現(xiàn)代飯店的人力資源管理 畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文題 目:現(xiàn)代飯店的人力資源管理臧懿聞酒店管理541451董亞楠2016年11月25日現(xiàn)代飯店的人力資源管理吉林大學(xué)畢業(yè)生論文現(xiàn)代飯店的人力資源管理【內(nèi)容摘要】在企業(yè)生產(chǎn)的過程中，據(jù)調(diào)查，技術(shù)對(duì)生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)最低值 為44%最高值為72%顯而易見，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)成為推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要 力量，而技術(shù)進(jìn)步的關(guān)鍵就是人力資源。飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)，其服 務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。作為勞動(dòng)密集型的酒店企業(yè)，就更應(yīng) 重視酒店人力資源管理的經(jīng)濟(jì)分析。因而，飯店人力資源管理和開發(fā)顯得尤為 重要，如果企業(yè)要想取得長足發(fā)展，必須重視酒店的人力資源管。酒店業(yè)是中國最早對(duì)外開放的行業(yè)之一，自從

2、 20世紀(jì)80年代開 始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)。國外酒店管理集團(tuán)由于起步早，管理科學(xué)，形 成了先進(jìn)的管理制度和經(jīng)營模式，是一筆寶貴的財(cái)富而引進(jìn)國外酒店管理集團(tuán) 的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一部分。中國的酒店正在 快速成長的過程中，需要先進(jìn)的管理理念加以指導(dǎo)，再加上中國入世后市場(chǎng)的 迅速發(fā)展，因此，許多中國的中高星級(jí)酒店都選擇國外酒店集團(tuán)進(jìn)行管理，外 方管理酒店在中國也取得了比較好的經(jīng)營業(yè)績。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因 除了在政策上有一定的優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力 資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，我國酒店行業(yè)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

3、但挑戰(zhàn)同時(shí) 也代表著機(jī)遇，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到飛速發(fā)展，逐漸走向 國際化、品牌化、集團(tuán)化，使我國酒店業(yè)形成一番新氣象。本文通過對(duì)國內(nèi)酒店業(yè)人力資源管理的研究與探討，分析了國內(nèi)酒店業(yè)人 力資源發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，如人員素質(zhì)較低、員工流動(dòng)率較高、培訓(xùn)機(jī)制不完整 等問題。然后針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的對(duì)策，并對(duì)國內(nèi)酒店業(yè)人力資源管理 的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望?！娟P(guān)鍵詞】酒店 人力資源管理 問題 對(duì)策 發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)容摘要 目錄 正文 刖言一、酒店人力資源管理的基本理論（一）酒店人力資源管理的含義（二）酒店人力資源管理的意義二、國內(nèi)酒店人力資源管理發(fā)展歷程與現(xiàn)狀（一）國內(nèi)酒店人力資源管理發(fā)展歷程（二

4、）國內(nèi)人力資源管理的現(xiàn)狀三、現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理存在的問題酒店員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量問題酒店從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重現(xiàn)代酒店培訓(xùn)機(jī)制不夠完善現(xiàn)代酒店管理者整體素質(zhì)不高薪酬分配不合理5現(xiàn)代酒店行業(yè)沒有有效的激勵(lì)管理方式（四）（五）（六）四、促進(jìn)現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理的有效對(duì)策和措施（一）制定科學(xué)合理的員工招聘方案（二）合理有效的激勵(lì)制度（三）加強(qiáng)員工各方面的培訓(xùn)（四）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（五）設(shè)計(jì)完整的薪酬體系結(jié)束語 1112233444455567789參考文獻(xiàn) 10II現(xiàn)代飯店的人力資源管理吉林大學(xué)畢業(yè)生論文從常熟的相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，酒店業(yè)的發(fā)展?jié)摿o限，作為勞動(dòng)力密集型的 酒店，特別是在勞

