質量管理培訓課件

1、質量管理培訓,質量管理培訓講座,哈爾濱億匯達科技發(fā)展有限公司 2010年10月,質量監(jiān)督部：,質量管理培訓,質量管理,質量管理培訓,質量管理課程學習目標,了解質量的含義 了解質量管理的發(fā)展過程 了解質量管理的基本內容和方法,質量管理培訓,質量管理內容提要,第一部分：什么是質量 第二部分：質量管理的發(fā)展 第三部分：質量管理的基本內容和方法,質量管理培訓,第一部分 什么是質量,質量管理培訓,二十一世紀是質量的世紀,我們即將過去的世紀是生產 力的世紀，即將進入的世紀 是質量世紀。,質量管理培訓,為什么要抓質量,顧客完全滿意 降低企業(yè)成本,質量管理培訓,兩種質量,工作質量 產品質量 工作質量包括企業(yè)一

2、切活動的質量，如營銷、研發(fā)、制造、采購、服務、人力資源、財務等。工作質量是產品、服務等有形質量的基礎。,質量管理培訓,質量管理的五個方面內容,意識：質量就是符合顧客的要求； 決心：特別是高層領導的決心； 流程：不斷完善、優(yōu)化并執(zhí)行； 方法：統(tǒng)計和可靠性技術的全面應用； 技術：具體的產品技術；,質量管理培訓,從事質量工作的四類人員,管理者； 制造者； 測量者； 改善者；,質量管理培訓,質量的定義,ISO9000：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和； ASQ：產品或服務的總體特性需滿足既定的需求； W.Edwards Deming：與目標保持一致 Joseph Juran：適用 Phlll

3、p Croshy：符合需求 Genlchl Taguchl：產品自裝運之日便開始對社會造成的損失,質量管理培訓,質量的兩個維度,不同的定義從不同側面描述了質量； 從本質上看，質量包括以下兩個方面內容： 質量特性：是滿足顧客（內部或外部）需求的 產品或服務的特征； 無缺陷：缺陷是導致顧客不滿的產品或服務的 任何瑕疵或差錯，無論它的特色多么吸引人；,質量管理培訓,質量的兩個維度,質量管理培訓,質量的兩個維度,若產品或服務具有恰當的特性，沒有缺陷或瑕疵，那么顧客的需求就得到了滿足，這就是質量。 質量的兩個方面都非常重要，兩者對取悅顧客都非常關鍵。 要提高顧客滿意度，二者缺一不可。一個有缺陷的產品或服

4、務，靠增加質量特性不可能提高顧客滿意度。,質量管理培訓,質量特性 缺陷 產品功能 不能滿足用戶要求 可靠性產品 經常維修 交貨 常常延遲 服務 常常拖延 配件供應 常出差錯 財務開票 常出差錯,質量特性和缺陷舉例,質量管理培訓,質量特性,用來表征產品（半成品）的性能、可靠性、安全性、經濟性和外觀的指標。常用某種單位的量表示。 產品 一般特性 質量特性 過程 關鍵特性,質量管理培訓,顧客是誰？,質量管理是經營的手段之一，不是目的和結果； 提高質量的目的是為了滿足顧客的需求。 質量越高，顧客也就越喜歡購買你的產品或接受你 提供的服務，進而企業(yè)的 經營狀況也就越好； 質量管理的實效要用金錢進行衡量；

5、 顧客：使用你所提供的產品或接受你所提供的服務 的所有的人； 顧客包括： 外部顧客； 內部顧客-下道工序；,質量管理培訓,質量“三度”,質量管理培訓,第二部分 質量管理的發(fā)展,質量管理培訓,質量發(fā)展規(guī)律,時間 20世紀80年代末 20世紀60年代 20世紀40-50年代 20世紀初 -19世紀末,生產力發(fā)展的背景 信息時代，計算機技術的高速發(fā)展和普遍應用 人造衛(wèi)星上天、電子計算機進入集成電路第三代，系統(tǒng)科學的產生 自動化、大規(guī)模生產 機器化、批量生產 手工、作坊式的生產,質量管理培訓,質量是檢驗出來的,將檢驗作為一個管理職能從生產中分離出來，建立專職檢驗制度，包括設立專職檢驗人員、檢驗機構、制

