基層銀行如何發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù)

1、基層銀行如何發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù)lindividualoperation基層銀行如何發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù)吳一帆2002建設(shè)銀行總行提出發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),各級分行在實現(xiàn)這一目標(biāo)方面取得了一些進展.基層行身處經(jīng)營活動的一線,能夠最直接,最充分.最準(zhǔn)確地了解客戶的需求.因此,為了快速發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù),就要高度重視基層行服務(wù)個人高端窖盧的理念和能力的提升,謀求資源的深入整合和營銷機制的整體創(chuàng)新.一,基層行發(fā)展個人高端客戶業(yè)務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)認識沒有完全到位.部分基層行沒有充分意識到發(fā)展個人高端客戶的重要性和緊迫性,沒有從戰(zhàn)略高度對待個人高端客戶業(yè)務(wù),差別化服務(wù)沒有落到實處,業(yè)務(wù)

2、流程等方面也沒有及時創(chuàng)新,跟不上市場發(fā)展,跟不上客戶需求.機制沒有完全理順.雖然很多分行都成立了專門的個人高端客戶部門,但橫向協(xié)調(diào)和支持還比較薄弱,單打獨斗的多,整體聯(lián)動的少.市場響應(yīng)速度偏慢.在同業(yè)中,我們的理財產(chǎn)品無論是推出的速度和頻率,還是銷售渠道建設(shè)上,都顯得比較遜色.特別是產(chǎn)品研發(fā)機制不健全,從客戶需求采集到產(chǎn)品創(chuàng)意,產(chǎn)品設(shè)計及市場營銷都沒有形成較好的流程,協(xié)調(diào)成本較高,周期偏長.差別化服務(wù)不深.在全行范圍內(nèi)缺乏對客戶統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊!同一類型客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)沒有做好,還沒有形成一套獨有的服務(wù)流程和方法.:=,從基層行抓起,切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念(一)擴大個人高端客戶規(guī)模

3、浙江省分行的個人高端客戶數(shù)量占比為8.01%,但對新增業(yè)務(wù)的貢獻度高達80%.麥肯錫調(diào)查顯示,未來幾年,占個人客戶2%的富?？蛻艉?8%的大眾富?？蛻魧?3%的個人銀行業(yè)務(wù)貢獻度.中國現(xiàn)在基尼系數(shù)很高,無論是收入還是財富,分配不均衡的情況比較突出,而且還在擴大,個人客戶群體的財富和業(yè)務(wù)分布也會隨之變化,高端客戶的重要性與日俱增.因此擴大個人高端客戶的數(shù)量是銀行發(fā)展的基礎(chǔ).(二)提升為個人高端客戶的服務(wù)能力對個人高端客戶的服務(wù)能力是銀行核心競爭力的重要體現(xiàn).但這種能力不僅僅停留在服務(wù)環(huán)節(jié),還需要從識別個人高端客戶開始,知曉高端客戶需求,并把這些客戶引到適宜的服務(wù)渠道,最關(guān)鍵的是要提供適宜的產(chǎn)

4、品.對個人高端客戶的服務(wù),也是未來中國銀行業(yè)競爭最激烈的一個領(lǐng)域,如果把整個個人銀行業(yè)務(wù)看作一個價值鏈,高端客戶業(yè)務(wù)無疑處在這個價值鏈的頂端.目前基層行個人銀行業(yè)務(wù)的利潤貢獻度偏低,主要的存款來源還是靠公司業(yè)務(wù),一方面說明基層行個人銀行業(yè)務(wù)整體上還比較弱,另一方面也說明基層行現(xiàn)存的客戶結(jié)構(gòu)不合理.(三)服務(wù)好個人高端客戶強調(diào)以客戶為中心,就是要盡可能地了解客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求,并最大限度地滿足這些需求.各層客戶群體對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求是不一樣的.從基層行的實踐來看,大眾客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求比較簡單,而高端客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求比較復(fù)雜.由于這種差別,不同客戶對服務(wù)渠道的偏好是不一樣的,

5、在辦理業(yè)務(wù)過程中,對客戶經(jīng)理的具體要求和業(yè)務(wù)處理花費時間都是不一樣的.(四)處理好客戶層別關(guān)系個人金融業(yè)務(wù)是基礎(chǔ),個人高端客戶業(yè)務(wù)是上層建筑.要辯證地來看待一般個人金融業(yè)務(wù)和個人高端客戶業(yè)務(wù)的關(guān)系,把一般的個人金融業(yè)務(wù)做好了,我們服務(wù)個人高端客戶就有了基礎(chǔ);把個人高端客戶業(yè)務(wù)工作做好了,就能獲得更多的資源,可以賺取更多的利潤,進一步提升我ffljt.務(wù)大眾客戶的能力.如果總是讓個人高端客戶和大眾客戶擠在柜臺前一起排隊,沒有對個人高端客戶的差別化服務(wù),將會把很多個人高端客戶擋在門外.長此以往,整個個人銀行業(yè)務(wù)能力就會下降.客戶群體本身是在不斷變化的,產(chǎn)品與特定的客戶群體之間的對應(yīng)關(guān)系,不是一成不