5、動(dòng)力普遍不足的情況下， 人力資源的作用不可小覷。酒店人力 資源管理和開發(fā)的過程，也是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的過程，認(rèn)清酒店的歷史發(fā)展 以及與國際上發(fā)達(dá)國家酒店發(fā)展史， 有助于我國酒店更好的人力資源開發(fā)， 并發(fā) 現(xiàn)問題所在。、酒店人力資源管理的基本理論（一）酒店人力資源管理的含義酒店管理是指在一定生產(chǎn)方式條件下，遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求。依照一定 的原則，程序和方法。酒店人力資源管理就是指對(duì)酒店人力，物力，財(cái)力及其經(jīng)營活動(dòng)過程進(jìn)行有效的計(jì)劃，組織，指揮，監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證酒店經(jīng)營活動(dòng) 的順利進(jìn)行。達(dá)到最少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過程。（二）酒店人力資源管理的意義1、加強(qiáng)人力資源管理是保證酒店

6、經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)離不開人和物這兩個(gè)基本因素，而人是業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的中心，是一種決定因素。不僅如此，員工的勞動(dòng)不是一種孤立的個(gè)體勞動(dòng)，而是 一種分工協(xié)作的社會(huì)勞動(dòng)。因此，要保證酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行， 首先必 須合理地招收具有一定數(shù)量和質(zhì)量的勞動(dòng)者， 并科學(xué)安排、合理配置、適當(dāng)激勵(lì)、 激發(fā)員工的熱情，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)員工能力，既注重員工的使用，又注重 對(duì)員工的開發(fā)；既注重酒店發(fā)展，又注重員工的個(gè)人發(fā)展。使員工始終保持著積 極向上的工作態(tài)度和狀態(tài)，把潛能最大限度地發(fā)揮出來，這也是酒店人力資源管 理的基本職能。2、加強(qiáng)人力資源管理是實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)的有效途徑有效的管

7、理者總是把人看作是管理的主體和動(dòng)力。管理學(xué)家福萊特認(rèn)為，管理是一種通過人去做好各項(xiàng)工作的技術(shù)。人的管理實(shí)質(zhì)并非管人，而在于得人， 謀求人與事的最佳配合。加強(qiáng)人力資源管理，以企業(yè)人力資源為中心，充分發(fā)揮 人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。另外，人才是生產(chǎn)力諸要素中的特殊要素，是一 種無法估量的資本，能給企業(yè)帶來巨大效益?，F(xiàn)代企業(yè)的管理緊緊圍繞著企業(yè)發(fā) 展目標(biāo)，加強(qiáng)人力資源管理，也有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)，從而全面提升酒店的 整體發(fā)展水平。3、加強(qiáng)人力資源管理可以促進(jìn)酒店和個(gè)人的協(xié)調(diào)發(fā)展酒店是通過向客人提供服務(wù)來獲得收益的經(jīng)濟(jì)組織，服務(wù)的多寡與優(yōu)劣是酒 店能否取得良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的決定因素。設(shè)施、設(shè)備等物

8、質(zhì)條件是提供服務(wù)的 依托，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，但酒店的設(shè)施、設(shè)備只有通過服務(wù)人員的勞 動(dòng)才能發(fā)揮效能，決定酒店服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵還是前臺(tái)服務(wù)人員的“無形服 務(wù)”。而這種無形服務(wù)的好壞，在于酒店員工的服務(wù)意識(shí)、精神狀態(tài)、心理素質(zhì) 等精神因素和操作技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)等業(yè)務(wù)水平。因此，服務(wù)優(yōu)劣實(shí)質(zhì)上是員工素 質(zhì)好壞及積極性高低的體現(xiàn)，要提高服務(wù)質(zhì)量，以取得良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，就 必須努力搞好人力資源管理。二、國內(nèi)酒店人力資源管理發(fā)展歷程與現(xiàn)狀（一）國內(nèi)酒店人力資源管理發(fā)展歷程1978年至今的30多年中，中國的住宿設(shè)施經(jīng)歷了一個(gè)由起步到飛猛進(jìn)的大 發(fā)展時(shí)期。目前飯店人才資源極為匱乏，尤其是具有現(xiàn)代經(jīng)

