經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動技術標準(送審稿)

1、中國移動通信企業(yè)標準 QB-XX - XXX -XXXX 經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動技術規(guī)范 2004- 09- XX 實施 中國移動通信集團公司 發(fā)布 BASS 此措施用于防止文件生成過程中發(fā)生異常。 所有的文件名稱中用到的字母均需小寫。 BOSS源數(shù)據(jù)文件 下行反饋數(shù)據(jù)文件 校驗文件 以上三類文件命名可按照中國移動二級經(jīng)營分析系統(tǒng)和源系統(tǒng)接口規(guī)范V1.0規(guī)定 進行，但需要新增接口單元。 5.4.1.7接口單元分類 接口單兀類別名稱 接口單元子類 接口單元編碼 客戶挽留 客戶挽留名單 a1001 客戶挽留反饋信息 a1002 資費計劃調(diào)查 資費調(diào)查評估信息 a1003 資費評估反饋信息

2、a1004 客戶關懷 客戶關懷信息 a1005 客戶關懷反饋信息 a1006 營銷管理 銷售機會 a1007 銷售機會反饋信息 a1008 IMEI分析及應用 終端分析（增量） a1009 終端分析（全量） a1010 并卡分析 a1011 客戶價值 客戶價值 a1012 資費分析 資費分析 a1013 代理渠道評估 代理渠道評估 a1014 SP評估 SP評估 a1015 關系網(wǎng)分析 關系網(wǎng)分析 a1016 5.4.2 實時數(shù)據(jù)接口 5.4.2.1傳輸控制 傳輸控制利用高速數(shù)據(jù)通道技術，實現(xiàn)把前端的大數(shù)據(jù)量并發(fā)請求分發(fā)到后端，從而 保證應用系統(tǒng)在大量客戶端同時請求服務時，能夠保持快速、穩(wěn)定的

3、工作狀態(tài)。 這種控制模式可以降低接口網(wǎng)絡負擔，提高接口吞吐能力，保證系統(tǒng)的整體處理能 力。 5422 應答方式 在接口通訊中，基于交易的事務處理方式可采用以下幾種通訊方式： + 同步請求/應答方式：客戶端向服務器端發(fā)送服務請求，客戶端阻塞等待服務器端 返回處理結果。 + 異步請求/應答方式：客戶端向服務器端發(fā)送服務請求，與同步方式不同的是，在 此方式下，服務器端處理請求時，客戶端繼續(xù)運行；當服務器端處理結束時返回 處理結果。 + 會話方式：客戶端與服務器端建立連接后，可以多次發(fā)送或接收數(shù)據(jù)，同時存儲 信息的上下文關系。 在接口通訊中，除了可采用以上幾種通訊方式外，還可采用可靠消息傳輸方式。在可

4、 靠消息傳輸方式中，通過存儲隊列方式，實現(xiàn)消息傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可靠性。 5423動態(tài)資源管理 接口應能根據(jù)具體需求提供負載均衡、伸縮性與動態(tài)配置管理、網(wǎng)絡調(diào)度等資源管理 功能，保證接口連接的穩(wěn)定可靠。它主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、負載均衡：為了確保接口服務吞吐量最大，接入層自動地在系統(tǒng)中完成動態(tài)負載 均衡調(diào)度。 2、伸縮性與動態(tài)配置管理：可以由系統(tǒng)自動伸縮管理方式或動態(tài)配置管理方式實現(xiàn) 數(shù)據(jù)依賴路由管理、網(wǎng)絡用戶管理、隊列管理、存取資源管理，以及接口應用的 恢復處理等。 3、網(wǎng)絡調(diào)度：在雙方接口之間設置多個網(wǎng)絡通道，實現(xiàn)接口的多數(shù)據(jù)通道和容錯 性，保證在有一個網(wǎng)絡通道通訊失敗時，可進行自動的切換，

5、實現(xiàn)接口連接的自 動恢復。 5.5接口的邏輯管理 5.5.1數(shù)據(jù)管理 5.5.1.1業(yè)務數(shù)據(jù)檢查 接口應提供業(yè)務數(shù)據(jù)檢查功能，即對數(shù)據(jù)進行合法性檢查，拒絕接收非法數(shù)據(jù)和錯誤 數(shù)據(jù)，防止外來數(shù)據(jù)非法入侵，減輕系統(tǒng)主機處理負荷。 對于接口層，其業(yè)務數(shù)據(jù)檢查的主要內(nèi)容有以下幾個方面： 1、數(shù)據(jù)格式的合法性：如接收到非預期格式的數(shù)據(jù)。包括接收的數(shù)據(jù)長度，類型， 開始結束標志等。 2、數(shù)據(jù)來源的合法性：如接收到非授權接口的數(shù)據(jù)、接口內(nèi)容與數(shù)據(jù)來源的一致 性。 3、業(yè)務類型的合法性：如接收到接口指定業(yè)務類型外的接入請求。 當業(yè)務數(shù)據(jù)檢查中解讀出非法數(shù)據(jù)時，應提供以下幾種處理方式： 1、事件報警：在出現(xiàn)異常

6、情況時自動報警，以便系統(tǒng)管理員及時進行處理。 2、分析原因：在出現(xiàn)異常情況時，可自動分析其出錯原因。如是數(shù)據(jù)來源非法和業(yè) 務類型非法，本地記錄并做后續(xù)管理，如是數(shù)據(jù)格式非法，分析網(wǎng)絡傳輸原因或 對端數(shù)據(jù)處理原因，并做相應處理。 3、統(tǒng)計分析：定期對所有的非法記錄做統(tǒng)計分析，分析非法數(shù)據(jù)的各種來源是否具 有惡意，并做相應處理。 5.5.1.2 數(shù)據(jù)壓縮 /解壓 接口根據(jù)具體的需求應提供數(shù)據(jù)壓縮 /解壓功能，以減輕網(wǎng)絡傳輸壓力，提高傳輸效 率，從而使整個系統(tǒng)能夠快速響應并發(fā)請求，高效率運行。 在使用數(shù)據(jù)壓縮 /解壓功能時，應具體分析每一類業(yè)務的傳輸過程、處理過程、傳輸?shù)?網(wǎng)絡介質(zhì)、處理的主機系統(tǒng)和

7、該類業(yè)務的并發(fā)量、峰值及所有業(yè)務的比例關系等，從而確 定該類業(yè)務是否需要壓縮 /解壓處理。對于傳輸文件的業(yè)務，必須壓縮后傳輸，以減輕網(wǎng)絡 壓力，提高傳輸速度。 5.5.2 完整性管理 根據(jù)互動業(yè)務處理和接口服務的特點，可以把接口分為兩類：在線查詢接口和批量傳 輸接口。兩類接口的特點分別如下： 一、在線查詢接口： 1、采用基于交易的事務處理機制實現(xiàn)。 2、業(yè)務傳輸以數(shù)據(jù)包的方式進行。 3、對傳輸和處理的實時性要求很高。 4、對數(shù)據(jù)的一致性和完整性有很高的要求。 5、應保證高效地處理大量并發(fā)的請求。 二、批量傳輸接口： 1、業(yè)務傳輸主要是數(shù)據(jù)文件的形式。 2、業(yè)務接收點可并發(fā)處理大量傳輸，可適應高

