化妝品專(zhuān)業(yè)店會(huì)員管理”是這樣煉成的

1、化妝品專(zhuān)業(yè)店會(huì)員管理”是這樣煉成的 姚永斌 段繼剛化妝品專(zhuān)賣(mài)店作為一個(gè)新的渠道，已經(jīng)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也在進(jìn)一步白熱化，專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。概括來(lái)說(shuō)就是不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，并維護(hù)老客戶(hù)，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程(即為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶(hù))。這個(gè)過(guò)程不能像過(guò)去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會(huì)員制，就是將這個(gè)過(guò)程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。 在一般的情況下，化妝品專(zhuān)業(yè)店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷(xiāo)量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與

2、品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴(lài)店面，忠誠(chéng)度高，在店內(nèi)消費(fèi)化妝品的客單量及購(gòu)買(mǎi)頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客，在組織促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng)，通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的幾率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普通的客戶(hù)，這就是會(huì)員制的魅力?？梢赃@樣說(shuō)，會(huì)員顧客的管理水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，開(kāi)發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于化妝品專(zhuān)業(yè)店來(lái)說(shuō)是非常必要的。 化妝品專(zhuān)業(yè)店對(duì)于會(huì)員的管理要從這幾個(gè)方面入手。 第一要做好會(huì)員章程，

3、重視會(huì)員開(kāi)發(fā) 現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫，其中原因之一就是沒(méi)有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買(mǎi)產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕而易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多。另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開(kāi)展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來(lái)對(duì)待。其實(shí)，對(duì)新會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做真正的會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種：一是會(huì)員通過(guò)購(gòu)物來(lái)積累積分，

4、可以將積分兌換獎(jiǎng)品，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類(lèi)的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。 一般情況下，首先是要開(kāi)發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng)，如一次性消費(fèi)產(chǎn)品滿(mǎn)多少元的顧客，或者在一定期限內(nèi)消費(fèi)一定額度的顧客等等方式來(lái)發(fā)展會(huì)員，甚至認(rèn)定有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域，開(kāi)發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。 第二建立完善的會(huì)員檔案 會(huì)員檔案就是建立會(huì)

5、員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，專(zhuān)業(yè)店的各類(lèi)工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類(lèi)，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。會(huì)員檔案分為兩部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息和會(huì)員的消費(fèi)信息，這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于化妝品專(zhuān)業(yè)店及店面品牌的接受程度，使專(zhuān)業(yè)店可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作。具體如下： 1、 會(huì)員的個(gè)人信息。 姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱(chēng)呼即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。

6、 性別：現(xiàn)在化妝品專(zhuān)賣(mài)店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來(lái)越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話(huà)。 聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話(huà)，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。 工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷(xiāo)售工作打好基礎(chǔ)。 家庭住址：化妝品專(zhuān)業(yè)店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周?chē)?0分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，化妝品專(zhuān)業(yè)店就可以將專(zhuān)業(yè)店的會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于化妝品專(zhuān)業(yè)店

7、的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù)會(huì)員地址的分布，列出會(huì)員分布的區(qū)域，來(lái)針對(duì)性的開(kāi)展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話(huà)，化妝品專(zhuān)業(yè)店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。 皮膚狀況：會(huì)員的皮膚狀況可以判斷定出會(huì)員化妝品購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)方向，同時(shí)提醒店員對(duì)敏感性皮膚的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要得麻煩，另外通過(guò)會(huì)員的皮膚現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的皮膚狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。 年齡：年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于化妝品的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的化妝品需求較多，這樣

8、化妝品專(zhuān)業(yè)店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。 會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與專(zhuān)賣(mài)店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。 以往使用的品牌：通過(guò)對(duì)會(huì)員以往使用品牌的情況也可以分析出會(huì)員的消費(fèi)方向與消費(fèi)層次，便于后期化妝品專(zhuān)業(yè)店在跟進(jìn)中更有效的推介店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的化妝品。 個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于化妝品專(zhuān)業(yè)店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)化妝品專(zhuān)業(yè)店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度?；瘖y品專(zhuān)業(yè)店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作,這

9、樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來(lái)不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開(kāi)始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，化妝品專(zhuān)業(yè)店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴(lài)化妝品專(zhuān)業(yè)店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無(wú)效。 2、 會(huì)員消費(fèi)信息： 會(huì)員的個(gè)人信息使化妝品專(zhuān)業(yè)店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)化妝品的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以化妝品專(zhuān)業(yè)店記錄會(huì)員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些： （1）、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，化妝品專(zhuān)賣(mài)店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)； （2