9、營管理水平和開拓能 力的中高級(jí)管理人才十分搶手。酒店職業(yè)經(jīng)理型人才招聘困難。目前我國能擔(dān)負(fù)培養(yǎng)飯店等旅游中高級(jí)管理人才主力軍的設(shè)有旅游院系專 業(yè)的高等院校已不在少數(shù)，按說飯店人力資源供給數(shù)量上不是大問題，但一個(gè)不 容回避的問題是旅游專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生能在本行業(yè)就業(yè)的比例越來越少。樂觀估計(jì)，畢業(yè)兩年后，還能留在旅游行業(yè)的大專畢業(yè)生約有50%本科畢業(yè)生不足20%研究生的比例更 低。這就使酒店管理中高級(jí)人才的后援乏力。改革開放以來，中國本土的酒店業(yè)得到了長足的進(jìn)步，經(jīng)過 20年的發(fā)展， 我國酒店業(yè)也涌現(xiàn)出一批飯酒店職業(yè)經(jīng)理人，他們成為酒店業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益提 高的中堅(jiān)力量。但是，由于酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人自身

10、、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境等方面 的影響，限制了酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人 的合理發(fā)展。（二）國內(nèi)人力資源管理的現(xiàn)狀1. 重技能輕素質(zhì)酒店業(yè)存在著一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：有經(jīng)驗(yàn)者、有實(shí)力效率者居之。普遍來說, 大學(xué)生不愿意從最低的服務(wù)員做起，而酒店也認(rèn)為大學(xué)生不能安心的在酒店從事 基層工作，所以就不重視甚至干脆不用。 致使中高層管理人員不足，酒店員工整 體素質(zhì)偏低。如在好苑建國酒店客房部中，老員工做房速度快、效率高，深受領(lǐng) 導(dǎo)關(guān)照，但個(gè)人素質(zhì)不高。而新到的實(shí)習(xí)生就相對(duì)不受重視。2. 人員分布不合理酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡，也是制約我國酒店發(fā)展的一個(gè)重要因素。實(shí) 習(xí)生大多集中在餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等部門，酒店前臺(tái)部門

11、、銷售部門等人才奇 缺。在好苑建國酒店時(shí)，實(shí)習(xí)生都是緊著客房部、餐飲部先分，占總?cè)藬?shù)的70% 而只有很少一部分分到前臺(tái)、會(huì)議等部門，甚至沒有實(shí)習(xí)生能分到銷售、財(cái)務(wù)等 重要部門。3. 明確了培訓(xùn)的重要性我國酒店較以前，對(duì)于培訓(xùn)的重視已經(jīng)大幅度提升，會(huì)請(qǐng)專門的培訓(xùn)老師對(duì) 員工進(jìn)行各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。尤其對(duì)新進(jìn)員工，會(huì)有專門的培訓(xùn)人員對(duì)員工多 種渠道、多種形式的培訓(xùn)。在這方面好苑建國做的有優(yōu)有劣。比如在我們剛進(jìn)酒 店時(shí)，請(qǐng)專門的培訓(xùn)師于老師對(duì)我們進(jìn)行全方位培訓(xùn)， 甚至請(qǐng)各個(gè)部門的代表給 我們培訓(xùn)、交流。但到了某些部門內(nèi)部，就近乎不培訓(xùn)，或者只是簡單的提一提 而已，比如會(huì)議部、比如中餐。4. 對(duì)高級(jí)管

12、理人才的重視我國酒店已經(jīng)能夠明白管理者的重要性，一個(gè)高級(jí)管理人才所具備的能力能 夠帶領(lǐng)一個(gè)酒店良好發(fā)展。許多酒店會(huì)為了自己今后的發(fā)展，及時(shí)的儲(chǔ)備管理人 才，優(yōu)待高層管理人才，且重視從基層中提拔人才。、現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理存在的問題（一）酒店員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低 6.2個(gè)百分點(diǎn)，初中及以下學(xué)歷者 約占總?cè)藬?shù)的24%高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71% ;大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得 的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的 4.66%;本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。即學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低。（二）從業(yè)人員流動(dòng)