8、峰期的傳輸和處理。 3、要求傳輸?shù)目煽啃愿摺?綜上所述，完整性管理對于業(yè)務，應當保證交易的完整性；對于批量傳輸業(yè)務，應當 保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾浴?6 互動業(yè)務功能實現(xiàn) 6.1 主動營銷平臺 由于市場競爭需要，對客戶的營銷要求也越來越高，中國移動不再滿足于被動式客戶 服務，而是追求主動服務，實施主動營銷，從而爭取更多客戶，實施客戶關懷，減少客戶 流失。 根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘與分析結果，應用市場營銷規(guī)則，通過 BOSS 的營 銷管理、客戶服務功能域進行營銷機會管理、產(chǎn)品推介、客戶挽留、客戶關懷等互動業(yè)務 的實施，從而實現(xiàn)針對不同客戶細分群體特征及個體特征提供個性化、差異化的主動營銷 服務

9、。 各省在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設過程中要考慮主動營銷平臺的建設。 6.1.1 主動營銷需求特點 6.1.1.1 數(shù)據(jù)支撐 主動營銷需要的不僅僅是 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)對客戶基本信息，而且在客戶基 本信息基礎上，通過分析和數(shù)據(jù)挖掘，產(chǎn)生客戶積分、客戶價值、客戶信譽度等輪廓信 息。主動營銷功能利用客戶的輪廓信息，結合客戶的消費行為，通話模式，產(chǎn)生主動營銷 需要的推薦信息，如資費推薦，產(chǎn)品推薦，服務推薦使用。 輪廓信息包括： 客戶積分 客戶信譽度 客戶生命期 客戶通話模式 客戶消費模式 客戶細分特征等 推薦信息： 客戶未來消費模式 客戶未來的通話模式 客戶未來的資費方案 客戶可能選擇的產(chǎn)品 客戶的

10、生命期 客戶對產(chǎn)品接受程度等 6.1.1.2 流程控制 主動營銷不僅僅是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)上的互動，主動營銷也是一個閉 環(huán)，循環(huán)反復的業(yè)務流程。其互動流程如圖6.1 所示： BASS系統(tǒng) BASS數(shù)據(jù)倉庫 主動營銷分析與挖掘應用J分析模型評估優(yōu)化 互動接口嗟 動營銷信息接口數(shù)參/ /吉果反饋數(shù)據(jù)/ 圖6.1主動服務互動流程 1、經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘與分析應用產(chǎn)生客戶價值、客戶資費分析信息、客戶關系 網(wǎng)信息、客戶IMEI信息等輪廓信息。經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)市場需求主動提供相關營銷信 息。 2、 通過互動接口層將經(jīng)營分析系統(tǒng)主動營銷信息傳送給BOSS系統(tǒng)； BOSS系統(tǒng)將主動營銷

11、結果反饋給經(jīng)營份系統(tǒng)； 經(jīng)營分析系統(tǒng)利用反饋結果修正主動營銷信息分析模型。 3、BOSS系統(tǒng)使用主動營銷信息，對客戶實施主動服務，并利用客戶相關信息做有針對性 的主動營銷。BOSS系統(tǒng)記錄主動營銷反饋結果。 4、經(jīng)營分析系統(tǒng)在接收后反饋結果，及時對反饋結果評估，針對反饋結果調(diào)整主動營銷 的分析模型和結果，將調(diào)整后的分析結果及時反饋給BOSS，BOSS根據(jù)調(diào)整后的分析 數(shù)據(jù)做更有針對性，更準確的市場營銷。 6.1.2 系統(tǒng)功能實現(xiàn) BASS互動層： 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)從BOSS系統(tǒng)抽取的客戶資料、客戶服務使用記錄、客戶帳務數(shù) 據(jù)、客戶交互數(shù)據(jù)、資源管理數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)源，實施客戶細分、資費預演、離網(wǎng)預測

12、等數(shù)據(jù) 挖掘與分析應用，為 BOSS系統(tǒng)提供客戶擴展屬性信息、客戶細分特征信息及新銷售機會 發(fā)掘信息。 BASS互動層主要完成以下功能： 抽取BOSS數(shù)據(jù)源。 建立、應用數(shù)據(jù)挖掘與分析模型，包括：客戶細分模型、離網(wǎng)預測模型、產(chǎn)品關聯(lián)分 析模型、交叉銷售模型等。 提供主動營銷中客戶特征及相應的產(chǎn)品、業(yè)務及服務方案的建議，通過互動接口發(fā)送 給BOSS系統(tǒng)。 接收BOSS實施主動營銷活動結果反饋信息的接口數(shù)據(jù)，進行校驗及入庫等處理。 對數(shù)據(jù)挖掘與分析模型進行評估，不斷調(diào)整優(yōu)化。 BOSS互動層： BOSS系統(tǒng)依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結果，BOSS系統(tǒng)使用主動服務管理模塊、客 戶挽留模塊，落實具體業(yè)

13、務操作流程，對具體客戶開展主動業(yè)務推介、優(yōu)惠、促銷、客戶 關懷等主動營銷活動。更好的實施主動營銷服務。 BOSS互動層主要完成以下功能： 為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供生產(chǎn)數(shù)據(jù)源。 建立主動營銷規(guī)則庫及功能模塊：包括挽留客戶對象篩選規(guī)則、客戶挽留計劃、客戶 關懷計劃制定規(guī)則等。 接收經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結果接口數(shù)據(jù)，進行校驗及入庫等處理，并實施具體主 動營銷服務，落實具體業(yè)務操作流程，包括產(chǎn)品推介、客戶挽留、客戶關懷等。 將主動營銷活動結果形成反饋接口數(shù)據(jù)，發(fā)送給經(jīng)營分析系統(tǒng)。 互動接口層： 按照BOSS系統(tǒng)及經(jīng)營分析系統(tǒng)共同約定的互動接口協(xié)議，將兩系統(tǒng)各自生成的接口 數(shù)據(jù)進行安全、及時、準確地傳輸。

14、6.1.3主動營銷控制流程舉例 主動營銷控制流程如圖 6.1所示： 主動營銷披制流程 互動接口 主動服務功能 產(chǎn)品推薦對象信息 產(chǎn)品搶薦結果評估 /產(chǎn)品推薦計劃戶并晶攏薦執(zhí)行祝/產(chǎn)品推薦結果信 產(chǎn)品推吞対象生成”_/ 主動営誚策曙綁則/ 產(chǎn)品施薦反饋接收 產(chǎn)品推薦結果反慣 產(chǎn)品推薦專題対析 耕后的客戶名單 客戶細甘專劇斬 V 井折模型評甘憂化 d i /客戶細心櫃凰/ /產(chǎn)品推薦分析稅塑 1 BAS摻統(tǒng) 圖 6.1 主動營銷控制流程圖 下面以產(chǎn)品推薦為例，說明主動營銷的控制流程實現(xiàn)： 1、 市場應用人員確定產(chǎn)品推薦的方向； 2、 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術分析現(xiàn)有產(chǎn)品結構，針對重點產(chǎn)品

