客戶關(guān)系管理與規(guī)劃

1、客戶關(guān)系管理與規(guī)劃課程簡(jiǎn)介課程名稱: 客戶關(guān)系管理與規(guī)劃課程亮點(diǎn): 客戶關(guān)系管理與規(guī)劃作為銷售人員高級(jí)培訓(xùn)課程，總結(jié)了大客戶重大項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素，提煉客出客戶關(guān)系管理與規(guī)劃的關(guān)鍵步驟與行動(dòng)計(jì)劃，客戶關(guān)系是銷售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵和決定因素?？蛻絷P(guān)系管理與規(guī)劃旨在提高銷售人員規(guī)范客戶關(guān)系管理能力，對(duì)客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為與動(dòng)作給予規(guī)范，建立行動(dòng)準(zhǔn)則，對(duì)日常行動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及拓展能力，識(shí)別客戶需求能力，制定差異化營(yíng)銷方案和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力，從而使銷售人員適應(yīng)行業(yè)、客戶的變化，完成由銷售人員向營(yíng)銷顧問(wèn)角色的轉(zhuǎn)變。課程以一個(gè)全新的視角剖析了客戶關(guān)系，把學(xué)員帶進(jìn)一個(gè)立體、全面的、

2、系統(tǒng)的客戶關(guān)系框架中：組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統(tǒng)提出了客戶關(guān)系規(guī)劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學(xué)，注重理論性、實(shí)用性。 學(xué)員收益:n 認(rèn)知客戶關(guān)系的定義與內(nèi)涵； n 了解一名合格公關(guān)人所應(yīng)具備的素質(zhì)； n 掌握客戶關(guān)系發(fā)展模型及拓展方法，能進(jìn)行初級(jí)的客戶關(guān)系拓展； n 熟悉公司在客戶關(guān)系拓展方面的資源支持；n 從客戶的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過(guò)決策模式、決策鏈，進(jìn)行客戶的系統(tǒng)分析； n 依據(jù)公司的年度目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀，進(jìn)行客戶關(guān)系規(guī)劃； n 應(yīng)用客戶關(guān)系拓展方法，實(shí)施客戶關(guān)系拓展。 n 學(xué)習(xí)“解讀客戶戰(zhàn)略”的

3、思維方法，實(shí)施戰(zhàn)略匹配n 提高甄別客戶需求和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力；n 識(shí)別客戶需求，提高與高層客戶的對(duì)話能力主要內(nèi)容:第一部分 、理解客戶關(guān)系管理及規(guī)劃 正確理解關(guān)系和客戶關(guān)系 客戶關(guān)系的內(nèi)容和價(jià)值 客戶關(guān)系管理整體方法論 客戶關(guān)系規(guī)劃思路 客戶關(guān)系規(guī)劃3P原則 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵動(dòng)作和路標(biāo)第二部分、客戶關(guān)系分析 解讀客戶的發(fā)展戰(zhàn)略 解讀客戶的組織架構(gòu) 解讀客戶關(guān)鍵職位的KPI 了解關(guān)鍵職位KPI的權(quán)重 解讀客戶的投資計(jì)劃 解讀客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系 解讀客戶對(duì)供應(yīng)商的要求 客戶痛點(diǎn)分析 解讀客戶的成功要素 客戶戰(zhàn)略匹配第三部分、客戶關(guān)系平臺(tái)建立 客戶關(guān)系的發(fā)展模型 客戶組織

4、結(jié)構(gòu)和決策模式 組織權(quán)力地圖分析 客戶關(guān)系平臺(tái)構(gòu)建 客戶關(guān)系管理（決策模式） 客戶公關(guān)目標(biāo) 客戶的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型 合作伙伴建立途徑 客戶關(guān)系管理五大關(guān)鍵行為第四部分、發(fā)展教練 “誰(shuí)”可以成為教練 客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖 與客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系拓展-關(guān)鍵客戶關(guān)系 發(fā)展教練（建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)） 發(fā)展教練（甄別客戶的態(tài)度） 發(fā)展教練（客戶的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格） 發(fā)展教練（誰(shuí)是比較合適的選擇對(duì)象？） 發(fā)展教練（客戶關(guān)系拓展）第五部分、客戶關(guān)系管理流程 現(xiàn)狀評(píng)估 目標(biāo)規(guī)劃 監(jiān)控執(zhí)行 考核改進(jìn) 能力建設(shè) 第六部分、客戶關(guān)系管理工具 客戶管理現(xiàn)狀評(píng)估表 客戶關(guān)系檔案 客戶關(guān)系管理提升計(jì)劃書(shū) 客戶關(guān)系管理日常行動(dòng)表 組織權(quán)力

5、地圖 客戶關(guān)系管理作戰(zhàn)地圖第七部分、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 普遍客戶關(guān)系管理五大關(guān)鍵行為管理的運(yùn)作流程 組織型客戶關(guān)系拓展管理的運(yùn)作流程 客戶公司考察接待策劃的運(yùn)作流程 會(huì)展管理的運(yùn)作流程第八部分、客戶關(guān)系拓展方法 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法、措施 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題 組織客戶關(guān)系拓展方法 組織客戶關(guān)系的4個(gè)層次 組織客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題 普遍客戶關(guān)系拓展方法 普遍客戶關(guān)系提升常見(jiàn)措施 關(guān)鍵營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估培訓(xùn)對(duì)象:客戶經(jīng)理、 高級(jí)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品行銷經(jīng)理、高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng): 2天/16小時(shí)最大班級(jí)人數(shù): 32人最小班級(jí)人數(shù): 16人授課語(yǔ)言:中文授課方式:面授課

6、程要求:無(wú)備注:p 陳煒然 武漢大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士p 專業(yè)背景：20年大型企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，華為工作15年，經(jīng)歷過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、片區(qū)經(jīng)理、地區(qū)部總經(jīng)理、總工等多個(gè)角色工作，13年市場(chǎng)營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，3年海外營(yíng)銷工作經(jīng)歷，從事過(guò)業(yè)務(wù)軟件、交換、數(shù)據(jù)通信、終端等產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，長(zhǎng)期在市場(chǎng)一線工作，具備較強(qiáng)的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于大客戶營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷、解決方案營(yíng)銷，長(zhǎng)期從事企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷技能培訓(xùn)工作，對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)及職能培訓(xùn)具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)過(guò)九招制勝、客戶關(guān)系管理、雙贏談判等實(shí)訓(xùn)教材。專注于營(yíng)銷創(chuàng)新研究，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷和大客戶營(yíng)銷具有獨(dú)到的見(jiàn)解，發(fā)表多篇營(yíng)銷創(chuàng)新及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)方面的論文，首創(chuàng)提出“云營(yíng)銷”概念，對(duì)新型社會(huì)媒體及社區(qū)營(yíng)銷具有深入的研究。p 咨詢背景：作為高級(jí)營(yíng)銷專家參與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃及市場(chǎng)咨詢工作，參與過(guò)電信政企客戶營(yíng)銷、大客戶營(yíng)銷、資費(fèi)套餐營(yíng)銷、