6、定檢驗的基本依據、技術標準。 缺點：產品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻 發(fā)生。,質量管理培訓,質量是制造出來的,通過對生產過程中的人、機、料、法、環(huán)、測的控制進行生產工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應用工序控制的SPC法，從理論上實現了質量管理從事后把關到事前預防的轉變； 缺點：對于在產品設計中帶入的固有的質量問題，通過制造過程的控制無法消除，產品質量提高有限。,質量管理培訓,質量是設計出來的,控制產品設計過程的質量，將質量問題消除在產品投產之前； 面向顧客的產品設計，增強了產品的競爭力； 供應商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯合，提高了企業(yè)的快速反應能力。 缺點：加強對產品設計的管理和控制，并不能完

7、全消除質量問題，運輸質量、服務質量（廣義的）、對外的形象等都將影響產品的質量和市場。,質量管理培訓,質量是管理出來的（TQM）,必須實現全過程的管理（市場調研、產品開發(fā)、制造、檢驗、銷售、售后服務等全過程的質量管理）。 將全面質量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。 從組織的最高領導到一般員工，全員參加質量管理；管理者的承諾和實際行動是產品質量提高的關鍵。,質量管理培訓,質量管理的終極目標-習慣質量,隨著全面管理的深入開展和全面實施，質量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習慣； 顧客滿意成為企業(yè)所有

8、工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復存在。 領導者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導人員。,質量管理培訓,各階段之間的關系,質量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構成了現代質量管理科學。,質量管理培訓,質量管理的四個等級,質量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗統(tǒng)計保證質量控制TQM” 從質量保證的手段劃分，可以分為“檢驗制造設計TQM習慣”； 從質量管理水平劃分，可以分為四個等級，并對應相應的質量績效水平。,質量管理培訓,第一級檢驗級,管理特征： 通過檢驗保證質量； 缺乏質量意識和專業(yè)知識； 對質量的

9、要求僅限于廢品率和返工率； 高層管理層不參與質量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程； 質量管理職能與其它職能分離，幾乎由質量保證部獨立負責產品質量。,質量管理培訓,第一級檢驗級,質量與可靠性技術的應用： 主要應用檢驗技術； 在生產過程中應用了有限的預防措施，只占質量成本的13； 不了解使生產過程穩(wěn)定的措施和方法。,質量管理培訓,第一級檢驗級,質量業(yè)績水平： 平均缺陷率4800PPM； 廢品率5； 返工率3： 過程能力指數Cpk：沒有測定。,質量管理培訓,第二級質量保證級,管理特征： 質量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產過程，注重生產過程的穩(wěn)定性，但在產品開發(fā)和設計方面較弱； 質量保證職能主要集

10、中在與生產活動有關的方面，開發(fā)部門很少介入； 對采購、生產和最終產品有較明晰的質量目標，但通常設立的質量目標要求不高； 存在質量改進活動，如質量小組和問題解決小組等用于 解決質量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效； 通常出了質量問題才著手解決，絕大部分質量問題由質量保證方面的專業(yè)人員來處理。,質量管理培訓,第二級質量保證級,質量與可靠性技術的應用： 使用了基于數據的分析技術，如Pareto圖、因果圖、SPC、生產過程的因果分析等，但僅一般性 地用于提高生產過程的質量； QFD、田口方法、實驗設計等“質量設計”的方法，沒有系統(tǒng)地被采用。,質量管理培訓,

11、第二級質量保證級,質量業(yè)績水平： 平均缺陷率900PPM； 廢品率3.1%； 返工率2.7%； 過程能力指數Cpk：1.33。,質量管理培訓,第三級預防級,管理特征： 管理層認識到“設計”對質量的影響是至關重要的，注意開 發(fā)階段并投入大量人力、物力提高設計質量，采用了“質 量設計”和“預防措施”，以保證質量問題在源頭得到根本解決； 不僅生產和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質量目標； 將質量職責授權到所有職能領域，中央質量保證部門轉化為質量顧問的角色； 引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質量問題在源頭得以解決。,質量管理培訓,第三級預防級,質量與可靠

