淘寶客服考試題及答案

1、5. 單選題-2分:制作產(chǎn)品手冊的目的是什么DA. 規(guī)范產(chǎn)品B. 整理產(chǎn)品C. 正規(guī)產(chǎn)品D. 了解產(chǎn)品6. 單選題-2分:糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 14 天7. 單選題-2分:交易成功后（D）天內(nèi)，在使用商品過程 中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 30 天8. 單選題-2分:節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于BA. 店外活動B. 店內(nèi)活動C. 天貓官方活動D. 淘寶官方活動9. 單選題-2分:以下選項中不屬于老客戶維護的是？BA. 發(fā)貨關(guān)懷B. 討價還價C. 簽收關(guān)懷D. 使用關(guān)懷

2、10. 單選題-2分:微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？DA. 互動營銷B. 主動營銷C. 老客戶營銷D. 營銷策略11. 單選題-2分:評價作出后的（A）天內(nèi)可以作評價解釋。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 10 天12. 單選題-2分:什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項 是？ DA. 店鋪面臨被顧客投訴B. 店鋪面臨被扣分C. 店鋪需要賠償顧客D. 店鋪沒有交保證金13. 單選題-2分:買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？DA. 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D. 以上處理方法都可以14. 單選題-2分:中差評在評價作出后的（C）

3、天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 20 天15. 單選題-2分:買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）DA. 以無質(zhì)量問題回絕顧客B. 要求顧客承擔寄出運費C. 要求顧客承擔寄回運費D. 告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16. 單選題-2分:對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？AA. 證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售B. 可以提高店鋪好評率C. 可以讓小二知道是非黑白D. 可以屏蔽惡意評價17. 單選題-2分:買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際 還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨

4、”投訴。淘寶給予買賣 雙方解決問題的時間為（C）小時。A. 24小時B. 48小時C. 72小時D. 96小時18. 單選題-2分:一般店鋪老客戶的定義是？AA. 購買1次以上的買家B. 購買2次以上的買家C. 購買3次以上的買家D. 購買4次以上的買家19. 單選題-2分:目前最常見的二次營銷方法有 AA. 短信營銷B. EDM營銷C. 鉆展廣告D. 站外投放20. 單選題-2分:以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？ CA. 首焦+店鋪周年慶活動B. 直通車+包郵活動C. 給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D. 抽獎+社區(qū)宣傳21. 單選題-2分:顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的

5、原因造成的？AA. 延遲發(fā)貨B. 天氣惡劣C. 包裹丟失D. 偷梁換柱22. 單選題-2分:在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：DA. 這個不屬于我們的問題，我們不能負責B. 親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C. 退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D. 以上全部都是23. 單選題-2分:下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ BA. 產(chǎn)品設計B. 老客戶的維護和營銷C. 店鋪裝修D(zhuǎn). 直通車投放24. 單選題-2分:買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？DA. 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D

6、. 以上處理方法都可以25. 單選題-2分:買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？DA. 申請退款B. 聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C. 投訴賣家不發(fā)貨D. 以上都可以1. 多選題-2分:活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的 內(nèi)容ABDA. 產(chǎn)品情況B. 物流情況C. 售后情況D. 糾紛情況2. 多選題-2分:產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCDA. 品牌，款式B. 圖片，價格C. 尺碼，顏色D. 數(shù)量，材質(zhì)面料3. 多選題-2分:店鋪里包含的活動有哪些 ABDA. 滿就送，滿就減B. 搭配套餐，搭配寶C. 店鋪VIP淘寶VIPD. 限時折扣，優(yōu)惠券紅包4. 多選題-2分:下面屬于產(chǎn)品知識范

