服務(wù)能力管理計劃管理制度n

1、XXXX公司 服務(wù)能力管理計劃管理制度 文檔編號 ITSS-1-FZ-001 密級 內(nèi)部公開 版本號 V1.0 受控狀態(tài) 受控 作者 XXXX公司 發(fā)布日期 2016年1月1日 服務(wù)能力管理計劃管理制度 版本號 修訂內(nèi)容 修改人 修改日期 審核人 V1.0 9 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 1.1 策劃 1.2 實(shí)施 1.3 檢查 1.4 改進(jìn) 1.5 客戶溝通管理 1.6 運(yùn)維服務(wù)管理體系的維護(hù) 人員、資源、技術(shù)和過程管理 2.1運(yùn)維服務(wù)人員管理 2.2資源管理 2.3技術(shù)管理 2.3.1運(yùn)維的技術(shù)研發(fā) 2.3.2運(yùn)維服務(wù)相關(guān)故障分析解決技術(shù) 2.4過程管理 標(biāo)準(zhǔn)要求及職能分配表 1運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力

2、管理 1.1策劃 為了對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保公司有能 力提供運(yùn)行服務(wù)。公司主要從以下幾方面對運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行策劃。 基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司經(jīng)營層每年制定年度公司運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo), 結(jié)合公司的具體業(yè)務(wù)能力范圍， 形成運(yùn)維戰(zhàn)略發(fā)展相關(guān)文件及目標(biāo)下發(fā)給各相 關(guān)部門。 運(yùn)維服務(wù)部經(jīng)理每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度運(yùn)維服務(wù)能 力管理計劃。 主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司制定的年度總體規(guī)劃及年度運(yùn)維服務(wù) 能力管理計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)運(yùn)維服務(wù)四要素（人員、資源、技術(shù)和過程） 的工作安排和職責(zé)。 1.2實(shí)施 各部門根據(jù)整體能力管理計劃制定滿足整體策劃的實(shí)施計劃，并按計

3、劃 實(shí)施。 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程 實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估。 提交滿足質(zhì)量要求的交付物，如服務(wù)質(zhì)量報告、服務(wù)管理計劃的實(shí)施結(jié) 果或總結(jié)報告。 1.3檢查 實(shí)施計劃編制和實(shí)施部門對制定的計劃進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，形成計劃執(zhí)行 結(jié)果報告。 質(zhì)量管理部門對運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)計劃有監(jiān)督和管理職責(zé)，定期檢查各 部門計劃執(zhí)行和落實(shí)情況是否符合要求。 質(zhì)量管理部檢查運(yùn)維計劃（人員、資源、過程、技術(shù)）執(zhí)行落實(shí)情況并 跟蹤改進(jìn)結(jié)果，及時上報給主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)。 1.4改進(jìn) 每年主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)對計劃執(zhí)行出現(xiàn)的問題或要處理的情況進(jìn) 行協(xié)調(diào)，形成改進(jìn)措施。 公

4、司經(jīng)營層每年召開年度總結(jié)會，其中包括對運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)并 提交改進(jìn)建議。 對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成指標(biāo)調(diào)查分析報告或記錄。根據(jù) 當(dāng)年計劃執(zhí)行情況制定下年度運(yùn)維管理計劃。 1.5客戶溝通管理 良好的顧客溝通有助識別和理解顧客的已知要求和潛在需求，改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì) 量，提高顧客滿意程度。為了保障服務(wù)質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，公司與客戶 建立了良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。 運(yùn)維服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪客戶一次， 通常在年底進(jìn)行拜訪，以便支持業(yè) 務(wù)的發(fā)展，了解客戶對服務(wù)的滿意度和識別潛在需求， 介紹當(dāng)前公司主要產(chǎn)品特 點(diǎn)，及時捕捉商業(yè)機(jī)會，尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展信息，獲取客戶潛在的商業(yè)信息，對 運(yùn)維服務(wù)服務(wù)