6、變的,今天的高端客戶產(chǎn)品,明天可能變成中低端客戶所需要和擁有的.我們要以發(fā)展變化的眼光來看待,并充分利用現(xiàn)有的資源,使效益最大化.三,進一步發(fā)展基層行個人高端客戶業(yè)務(wù)的思考(一)進一步明確高端客戶定位從當(dāng)?shù)厍闆r出發(fā),詳細分析現(xiàn)實的客戶群體和客戶資源,同時結(jié)合現(xiàn)有的客戶服務(wù)能力,重新界定基層行的個人高端客戶定義,既不能過于寬泛,使這個群體數(shù)量過大,超出我們維護和服務(wù)的能力,也不能過于嚴(yán)格,造成客戶數(shù)量嚴(yán)重不足,引起服務(wù)資源浪費.要進一步完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),最大限度地把客戶的數(shù)據(jù)收集齊,分析透,并在這個基礎(chǔ)上進一步細分,使我們的客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)更加合理,科學(xué).(二)建設(shè)專門的高端客戶服務(wù)渠道在服務(wù)渠

7、道建設(shè)方面,基層行要更加重視對現(xiàn)有網(wǎng)點進行合理化,專業(yè)化的布局和建設(shè),通過高,低柜和理財室為客戶提供有差別的服務(wù).另外,要下大力氣發(fā)展自助銀行,電子銀行,廣泛布設(shè)aiwi機,通過這些電子渠道的建設(shè),最大限度地把大眾客戶最基礎(chǔ)的取現(xiàn),轉(zhuǎn)賬,繳費等業(yè)務(wù)分流過去,減輕網(wǎng)點柜臺的壓力和客流量,騰出更多的精力和資源服務(wù)個人高端客戶.在此基礎(chǔ)上建立專門化的服務(wù)渠道.在物理環(huán)境方面,要建立財富管理中心和個人理財中心兩個層次的服務(wù)渠道.對電子銀行渠道而言,網(wǎng)上銀行要有專門針對高端客戶的網(wǎng)頁,95533要有vii)服務(wù)專線,要縮短vip客戶打入電話的等候時間,坐席員也要進行分類.全行其他職能部門也需對所服務(wù)的客

8、戶進行分類,做到差別化地開發(fā)產(chǎn)品,差別化地服務(wù)客戶.(三)建立對客戶需求的快速響應(yīng)機制基層行是最貼近客戶的機構(gòu),有必要建立與客戶互動的交流平臺,如在網(wǎng)站開通客戶之聲或建行服務(wù)欄目,更好地搜集客戶的需求,提供給上級行,使決策者在產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新方面更具操作性和實用性.同時還要積極學(xué)習(xí)和借鑒比較成熟的市場和同業(yè)中的好東西,國外的很多產(chǎn)品是可以直接拿來推廣的.基層行要建立對客戶需求的快速響應(yīng)機制,掌握第一手資料,以最快的速度向上級行反映在競爭過程l1個人業(yè)務(wù)iindividualoperation中反映出來的弱勢,以便總行進一步地了解全國面上的情況,制定出更切合實際的戰(zhàn)略規(guī)劃.在實事求是,因地制宜

9、的基礎(chǔ)上,全行上下充分發(fā)揮優(yōu)勢,形成一股合力.(四)建設(shè)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍由于個人高端客戶關(guān)注面的不同,其思考問題的方法也不一樣.針對他們復(fù)雜的金融需求,基層行更加著重培養(yǎng)個人高端客戶的客戶經(jīng)理知識面和溝通能力,在e1常工作中尋找與客戶的共同語言.與數(shù)量不足相比,提高基層行個人高端客戶的客戶經(jīng)理素質(zhì)顯得更為重要.在個人高端客戶服務(wù)隊伍建設(shè)上,基層行應(yīng)不等不靠,立足自力更生,采取傳幫帶的辦法,建立建行內(nèi)部的服務(wù)個人高端客戶的客戶經(jīng)理培訓(xùn)認證體系.(五)盡快實現(xiàn)單元化的管理體制和有效的激勵機制經(jīng)常有客戶反映,到建設(shè)銀行的不同支行和網(wǎng)點,同樣的需求得到的服務(wù)不一樣.這就要求我們盡快實現(xiàn)單元化的管理體制