15、，分析產(chǎn)品的屬性 和賣點，識別并區(qū)分產(chǎn)品之間的關聯(lián)性； 產(chǎn)品的關聯(lián)性主要分以下兩類： 客戶一般同時使用的產(chǎn)品。 客戶使用產(chǎn)品的先后順序。 3、經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品間的關聯(lián)性，確定不同產(chǎn)品的推薦規(guī)則； 4、經(jīng)營分析系統(tǒng)對目標客戶進行細分； 細分步驟如下： 通過 OLAP 分析將沒有使用推薦產(chǎn)品的客戶名單提取出來 通過 OLAP 分析將這部分客戶相關屬性提取出來，如上三個月話費、產(chǎn)品使用次 數(shù)、性別、年齡等 5、經(jīng)營分析系統(tǒng)對目標客戶群體對產(chǎn)品的接受程度進行評估； 評估方法如下： 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術確定客戶對產(chǎn)品的接受度 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術確定推薦產(chǎn)品的方式和渠道

16、按地市、按接受程度對目標客戶排名（將接受度低的客戶排在后面） 6、通過互動接口層將生成的主動營銷信息傳送給BOSS 系統(tǒng)； 7、BOSS 系統(tǒng)接收主動營銷數(shù)據(jù)后，進行實施； 實施步驟如下： 按照主動營銷能力，抽取客戶名單 確定主動營銷的方式，渠道地點 按照主動營銷計劃實施，對目標客戶進行產(chǎn)品推薦 根據(jù)具體操作流程，進行主動營銷服務 8、執(zhí)行日常推介活動，促銷方案設計； 9、BOSS 系統(tǒng)執(zhí)行主動營銷計劃，對執(zhí)行結果監(jiān)控； 10、BOSS 系統(tǒng)記錄反饋，通過互動接口層及時反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)； 11、經(jīng)營分析系統(tǒng)通過互動接口層接受到反饋結果后，對反饋結果進行評估； 評估方法如下： 使用 OLAP

17、分析對反饋結果進行排名分析 使用 OLAP 分析對預計接受名單和實際接受客戶名單進行比較 使用數(shù)據(jù)挖掘技術評估預計與實際的差距 12、經(jīng)營分析系統(tǒng)對產(chǎn)品推薦模型進行調(diào)優(yōu)； 13 、經(jīng)營分析系統(tǒng)通過互動接口層將調(diào)整后的主動營銷信息傳送給BOSS 系統(tǒng)，提高 BOSS 系統(tǒng)主動營銷的成功率和效率； 6.2 客戶挽留 客戶挽留是對即將流失的客戶采取各種措施，爭取將客戶留在網(wǎng)內(nèi)的營銷活動。由客 戶服務人員通過各種渠道主動聯(lián)絡客戶，了解客戶產(chǎn)生離網(wǎng)傾向的原因，并有針對性地提 供一定的優(yōu)惠措施，以達到挽留客戶的目的。 該互動應用主要根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的相關分析數(shù)據(jù)，包括經(jīng)營分析系統(tǒng)提供針對 客戶細分、離

18、網(wǎng)預測和交叉銷售后的結果分析，對有離網(wǎng)傾向的客戶進行主動挽留服務， 分發(fā)給BOSS系統(tǒng)，BOSS系統(tǒng)將執(zhí)行結果反饋 BASS，用來對BASS模型評估。 互動流程模型 客戶挽留互動應用流程如圖 6.2所示： 客戶挽留互動應用流程 互動接口 客戶朧務功能 f客戶挽留計劃甫徒 ./挽留對象篩選規(guī)則/ *客戶挽留任務揑制 *客戶娩留執(zhí)訂評估 蓉尸挽留按口敷據(jù) 客尸挽留廢慣數(shù)比 卷尸莞冒対象生成 挽留任務評社結果/ /挽留計劃錯掛策曙/若戶挽留計劃信息/| /挽留隹紗打情呪/| 宅戶挽用反謊接收 挽留執(zhí)行反說生成 Box累統(tǒng) 搞口村據(jù) 互朋捋口層 BOS理餐 客戶挽帶策略管理 /挽留反諭生成規(guī)則/ 客戶

19、應失顧分析 容戶流失預測評估 客戶細分模型 勺綁編的客戶名詢客応盼專題另斬 圖6.2客尸挽留互動應用流程 說明：圖6.2至圖6.5中，方形為功能模塊，菱形為實體，紅色線條為上行數(shù)據(jù)流，綠 色線條為下行數(shù)據(jù)流，藍色部分為新增互動功能內(nèi)容。 BASS應用實現(xiàn) 實體模型 序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 客戶挽留對象信息 通過客戶流失預測、客戶細分等 OLAP分析、數(shù)據(jù)挖掘方法，預測 出可能會流失的客戶基本信息、流 失概率、以及流失特征等。由 BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 客戶標識、流失概率、流失 特征、所在細分組特征等。 2 客戶挽留執(zhí)行結果 用于記錄挽留計劃的執(zhí)行情況。 客戶標識、渠道、挽

20、留方 式、實際成本、挽留結果、 挽留人、挽留時間、服務改 進建議等。 功能模塊 客戶挽留互動應用主要包括：客戶流失預測模型、客戶細分模型、客戶挽留信息生 成、客戶流失預測評估（反饋信息處理）等功能模塊，以下僅對經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及的應用 功能模塊進行詳細描述。 客戶流失預測模型 客戶流失預測模型是客戶挽留互動應用的核心，模型的預測準確度直接關系到互動應 用的實施效果。 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)從 BOSS系統(tǒng)抽取的客戶的背景資料、消費及交費歷史、呼叫行為 記錄等資料，運用數(shù)據(jù)挖掘技術，經(jīng)過數(shù)據(jù)探索、測試、訓練、分析評估，探得出與客戶 流失相關的諸多要素（客戶基本屬性、消費屬性、通話行為屬性、交互屬性等），

21、建立客 戶流失預測模型，該模型可以生成客戶離網(wǎng)預測名單、離網(wǎng)概率及流失特征等信息。 客戶挽留信息生成 根據(jù)客戶流失預測模型、客戶細分模型產(chǎn)生的客戶流失預測名單，通過客戶標識建立 關聯(lián)，生成客戶挽留信息（客戶離網(wǎng)名單、流失概率、流失特征、所在細分組特征等）， 繼而生成接口數(shù)據(jù)文件，并通過接口發(fā)送程序發(fā)送給BOSS系統(tǒng)。 客戶流失預測評估 經(jīng)營分析系統(tǒng)負責接收 BOSS系統(tǒng)返回的客戶挽留活動執(zhí)行反饋信息，并結合分析源 數(shù)據(jù)，分別對客戶流失預測模型和挽留實施效果進行評估： 客戶流失預測模型評估 通過業(yè)務分析師和技術人員的參與，對流失預測模型進行評估和修正，根據(jù)挽留行動 反饋信息以及客戶相關屬性的變化