13、頻繁，人才流失嚴(yán)重一般企業(yè)的正常流失率是5-10%,對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)人員流動(dòng)率不應(yīng) 超過15%而對(duì)于現(xiàn)在的酒店行業(yè)來說一年 12個(gè)月，其中有4個(gè)月的流失率都 高達(dá)25流右。我們不難看到在一些酒店的大門口長期掛著招聘新員工的招牌， 酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對(duì)“跳槽”都習(xí)以為常了，這給人 力資源管理工作帶來了巨大的壓力， 也增加了酒店的人力資源管理成本， 造成酒 店企業(yè)的浪費(fèi)。這樣嚴(yán)重的人員流動(dòng)現(xiàn)象不得不引起我們的深思。酒店用一定的時(shí)間和精力放在員工的培訓(xùn)和教育上，而換來是員工的不間斷離開，這讓企業(yè)總 是感覺“竹籃打水一場(chǎng)空”，是否該站在員工角度上留住他們是我們值得深思的 問

14、題。（三）培訓(xùn)機(jī)制不夠完善根據(jù)美國飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少7 3%的浪費(fèi)；未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。這些數(shù)據(jù)表明，不管是對(duì)于勞動(dòng)效率的提高，還是 對(duì)于樹立酒店的忠實(shí)員工，培訓(xùn)工作都是具有積極作用的。然而在我國酒店行業(yè)中，培訓(xùn)機(jī)制相對(duì)較差，培訓(xùn)投入也相對(duì)很低。培訓(xùn)形式主要以自訓(xùn)為主，占 所有形式的83%通過院校培訓(xùn)的占6%參加政府或旅游行政部門培訓(xùn)的占 5% 到國外培訓(xùn)的占0.13%。培訓(xùn)周期為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短，培訓(xùn)支出 費(fèi)用占飯店利潤比例平均為0.1%（四）管理者整體素質(zhì)不高一方面，我國酒店管

15、理教育歷史短，教學(xué)條件及師資水平有限，但是我國酒 店業(yè)卻快速發(fā)展，雖然酒店業(yè)管理者的水平普遍有所提高， 但是參差不齊，管理 者整體素質(zhì)提高的程度滯后于酒店發(fā)展的速度。 另一方面，現(xiàn)在許多酒店的管理 者仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式，這種管理方式注重管理目標(biāo)而忽略了其多元性， 追 求管理環(huán)境的穩(wěn)定性，而忽視創(chuàng)新和變革。管理者只靠議論、估計(jì)、總結(jié)這類經(jīng) 驗(yàn)的方法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。只掌握這些簡單的定量管理技術(shù)， 是無法適應(yīng)未來的管 理需要。（五）薪酬分配不合理而酒店基層不難發(fā)現(xiàn)一些酒店的老總的薪金是一些基層員工的幾十倍之多， 員工的工資較低，且沒有靈活度，對(duì)于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員

16、工，這些容易造成員工內(nèi)心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響 工作效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量，有的員工甚至?xí)a(chǎn)生跳槽的想法。 目前，國內(nèi)大部 分酒店的工資制度都沒有考慮到內(nèi)部和外部分配的均衡性， 造成了在設(shè)置分配方 案時(shí)，往往使方案背離勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律。（六）沒有有效的激勵(lì)管理方式我國酒店對(duì)員工實(shí)行較嚴(yán)格的管理，確實(shí)在一定程度上可以保證服務(wù)質(zhì)量， 但是激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)降低了員工的積極性與主動(dòng)性。 而且我國酒店的獎(jiǎng)勵(lì)手 段一般采用表揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品；懲罰就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金甚至開除。激勵(lì)手段 單一，對(duì)員工的激勵(lì)約束作用有限。我國獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一，多是依據(jù)顧客 的反饋，有時(shí)候客人的投訴帶有主觀色彩，

