西式快餐連鎖餐廳開店餐飲員工培訓(xùn)資料手冊 德士克 SOC基本MSM(新)P17

1、名稱基本MSM文件編號:大 綱一、 接待員制度二、 生日餐會三、 店內(nèi)參觀四、 帶動跳/兒童俱樂部五、 電話/傳真訂餐六、 免費(fèi)贈品七、 德克士冷飲桶基本MSM的項(xiàng)目l 接待員制度l 生日餐會l 店內(nèi)參觀l 帶動跳/兒童俱樂部l 電話/傳真訂餐l 免費(fèi)贈品l 德克士冷凍桶以上項(xiàng)目可以提供顧客人性化的服務(wù)，使德克士擁有競爭優(yōu)勢，并且有別于商圈內(nèi)其他的速食業(yè)。但這并不意味你的餐廳必須執(zhí)行所有的項(xiàng)目，你可以針對商圈特有的消費(fèi)群去擬訂餐廳的MSM計劃一、 接待員制度接待員親善活動，使得消費(fèi)者來德克士的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)變得非常人性化，溫暖的微笑，親切的問候和關(guān)懷，讓我們擁有強(qiáng)勁的競爭力，并使顧客樂意再度來德克士

2、消費(fèi)。因此，一個稱職的接待員對餐廳是非常重要的，他/她們的職責(zé)，是提供給每一個顧客印象深刻的德克士經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升消費(fèi)者對德克士的喜好1、接待員的工作執(zhí)掌 建立顧客關(guān)系 處理顧客抱怨 負(fù)責(zé)執(zhí)行所有基本MSM項(xiàng)目 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成及執(zhí)行餐廳MSM相關(guān)計劃1）建立顧客關(guān)系 向顧客致謝并歡迎他們。知道老顧客的名字，如果可能的話，直接稱呼他們X先生或X小姐，讓顧客感覺德克士感謝他們的支持。 協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員，維持大廳區(qū)域內(nèi)高水平的清潔及衛(wèi)生。 協(xié)助顧客，使他們的光臨更愉快。例如：協(xié)助顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)，也可以幫排隊(duì)的顧客點(diǎn)購產(chǎn)品。供應(yīng)顧客額外的醬包、餐巾紙和吸管2）處理顧客抱怨：通常接待員是

3、餐廳第一個接觸（遭遇）抱怨的人，因此，接待員應(yīng)受過正確的訓(xùn)練，使他們明了該如何以積極的方式回應(yīng)顧客抱怨，這點(diǎn)非常重要的每一個抱怨，不論其抱怨的內(nèi)容為何，都應(yīng)該得到公平的、真誠的關(guān)注。顧客對于我們處理方式的感受，將會決定今后他們是否要再度光臨，請務(wù)必牢記這點(diǎn)。接待員的工作職掌必需符合餐廳的需求：接待員應(yīng)確實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)工作職掌，但是，不同的營業(yè)時段，顧客有不一樣的需求，因此接待員必須因應(yīng)特定時段加強(qiáng)其服務(wù)，以協(xié)助餐廳營運(yùn)，并達(dá)到百分之百顧客滿意。早餐時段這個時段的顧客以老顧客居多，他們在展開一天的行程之前來德克士用餐，希望能享受快速的服務(wù)，以及溫馨、舒適的氣氛。接待員熟悉的臉孔和熱忱的招呼，讓顧客感

