汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn).doc

1、汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)1電話溝通11接聽預(yù)約電話1、準(zhǔn)備：汽車服務(wù)人員端坐在寫字臺(tái)前，桌上有傳真機(jī)、電話、在電話旁準(zhǔn)備有筆和便箋簿。電話放在左手處，便箋簿放在用來寫字的右手旁邊。2、應(yīng)答并自我介紹：三聲鈴響內(nèi)用不寫字的手接聽電話；將微笑融入聲音；注意音量、音調(diào)和語速。汽車服務(wù)人員禮貌地問候?qū)Ψ?。介紹自己公司和本人：“上午好，這里是XX豐田汽車銷售服務(wù)公司，我是金曉強(qiáng)。”顧客：“我想給車做個(gè)保養(yǎng)，順便看看還有其它什么問題。”3、詢問顧客姓名及車輛情況金曉強(qiáng)：“當(dāng)然可以，能告訴我您的姓名和車型嗎？”顧客：“我是王利民。車是凱美瑞?！苯饡詮?qiáng)：“哦，我想起來了，是白色的凱美瑞V6，04年的車型。”顧客：

2、“對(duì)，是的。車子已經(jīng)開了近8萬公里，最近感覺打方向時(shí)有點(diǎn)聲音，想到廠里檢修一下。我明天來吧?！?、確定服務(wù)時(shí)間金曉強(qiáng)：“哦，可以的，不過明天上午的預(yù)約已經(jīng)滿了。我們可以安排下午一點(diǎn)對(duì)您的車進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，您看您方便嗎？”顧客：“那好吧，就定在明天下午一點(diǎn)吧。我四點(diǎn)要有個(gè)約會(huì)，你們能準(zhǔn)時(shí)交車嗎？”金曉強(qiáng)：“如果是8萬公里保養(yǎng)肯定沒有問題。但涉及到轉(zhuǎn)向時(shí)有響聲的問題還是要現(xiàn)場(chǎng)檢查以后才能決定，不過不要擔(dān)心，估計(jì)不是大問題。”顧客：“好的，那我明天下午一點(diǎn)來。”金曉強(qiáng)：“好。那么，王先生，明天下午一點(diǎn)之前我們準(zhǔn)備好為您服務(wù)，四點(diǎn)之前交車。謝謝您！我們明天見！”顧客：“謝謝你，小金。再見!”顧客先掛電

3、話，然后服務(wù)人員掛。12接聽處理投訴電話1、快速回應(yīng)，向顧客道歉場(chǎng)景：汽車4S店服務(wù)大廳內(nèi)。電話響。接待員及時(shí)接電話。接待員：“早上好，這里是XX豐田汽車銷售服務(wù)公司，我是金曉強(qiáng)。”顧客：“找你們服務(wù)部?！苯哟龁T：“先生，請(qǐng)問您找服務(wù)部的哪位？”顧客：“找個(gè)人告訴我為什么我的車昨天補(bǔ)漆的地方很毛糙！”接待員：“當(dāng)然可以，先生，能告訴我您的姓名嗎？”顧客：“我是王利民?！苯哟龁T：“請(qǐng)您稍等片刻，王先生，我馬上幫您接通我們服務(wù)顧問張志剛的電話。”2、仔細(xì)傾聽(金曉強(qiáng)接通電話后向張志剛說明了情況。)接待員：“張志剛，王先生來電找您，他的車昨天補(bǔ)漆的地方很毛糙，他對(duì)此很生氣?！狈?wù)顧問：“謝謝小金，幫