17、 不一定客觀全面，據(jù)此簡單的獎(jiǎng)懲會(huì) 抹殺員工一直以來的努力，會(huì)挫傷其工作熱情。總之，酒店人力資源管理方面是我們酒店行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)， 已成為制約我國 酒店健康發(fā)展的瓶頸。要加快發(fā)展酒店業(yè)，必須關(guān)鍵在于“人”的發(fā)展，具體的 說就是把人力資源的管理放在首要的位置， 這對(duì)與一個(gè)酒店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說 具有非同一般的意義。四、促進(jìn)現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理的有效對(duì)策和措施（一）制定科學(xué)合理的員工招聘方案在招聘時(shí)，應(yīng)事先設(shè)定一些科學(xué)的程序招聘標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榫频晔巧嫱獾姆?wù)性 行業(yè),其特點(diǎn)決定了一些特殊的要求和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)需要有各種不同類型，不 同才干的人才能有效地整合在一起，他們有各自不同的特點(diǎn)與特長，能適應(yīng)不

18、同 的工作崗位。例如，企業(yè)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)選用品質(zhì)好的人；企業(yè)困難時(shí)，應(yīng)選用開 拓性的人；企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)選用忠誠而不計(jì)報(bào)酬的人，因此要具體問題具體 分析，做到實(shí)事求是。在用人的選擇與安排過程中 ，應(yīng)該堅(jiān)持人力資源的最佳優(yōu) 化。要達(dá)到這個(gè)目的，首先就是必須在企業(yè)內(nèi)部建立公平、公正的用人環(huán)境；重 要職務(wù)公開化，吸引有實(shí)力，有能力的人才競(jìng)職；公開整個(gè)人才資源評(píng)審，競(jìng)職 演說，就職報(bào)告評(píng)審等程序；取消暗箱操作，使人為因素不再起決定作用。競(jìng)聘 者通過資格評(píng)審，面試、筆試、答辯等嚴(yán)格的選拔程序，使企業(yè)對(duì)其綜合素質(zhì)， 工作能力，專業(yè)知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)等方面作出客觀的全方位考察和判斷。整個(gè)過程不僅對(duì)職務(wù)的任

19、用是個(gè)有效的選擇和對(duì)應(yīng) ，也對(duì)企業(yè)內(nèi)其他人才的培養(yǎng)和發(fā) 展創(chuàng)造了良好的氛圍，起到積極的作用。（二）合理有效的激勵(lì)制度才能達(dá)到激勵(lì)的目的。這要求管理者對(duì)員 “九個(gè)了解”即了解員工的姓名、生日、 表現(xiàn)；“九個(gè)有數(shù)”即是對(duì)員工的工作 思想品德、經(jīng)濟(jì)情況、家庭成員、興趣激勵(lì)機(jī)制是提高人力資源管理水平的重要手段，實(shí)行它最根本的目的 是正確地引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，并且它運(yùn)用的好壞在一定程度上也成為決定酒店 興衰的一個(gè)重要因素。所以，掌握好它的運(yùn)用原則也就成為現(xiàn)代酒店人力資源管 理的重要工作。激勵(lì)是建立在了解員工的基礎(chǔ)上，只有充分的了解了員工的需要， 并采取相應(yīng)的措施滿足了員工的需要， 工要做到“九個(gè)了解”和

20、“九個(gè)有數(shù)”， 籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長、個(gè)性、 狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、 愛好、社交交往心里有數(shù)。這一措施建立了企業(yè)管理者與員工有效溝通的橋梁， 加強(qiáng)了雙方思想感情的交流，從而增進(jìn)了彼此間的了解和信任，營造了良好的組 織氛圍。激勵(lì)是建立在了解員工的基礎(chǔ)上，只有充分的了解了員工的需要，并采 取相應(yīng)的措施滿足了員工的需要，才能達(dá)到激勵(lì)的目的。而激勵(lì)理論在酒店中也 發(fā)揮了極大的作用，合理的在酒店的實(shí)際當(dāng)中運(yùn)用這些理論， 有助于提高員工激 勵(lì)效果。激勵(lì)方式包括精神激勵(lì)、薪酬激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、工作激勵(lì)等。酒店管理 者往往對(duì)員工只實(shí)施一種或兩種激勵(lì)方式，而忽略調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性是 需