22、情況，對流失預測模型的命中率進行評估，不斷調(diào)整模 型相關的屬性及參數(shù)，提高模型的準確度。 挽留活動效果評估 通過OLAP模型對實施挽留的客戶進行分析，得到客戶業(yè)務、收益等信息的變化情 況，由此對挽留活動效果進行評估。 分析角度：挽留活動執(zhí)行時間、地域、客戶細化特征、挽留方案標識、客戶響應結 果、推介產(chǎn)品、客戶經(jīng)理、客戶背景屬性、客戶合同屬性等。 分析指標：客戶數(shù)、業(yè)務量、 ARPU等。 分析方法：比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析。 BOSS應用實現(xiàn) 實體模型 序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 客戶挽留對象信息 通過客戶流失預測模型等數(shù)據(jù)挖掘 方法，預測出可能會流失的客戶基 本信息、

23、流失概率、以及流失特征 等。由BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 對象組標識、對象名單 （客戶標識、客戶聯(lián)系 方式等）、名單數(shù)量、 挽留原因、對象組特征 等。 2 挽留對象篩選規(guī)則 用于對經(jīng)營分析系統(tǒng)生成的客戶挽 留信息進行過濾的業(yè)務規(guī)則，根據(jù) 挽留對象特征對抽取的客戶進行分 析歸類。 規(guī)則標識、地域、消費 層次、客戶經(jīng)理及其它 特征值。 3 挽留計劃制疋策略 是指導挽留計劃制定和執(zhí)行的原 貝9。依據(jù)挽留對象確定挽留方式、 聯(lián)系渠道、挽留實施優(yōu)先級等。 挽留對象確定原則、服 務方式、服務時間段、 服務人員要求、服務次 數(shù)等。 4 客戶挽留計劃信息 客戶挽留任務的實施計劃，用于指 導客戶挽留任務的執(zhí)行

24、和人員及資 源分配等。 計劃名稱、計劃編號、 挽留方案、聯(lián)系渠道、 優(yōu)先級、實施時限、挽 留策略、計劃成本、挽 留對象組標識、制定 人、制定時間、審批 人、審批時間等。 5 客戶挽留執(zhí)行結果 用于記錄挽留計劃的執(zhí)行情況。 挽留對象、渠道、挽留 方式、實際成本、挽留 結杲、挽留人、挽留時 間、說明、客戶離網(wǎng)原 因、服務改進建議等。 功能模塊 序 號 功能名稱 功能描述 BOSS功能域 1 客戶挽留 對象生成 支持根據(jù)挽留對象特征對經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送的客戶挽留信 息進仃分析歸類而形成對象名單； 主動服務 2 客戶挽留 策略管理 支持客戶挽留策略的生成、修改、使用。通過各方面的經(jīng) 驗積累來綜合生成一部

25、分定式化的服務策略，冋時在實施 過程中不斷地完善服務策略，提高主動服務的有效性。 3 客戶挽留 計劃制定 依據(jù)挽留對象特征確定挽留方式、聯(lián)系渠道、挽留實施優(yōu) 先級等，支持挽留計劃的制定和調(diào)整。 4 客戶挽留 任務控制 支持客戶挽留任務的實施管理，記錄客戶挽留任務的執(zhí)行 結果、人員及資源分配情況、客戶響應情況等。 5 客戶挽留 執(zhí)行評估 支持對客戶挽留執(zhí)行情況的評估，包括對挽留策略的評 估、對執(zhí)行人員的評估、對挽留任務執(zhí)行的評估。 6 挽留執(zhí)行 反饋生成 支持對BOSS系統(tǒng)中客戶挽留執(zhí)行反饋信息的文件生成及 發(fā)送功能。 互動接口 互動接口 6.2.1.1客戶挽留名單 62111數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元

26、名稱：客戶挽留名單 接口單元編碼：a1001 接口單元說明：BASS通過客戶流失預測模型等數(shù)據(jù)挖掘方法，預測出哪些客戶可能會流 失，流失傾向有多大，以及具有哪些流失特征，由BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 62112 抽取方式及周期 接口單元屬性列表: 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01 客戶ID 客戶唯一標識 Char(20) 02 客戶姓名 客戶檔案登記姓名 Char(20) 03 客戶群編碼 Char(3) 04 客戶群特征描述 Char(60) 05 ARPU nu mber(8) 單位為厘 06 MOU nu mber(8) 07 客戶離網(wǎng)特征 Char(40) 08 客

27、戶離網(wǎng)概率 依據(jù)客戶流失預測 模型計算出該客戶 流失的可能性，取 值在0，1之間 nu mber(6) 09 反饋數(shù)據(jù)提交日 期 分析完成時間 Char(8) 格式： YYYYMMDD 0X0D0A 回車換行符 采用月增量數(shù)據(jù)抽取方式。 6.2.1.2 客戶挽留反饋信息 62121數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：客戶挽留反饋信息 接口單元編碼：a1002 接口單元說明：BOSS通過客戶挽留服務，實現(xiàn)對客戶的主動服務，通過外呼、客戶回訪 等手段，得到客戶挽留實施結果，如客戶挽留日志、客戶挽留結果等，由BOSS輸出到經(jīng) 營分析系統(tǒng)。 接口單元屬性列表: 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01

28、客戶ID 客戶唯一標識 Char(20) 02 客戶姓名 客戶檔案登記姓名 Char(20) 03 推薦營銷方案 標識 推存的營銷方案唯一標識 Char(8) 04 頭施方案標識 實際采納的營銷方案唯一 標識 Char(8) 05 是否處理 反饋是否響應了推薦的營 銷方案 Char(1) 0 未處理；1 已經(jīng)處理 06 生成日期 客戶挽留信息的生成日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD 07 處理日期 實施挽留的日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD 08 實施反饋意見 客戶表述是否會離網(wǎng)及離 網(wǎng)原因 Char(60) 09 反饋數(shù)據(jù)提交 日期 反饋數(shù)據(jù)的提交日期 Char(8

29、) 格式： YYYYMMDD 0X0D0A 回車換行符 62122抽取方式及周期 采用月增量數(shù)據(jù)抽取方式。 6.3資費計劃調(diào)查 資費計劃調(diào)查是將資費預演模型和外呼市場調(diào)查相結合，采取在設計一個資費計劃后 對目標客戶群進行抽樣調(diào)查的方法獲得用戶對該資費計劃的感知，以便營銷人員準確地對 推出該資費計劃后的影響進行評估預測，找到最具贏利價值的營銷方式。 該互動應用主要根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的資費調(diào)查數(shù)據(jù)，包括針對客戶細分、資費預 演專題分析的結果，由BOSS系統(tǒng)對篩選后的調(diào)查對象進行客戶調(diào)查服務，BOSS系統(tǒng)做 主動服務后將資費調(diào)查結果反饋BASS，對BASS模型評估。 互動流程模型 資費計劃調(diào)查互動