4、我接通王先生?！彪娫掁D(zhuǎn)接好。服務(wù)顧問：“感謝您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服務(wù)部的張志剛?！鳖櫩停骸白蛱?，我的車在你們公司補(bǔ)漆，可是補(bǔ)得一塌糊涂，毛毛糙糙！這到底怎么一回事？”3、誠(chéng)摯道歉、及時(shí)處理服務(wù)顧問：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我們馬上來解決這個(gè)問題。您稍等片刻可以嗎？我查一下您昨天的維修工單?！鳖櫩停骸昂冒伞！狈?wù)顧問：“王先生，維修工單上顯示昨天下午2點(diǎn)要求您的車右側(cè)翼子板重度劃痕重新噴漆，這項(xiàng)工作需要約4個(gè)小時(shí)的維修時(shí)間。您昨天來之前沒有預(yù)約，對(duì)嗎”顧客：“是的。我想你們公司還是比較規(guī)范，設(shè)備又挺好，車間挺大，這點(diǎn)小問題應(yīng)該馬上能夠幫我解決的。有必要預(yù)

5、約嗎？”服務(wù)顧問：“謝謝您對(duì)我們的信任！因?yàn)楣镜念櫩鸵恢北容^多，這就要求我們要預(yù)先安排好這些工作以免出現(xiàn)工作量特別集中、技師來不及做的情況。當(dāng)然這需要顧客支持我們，能夠提前預(yù)約。昨天我們噴漆車間預(yù)約的任務(wù)和上午臨時(shí)來的活兒特別多，所以您來了以后，又要當(dāng)天拿車，縫里插針、可能是活干得急了點(diǎn)。真是對(duì)不起！對(duì)于我們給您造成的不便，我們深表歉意！您看什么時(shí)候您方便，我們幫您重新做好漆面?！鳖櫩停骸拔蚁Ｍ魈炀湍苄藓谩！狈?wù)顧問：“那您上午來怎么樣？因?yàn)榭酒嵝枰獣r(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，為便于您當(dāng)天能拿到車，最好上午九點(diǎn)之前就能開始做，這樣一點(diǎn)左右可以交車?！鳖櫩停骸昂?，我明天上午九點(diǎn)把車開過來?！狈?wù)顧問：“好的

6、，王先生，感謝您對(duì)我們公司的愛護(hù)和支持！那我們明天見！”顧客：“明天見。”13維修后電話跟蹤服務(wù)電話1、 準(zhǔn)備：顧客的維修工單放在服務(wù)顧問的跟前。服務(wù)顧問左手拿電話、右手拿筆、便箋。2、 確認(rèn)要找的顧客 服務(wù)顧問：“下午好，我是XX豐田汽車銷售有限公司的金曉強(qiáng)，您是王利民先生嗎？”顧客：“我就是。有什么事嗎？”3、 詢問是否方便交談服務(wù)顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復(fù)情況嗎？”顧客：“可以，你說吧?！?、 解釋致電的目的服務(wù)顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復(fù)情況嗎？”顧客：“可以，你說吧。”5、請(qǐng)顧客給予評(píng)價(jià)服務(wù)

7、顧問：“我這次給您致電，是想確認(rèn)您對(duì)這次漆面修復(fù)是否感到滿意？”顧客：“還可以吧。剛發(fā)現(xiàn)漆面沒有補(bǔ)好時(shí)真的很生氣！但你們處理還比較及時(shí)，人也很客氣，并且這次漆面補(bǔ)得不錯(cuò)，光潔、和周圍沒有色差，所以還是比較滿意的?！?、感謝顧客服務(wù)顧問：“您感到滿意就好，當(dāng)然這還要感謝您對(duì)我們公司的信任，通過這件事，我們認(rèn)識(shí)到了自己工作的不足，是您給了我們彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。真的非常感謝您！”顧客：“不客氣。”服務(wù)顧問：“再次感謝您，同時(shí)也謝謝您的時(shí)間。那，再見！”顧客：“好，再見！”14汽車4S店銷售大廳前臺(tái)接答電話內(nèi)景：汽車4S店銷售大廳前臺(tái)人物：購(gòu)車顧客甲，銷售顧問乙。甲（辦公室內(nèi)，撥打電話）乙（前臺(tái)話鈴聲響起，

