周思敏服務禮儀

1、服務禮儀光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）第一講服務人員應具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？服務禮儀是指服務行業(yè)的的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應具備的行為規(guī)范。（2）禮儀的三大定義： 1、一種日常生活的行為； 2、待人處事的態(tài)度； 3、一種素質(zhì)涵 養(yǎng)的體現(xiàn)。小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行。2、什么是服務禮儀？心態(tài)是服務人員在服務過程中，決定服務流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事 的驅(qū)動力，好的心態(tài)將會有好的驅(qū)動力，會有好的結(jié)果。3、服務人員應該具備什么樣的心態(tài)呢？（1）積極主動：（2）平等待人:（3）海納百川（舉例外國人）:（4）互利雙贏（毛衣打 折服務員態(tài)

2、度事件）：（5）給予奉獻（奉獻人生是一種無形的物質(zhì)）:（6）善于感恩（感謝 客戶、老板）。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮 儀文化。拿破倫.希爾世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質(zhì)就是禮儀。為什么要學習服務禮儀：1、內(nèi)強素質(zhì)2、外塑形象3、增加效益服務禮儀的三個重要特點:（1）尊重為本;（2）善于表達；（3）形式規(guī)范。第二講：服務人員的儀容儀表2、女士的儀容七大自照：（1）頭發(fā)干凈整潔,長頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；（2）輕描眉;（3）化淡妝，施薄粉;（4）勾畫適當眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光;（6）適當涂抹唇膏、

3、唇彩：（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。3、女士的儀表的七大自照：（1）領(lǐng)口要干凈,襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短;（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標志； （4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷； （5） 衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡； （6）絲襪刮破不能再穿,包里隨身備一雙絲襪； （7） 鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。5、男士儀容自照:(1) 發(fā)型大方，干凈整潔；(2)鼻孔內(nèi)外清潔干凈;(3)鬢角與胡子刮干凈；(4)耳 朵內(nèi)外清潔干凈；(5)使用面霜保持臉部光潔；(6)適當使用護唇膏;(7)保持口腔清潔。小結(jié)：細節(jié)之處見風范，點滴之處定乾坤第三講：服務人員的

4、美姿美儀1、女士站姿三種：第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳的距離， 大約10公分，收腹、 挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“ T”型步，收腹、挺胸，重心在右 腿上，右手壓住左手，面帶微笑。2、男士站姿的三種：第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應用于在職場或是門店的站姿。第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能 互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的

5、人員。第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然放松在丹田附近，護印手， 面帶微笑。應用于領(lǐng)班、經(jīng)理或是領(lǐng)導3、鞠躬：鞠躬一般為15 30度，3 5秒將你的身體抬起來。4 四種請的方式:小請、中請、大請、多請。小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜 45度，手指一定要并攏，不可以打 開，手掌的掌面是朝向客人的。這時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上，然 后微笑的面對他。中請：請坐，請的時候眼睛是看著手的，坐的時候眼睛拉回到客人的臉上。大請：手打開，指引到將要引領(lǐng)的方向。例子：“您好，前方第二個門”。多請：客人很多，只要超過5位的客人，先請右手邊，再請左手邊，鞠個躬說，請坐

6、。小結(jié)：在服務當中，儀態(tài)非常重要，它代表你的整個服務流程的順暢和細節(jié)。5、眼神：跟客人接觸的時候，你的眼神不可以低于三秒鐘，目光平視是收腹挺胸，面 帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區(qū)，切記不要上下打量客人。孔子論語：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。6服務人員手的規(guī)范（1）高不過耳；（2）低不過腰;（3）80公分為最寬。第四講：服務人員的服務技巧1、服務的英文單詞：Service。七個英文字母，代表著在服務中的七個動作，七個重 要環(huán)節(jié):S,smile，微笑E,excha nge，交換R,read in ess，準備V,view，觀察I,income，收入C,creation ，創(chuàng)造E,