7、疇的是ACDA. 規(guī)格型號B. 風格潮流C. 材質(zhì)面料D. 功效功用5. 多選題-2分:產(chǎn)品知識要素包括 ACDA. 品牌屬性B. 風格人群C. 特性賣點D. 品類結(jié)構(gòu)6. 多選題-2分:常見的老客戶營銷有 ABA. 微博B. 微信C. 直通車D. 鉆展7. 多選題-2分:對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價 解釋，不恰當?shù)挠?ABCDA. 交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。B. 顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有23CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)

8、。C. 顧客在評價中寫到快遞速度慢， 且服務不好?？头﨏解釋快遞 公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D. 顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。8. 多選題-2分:品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCDA. 爆款B. 促銷款C. 新款D. 利潤款9. 多選題-2分:賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA. 客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品B. 客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能C. 參加淘寶官方等營銷活動D. 采用郵件、微博等SNS營銷方法10. 多選題-2分:老客戶對店鋪的作用是ABCDA. 提升回頭

9、率B. 提升DSR動態(tài)評分C. 提升客單價D. 提升店鋪口碑1. 判斷題-1分:打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA. 正確B. 錯誤所以商家無法避2. 判斷題-1分:物流因素不受商家控制， 免商品的物流糾紛。AA. 正確B. 錯誤3. 判斷題-1分:老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。 BA. 正確B. 錯誤4. 判斷題-1分:會員日屬于老客戶營銷么？AA. 正確B. 錯誤5. 判斷題-1分:客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說BA. 正確B. 錯誤6. 判斷題-1分:聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動 BA.正確B. 錯誤7. 判斷題-1分:對于半夜拍下未付款的顧客，應該第

10、二天一上班就馬上催單。AA. 正確B. 錯誤8. 判斷題-1分:客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確B.錯誤9. 判斷題-1分:售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。BA.正確B.錯誤10. 半腳題-1分:客戶至上，用心服務是講的客服崗前心 態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適 用于其他崗位BA. 正確B. 錯誤11. 半腳題-1分:任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客 戶服務AA. 正確B. 錯誤12. 判斷題-1分:客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由AA. 正

11、確B. 錯誤13. 判腳題-1分:品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的BA. 正確B. 錯誤14. 判斷題-1分:優(yōu)惠券可以用在刺激消費和維護老客戶 上。AA. 正確B. 錯誤15. 判腳題-1分:客服話術(shù)準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則AA. 正確B. 錯誤16. 判斷題-1分:下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率 （讓 來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多） ；提 升回頭率（買過的人再來買） AA. 正確B. 錯誤17. 判斷題-1分:賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。BA.正確B.錯誤18. 半腳題-1分:為了不讓顧客等待，可以頻繁的

12、使用自 動回復AA. 正確B. 錯誤19. 半腳題-1分:做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。BA. 正確B. 錯誤20. 判斷題-1分:淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到 貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。AA. 正確B. 錯誤1.情景題-5分:圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客 服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服 已經(jīng)給她做過培訓， 關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些 內(nèi)容。(1) .圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是BA. 買家的等級和姓名B. 買家的會員信息、焦點、訂單C. 買家

13、的喜好、之前交易過的信息D. 買家的會員信息，訂單(2) .顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶米用下面哪種方式 最好？ CA. 您好！B. (自動回復)歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C. 您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D. 有什么需要的嗎？(3) .如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當 DA. 您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B. 您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C. 直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看D. 您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明， 僅供您作 為參考。(4) .買家拍

14、下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA. 備注一下新的地址B. 告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C. 找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D. 沒辦法修改地址(5) .顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。BA. 這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B. 實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了 RR快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C. 我去看下??！然后沒有下文D. 東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2. 情景題-5分:顧客C參加了天貓D店鋪

15、“雙11活動”， 買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承 諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服， 和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1) .如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？ CDA. 發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B. 每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C. 每天及時查看發(fā)貨情況， 倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧 客溝通，取得顧客信任與諒解。D. 延長顧客的收貨時間(2) .顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待? ABCDA. 禮貌接待，并快速回應顧客。B. 安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C. 與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D. 查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3) .顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后