8、盡快拿起聽筒，與話筒保持適當(dāng)距離，聲音大小適度。）乙（電話鈴響兩聲后，接聽電話）：“您好!長(zhǎng)江汽車銷售有限公司！，請(qǐng)問您貴姓？”（若電話鈴響三聲以上時(shí)，接聽時(shí)可以加一句）：“很抱歉，讓您久等了。”甲（辦公室）：“你好，免貴姓X?！币遥ó?dāng)對(duì)方聲音較小時(shí)）：“對(duì)不起我的電話有點(diǎn)故障，請(qǐng)您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎?”乙（前臺(tái)）：“X先生，您好!您需要什么幫助？”甲（辦公室）：“請(qǐng)問業(yè)務(wù)X先生在嗎？”乙（前臺(tái)，若就是你本人）： “我就是。”乙（前臺(tái)，若）： “請(qǐng)稍等，我請(qǐng)他接電話?！奔祝ㄞk公室）：“請(qǐng)問業(yè)務(wù)X先生在嗎？”乙（前臺(tái)，若被指名接電話的人正在打電話或不在）：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在（或正在接電話中），請(qǐng)

9、問有什么事，我可以為您服務(wù)？可否留下您的電話號(hào)碼，等他回路（或電話說完），請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)”乙（前臺(tái)，輕掛電話。）：“好的。謝謝！”2 汽車營(yíng)銷禮儀21迎接禮儀內(nèi)景：汽車4S店銷售大廳人物：購(gòu)車顧客甲，銷售顧問乙。乙（站在大廳門旁，頸直肩平 身體挺直 挺胸收腹 雙臂下垂或交叉 雙腳張開的寬度適宜。）甲(走入大廳內(nèi)。)乙(迎上，目光正視對(duì)方，通過目光體現(xiàn)出自信。笑容自然、真誠(chéng)、不露牙、不出聲。乙：“歡迎光臨！”乙(雙手拿出自己的名片，目光應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意。這時(shí)候應(yīng)有一個(gè)停頓，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置后再雙手遞過去。)：“您好!我是長(zhǎng)江汽車銷售有限公司的銷售經(jīng)理XX。請(qǐng)問先生，您需要

10、幫助嗎？?！奔祝骸拔襾砜纯窜嚒！币遥骸罢?qǐng)問先生，應(yīng)該怎么稱呼您?”甲：“我姓X?！币遥骸昂芨吲d認(rèn)識(shí)您，X先生。”22坐姿禮儀乙（右手引導(dǎo)）“X先生，請(qǐng)坐?！奔祝ㄈ胱┮遥ㄟf上茶水，入座）入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男銷售顧問可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女銷售顧問入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。23送別禮儀甲（站起，走向大廳入口。）“謝謝?！币遥ㄔ诩纂x開

11、前到達(dá)入口。）“X先生再見，歡迎再次光臨！”3 顧客接待與咨詢31前臺(tái)接待內(nèi)景：汽車4S店銷售大廳展臺(tái)區(qū)人物：購(gòu)車顧客甲，銷售顧問乙。甲（接近展臺(tái)，自由參觀。）乙（當(dāng)甲在A車前停留較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)）：“您好，先生以前來過我們展廳嗎？”甲：“沒有?！币遥骸跋壬?，找到您中意（喜歡）的車了嗎？”甲：“我再看看?！币遥ㄓ沂种敢骸斑@輛車給您的印象如何？甲：“不錯(cuò)，還可以。不知道性能怎么樣?”乙（右手指引）：“那我們坐下來談?wù)勀业能囆?？”甲：“好的?！奔住⒁易呦蚯⒄剠^(qū)。32咨詢服務(wù)內(nèi)景：汽車4S店銷售大廳洽談區(qū)人物：購(gòu)車顧客甲，銷售顧問乙。乙：“X先生，您買車主要做什么用？”甲：“我主要還是上下班用，公