21、要四種激勵(lì)方式相結(jié)合，相融合的。調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性就是激發(fā)員工的 工作熱情、增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，滿足職工的要求來激發(fā)員工爭(zhēng)取達(dá)到酒店目標(biāo)的動(dòng)力。所以酒店必須加強(qiáng)勞動(dòng)報(bào)酬管理、企業(yè)文化建設(shè)；引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增 強(qiáng)員工的進(jìn)取意識(shí)；充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識(shí)；充分信任員工，增強(qiáng) 員工的主人翁意識(shí)。（三）加強(qiáng)員工各方面的培訓(xùn)培訓(xùn)是一個(gè)酒店成長的必經(jīng)之路，員工通過培訓(xùn)不斷成長，那么酒店也會(huì)在 當(dāng)前殘酷的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中保持不敗。 根據(jù)美國飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)， 培 訓(xùn)可以減少7 3%的浪費(fèi)；未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工 的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。這

22、些數(shù)據(jù)表明，不管同時(shí)還要是對(duì)于勞動(dòng)效率的提高，還是對(duì)于樹立酒店的忠實(shí)員工，培訓(xùn)工作都是具有積極 作用的。對(duì)于我國酒店而言，要建立一個(gè)合理有效地培訓(xùn)機(jī)制， 必須真正做到重 視培訓(xùn)，而不是流于表面，要在物質(zhì)上、精神上都支持員工參加培訓(xùn)；同時(shí)進(jìn)行 豐富多彩的全方位的培訓(xùn)，我國酒店業(yè)的培訓(xùn)方式過于單一，而且不注重實(shí)際效 果。培訓(xùn)一名員工，不僅要求他掌握其工作中的所需要的知識(shí)和技能， 求他掌握溝通幾千、團(tuán)隊(duì)工作技巧等諸多方面的技巧。而且，只有掌握了多種技 能的員工才能在現(xiàn)代酒店業(yè)的工作中如魚得水， 在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝；另外 在培訓(xùn)中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的科學(xué)化、多樣化，現(xiàn)代的培訓(xùn)方法有很多，比如游戲、 角色

23、扮演、小組討論等等，這些培訓(xùn)方法可以穿插使用，來提高培訓(xùn)內(nèi)容的豐富 性，使員工在培訓(xùn)過程中變被動(dòng)為主動(dòng)， 積極參與到其中，給他們一個(gè)自我表現(xiàn) 的機(jī)會(huì)。這種培訓(xùn)方法既加深了員工對(duì)培訓(xùn)的興趣， 又讓員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容的理 解和掌握，極大的發(fā)揮了員工的主動(dòng)性和積極性； 最后，培訓(xùn)時(shí)必須長久進(jìn)行的， 為了有效地保證培訓(xùn)的持久性，管理者應(yīng)該制定出有效的措施，保持培訓(xùn)的魅力， 從理念、方法、管理等多方面進(jìn)行改進(jìn)和完善。思想上，要明白培訓(xùn)不是消耗而 是投資。（四）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一種推動(dòng)力，他可以使酒店能夠適應(yīng)新的環(huán)境并帶領(lǐng)公司取得成功。 如今，我國酒店的管理者大多是只掌握了理論， 而在實(shí)施情況下，很難

24、根據(jù)情況 應(yīng)變，無法采取有效的措施。一個(gè)好的管理者，才能帶領(lǐng)自己的員工，讓酒店蓬 勃發(fā)展。酒店管理者在酒店中有各種領(lǐng)導(dǎo)能力， 其中良好的溝通能力，是酒店人 力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、 非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。良好的溝通，能使管理者執(zhí)行一項(xiàng)好的領(lǐng)導(dǎo)政策， 包括合理授權(quán)，那么他就能夠?qū)T工的全部潛能挖掘出來，使公司的每一位員工都全心全意 最大限度的為公司工作，公司就能立于不敗之地。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳 教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。 如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可 能對(duì)客人態(tài)度