12、性技術的應用： 大量地應用了質量設計的方法，如QFD、田口方法、質量損失函數分析、實驗設計、 DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等； 大量應用了預防性質量措施（Poka-Yoke）等。,質量管理培訓,第三級預防級,質量業(yè)績水平： 平均缺陷率300PPM； 廢品率1.5%； 返工率1.7%； 過程能力指數Cpk1.67。,質量管理培訓,第四級完美級,管理特征： 高層管理者設定了及其嚴格的質量目標，如“零缺陷”，質量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質量目標，如果這些目標實現的話，產品即可達到“零缺陷”質量； 7080的員工，包括最高管理者

13、，參與質量改進活動。質量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質量改進不僅針對設計、生產等一線部門，而且擴展到所有部門；,質量管理培訓,第四級完美級,管理特征： 創(chuàng)造一種有助于質量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到“質量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制； 形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達到質量目標； 形成核心流程：零缺陷生產與質量設計。,質量管理培訓,第四級完美級,質量與可靠性技術的應用： 質量與可靠性工程技術以及實現高質量的方法最大程度地被應用。,質量管理培訓,第四級完美級,質量業(yè)績水平： 平均缺陷率100PPM； 廢品率0.8%； 返工率0.8

14、%； 過程能力指數2.0。,質量管理培訓,思 考,我們處于哪個等級？如何向更高級邁進？,質量管理培訓,質量的基本理念,質量標準：必須是零缺陷 “零缺陷”管理的基本理念： 消除“難免論”，建立“求全”的基本欲望； 第一次把正確的事情作正確，每一次把正確的事情作正確； 每一個員工都是主角； 文化建設理念：賦予員工無差錯工作的動機。 基本觀點： 技術越先進、產品越復雜越需要加強質量管理； 業(yè)務量越大，越需要制定基本的規(guī)則并嚴格執(zhí)行。,質量管理培訓,對質量的承諾,不制造缺陷 不接受缺陷 不傳遞缺陷 不隱瞞缺陷,質量管理培訓,關于質量的四項基本原則,質量的定義就是符合要求，而不是“好” ； 質量是預防出

15、來的，而不是檢驗出來的； 質量的工作標準是零缺陷，而不是“可接受的質量水平” ； 質量的衡量是根據“不符合要求”的代價，而非靠指數；,質量管理培訓,第三部分 質量管理的基本內容和方法,質量管理培訓,制造業(yè)的生產作業(yè)轉換過程,質量管理培訓,質量管理的基本內容,1 新設計管理 對在構思新產品、工程設計、工藝設計、設計用材料選擇的過程進行管理。 使用的技術和工作內容：產品功能分析、質量研究、環(huán)境和使用終止試驗、質量特性分析、質量水平和檢驗標準的建立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、設計評審、原型投入記錄、原型試驗、工藝參數的建立、安全性研究、可靠性標準的建立、樣機試制、小批試制、產品的評估

16、等工作。,質量管理培訓,質量管理的基本內容,2 采購管理 建立以供應商為主的調查、責任和監(jiān)督； 對來自供應商的材料進行管理、分析和改進； 所使用的技術方法：供應商能力評估、供應商評級方案、供應商對材料、零部件的質量認證、質量要求的明確說明、檢驗和實驗程序（包括檢測手段、標準等）、選擇適用于專門質量水平的經濟的抽樣方案、檢驗結果的測量等。,質量管理培訓,質量管理的基本內容,3 產品（制造過程）管理 零部件的加工或工序的管理； 組件和包裝的管理； 產品售后服務的管理。 使用的技術方法包括：執(zhí)行在生產過程中的質量管理和成品驗收的計劃、工序能力研究、 工序抽樣、控制圖技術、工具、夾具和模具的管理、質量審核、操作者的培訓的指導、顧客投訴分析、最佳質量成本和售后服務質量的分析。,質量管理培訓,質量管理的基本內容,4 專題研究