30、應用流程如圖6.3所示： 資費計劃調(diào)查互動應用流程 互動接口 主動專功能 F 0 舊接口層 右 Acn翌畫 經(jīng)營分析舉 資費鬭亙笊略言理 - 資費冏査計劃制定 嚴資費調(diào)査任務揑制 戶資費凋査谿果評茁 4 4 4 /資費調(diào)查對象信67 /資費調(diào)查計劃/ / 資費調(diào)亙執(zhí)行宿呪/ /資費調(diào)查踣果信層/ 費費調(diào)查對彖生成 分祈模型評估憂化 資費預滴專題分斬 分群后的客戶名單 J / 資費預渥分析錯果 資費調(diào)查反饋數(shù)曙 系蜿 播口頻據(jù) BAW累統(tǒng) 客戶細分專題分祈 圖6.3資費計劃調(diào)查互動應用流程 BASS應用實現(xiàn) 實體模型 序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 資費預演信息 通過資費預演、客戶分群，

31、分析生 成資費計劃等信息。 客戶群編碼、對象名單（客 戶標識、客戶聯(lián)系方式 等）、資費信息、客戶群特 征說明等。 2 資費調(diào)查評估結果 用于記錄資費調(diào)查活動結果的評 估。以及資費方案調(diào)優(yōu)的結果 任務標識、調(diào)查對象、執(zhí)行 結果、影響程度。 3 資費調(diào)查反饋結果 記錄資費調(diào)查計劃的執(zhí)行反饋的情 況，用來調(diào)優(yōu)資費方案和資費預演 模型。 任務標識、調(diào)查對象（客戶 ID ）、執(zhí)行人、執(zhí)行時間、 完成情況、執(zhí)行結果等。 功能模塊 資費計劃調(diào)查應用主要包括：客戶細分專題分析、資費預演專題分析、資費計劃調(diào)查 反饋評估（反饋信息處理）、資費計劃調(diào)優(yōu)等功能模塊，以下僅對經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及的應 用功能模塊進行詳細描述

32、。 資費預演專題分析 資費預演專題分析是實施資費計劃調(diào)查互動應用的關鍵因素，資費方案與目標客戶群 體的關系直接影響到互動應用的實施效果。 經(jīng)營分析系統(tǒng)應用客戶細分模型對客戶背景資料、客戶消費及交費歷史、客戶呼叫行 為記錄進行分析，對細分后的客戶群體應用資費預演分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)探索、測試、訓練、 分析評估，探索整理出客戶對于資費方案的敏感要素（客戶基本屬性、消費屬性、通話行 為屬性、交互屬性等），建立資費方案調(diào)查模型，該模型可以定期或單獨調(diào)度執(zhí)行生成目 標客戶名單和資費方案。 資費預演專題分析生成資費方案后，經(jīng)營分析系統(tǒng)需要和BOSS系統(tǒng)人員、市場應用 人員協(xié)商確認，最終確定資費調(diào)查方案。 資費預

33、演專題分析還需要分析新資費方案對于目標客戶群體的影響程度。 資費計劃評估 接收BOSS系統(tǒng)返回的資費計劃調(diào)查反饋信息，結合后續(xù)一段時期內(nèi)抽取BOSS數(shù)據(jù) 源進入經(jīng)營分析系統(tǒng)，通過業(yè)務分析師或技術人員的參與，根據(jù)客戶相關屬性的變化情況 對資費計劃進行評估，并對資費預演模型進行修正，調(diào)整模型相關的屬性及參數(shù)，提高資 費預演的準確度。 資費計劃調(diào)優(yōu) 根據(jù)資費計劃調(diào)查評估的結論，對現(xiàn)有的資費計劃進行調(diào)整，為下一次資費計劃調(diào)查 提供資費方案。 BOSS應用實現(xiàn) 實體模型 |序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 資費計劃調(diào)查對象 信息 通過資費預演專題分析、客戶分群 專題分析等功能，分析生成的客戶 群體

34、、資費計劃等信息。由BASS 輸出到BOSS系統(tǒng)。 調(diào)查對象組標識、對象名單 （客戶標識、客戶聯(lián)系方式 等）、資費信息、對象組特 征等。 2 調(diào)查對象篩選規(guī)則 用于對經(jīng)營分析系統(tǒng)生成的資費調(diào) 查信息進行過濾的業(yè)務規(guī)則，根據(jù) 調(diào)查對象特征對抽取的客戶進行分 析歸類。 規(guī)則標識、地域、資費計 劃、客戶經(jīng)理及其它特征 值。 3 調(diào)查計劃制疋策略 是指導資費調(diào)查計劃制定和執(zhí)行的 原則。依據(jù)調(diào)查對象確定調(diào)查方 式、聯(lián)系渠道等。 調(diào)查對象確定原則、服務方 式、服務時間段、服務人員 要求、服務次數(shù)等。 4 資費調(diào)查計劃信息 資費調(diào)查任務的實施計劃，用于指 導資費調(diào)查任務的執(zhí)行和人員及資 源分配等。 計劃名稱

35、、計劃編號、調(diào)查 方案、聯(lián)系渠道、優(yōu)先級、 實施時限、資費方案、計劃 成本、調(diào)查對象組標識、制 定人、制定時間、審批人、 審批時間等。 5 資費調(diào)查執(zhí)行情況 用于記錄資費調(diào)查計劃的執(zhí)行過程 的情況。 任務標識、調(diào)查對象、執(zhí)行 人、執(zhí)行時間、完成情況、 執(zhí)行結果等。 6 資費調(diào)查評估結果 用于記錄資費調(diào)查活動的結果的評 估。 調(diào)查對象、渠道、調(diào)查方 式、實際成本、調(diào)查結果、 執(zhí)行人、執(zhí)行時間、說明、 客戶響應結果、客戶建議 等。 功能模塊 序號 功能名稱 功能描述 BOSS功能域 1 資費調(diào)查策略 管理 支持資費調(diào)查策略的生成、修改、使用。通過各方 面的經(jīng)驗積累來綜合生成一部分定式化的服務策 略

36、，冋時在實施過程中不斷地完善服務策略，提高 主動服務的有效性。 主動服務 2 資費調(diào)查計劃 制定 依據(jù)調(diào)查對象特征確定調(diào)查方式、聯(lián)系渠道、調(diào)查 資費內(nèi)容等，支持調(diào)查計劃的制定和調(diào)整。 3 資費調(diào)查任務 控制 支持資費調(diào)查任務的實施管理，記錄資費調(diào)查任務 的執(zhí)行結果、人員及資源分配情況、客戶響應情況 等。 4 資費調(diào)查結果 評估 支持對資費調(diào)查執(zhí)行情況的評估，包括對資費策略 的評估、對執(zhí)行人員的評估、對調(diào)查任務執(zhí)行的評 估。 5 資費調(diào)查對象 生成 支持根據(jù)資費特征及客戶分群結果對經(jīng)營分析系統(tǒng) 傳送的資費調(diào)查信息進行分析歸類而形成對象名 單； 互動接口 6 資費調(diào)查反饋 生成 支持對BOSS系統(tǒng)

37、中資費調(diào)查評估信息的文件生成及 發(fā)送功能。 互動接口 6.3.1.1資費計劃調(diào)查評估信息 63111 數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單兀名稱：資費計劃調(diào)查評估信息 接口單元編碼：a1003 接口單元說明：經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫中的相關信息，通過客戶細分、資費預演專題 等分析，把結果由經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)送給BOSS系統(tǒng)。 接口單元屬性列表： 63112 抽取方式及周期 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01 客戶ID 為每個獨立客戶個體分配 的唯一標識。 Char(20) 02 客戶名稱 客戶檔案登記名稱 Char(20) 03 客戶號碼 Char(15) 04 當前資費營 銷案標識 Char(30)