4、覺愉悅，并期盼再度來餐廳。因此，接待員應(yīng)該：1）親切、友善的問候2）免費(fèi)咖啡續(xù)杯3）提供報紙（在可能的范圍內(nèi)盡可能提供） 午餐時段對大多數(shù)餐廳而言，午餐時段是一天中最忙碌的時刻，在這段期間，接待員應(yīng)該提供一些服務(wù)，以舒解擁擠現(xiàn)象并提供清潔，舒適的用餐環(huán)境。例如：1）指引顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)。2）協(xié)助顧客點(diǎn)膳，節(jié)省柜臺服務(wù)時間。3）顧客點(diǎn)購較多產(chǎn)品時，協(xié)助他們將餐盤拿到座位上。4）維持大廳和用餐區(qū)的清潔。 晚餐時段比起午餐時段，這個時段顯然比較輕松，晚餐的顧客通常有較充裕的時間，坐下來悠閑的享用他們的餐點(diǎn)。同時家庭式的消費(fèi)者也比較多，因此，接待員的職責(zé)便是讓顧客有賓至如歸的感覺，他/她們可以：

5、1. 問候顧客，并詢問他們是否每件事都令人滿意。2. 兒童游樂區(qū)秩序管理（例如說故事、帶唱歌）。3. 贈送免費(fèi)贈品給小朋友。4. 在非營運(yùn)尖峰時段，可以安排小型的（家庭式）店內(nèi)參觀。二、 生日餐會：1、什么是生日餐會？德克士生日餐會是充滿歡樂氣氛的,它提供小壽星及他的朋友們一個趣味的德克士經(jīng)驗(yàn),同時,它還可以提高餐廳的營業(yè)額及消費(fèi)者對德克士的忠誠度，更重要的是，生日餐會對餐廳非尖峰時段的營業(yè)額有幫助。因此，假如小孩人數(shù)在商圈里占了極高的比例，一個成功的生日餐會，對該餐廳營業(yè)額的提升是相當(dāng)有潛力的。2、 餐會的目標(biāo)消費(fèi)群是那些人？29歲兒童有小孩的年輕父母3、 一場成功地方生日餐會？必須具備歡樂

6、和一致性。 歡樂：接待員應(yīng)該使生日餐會的小壽星感覺到他在德克士過生日時，自己是世界上最受關(guān)愛的人，每一支在蛋糕上的蠟燭不僅照亮了顧客的臉龐，并且?guī)砜鞓贰⑴d奮。一個成功的生日餐會的經(jīng)驗(yàn)將制造許多額外的消費(fèi)次數(shù)。小壽星、其父母和小貴賓們，在日后將對德克士保留愉快的記憶，進(jìn)而促使他們再次回來消費(fèi)。 一致性：1）舉行生日餐會時,我們也應(yīng)該提供顧客同樣的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生及價值,與一般營運(yùn)時,我們所堅(jiān)持的信念并無不同。2）生日餐會預(yù)約、生日餐會進(jìn)行的步驟、小壽星和小貴賓的禮物以及生日餐會的收費(fèi)，都是從一致性來考量，讓消費(fèi)者不論到全國哪一家餐廳，都能享受到同樣的德克士生日餐會。生日餐會前周詳?shù)挠媱?，?zhí)行時

7、有條不紊、充滿熱忱，以及對兒童持有真誠的關(guān)心，如果你以這種方式舉行每一個生日餐會，競爭同業(yè)所舉辦的餐會，效果必然不能與你相提并論。2、 何推廣生日餐會 張貼生日餐會海報如果家長看到海報，對生日餐會感到好奇而前來柜臺詢問時，請由接待員或值班經(jīng)理向他們解說。 展示生日餐會禮物透過各種造型生動并且使用的小壽星、小貴賓禮物，可吸引兒童和家長對生日餐會的興趣。 填寫生日餐會會員資料卡接待員在執(zhí)行餐廳親善時，或者執(zhí)行店內(nèi)參觀時，可以收集兒童的資料，并有系統(tǒng)的歸檔存用。 寄發(fā)生日卡善用餐廳歷年來掌握的生日餐會會員資料，在小壽星過生日二個禮拜前，寄發(fā)生日卡給小壽星，提醒他們來德克士過生日。 電話預(yù)約寄出生日卡