12、司剛換辦公地點(diǎn)，離家較遠(yuǎn)?！?乙：“是嗎，現(xiàn)在私家車滿足上下班要求得人越來越多，那張先生您對(duì)車的款式有什么要求？”甲：“拿不準(zhǔn)哪個(gè)款式。不過，我周圍剛有一朋友買了新寶來，感覺還行，畢竟外表不那么老土嗎？”乙：“新寶來確實(shí)是一款較為時(shí)尚的好車，另外，除了您開，您家里還有誰會(huì)開呢？”甲：“我夫人也會(huì)偶爾開的，但應(yīng)該不多?！币遥骸皩?duì)于車的配置、動(dòng)力和安全性方面您有什么考慮？”甲：“動(dòng)力也不需要多么強(qiáng)勁，市區(qū)跑路為主，盡可能省點(diǎn)油，起碼得有ABS、氣囊吧，您給我介紹以下您們的車型吧?！币遥骸澳钱?dāng)然可以，不過，張先生對(duì)于車的預(yù)算大致多少？”甲：“10萬左右吧?！币遥骸案鶕?jù)您的要求，應(yīng)該說，您需要選一款質(zhì)

13、量好、車型相對(duì)新潮時(shí)尚、動(dòng)力較好、安全性高的車，能夠滿足您的上下班、及夫人也能開得要求，是嗎？”甲：“是啊?！?乙：“對(duì)了，張先生具體的購(gòu)車時(shí)間估計(jì)在什么時(shí)候？”甲：“十一之前吧?！?乙：“是啊，十一前購(gòu)車，可以利用國(guó)慶帶家人出外游玩，享受生活休閑。這樣，接下來，張先生我會(huì)結(jié)合您的要求，看一看我們一汽大眾能夠滿足您要求的幾款車型 ”4 座店式銷售41 繞車講解內(nèi)景：汽車4S店銷售大廳展示區(qū)人物：購(gòu)車顧客甲，銷售顧問乙。（甲、乙在被介紹車輛展臺(tái)前。）展示車輛方向盤置于最高位置，所有靠背放直，車內(nèi)布置腳墊，座椅高度調(diào)到最低位置，調(diào)節(jié)收音機(jī)，準(zhǔn)備CD，車胎標(biāo)志朝上，清潔車輛。講解內(nèi)容：1、車輛總體介

14、紹及產(chǎn)品定位（可根據(jù)具體情況選擇內(nèi)容多少）乙（第1停點(diǎn)展車左前方）：X先生，這款車中文名稱：“速騰” ，外文名稱：“Sagitar”， 含義：源于拉丁文,含義是星座“射手座”。 速騰是一輛為新一代迅速崛起的專業(yè)人士打造的“德系高性能轎車” 。速騰以精湛的德國(guó)工藝、高科技含量以及卓越的安全性顯著領(lǐng)先于同級(jí)車型，映襯您的成熟與過人成就；而S速騰所擁有的超凡的駕控表現(xiàn)，亦能隨時(shí)滿足您追求自由、釋放激情的需求。速騰, 時(shí)尚中見沉穩(wěn)、正與您相得益彰。2、車前部造型特點(diǎn)（前臉、前大燈等）及車身附件（前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）乙（第2停點(diǎn) 展車正前方）：速騰的前臉設(shè)計(jì)非?；顫?，格柵和中進(jìn)氣口成