38、 05 推薦資費營 銷案標識 Char(30) 06 近期客戶消 費數(shù)據(jù) 近三個月平均消費額 Char(8) 單位：厘 07 生成時間 銷售機會數(shù)據(jù)生成時間 Char(8) 格式：YYYYMMDD QxQDQA 回車換行符 根據(jù)需求不定期生成。 6312資費計劃調(diào)查反饋信息 63121數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：資費評估反饋信息 接口單元編碼：a1004 接口單元說明：BOSS系統(tǒng)將主動服務后將資費調(diào)查結果反饋BASS，對BASS模型評估。 該接口單元由BOSS系統(tǒng)發(fā)送給經(jīng)營分析系統(tǒng)。 接口單元屬性列表: 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01 客戶ID 為每個獨立客戶個體分配 的唯一

39、標識。 char(20) 02 生成日期 資費計劃的生成日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD 03 處理時間 資費調(diào)查進行時間 Char(8) 格式： YYYYMMDD 04 是否接通 是否可以與用戶聯(lián)系 char(1) 1-是；0-否 05 是否響應 客戶是否對新資費響應 char(1) 1-是；0-否 06 客戶建議 客戶對新資費的建議 Char(60) 07 反饋數(shù)據(jù)提 交日期 反饋數(shù)據(jù)的提交日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD OxODOA 回車換行符 63122抽取方式及周期 根據(jù)需求不定期生成。 6.4 客戶關懷 客戶關懷是根據(jù)對不同細分客戶群體不同需求的分析，

40、制定并實施主動化、差異化、 富有針對性的客戶關懷策略，以提高客戶滿意度和忠誠度。 在客戶關懷互動應用中，經(jīng)營分析系統(tǒng)提供以細分客戶群體特征描述為核心的相關分 析數(shù)據(jù)，分發(fā)給 BOSS系統(tǒng)，客戶服務人員可從 BOSS系統(tǒng)中獲取這些信息并基于BOSS 系統(tǒng)制定相關的客戶關懷營銷政策，執(zhí)行相關的主動關懷工作，執(zhí)行結果將以特定接口形 式反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，以便評估和優(yōu)化經(jīng)營分析系統(tǒng)在客戶關懷工作上的相關模型。 互動流程模型 容戶關懷互動應用流程 互動接口 影脛詹舉 頁盅仃層捋數(shù)畳B A胡分析層 經(jīng)營分析功能 關懷計劃制定策略 /I /客F關懷計劃信息/關怖任箔執(zhí)行時呪 關懷任務評估結果 關壞策路管理

41、*客尸關懷計劃制定 *客戶關懷任務揑制 客戶關怖執(zhí)行評怙 1關懷對象魁規(guī)則/反憒信息生成規(guī)則/ T 客戶關怖對秉生成 屮1H 關懷執(zhí)疔反饋生成 客戶關懷接口數(shù)據(jù) 客戶卻反饋數(shù)據(jù) 客戶關怖信息生成 客戶阿分根型評估 冷戶行対細分硯型/ 客尸堀分 專瑟分析 侮戶綸二分析結果/ .客戶關懷計劃 PTTTTWTnTnTTTTTTl “ 客戶關林反饋接收 客戶關杯仗饋結果 BOSLQ系統(tǒng) 搭口數(shù)據(jù) BASS系統(tǒng) 圖6.4客戶關懷互動應用流程 BASS應用實現(xiàn) 實體模型 序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 客戶關懷對象信息 通過客戶行為細分模型發(fā)現(xiàn)需要關 懷的客戶群體的客戶基本信息細分 特征等，并與關

42、懷計劃相匹配，確 定推薦的客戶關懷名單和關懷計 戈U,由BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 客戶群編碼、客戶 ID、所在 細分組特征、關懷計劃標 識、生成時間等。 2 關懷計劃匹配規(guī)則 客戶關懷計劃與客戶細分對象組標 識的對應關系。用于對客戶細分對 象與關懷計劃的匹配，生成客戶關 懷對象信息。由 BOSS和市場人員 制定和維護。 關懷計劃標識、客戶群編碼 等。 3 客戶關懷執(zhí)行結果 用于記錄客戶關懷的執(zhí)行情況。 客戶ID、客戶群編碼、關懷 計劃標識、生成時間、處理 時間、是否接通、客戶響應 結果、服務改進建議等 功能模塊 客戶關懷互動應用主要包括：客戶細分模型、客戶關懷信息生成、客戶細分評估等功 能

43、模塊，以下僅對經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及的應用功能模塊進行詳細描述。 客戶細分模型 客戶細分模型是客戶關懷互動應用的核心，模型的分群結果直接關系到互動應用的實 施效果。 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)從 BOSS系統(tǒng)抽取的客戶資料、詳單信息、賬單信息和客戶服務信 息等資料，應用數(shù)據(jù)挖掘技術，經(jīng)過數(shù)據(jù)探索、測試、訓練、分析評估，挖掘整理出與客 戶細分相關的諸多要素（客戶基本屬性、消費屬性、通話行為屬性、心里特征屬性、交互 屬性等），建立基于基本信息的客戶細分模型，該模型可以生成客戶細分名單。 客戶關懷信息生成 通過系統(tǒng)實現(xiàn)或者人工實現(xiàn)的方式，采集由客戶細分模型產(chǎn)生的客戶關懷名單及細分 組特征等信息，通過客戶群編碼與客戶

44、關懷計劃建立關聯(lián)，生成推薦的客戶關懷方案，即 客戶關懷信息（客戶關懷名單、客戶群編碼、所在細分組特征和關懷計劃標識等），最終 生成接口數(shù)據(jù)文件并通過接口發(fā)送程序發(fā)送給BOSS系統(tǒng)。 客戶細分模型評估 接收BOSS返回的客戶關懷活動執(zhí)行反饋信息，結合后續(xù)一段時期內(nèi)從BOSS抽取的 客戶數(shù)據(jù)，進行兩方面的處理： 客戶細分模型評估 通過業(yè)務分析師或技術人員的參與，根據(jù)反饋信息（被關懷客戶狀態(tài)及相關屬性的變 化情況）對客戶細分模型進行評估，調(diào)整模型相關的屬性及參數(shù)，從而提高模型的準確 度。 關懷計劃合理性評估 通過報表對不同用戶群的關懷計劃實施情況進行統(tǒng)計對比，比較得出每種關懷計劃的 實施成功率，從而

45、分析得出不同關懷計劃設計的有效性。 BOSS應用實現(xiàn) 實體模型 1序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 客戶關懷對象信息 通過數(shù)據(jù)挖掘方法構建客戶細分模 型，對客戶群體進行分群，得到不 冋客戶群的對象組標識、客戶基本 信息、以及細分特征等，通過結合 關懷計劃生成推薦客戶關懷對象信 息，由BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 對象組標識、對象名單（客 戶標識、客戶聯(lián)系方式 等）、對象所在客戶群特 征、關懷計劃標識等。 2 關懷對象篩選規(guī)則 用于對經(jīng)營分析系統(tǒng)生成的客戶關 懷信息進行過濾的業(yè)務規(guī)則，根據(jù) 關懷對象特征對抽取的客戶進行分 析歸類。 規(guī)則標識、地域、資費套 餐、消費層次、大客戶標 識、客戶經(jīng)