7、eye，關(guān)注3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑。（1）氣氛莊嚴時（升國旗時、參加葬禮時）；（2）客人出洋相尷尬時；（3）如果客人身 體有殘疾時。4、服務場景里的引領(lǐng)與接待。接待禮儀：（1）禮遇客戶：相距約2米遠，點頭致意，問候?qū)Ψ?。?） 引領(lǐng)客戶：在前方1.5米處，走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進， 遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意并使用敬語。（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)（4）超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時致歉意，對不起，打擾您了，謝謝。位次總則：要分清中國傳統(tǒng)式還是國際式，中國倡導以左為尊，國際上以右為尊。（1）面前為上；（

8、2）以右為上；（3）居中為上；（4）以遠為上；（5）以前為上。5、在服務當中如何遞接物品呢？（1）主動上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃向內(nèi)；（5）方便接拿。6 服務禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米-1.5 米距離;（2）引領(lǐng)距離：1.5米;（2）待命距離：3米以外。五、服務人員的語言規(guī)范案例：“叫”與“請”一字之差差千里。1、如何做正確的稱呼？案例：小姐與太太稱呼之差，一個小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更為你的企業(yè) 品牌抹黑。稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪屑胺諐徫簧鲜窍喈斨匾?。?）符合身份。男士稱先生，女士年紀比較輕的稱小姐，年紀比較大的，分不清楚她是小姐 還是太太的，

9、可以統(tǒng)稱為女士。（2）入鄉(xiāng)隨俗。濟南打出租車司機稱老師，北京稱師傅，南方稱小姐，北方稱小姐，東北稱 大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個稱呼，先生，小姐或女士，隨丈夫可稱太太、夫人4）主次分明建議：時尚禮儀一定要融入我們的生活，時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，融入生活的 禮儀才具有可操作性，才具有正確的傳承的性質(zhì)。2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務稱呼。張經(jīng)理、李處長（4）職業(yè)稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當時狀況的需要，采取最適當?shù)奶幹?，分清主次，確定身份再來稱呼。3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；

10、（3）先晚后長；（4）先個人后團隊。在介紹的過程中，受尊重的一方有預先知道的權(quán)力4、問候的次序（1）統(tǒng)一問候?，F(xiàn)場的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領(lǐng)導，各位來賓，現(xiàn)場的朋友們，大家好（3）由近而遠。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及三樓的朋友們，大家下午好5、服務的六句真言。兩個案例：一是酒店服務員沒有叫醒客人，飛機誤點，大堂副理與客人爭執(zhí)。二是上海就 餐因紅豆冰沒有上，服務員與其爭執(zhí)。國內(nèi)服務行業(yè)流行四個字：一騙二辯三解釋。強調(diào)：在服務行業(yè)中，應該換位思考，站在客戶的心理上、位置上，考量如何把最好的服務 呈現(xiàn)給我們的客戶，而并非我們來指責挑剔顧客的毛病。服務的 21字、6句真言

11、。（1）是（2）好的（3）讓我來（4）馬上改進（5）我會注意的（6） 謝謝您的指教。第六講 服務人員的溝通禮儀溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝通和表達，用什么方式來說話， 用什么方式來表達。案例 1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。說明有話要說出來，溝通表達 是很重要的案例 2：鋼鐵是怎樣煉成的劇中保爾誤以為安娜的遠房表哥為情人，斷絕了與安娜的關(guān)系 說明：有話一定要表達出來。我們在溝通的過程中，絕對不是單項溝通，要雙項以及多項溝通， 才不會造成誤解。1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達成共識。通是什么？通雙方的情 感。感情深好辦事。2、溝通的

12、方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語言溝通；（5）心靈溝通。3、如何正確的表達？（1）講話要有節(jié)奏感；（2）注意語氣和語調(diào)；（3）充分地學會用敬語來做事。說話內(nèi)容是站在客人的角度，為客人服務。說話形式可以柔聲細語，但絕不是嬌滴滴。善于 和交際的對象做互動。4、服務禮儀中談話的四不準：在服務、表達的過程中，一定要尊重對方。（1）不準輕易打斷對方；（2）不補充對方；（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。5、服務禮儀中表達方式五不問：（1）不問收入；（2）不問年齡；（3）不問婚否；（4）不問 健康；（5）不問過往經(jīng)歷。6、手機的使用禮儀：1）別借用客人的手機；（2）