5、的改進(jìn)建議，并對拜訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 雙方達(dá)成一致意見，必要時形成正式的會議紀(jì)要。 1.6運(yùn)維服務(wù)管理體系的維護(hù) 運(yùn)維服務(wù)管理體系統(tǒng)一由公司質(zhì)量管理部進(jìn)行策劃，按照內(nèi)審和管評結(jié) 果更新和維護(hù)體系。 運(yùn)維服務(wù)部負(fù)責(zé)對體系的日常執(zhí)行，由質(zhì)量工程師按照運(yùn)維服務(wù)相關(guān)管 理過程執(zhí)行監(jiān)督和檢查，組織級質(zhì)量工程師對運(yùn)維服務(wù)部質(zhì)量工程師日常工作 進(jìn)行定期檢查。 公司質(zhì)量管理部每年至少組織一次內(nèi)審和管評活動，收集改進(jìn)建議，納 入到體系改進(jìn)計劃中，以便對體系進(jìn)行更新和維護(hù)。 2人員、資源、技術(shù)和過程管理 為了保障服務(wù)質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，根據(jù)我公司運(yùn)維服務(wù)體系的方針, 運(yùn)維服務(wù)部分別從人員

6、、資源、過程和技術(shù)幾個方面策劃服務(wù)并制定具體的工作 計劃。其中過程策劃得到了質(zhì)量管理部的協(xié)助， 技術(shù)策劃得到了總工辦和研發(fā)設(shè) 計中心的協(xié)助，資源策劃得到采購部的協(xié)助。 2.1運(yùn)維服務(wù)人員管理 由運(yùn)維服務(wù) 運(yùn)維人員崗位結(jié)構(gòu)和職責(zé)由運(yùn)維服務(wù)部和人力資源部共同制定， 部對運(yùn)維崗位結(jié)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)和更新，具體詳見崗位職責(zé)說明書。 運(yùn)維人員績效考核制度由運(yùn)維服務(wù)部根據(jù)公司人力資源部總的人力資源評 價制度進(jìn)行管理，每月和每年度由運(yùn)維服務(wù)部對運(yùn)維人員進(jìn)行考核。 運(yùn)維服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)及人員發(fā)展的需要， 制定了不同級別的運(yùn)維人員必須具 備的知識水平要求，并以此劃分不同級別的知識等級和能力等級評價制度 運(yùn)維服務(wù)部每年對

7、運(yùn)維人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行維護(hù)和更新，更新到運(yùn)維人員履歷 表中。 基于目 公司運(yùn)維崗位主要有初級工程師、中級工程師、高級工程師等崗位， 前業(yè)務(wù)范圍需要、服務(wù)質(zhì)量要求及客戶滿意度要求，儲備崗位主要解決初級工程 師基礎(chǔ)資源儲備問題。 儲備率主要結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展及人員流動率制定，具體的算法：本崗位儲 備人數(shù)/ （滿足本崗位的業(yè)務(wù)需要運(yùn)維服務(wù)人數(shù) +儲備人數(shù)）；當(dāng)現(xiàn)有人員不能滿 足本崗位的業(yè)務(wù)需要時，儲備率可能會出現(xiàn)負(fù)值。 儲備人員儲備方式：目前主要采用資源池在崗儲備和脫崗儲備兩種方式，資 源池在崗儲備指在公司有運(yùn)維工程師的儲備，可以隨時對現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行支 援；脫崗儲備主要指對運(yùn)維工程師進(jìn)行培訓(xùn), 公司運(yùn)

8、維模式主要包括駐場、（遠(yuǎn)程+現(xiàn)場）兩種模式，駐場服務(wù)主要是將駐 場工程師派到客戶現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控服務(wù)；遠(yuǎn)程 +現(xiàn)場的運(yùn)維服務(wù)模式主要由服 務(wù)臺首先進(jìn)行受理，如需技術(shù)支持，則派現(xiàn)場工程師進(jìn)行支持。 關(guān)于運(yùn)維人員的培訓(xùn)，按照公司的培訓(xùn)管理制度執(zhí)行，運(yùn)維服務(wù)部根據(jù)運(yùn)維 工作需要開展與運(yùn)維相關(guān)的培訓(xùn)工作，具體內(nèi)容參照運(yùn)維培訓(xùn)課程體系。 運(yùn)維服務(wù)部基于年度業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， 每年制定運(yùn)維人力資源計劃，包括人 力資源現(xiàn)狀及需求分析、人力資源招聘管理、運(yùn)維人員儲備管理及培訓(xùn)管理等幾 大方面內(nèi)容。 2.2資源管理 知識庫管理由運(yùn)維服務(wù)部建立并維護(hù)，知識庫歸屬公司的資產(chǎn)庫，為服 務(wù)團(tuán)隊人員建立專門的知識共享平臺，