46、理及其它特征 值。 3 關懷計劃制定策略 是指導關懷計劃制定和執(zhí)行的原 貝農(nóng)依據(jù)關懷對象確定關懷方式、 聯(lián)系渠道、關懷實施優(yōu)先級等。 關懷對象確定原則、服務方 式、服務時間段、服務人員 要求、服務次數(shù)等。 4 客戶關懷計劃信息 客戶關懷任務的實施計劃，用于指 導客戶關懷任務的執(zhí)行和人員及資 源分配等。 計劃名稱、計劃編號、關懷 方案、聯(lián)系渠道、優(yōu)先級、 實施時限、關懷策略、計劃 成本、關懷對象組標識、制 定人、制定時間、審批人、 審批時間等。 5 關懷計劃匹配規(guī)則 客戶關懷計劃與客戶細分對象組標 識的對應關系。用于對客戶細分對 象與關懷計劃進行匹配并生成客戶 關懷對象信息。由 BOSS市場人員

47、 負責制定和維護。 關懷計劃標識、關懷對象組 標識等。 6 客戶關懷執(zhí)行結果 用于記錄關懷計劃的執(zhí)行情況。 關懷對象、渠道、關懷方 式、實際成本、關懷結果、 關懷人、關懷時間、說明、 服務改進建議等。 功能模塊 序號 功能名稱 功能描述 BOSS功能域 1 客戶關懷 對象生成 支持根據(jù)關懷對象特征對經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送的客戶 關懷信息進行分析歸類而形成對象名單。 主動服務 2 客戶關懷 策略管理 支持客戶關懷策略的生成、修改、使用。通過各方 面的經(jīng)驗積累來綜合生成一部分定式化的服務策 略，冋時在實施過程中不斷地完善服務策略，提高 主動服務的有效性。 3 客戶關懷 計劃制定 依據(jù)關懷對象特征確定關懷

48、方式、聯(lián)系渠道、關懷 實施優(yōu)先級等，支持關懷計劃的制定和調(diào)整。 4 客戶關懷 任務控制 支持客戶關懷任務的實施管理，記錄客戶關懷任務 的執(zhí)行結果、人員及資源分配情況、客戶響應情況 等。 5 客戶關懷 執(zhí)行評估 支持對客戶關懷執(zhí)行情況的評估，包括對關懷策略 的評估、對執(zhí)行人員的評估、對關懷任務執(zhí)行的評 估。并負責生成客戶關懷計劃匹配規(guī)則。 6 關懷執(zhí)行 反饋生成 支持對BOSS系統(tǒng)中客戶關懷執(zhí)行反饋信息的文件生 成及發(fā)送功能。 互動接口 互動接口 客戶關懷信息 數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：客戶關懷信息 接口單元編碼：a1005 接口單元說明：BASS通過客戶細分模型等數(shù)據(jù)挖掘方法，對客戶群體進行細分

49、，并結合 關懷計劃生成推薦客戶關懷方案，即客戶關懷信息，由BASS輸出到BOSS系統(tǒng)。 接口單元屬性列表: 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 ，備注: 01 客戶ID 客戶唯一標識 Char(20) 02 客戶姓名 客戶檔案登記姓名 Char(20) 03 客戶群編碼 Char(3) 04 客戶群特征描述 Char(60) 05 生成日期 客戶關懷信息的日期 Char(8) 格式：YYYYMMDD 06 關懷計劃標識 客戶關懷計劃的標識 Char(3) QxQDQA 回車換行符 抽取方式及周期 采用月增量數(shù)據(jù)抽取方式。 客戶關懷反饋信息 數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：客戶關懷反饋信息 接口單元

50、編碼：a1006 接口單元說明：BOSS通過客戶關懷服務，實現(xiàn)對客戶的主動服務，通過外呼、客戶回訪 等手段，得到客戶關懷實施結果，如客戶關懷日志、客戶關懷結果等，由BOSS輸出到經(jīng) 營分析系統(tǒng)。 接口單元屬性列表: 屬性編碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01 客戶ID 客戶唯一標識 :Char(20) 02 客戶姓名 客戶檔案登記姓名 Char(20) 03 客戶群編碼 Char(3) 04 客戶群特征描述 Char(60) 05 是否接通 是否可以與用戶聯(lián)系 Char(1) 0可以 1不可以 9其他 06 生成日期 經(jīng)營分析系統(tǒng)產(chǎn)生這 :Char(8) 格式： 些預測信息的日期 YY

51、YYMMDD 07 處理日期 BOSS系統(tǒng)對客戶進行 關懷的日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD 08 客戶響應結果 客戶是否愿意接受這 種服務關懷。 Char(2) 0 不接受 1接受 2 考慮中 99其他 09 服務改進意見 客戶反饋的意見 Char(IOO) 10 客戶關懷計劃標識 客戶關懷計劃的標識 Char(3) 11 反饋數(shù)據(jù)提交日期 反饋數(shù)據(jù)的提交日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD OxODOA 回車換行符 抽取方式及周期 采用月增量數(shù)據(jù)抽取方式。 6.5營銷管理 通過對客戶消費行為、客戶服務記錄等數(shù)據(jù)的分析，發(fā)掘不同產(chǎn)品之間的潛在關聯(lián)關 系，并將之與客戶消

52、費特征結合，發(fā)現(xiàn)針對具體客戶可能的業(yè)務推廣機會。隨后，利用流 程化的管理，將營銷機會轉變?yōu)閷嶋H的銷售行為，提高營銷工作的效率和效果。 經(jīng)營分析系統(tǒng)主要完成產(chǎn)品分析及具體客戶營銷機會的發(fā)掘，并根據(jù)實施效果改進數(shù) 據(jù)挖掘模型。BOSS系統(tǒng)主要完成銷售流程控制及銷售結果反饋。 互動流程模型 營銷管理互動應用流程 互動接口 營銷服務管理功能?；訉?宜消規(guī)関普理 悄苔機會費科繪護 魚湄規(guī)！IU潔息 筍自任務甘理 /銷售機會信烏 /電皤佶動計劃產(chǎn) /業(yè)務攏弁內(nèi)容戶 銷酋機會信庶接收 徜音活動結果評詁 銷售活動評姑反慣 互動援口層 摟口髯 經(jīng)營分祈功能 *舟更體售甘折模型 圖6.5營銷管理互動應用流程 B

53、ASS應用實現(xiàn) 實體模型 序號: 實體 實體說明 實體主要屬性 1 銷售機會信息 由交叉銷售等專題分析功能，生成 銷售機會的分析信息。 銷售機會ID、銷售方式、客 戶ID、業(yè)務功能ID、產(chǎn)品 ID、提交日期、推存程度、 2 銷售活動評估反饋 用于記錄銷售機會執(zhí)行的響應情 況。 銷售機會ID、銷售方式、客 戶ID、業(yè)務功能ID、產(chǎn)品 ID、提交日期、處理日期、 推薦程度、是否響應等。 功能模塊 營銷管理互動應用主要包括：交叉銷售分析、擴展銷售、銷售機會信息生成、銷售活 動評估（反饋信息處理）等功能模塊，以下僅對經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及的應用功能模塊進行詳 細描述。 交叉銷售分析 通過對客戶消費行為、客戶