25、不好，這是因?yàn)閱T工也效仿管理人員的態(tài)度。當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好， 焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者應(yīng)該給予他們幫助和開導(dǎo)。這就體現(xiàn)了管理者關(guān) 心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。同時(shí)也使員工感到被關(guān)心和被重視，滿 足其心理需求。（五）設(shè)計(jì)完整的薪酬體系但是，人員離職率仍然高居不下，所以一那么將會(huì)吸引更多的人才來到自己的酒對(duì)于任何一個(gè)員工，他們勞動(dòng)所獲得報(bào)酬是他們最關(guān)心的。 有些酒店甚至不 惜血本聘請(qǐng)各類精英加入自己的酒店， 個(gè)酒店如果有一套合理的薪酬管理體系， 店，也可以減少人員流失率。雖然現(xiàn)在不少酒店都是按照按勞分配,傳統(tǒng)的工資分配制度有很大的缺陷，但是

26、這種分配方式還不完善，并沒有達(dá)到真正意義上的按勞分配。要建立合理的 薪酬制度，要將整個(gè)社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的情況納入考核， 讓員工的工資能夠處于市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常水平，這樣，對(duì)于員工有更大的吸引力，不會(huì)讓他們輕易離職。當(dāng)然 對(duì)于處于不同職位的人員所設(shè)計(jì)的薪酬體系也應(yīng)該不一樣。對(duì)于基層人員，獎(jiǎng)金對(duì)他們有很大的促進(jìn)作用，讓他們明白自己的辛苦勞動(dòng)對(duì)于酒店而言是有價(jià)值 的，她們的勞動(dòng)是有所回報(bào)的；對(duì)于管理階層的人員，晉升職務(wù)、授予職稱、鼓 勵(lì)創(chuàng)新等顯得更為重要；對(duì)于從事危險(xiǎn)、環(huán)境惡劣的體力勞動(dòng)人員，給予他們勞 動(dòng)保障、崗位津貼就更為人性化。在酒店具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力后，可以讓員工參與薪酬設(shè)計(jì)，這樣不僅可以讓員 工更

27、加了解自己所得工資的具體組成，將自己所獲得的報(bào)酬與自己的付出作比 較，這種透明化的工資制度，會(huì)吸引更多的人才加入酒店。在員工參與薪酬設(shè)計(jì) 的過程中，可以提出自己的建議，讓管理者了解員工的需求，建立更加完善的薪 酬制度。我國酒店可以建立如下的一個(gè)薪酬體系：1. 對(duì)勞動(dòng)市場(chǎng)進(jìn)行了解和調(diào)研酒店的標(biāo)準(zhǔn)工資應(yīng)該在考慮技能或者崗位的基礎(chǔ)上，綜合行業(yè)均衡工資率, 按勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格確定最低工資水平。 酒店的管理者為了保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)性, 須根據(jù)市場(chǎng)的生活水平調(diào)整酒店的薪酬。 為了降低酒店的工資支出成本，酒店的 工資應(yīng)與效益掛鉤并具有一定彈性，可根據(jù)酒店的各項(xiàng)組織績效指標(biāo)來決定， 如 酒店經(jīng)營利潤、酒店市場(chǎng)占有率

28、等。2. 建立激勵(lì)性的報(bào)酬和獎(jiǎng)金酒店員工的基本工資可以只保證員工的基本生活需要，不能太低，而將大部分作為報(bào)酬和獎(jiǎng)金，這樣對(duì)于員工更具有促進(jìn)作用，能夠更加調(diào)動(dòng)員工的積極性。 在酒店業(yè)中，對(duì)于餐飲部，員工對(duì)于酒水類的銷售情況可以作為員工的獎(jiǎng)金，進(jìn)行按比例提成。對(duì)于銷售部，可以按婚宴、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的定席情況進(jìn)行團(tuán)隊(duì)提成。 對(duì)于前廳部，可以按顧客的滿意程度等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3. 實(shí)施彈性福利制度對(duì)于具有不同能力和知識(shí)技能的員工，應(yīng)實(shí)施不同的福利制度?？梢韵硎芨?好的福利制度，比如旅游，獎(jiǎng)勵(lì)家電等，酒店管理者應(yīng)該想出更加能夠吸引員工 的福利制度，來調(diào)動(dòng)他們的積極性。結(jié)束語酒店是以人為中心的行業(yè)。酒店資源中，最重要的是人力資源；酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)