酒店賓館績效考核全案

1、第23章酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季 /年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季 /年度財務(wù)部3r預(yù)訂信息差錯率:月/季 /年度前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度前廳部5行李運送與 保管差錯率月/季 /年度前廳部6:客人有效投訴數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件 處理速度月/季 /年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部 門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的 算術(shù)平均值總經(jīng)辦23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考

2、核周期指標(biāo)定義/公式資料來源i客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2r部門gop值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支岀額財務(wù)部3部門GOP率月/年度財務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算 術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務(wù)達標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦23.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門GOP率月/季/年度財務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4:衣物收發(fā)準(zhǔn)

3、確率:月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度工程部23.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分i餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部 GOP值達到萬元3餐飲銷售 計劃達成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%4餐飲經(jīng)營 成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達%以上5菜品岀新率10

4、%考核期內(nèi)菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%r考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標(biāo)率為100%10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明1餐飲銷售計劃達成率 餐飲銷售計劃達成率=2.部門員工技能提升率 部門員工技能提升率=被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效

5、目標(biāo)值考核得分1工程計劃 目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標(biāo)100%實現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達 至U%以上3設(shè)備設(shè)施正 常運轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運行 成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制， 成本節(jié)約率 達以上5設(shè)備設(shè)施 維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達100%6平均故障 間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不 超過天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于%8部門管理 費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)省率達%以上9部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提

6、升率達%以上本次考核總得分考核 指標(biāo)工程計劃目標(biāo)完成率工程計劃目標(biāo)完成率=說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂 業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目營業(yè)額達到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部 GOP率達以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到%5衛(wèi)生清潔達標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)

7、滿意度評價達到分以上7客人穩(wěn)定率10%r考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過 件9健身娛樂設(shè)備 設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達以上10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率=被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到萬元以

8、上3客人對前廳服務(wù) 的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達到 分以上4受理客人 意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達以上5客人有效 投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過 件6管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達 _%以 上7前廳工作 記錄差錯率10%考核期內(nèi)岀錯率為08卜屬員工 技能提升率10%考核期內(nèi)達%以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明1. 客人對前廳服務(wù)的滿意度評價客人對前廳服務(wù)的滿意度評價=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率=3. 前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率=被考核人考核人復(fù)核人簽字：日

9、期：簽字：日期：簽字：日期：23.8客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度 紅二心編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟效益，特制定本方案。 第2條原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占 40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占 60溝通與反饋考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考 核者客房部績效考核的原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效

10、考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計（1 ）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房

11、清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行，即采取360度考核法進行如下評估。 自我評估。 上級領(lǐng)導(dǎo)評估。 同事評估。 客人滿意度評估。 第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核 內(nèi)容考核項權(quán) 重考核要點評估得分工作 態(tài)度考勤狀況2%岀勤率的高低，遲到、早退情況

12、工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù) 技能 及工 作業(yè) 績衛(wèi)生合格率10%90% RW 100%80% R90%70% R80%60% R70%服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率10%95% R 100%85% R90%75% R85%70% R75%客人委托 服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù) 差錯次數(shù)10%不得高于_次經(jīng)營成本節(jié)省率10% 1經(jīng)營成本節(jié)省率達到_ %以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù) 能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10% J對工作中岀現(xiàn)的

13、問題做岀準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后 訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期甲訴事由處理意見 或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申 ，績效考核申訴表”如下所示。第4章績效考核結(jié)果的運用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和 具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處,酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果， 編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2

14、）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能 力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明 編制人員 編制日期審核人員 審核日期批準(zhǔn)人員 批準(zhǔn)日期制度名稱餐飲部績效考核管理制度第1章受控狀態(tài)編號23.9餐飲部績效考核管理制度第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確 保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制 定本制度。第

15、2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員 第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、 環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GOP率4經(jīng)營成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)施完好率6菜品岀新率7客人滿意度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù) 平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標(biāo)率10退菜發(fā)生率11儀容儀表 檢查合格率12岀勤率按照酒

16、店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計考核表單。 第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫岀考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各

17、方面表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。 第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明 編制人員 編制日期審核人員批準(zhǔn)人員審核日期批準(zhǔn)日期23.10前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方

18、面進行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李 服務(wù)行李運送 工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位 置得當(dāng)，檢查中每岀現(xiàn) 1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存 堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯 等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯 1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生 差錯事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳 接待 服務(wù)入住接待手續(xù)辦理

19、不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴 或?qū)绗F(xiàn)差錯，扣1分30:分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況 處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每岀現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機 服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生 差錯1次或引起客人投訴扣 0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或 占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告， 發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦 正確無誤，電腦叫醒 5分鐘后，人工叫醒確認一遍， 每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣 2分25商務(wù) 中心 服務(wù)服務(wù)意