54、服務記錄等數(shù)據(jù)的分析，得到用戶消費特征、用戶選擇產(chǎn) 品之間的關聯(lián)性等信息，從而發(fā)掘客戶的潛在需求和產(chǎn)品之間捆綁銷售的可能，結合客戶 細分提供對具體客戶或客戶群的推介產(chǎn)品和預計的客戶接收程度。 銷售機會信息生成 依據(jù)交叉銷售專題分析產(chǎn)生的結果，生成的銷售機會信息數(shù)據(jù)，并生成接口數(shù)據(jù)文 件，通過接口發(fā)送程序發(fā)送給 BOSS系統(tǒng)。 銷售活動反饋接收 接收BOSS系統(tǒng)營銷管理的銷售活動反饋文件，校驗文件傳輸?shù)恼_性。 銷售活動反饋分析 通過OLAP模型對銷售活動反饋信息進行分析，對使用銷售機會執(zhí)行的效果評估。 分析角度：銷售機會標識、銷售機會特征、銷售活動標識、客戶響應結果、推介產(chǎn) 品、客戶經(jīng)理等。

55、分析指標：營銷方案接受率、推薦執(zhí)行率 營銷方案接受率： 是指經(jīng)營分析系統(tǒng)輸出的銷售機會中，成功銷售或者用戶有與之匹配的銷售意 愿的數(shù)量占總的銷售機會的比例。它是考查銷售機會模型效果的重要指標。 推薦執(zhí)行率： 用來考查銷售人員對經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的銷售機會的執(zhí)行情況的考查。是按照 銷售機會的輸出數(shù)據(jù)進行銷售并完整進行反饋的案例數(shù)占總體推薦的銷售機會案例 數(shù)的比例。 交叉銷售模型優(yōu)化 業(yè)務分析師和技術人員根據(jù)銷售活動反饋的信息，對交叉銷售模型產(chǎn)生銷售機會的合 理性進行評估，不斷調(diào)整模型相關的屬性及參數(shù)，提高模型的準確度。 BOSS應用實現(xiàn) 實體模型 1序號 實體 實體說明 實體主要屬性 1 銷售機會

56、信息 通過交叉銷售等專題分析功能，形 成的對銷售機會的分析信息。是營 銷服務人員針對特定客戶進行營銷 的依據(jù)，能夠幫助營銷服務人員提 高營銷的成功率。由 BASS輸出到 BOSS系統(tǒng)。 銷售機會內(nèi)容、數(shù)據(jù)來源、 處理負責人、處理結果等 2 營銷規(guī)則信息 是對客戶營銷自動化中使用的相關 規(guī)則。 任務管理模板（任務的結 點、結點與角色的對應關 系）、回報計劃模板、挽留 計劃模板、關懷計劃模板、 潛在客戶資格認證規(guī)則 3 銷售活動計劃 是指導銷售計劃制定和執(zhí)行的原 貝農(nóng) 銷售活動計劃確定原則、業(yè) 務推介計劃、銷售時間、銷 售人員要求。 4 業(yè)務推介內(nèi)容 是指移動公司米用不冋的方式宣傳 推廣移動業(yè)務、

57、品牌和產(chǎn)品的各種 渠道和接觸方式等內(nèi)容。 業(yè)務介紹（品牌介紹、產(chǎn)品 介紹）、目標客戶群、基本 產(chǎn)品、增值產(chǎn)品、產(chǎn)品資 費、付費方式、解決方案 等。 5 銷售活動評估結果 用于記錄銷售活動的執(zhí)行情況， 銷售活動執(zhí)行情況、完成 量、合理性、評價結果、評 價人等。 功能模塊 序號 功能名稱 功能描述 BOSS功能域 1 銷售機會 資料維護 指對銷售人員在銷售過程中產(chǎn)生的相關記錄和所使用到相關 資料的基本維護。 營銷管理 2 營銷規(guī)則 管理 是指客戶營銷自動化中使用的相關規(guī)則的管理，提供任務管 理模板（任務的結點、結點與角色的對應關系）、回報計劃 模板、挽留計劃模板、關懷計劃模板和潛在客戶資格認證規(guī)

58、則等的管理功能。 3 銷售計劃 制定 進行銷售活動的計劃安排制定。 4 業(yè)務推介 管理 業(yè)務推介是指向客戶宣傳介紹移動公司或其合作伙伴的品 牌、產(chǎn)品、業(yè)務，在客戶的決策過程中幫助客戶，按照客戶 需要推薦適當?shù)漠a(chǎn)品、服務的過程。經(jīng)過業(yè)務推介與客戶確 定定購關系后，進行客戶業(yè)務受理。 5 銷售活動 結果評估 實現(xiàn)對各項任務在執(zhí)行過程中不同階段的實際情況給出相應 評價的功能，通過對任務的執(zhí)行的評價，可以提供對營銷服 務人員的考核參考。 6 銷售機會 信息接收 支持對經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送的銷售機會信息的接收和校驗功 能。 互動接口 7 銷售活動 評估反饋 支持向BOSS系統(tǒng)傳送的銷售活動評估結果等反饋信息

59、的文 件生成及發(fā)送功能。 互動接口 6.5.1.1銷售機會 65111數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：銷售機會 接口單元編碼：a1007 接口單元說明：經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫中的相關信息，通過交叉銷售模型和產(chǎn)品關聯(lián) 分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，分析得到目前存在哪些銷售機會。該接口單元由經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)送 給BOSS系統(tǒng)。 接口單元屬性列表: 屬性編 碼 屬性名稱 屬性描述 屬性類型 備注 01 銷售機會ID 為每個銷售機會分配的唯 一標識。 Char(20) 02 銷售方式 交叉銷售/擴展營銷等 Char(2) 03 客戶ID 為每個獨立客戶個體分配 的唯一標識。 Char(20) 04 業(yè)務功能ID 業(yè)務功

60、能唯一標識 Char(3) 05 產(chǎn)品ID 提供給客戶的產(chǎn)品、服務 模式等 Char(3) 06 提交日期 經(jīng)營分析系統(tǒng)產(chǎn)生這些預 測信息的日期 Char(8) 格式： YYYYMMDD 07 推存程度 依據(jù)關聯(lián)分析或者決策樹 算法計算出該客戶選用該 業(yè)務功能的可能性，取值 在0, 1之間 Char(4) 65112抽取方式及周期 采用月增量數(shù)據(jù)抽取方式。 6.5.1.2 銷售機會反饋信息 65121 數(shù)據(jù)內(nèi)容 接口單元名稱：銷售機會反饋信息 接口單元編碼：a1008 接口單元說明：根據(jù)BASS傳來的銷售機會信息，由業(yè)務人員采取相應的促銷行動后的反 饋信息，包括對客戶采取促銷行動的處理日期和客