。若用戶需要發(fā)票，還要在維修后回公司為用戶開具發(fā)票，再給用戶送去。14）維修過程中，發(fā)現(xiàn)包裹燃?xì)夤艿阑?/p>

49、其它安全隱患時，要通知用戶拆除或到燃?xì)夤巨k理改管手續(xù)，并記錄到維修任務(wù)單上；如發(fā)現(xiàn)有私接和偷氣現(xiàn)象，能夠當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能正常維修完畢出門后再進行記錄，并及時報給維修調(diào)度進行登記并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。15）在維修過程中對一時無法修復(fù)的情況，要向用戶說明，并報維修調(diào)度增派其他特長維修員予以處理。16）對超過使用年限的燃器具，正常維修的同時要向用戶建議及時更換燃器具。17）維修員在進行維修時，對用戶的燃器具要輕拿輕放，以防止損壞，對拿回公司檢修的用戶設(shè)備，維修員要與用戶共同確認(rèn)燃器具狀態(tài)，并當(dāng)用戶面貼上標(biāo)簽，以防止錯裝。18）對超出維修范圍的用戶要求，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚，不在權(quán)限范圍內(nèi)的不能

50、維修。19）維修員應(yīng)做到入戶必安檢、必試漏。20）維修完畢調(diào)試合格后，請用戶測試，并及時將現(xiàn)場處理干凈，用戶滿意后，請用戶在維修單上簽字，并將維修單用戶聯(lián)留給用戶。21）維修單填寫嚴(yán)格執(zhí)行單據(jù)規(guī)范填寫標(biāo)準(zhǔn)。22）維修完畢后，維修員應(yīng)主動詢問用戶有無其他燃?xì)饩呒霸O(shè)備故障，一并維修。23）最后將工具、工作布等逐一放回工具箱，并將工作場地清理干凈。24）以上工作結(jié)束后，向用戶道別，出門時脫下鞋套，面向用戶輕輕將門關(guān)好，方可離去。25）出門后用對講機報告調(diào)度此次維修完畢，并等待下一戶派工。4.11安檢員4.11.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于

51、安檢過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。3）主動積極開展工作，保質(zhì)、保量完成安檢任務(wù)。4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套操作規(guī)范。5）發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行戶內(nèi)隱患處理辦法的同時，應(yīng)結(jié)合實際情況從用戶角度出發(fā)，本著安全第一的原則，提供一、兩個解決方案供用戶參考選擇。6）安檢過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應(yīng)當(dāng)場排除，如需專業(yè)維修員處理的應(yīng)預(yù)約時間代用戶報修。7）執(zhí)行 “入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。8）安檢單填寫完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現(xiàn)象。9）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。4.11.2操作細(xì)則1）核實

52、用戶基本信息及燃?xì)饩咝畔ⅰ?）用檢漏儀檢查各管道接口，開關(guān)閥門試漏。3）打開灶具，檢查燃?xì)獗硎欠褡咦?，抄使用氣量?）檢查是否存在安全隱患，詳細(xì)記錄，并在安檢單上記錄隱患內(nèi)容及整改期限。5）對用戶進行安全宣傳。6）了解用戶家庭情況，幫助解決用戶合理要求。7）工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關(guān)好，方可離去。4.12收費員4.12.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于收費過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3）收費定期、定時、定人，保質(zhì)、保量完成收費任務(wù)。4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套操作規(guī)范。5）禮

53、貌請用戶監(jiān)抄，使抄表工作透明化。6）收費唱收唱找，票金相符，不“以氣謀私”。7）收費過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應(yīng)當(dāng)場排除，如需專業(yè)維修員處理的應(yīng)預(yù)約時間代用戶報修。發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行戶內(nèi)隱患處理辦法。8）執(zhí)行 “入戶收費必宣傳”的規(guī)定，仔細(xì)抄收，做好一句話宣傳。9）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。4.12.2操作細(xì)則1）做好收費前準(zhǔn)備，檢查筆、收據(jù)、零錢、鞋套。2）到達(dá)收費地點，經(jīng)確認(rèn)無誤后，輕輕敲門或按門鈴。3）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意在得到用戶允許后，穿鞋套進門。4）進門后直接來到表前抄表，抄表時要邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄

54、。抄表時要求用戶在場，請其確認(rèn)。5）抄表后，正確、工整地填寫收費單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費，用戶交費后，將收費單據(jù)交與用戶手中。6）詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無故障，如有代為報修，否則告知公司報修電話；如果有違章情況，向用戶說明，要求整改，并做好記錄。7）對用戶進行安全宣傳。8）了解用戶用氣情況，幫助解決用戶合理要求。9）工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關(guān)好，方可離去。4.13座席（接線）員4.13.1服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行新奧燃?xì)馔ㄓ梅?wù)規(guī)范。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對用戶需要和想要的能夠及時響應(yīng)，確保客戶滿意。3）微笑服務(wù)，禮貌待客，不斷提

55、高一次性解決問題的呼叫率。4）平均通話時間目標(biāo)值為5分鐘，平均事后處理時間目標(biāo)值為3分鐘。5）未盡事宜一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。6）讓客戶平均持線等待時間不超過30秒，否則應(yīng)禮貌掛斷電話，并及時回饋。7）準(zhǔn)確受理客戶各類業(yè)務(wù)，確保關(guān)鍵信息真實、有效。8）回訪保質(zhì)、保量完成，記錄詳盡，無假、漏現(xiàn)象。9）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。4.13.2操作細(xì)則4.13.2.1呼入電話1）查看設(shè)備、系統(tǒng)是否正常，否則通知技術(shù)人員盡快調(diào)試正常。2）設(shè)備、系統(tǒng)正常后，檢查耳麥、記錄本、筆是否齊全。3）以上工作完成后，坐在工作臺前，做一次深呼吸，微笑

56、一下，讓自己保持良好的心情。4）心情調(diào)整好，便登陸系統(tǒng)，微笑迎接第一個客戶來電。5）振鈴兩聲內(nèi)接聽電話。6）問候客戶并詢問來電意圖：“您好，xx號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助的呢？”。7）確認(rèn)用戶來電意圖，如為咨詢電話則在信息系統(tǒng)中記錄客戶咨詢問題及解答信息。8）如需進行業(yè)務(wù)受理，則確認(rèn)用氣地址信息：“您是xx小區(qū)xx號樓x單元x號，xx（全稱）先生/女士家嗎？”。9）信息確認(rèn)后進行業(yè)務(wù)受理，詳細(xì)記錄用戶報修或置換信息。10）信息記錄同時與用戶約定入戶時間：“您什么時間方便，我們?yōu)槟S修/置換？”11）如維修任務(wù)多，則需掌握時間預(yù)約的主動權(quán)：“我們今天維修任務(wù)比較多，現(xiàn)在已經(jīng)約到x點鐘了，您看x點x點到您家可以嗎？”12）在與用戶達(dá)成一致意見后，需再次確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容和預(yù)約入戶時間。1