9、由知識管理員進(jìn)行維護(hù)，提供常見問題 解答、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享、服務(wù)工具下載、系統(tǒng)安全服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容，通過知 識共享平臺提高現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)效率和運(yùn)維工程師能力，知識庫管理按照知識 庫管理制度進(jìn)行管理和維護(hù)。 備件庫管理由運(yùn)維服務(wù)部按照目前業(yè)務(wù)發(fā)展建立實(shí)體和虛擬備件庫，以 有效的支持備品備件的需要，運(yùn)維工程師可以通過服務(wù)臺查看備件的品目以及 備件獲取及服務(wù)支持方式，備件和備件庫按照備件庫管理制度進(jìn)行管理和 維護(hù)。 運(yùn)維工具由運(yùn)維服務(wù)部負(fù)責(zé)建立和實(shí)施，運(yùn)維人員通過運(yùn)維工具列表可 以了解到運(yùn)維工具的情況，以及工具的使用說明和運(yùn)維工具使用情況，對于監(jiān) 控工具的參數(shù)設(shè)定結(jié)合客戶的需求及具體的運(yùn)維服務(wù)對象監(jiān)控指

10、標(biāo)體系進(jìn)行配 置。 服務(wù)臺設(shè)立在運(yùn)維服務(wù)部，運(yùn)維工程師和客戶可以通過服務(wù)臺上報故障 或提出服務(wù)請求，配有專業(yè)的服務(wù)臺坐席人員對客戶投訴及反饋的問題和事件 進(jìn)行統(tǒng)一受理，服務(wù)臺按照服務(wù)臺管理制度執(zhí)行。 2.3.1運(yùn)維的技術(shù)研發(fā) 由運(yùn)維服務(wù)部基于運(yùn)維業(yè)務(wù)的需要，每年年初提出與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的技 術(shù)研發(fā)課題，包括課題的市場分析，市場調(diào)研等。 研發(fā)課題經(jīng)過公司高層討論決策后，納入到年度運(yùn)維能力管理計劃。研 發(fā)課題的具體落實(shí)執(zhí)行，由公司高層安排到具體部門實(shí)施。 232運(yùn)維服務(wù)相關(guān)故障分析解決技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)部組織運(yùn)維工程師每年對運(yùn)維過程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析，形 成典型故障診斷手冊。 收集各個系統(tǒng)中的應(yīng)急響應(yīng)

11、方案，重大故障的解決方案、廠商提供的技 術(shù)資料。 整理后錄入知識庫，通過授權(quán)進(jìn)行訪問。 根據(jù)需要調(diào)研市場上的檢測工具以及運(yùn)維服務(wù)人員自主研發(fā)檢測診斷工 具，經(jīng)過評價確認(rèn)后，可以納入到運(yùn)維服務(wù)工具管理庫中，供運(yùn)維工程師參考 使用。 2.4過程管理 運(yùn)維服務(wù)部和質(zhì)量管理部建立了八個運(yùn)維服務(wù)過程，包括：服務(wù)級別管 理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、 信息安全管理。每年度進(jìn)行新流程建設(shè)、舊流程更新。 現(xiàn)階段依據(jù)ITSSS準(zhǔn)制定出過程度量，過程發(fā)展逐步完善，當(dāng)前已經(jīng)定 義服務(wù)級別管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管 理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管

12、理 7個過程的指標(biāo)，分為組織級和項(xiàng)目級 兩個維度進(jìn)行考核。 對流程的日常性檢查由運(yùn)維服務(wù)部質(zhì)量工程師檢查；年度體系的內(nèi)審及 管評由質(zhì)量管理部組織檢查和完成。 過程改進(jìn)的方式。流程日常檢查能發(fā)現(xiàn)改進(jìn)，SLA識別改進(jìn)機(jī)會，內(nèi)審 和管評識別改進(jìn)機(jī)會，通過收集過程改進(jìn)建議。 各個過程的度量形成基線。建立過程度量 KP，為基線積累數(shù)據(jù)。 3標(biāo)準(zhǔn)要求及職能分配表 標(biāo)準(zhǔn)條 款號 過程名稱 運(yùn)維服務(wù) 部 質(zhì)量管理 部 行政部 人力資源 部 研發(fā)部 5運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 5.2 策劃 5.3 實(shí)施 5.4 檢查 O 5.5 改進(jìn) O 6人員管理 6.2 人員管理 O O O 6.3 崗位結(jié)構(gòu) O O O 6.4 知識 O O O 6.5 技能 O O O 6.7 經(jīng)驗(yàn) O O O 7資源管理 7.2 運(yùn)行維護(hù)工具 7.3 服務(wù)臺 7.4 備件庫 7.5