15、V 型，表面鍍鉻，簡(jiǎn)潔明快，充滿運(yùn)動(dòng)感、具有跑車氣質(zhì)。鍍鉻V型前臉大眾家族新風(fēng)格，碩大的VW 標(biāo)志，著重突出速騰品牌來源，給人極大的信賴感。（右手指引）整個(gè)車身側(cè)面比例自然和諧，后部輪眉上下 平滑無棱角，感覺寧靜、安逸。流線型的車身外型，外表面件風(fēng)阻較小。（右手指引）動(dòng)感設(shè)計(jì)新大燈；照明功率高 20% 。VW標(biāo)志的圓形小燈霧燈與保險(xiǎn)杠一體全系列可選裝氙氣前大燈；長(zhǎng)條形轉(zhuǎn)向信號(hào)燈。（右手指引）前風(fēng)檔玻璃有紅外線反射金屬蒸鍍層，不用另貼太陽膜，具備隔熱和防紫外線、紅外線功能。電動(dòng)加熱外后視鏡，電動(dòng)同步調(diào)節(jié)，可加熱，發(fā)光二極管轉(zhuǎn)向燈集成在外后視鏡上。3、車身制造工藝、油漆質(zhì)量、車身附件及底盤乙（第3

16、停點(diǎn):展車右側(cè)前，右手指引）速騰全車采用新工藝?yán)滠堜摪?，雙面電鍍鋅鋼板，空腔熱灌蠟長(zhǎng)效防腐，12年不銹穿。車身上激光焊接總長(zhǎng)達(dá)33.2米,四個(gè)車門和前后兩個(gè)蓋全部采用激光焊接,激光焊接能使車身強(qiáng)度比傳統(tǒng)的點(diǎn)焊提高40%,而且車身表面平整光滑,形成整體,零間隙,消除傳統(tǒng)點(diǎn)焊帶來的鋼板之間只是點(diǎn)連接,間隙大,容易焊穿,焊不透,易開裂、安全性差的缺點(diǎn)。為保證車身制造精度,在前縱梁支架制造過程中應(yīng)用了激光測(cè)量和激光切割技術(shù),精度高,安全性高，車身質(zhì)量是靠先進(jìn)技術(shù)、自動(dòng)化設(shè)備、國(guó)際同步的工藝來保證,而不是靠人保證!（右手指引）這款車的車門外板與固定導(dǎo)板精確粘結(jié)，維修時(shí)只需更換外板，節(jié)約維修費(fèi)用。門鉸鏈安

17、裝偏差小于0.5毫米，車門加強(qiáng)防撞桿成“Y”形。（右手指引）速騰通過兩層車門密封條與門頂邊的密封條實(shí)現(xiàn)車門密封。密封效果得到很大的提高，降低了噪音。同時(shí)底盤大面積加裝護(hù)板,真正做到“裝甲”功能，底盤在門檻和備胎槽采用厚1.2毫米的防石擊的超厚PVC防護(hù)層,。速騰是在大眾最新底盤PQ35平臺(tái)上開發(fā)的。速騰的多連桿獨(dú)立后懸掛能夠有效提高橫向剛度或車輪外傾剛度，以改善行駛動(dòng)力性，分別適應(yīng)縱向力和橫向力，使車輪更自由，導(dǎo)向更精確。高水平的縱向柔性改善了舒適性。二次彈跳概率極低，顯示理想的懸架特性。減震器傾斜加大了后備箱的裝載寬度。連接穩(wěn)定桿優(yōu)化的麥弗遜前橋具備全鋁副車架，改進(jìn)的高效穩(wěn)定桿直接連到彈簧腿

18、上，減震器和彈簧座分置，高水平的橫向和傾斜穩(wěn)定性，縱向柔性提高，前橋隨路面動(dòng)態(tài)可調(diào)，輕質(zhì)的鋁合金副車架，使質(zhì)量減輕，并降低油耗。速騰裝備的EPS電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向，轉(zhuǎn)向輕便，高速穩(wěn)定，維修量小，目前只有少量高檔車裝備。4、后排座椅和油箱（第4停點(diǎn):展車右側(cè)后，打開車門）（右手指引）速騰的后座靠背4/6分向下折疊，后排座椅標(biāo)配3個(gè)頭枕，座椅靠背向下折疊不必移動(dòng)頭枕。通過紅色指示器提示后靠背鎖緊后排中間扶手具有與后行李箱相通的功能，中間扶手帶兩個(gè)杯架。5、車尾部造型特點(diǎn)（如整體造型、車標(biāo)等）、車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）及后備箱（開啟-便利性、角度、彈簧、容積、毛氈；備胎）乙（第5停點(diǎn)：展車

