ktv服務(wù)員工作流程

1、KTV 服務(wù)員工作流程1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.52 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客： “先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手 （右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “請”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： “先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很 高興為您們服務(wù)！ ”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “請 ”的手 勢，

2、右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 8-10 公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人 是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺） ；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置， 小食放于兩側(cè)，請客人食用。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。 雙手呈給客人說； “請慢用。（”應(yīng)在女士優(yōu)先）6、點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客

3、人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。7、 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時(shí)為客人打 開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、 10、 11、 12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次 收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走， 并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合

4、，多為公司推銷酒水。13、 結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 /小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管 拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買 單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客 人問好： “先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ”并用眼光巡視包房客人，將買 單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是 否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給

5、 客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將 現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借 故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中， 并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢 后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客 人帶好隨身物品，并說： “請慢走，歡迎下次光臨。還”應(yīng)主動將客人送到電梯口按好 電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺

6、面，擺放好臺面上的一切必備品，以 便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營 業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。4） KTV 服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、7：00 7： 10 為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分 配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用 具/、3、7：00 8： 30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A 、 8： 00 前到自己負(fù)責(zé)

7、的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常； 檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 （如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8： 3010： 00 站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時(shí)，在距離 1.5 米 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “晚上 好，歡迎光臨。 ”客來時(shí)：1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)

8、用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請 ”并做出請的 手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我 介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一， 應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的 支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然

9、后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放 （效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請 您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之 名稱及數(shù)量輸入電腦。禮

10、貌退出廳房： “請稍等，馬上為您送上。 ”4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重） ， 并禮貌說： “打擾 一下，對不起！讓您久等了。并按”標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒， 然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品） ，并禮貌請客慢用。 中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物 品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的 機(jī)動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí) 注意客人

11、的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要 求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、 擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭

12、送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光 臨！”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物） ，擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等） 、 關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1、 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說： “對不

13、起。提”醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出 品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。并”采用后退式離開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨 同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng) 擋住客人的視線。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以 及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟 食物一齊上臺。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、 員工因事離開崗位，必須知會

14、同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空 ”現(xiàn)象。10、 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到， 聲到謝謝到 ”。11、 配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯 服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開 2-3 支，小房開 1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下 2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低 杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后

15、用右手拿住杯具的下端輕放在臺 上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。并”采用后退式離開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？ ”四、KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1） KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及

16、愛的鼓勵呼喚。B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10 20 分鐘。18 C 22 C）。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，檢查地面上、地毯上有無正在燃燒檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（ 等候客人的到來。2 KTV 服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：客人離開后，首先關(guān)閉廳