電話咨詢技巧

1、電話咨詢技巧 MAGIC五步法則五步法則 MAGIC （Make A Great Impression on the Customer） 含義：讓客戶印象深刻 電話咨詢技巧 MAGIC 電話咨詢技巧 第一步第一步M M 建立聯(lián)系:培養(yǎng)關(guān)系 這正是我們在交流一開始就應(yīng)該做到的與電話線那頭的人建立 聯(lián)系。目的就是使他感覺到很樂意接聽你的電話，使他感到很舒 服。 n問候語很重要（您好/早上好.） n理解的重要性（了解和認(rèn)同他人的處境和感受） n幫助客戶建立信心（如何表達幫助意愿） 電話咨詢技巧 MAGIC 電話咨詢技巧 第二步第二步A A 體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)：表達自信 （語句.語調(diào).語速.清晰度和聲音的大

2、小直接影響到客戶的印象。） 個人化（建立聯(lián)系個人化（建立聯(lián)系表達理解表達理解通話變得個人化）通話變得個人化） n非常高興有機會為您服務(wù)，王小姐。 n恭喜您新店開業(yè)！ 我的名字叫張*，如果您還有其他要求，請隨時給我打電話。 電話咨詢技巧 具體化：掌控對話進程的重要手段具體化：掌控對話進程的重要手段 報上自己的姓名，然后告訴對方我們能為他提供哪些具體的幫助。 這樣才會使對方放松下來，打消對我們的反感和疑慮。使我們和 客戶之間建立起初步的信任感。 n我會在5分鐘后把您要的資料發(fā)到您的郵箱里，請查收。 n今天給您來電主要是為了讓更多的學(xué)生了解您那里，針對校園 給 您做一個宣傳活動。 n給您打這個電話主

3、要是想把您這個店介紹到學(xué)校里去，讓更多的 學(xué)生了解您這里。請問我有什么可以幫您的嗎？ n 電話咨詢技巧 理解性：了解和體會對方所面臨的問題理解性：了解和體會對方所面臨的問題 n你真的很耐心。謝謝！ n聽上去你不大高興?？梢愿嬖V我發(fā)生了什么事情嗎？ n你有權(quán)獲得幫助。我立刻就來處理此事。 n您方便告訴我老板的電話（什么時候來店里）嗎？ n您不方便告訴我老板的聯(lián)系方式，沒關(guān)系，請問老板貴姓呢？ 電話咨詢技巧 MAGIC 電話咨詢技巧 第三步第三步G G 掌握要點：傾聽與提問是向解決問題邁進的過渡階段。 傾聽的四個層次 第一層次：對話主要是交易性的就事論事 第二層次：開始建立聯(lián)系提問題以便更好的了解

4、對方 第三層次：對話過程中體現(xiàn)出了熱情和看法重點是理解 第四層次：富于耐心并且愿意與對方分享個人的想法 A 大多數(shù)商業(yè)交流中的傾聽都發(fā)生在第一層次和第二層次上。 B 第三層次傾聽的特點是集中精力并且保持客觀冷靜，如果一旦能做到這 一層次的傾聽就能從眾多的服務(wù)供應(yīng)商中脫穎而出。 C 第四層次則強調(diào)讓對方說他想說的內(nèi)容。它一般只發(fā)生在關(guān)系親密的人們 之間，彼此信任、相互尊重。 電話咨詢技巧 提問可以起到一下幾個的重要作用 n能更好的抓住事實和原因。 n能更好的滿足客戶的需求。 n能更好的掌控對話，體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)。 n能給客戶留下更好的印象。 n能節(jié)省時間。 * 您是對價格不滿意還是對我們的宣傳方式有

5、懷疑呢？ *您認(rèn)為什么樣的宣傳方式既能產(chǎn)生效果又能節(jié)省費用呢？ （學(xué)生多基數(shù)大，消費能力強，消費觀） 電話咨詢技巧 MAGIC 電話咨詢技巧 第四步第四步I I 告知和明確你的下一步行動計劃 從傾聽和理解過渡到實際行動上來 第一積極主動：提出可選方案和解決辦法 n為了避免此類事情的再度發(fā)生，我很樂意在今后每個月月初給你發(fā)送一份提醒郵 件。 n為了讓您更清楚我們的宣傳的宣傳效果，在每個月月末的時候我們會給您出一份 調(diào)查報告，會告訴您有多少人刷卡，刷卡的時間，性別以及年齡區(qū)別等。 第二總結(jié)：下一步的具體行動 明天您幾點鐘有時間我會把具體資料和圖片給您帶過去，我們再詳細的談好嗎？ 電話咨詢技巧 MA

6、GIC 電話咨詢技巧 第五步第五步C C 達成共識 1.最后一次詢問：是否需要幫助 您還有其它問題嗎？ 我還能為您做點什么嗎？ 2.道 別： 讓客戶先掛斷電話 3.維系信托：追蹤到底 通過MAGIC法則，我們贏得了客戶的信任，而只有通 過繼續(xù)追蹤才能維系這種信任。 電話咨詢技巧 n首先打電話之前的準(zhǔn)備工作很重要。 1、搜集所有通話中可能需要的信息，把它組織起來并且要能搜集所有通話中可能需要的信息，把它組織起來并且要能 隨時調(diào)用隨時調(diào)用。（火鍋店，把跟它價位相當(dāng)、距離最近的、比較受歡迎的幾 家火鍋店的信息要有大致的了解，以便通話中隨時調(diào)用） 2、明確自己的問題，列出可能問到的所有問題，這樣能提高

7、明確自己的問題，列出可能問到的所有問題，這樣能提高 通話效率通話效率。（機器投放的數(shù)量、投放高校的數(shù)量、需要投入費用、產(chǎn)生 效果、學(xué)生的消費能力等） 3、預(yù)測對方可能提出的問題，為預(yù)測到的問題準(zhǔn)備一組方案預(yù)測對方可能提出的問題，為預(yù)測到的問題準(zhǔn)備一組方案。 （第一我們媒體的優(yōu)勢：聚焦大學(xué)生市場、廣告投入成本低、互動性強、 商家的利益。第二我們產(chǎn)品的功能：在線打印優(yōu)惠券、學(xué)生在第一時間掌握 商戶的優(yōu)惠信息、商戶可以可以得到一手的市場點擊報告和分析，方便根據(jù) 市場的具體情況做決策。） 電話咨詢技巧 n報上自己的姓名、所在公司或組織名稱。 n讓對方一開始就知道他可以從通話中得到什么益處。 您好！我是高校傳媒（人大的學(xué)生會），今天給您來電主要是想讓更 多的學(xué)生了解您這里，針對高校給您做個宣傳活動 n確保對方方便接聽電話。如果通話時間不合適，即