19、正后方）：速騰的車尾造型美觀,尾燈設(shè)計(jì)新穎，與車頭風(fēng)格相呼應(yīng)。（通過遙控鑰匙自動(dòng)開啟后行李箱）速騰的行李箱容積加大到527升；后中扶手可與行李箱相通，放置超長(zhǎng)的行禮。行李箱內(nèi)側(cè)有帶蓋的儲(chǔ)物盒，還提供了掛鉤和12V插座。（翻開行李箱襯底）在行李箱底備用輪胎旁數(shù)個(gè)小雜物箱LED尾燈（右手指引）速騰體現(xiàn)了分體尾燈設(shè)計(jì)理念, 采用了雙圓環(huán)設(shè)計(jì)。邊環(huán)采用發(fā)光二極管，運(yùn)用透射玻璃制造工藝形成清晰,閃耀的科技感外觀。6、座椅和方向盤、儀表（如顯示清晰度、布局合理性）、配置（如安全、舒適及其使用功能等）和儲(chǔ)物盒、眼鏡盒、杯架、遮陽板等其它所有人性化設(shè)計(jì)。（第6停點(diǎn)：駕駛艙）乙（坐入正駕駛座，邀請(qǐng)甲入座副駕駛座

20、）：速騰具有高品位的內(nèi)飾氛圍，速騰比上一代加高、加長(zhǎng). 寬度增加, 空間更大。內(nèi)部長(zhǎng)度:1736 mm，前部自由空間: 1446 mm，后部自由空間: 1437 mm，前部頭部空間:973 mm，后部頭部空間:944 mm，對(duì)后排空間加大提高了乘坐舒適性 。車廂的內(nèi)飾材料更加高檔、環(huán)保。操作部件更加人性化，做工精細(xì)。（右手指引）我們?yōu)槟峁┝?個(gè)眼鏡盒、2個(gè)冷藏箱、2個(gè)衣帽鉤、7處杯架、8處儲(chǔ)物空間，物品存放方便。（打開手套箱）帶冷卻功能的手套箱可調(diào)節(jié)冷卻程度，在夏季可以喝上涼爽的冷飲,非常舒適便利。（調(diào)整方向盤）速騰采用多功能方向盤，在方向盤上可完成收音機(jī)、手機(jī)、多功能顯示器等多種操作，高檔、方便、安全。方向盤可實(shí)現(xiàn)雙向調(diào)節(jié)，垂直方向可調(diào)節(jié)40mm，縱向可調(diào)節(jié)50mm，調(diào)節(jié)細(xì)膩，可適應(yīng)任何身材與駕駛習(xí)慣的人使用。潰縮式轉(zhuǎn)向柱，在碰撞時(shí)可潰縮 (100 mm)，防止碰撞時(shí)對(duì)駕駛員造成沖擊。（手壓加油踏板）車輛的標(biāo)準(zhǔn)立式加油踏板，駕駛不疲勞；液壓離合器，踩踏輕便。制動(dòng)踏板是可潰縮式,在強(qiáng)大外力作用下可彎曲變形，碰撞過程中, 踏板向前運(yùn)動(dòng)，有效降低給司機(jī)造成的傷害。（手扶制動(dòng)桿）速騰使用的六擋Tiptronic手/自動(dòng)一體變速箱，具備6個(gè)前進(jìn)檔、1 個(gè)倒檔，具有運(yùn)動(dòng)模式（S檔）。該款變速器檔位細(xì)，動(dòng)力分配均勻，減少換擋沖擊，具備自動(dòng)、手動(dòng)兩種工作方式