售后服務(wù)部工作流程和規(guī)范方案

1、售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范 目的： 使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有 戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。 工作職責(zé) 一、 部門負(fù)責(zé)人職責(zé)： 1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作； 2， 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想 法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用； 3， 針對(duì)部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和 發(fā)揮員工的工作積極性； 4， 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改， 并作好有關(guān)記錄，消除不良影

2、響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客 戶檔案資料的管理工作； 5， 部門內(nèi)部定期召開研討會(huì)，對(duì)工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服 務(wù)水準(zhǔn)； 6， 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核； 7, 與公司其他部門搞好工作溝通與配合； 8, 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。 二、員工職責(zé)： 1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 2， 工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工； 3， 施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工， 嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證

3、工程如期完成； 4， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作； 5， 售后工作中對(duì)用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決； 6， 對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 信譽(yù)； 7， 對(duì)工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級(jí)主管 反映，尋求解決辦法； 8， 努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平； 9， 對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見； 10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 工作內(nèi)容: 新工程安裝調(diào)試工作: 安裝調(diào)試流程: 填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算 安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行 補(bǔ)充說明：

4、1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程 的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃, 保證工程如期完成； 2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目 經(jīng)理的工作； 3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。 4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。 二、售后服務(wù)工作： 售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員 主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后 服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。 一）、主動(dòng)售后服務(wù)： 工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5、功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹 立公司良好形象。 工作流程： 、被動(dòng)售后服務(wù): 工作流程: 工地維修責(zé)任人安排維修 刻 安 排 重 修 維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn) 場進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng) 用戶同意并在與用戶約定的時(shí) 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。 1 一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完 成； 2 設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外）。 3 若遇疑難故障須與客戶 做好溝通工作，并在當(dāng)天 內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管 會(huì)同技術(shù)總工討論出解 決方案并進(jìn)行實(shí)施； 4 人為破壞故障或設(shè)備已 過質(zhì)保期的，查明故障后 報(bào)部門主管，由部門主管 報(bào)甲方，得到維修意見后 做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方

6、批示后 進(jìn)行維修。 客戶不滿意 客戶滿意 下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。 三）、售后服務(wù)工作規(guī)范： 1. 售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、 保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維 護(hù)公司形象。 2. 工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。 3. 對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長期檔案，并及時(shí)更新。 4. 售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決， 巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查 單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況

7、，設(shè)備使用效果，安 全隱患等。 5. 售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng) ，保養(yǎng)項(xiàng)目包括： 清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng) 軟件升級(jí)和維護(hù)等； 6. 售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo) 參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方 簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。 7. 維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶 約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請(qǐng)客戶在維 修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。 8. 部門主管每月初應(yīng)對(duì)上月工

8、地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并 作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反 映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù) 不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。 四）、售后資料管理： 1. 工程資料的移交： 工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后 維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1）工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管 理制度等（KT板制作）。 2）竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及 工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等; 3） 設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、

9、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、 機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機(jī)系列,維修時(shí)需包裝 原盒）等。 2. 工程長期檔案的建立及管理； 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長期檔案（附表：智能 化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地 址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、 設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線 圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另 平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便 于后期的售后維修工作。 考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法： 一、考核程序： 售后服務(wù)部人員考核由售

10、后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成， 每部分考核獎(jiǎng)為200元，總考核獎(jiǎng)為400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要 求，進(jìn)行考核，總分為100分。 二、考核標(biāo)準(zhǔn)： 1，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2分； 2，工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣 3分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，?次扣3分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3分； 3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次 扣3 10分； 4，不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25分； 5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3分； 6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每

11、次扣25分 7,工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆模?每次扣25分 8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的， 視其原因性質(zhì)，每次扣25 9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延 期一天扣2分； 10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn) 違章操作一次扣3分。 11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小 加3 10分。 三、考核時(shí)間： 每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與 10號(hào)前完成考核工作。 四、考核執(zhí)行程序： 由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表 （附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì) 室執(zhí)行。 五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核 工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果 為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組300元，評(píng)審結(jié) 果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300元，連續(xù)兩次 驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務(wù)。 人員培訓(xùn): 工作技能的培訓(xùn): 1， 需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問