8、之后，接待員可以用電話訪問的方式，邀請家長帶孩子來德克士過生日三、 店內(nèi)參觀店內(nèi)參觀是一個展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值的有效方式。消費(fèi)者透過店內(nèi)參觀的流程，看到德克士高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來消費(fèi)，以表達(dá)他們對德克士的支持。店內(nèi)參觀對餐廳的好處： 增加T.C. 建立長期營業(yè)額 提升顧客忠誠度 展現(xiàn)德克士對社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會 促進(jìn)社區(qū)關(guān)系店內(nèi)參觀的兩種方式:1. 大型團(tuán)體2. 小型團(tuán)體1）大型團(tuán)體店內(nèi)參觀:這種店內(nèi)參觀，是針對社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的,人數(shù)以10-15人為宜,參觀

9、時間大約30分鐘,我們要事先安排、計劃、使活動有趣，又能完整的視察幕后的作業(yè)情況。目標(biāo)對象： 幼兒園、小學(xué)、中學(xué)生2）小型團(tuán)體店內(nèi)參觀也可稱之為家庭店內(nèi)參觀，是針對在餐廳用餐的家庭成員或親友所舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)餐廳在營運(yùn)尖峰過后，廚房也整理得井然有序時，接待員可主動邀請顧客參加，理想的人數(shù)是35人，約為15分鐘。目標(biāo)對象： 家庭式成員 在餐廳聚餐的朋友或同事店內(nèi)參觀執(zhí)行要點(diǎn) 選擇不太忙碌的時段，以免影響餐廳營運(yùn)。 檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對服務(wù)員也須做同樣的檢查。 事先讓值班經(jīng)理知道參觀團(tuán)體抵達(dá)時間。 確認(rèn)餐廳是清潔且有秩序的，保持餐廳內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶玻璃到停車都

10、應(yīng)該如此。 參觀人數(shù)維持在15人以下。 誠懇的歡迎店內(nèi)參觀的團(tuán)體，簡短介紹德克士的歷史以及餐廳與社區(qū)的關(guān)系。 進(jìn)入廚房區(qū)時，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。 描述德克士QSC標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。 確定每個兒童都有成人陪伴，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。 語調(diào)要明確、清楚、使參觀團(tuán)體都聽得到。 解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。 介紹餐廳的MSM活動，例如：生日餐會、電話/傳真定餐、冷飲桶等。 指引該團(tuán)體到大廳，并回答該團(tuán)體所提出的問題，若對某些不清楚的問題，應(yīng)該找出正確的答案并回復(fù)顧客。 謝謝參觀的

11、團(tuán)體，并歡迎他們再度光臨。如何推廣店內(nèi)參觀 寄發(fā)邀請函 親自拜訪針對商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司等，寄發(fā)邀請函或登門拜訪，以邀請他們來餐廳參加一次難忘的店內(nèi)參觀。四、 帶動跳/兒童俱樂部帶動跳/兒童俱樂部可以刺激沖動性消費(fèi)五、 電話/傳真訂餐電話訂餐是提供給餐廳附近公司的上班族、工廠員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話訂購服務(wù)，這個計劃很簡單，餐廳只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話或傳真至餐廳的點(diǎn)餐單，顧客在約定的時間內(nèi)來餐廳取餐即可，顧客可以省卻排隊(duì)等候的時間。電話訂餐不只在商圈建立德克士的訊息，同時可因團(tuán)體的訂購，而提升平均消費(fèi)額，電話訂餐也可以加快大定單的服務(wù)速度，但需餐廳經(jīng)理的全心投入

12、，并且讓服務(wù)員充分了解活動的細(xì)節(jié)也是非常重要的。餐廳經(jīng)理指揮和主持整個活動。 指派接待員或某一個服務(wù)員作為這個活動的負(fù)責(zé)人 （組長）。 安排23人，專門負(fù)責(zé)受理點(diǎn)膳。 安排一個快速取餐的專用收銀機(jī)。 監(jiān)督和評估活動。1、接待員/指定人員1）整理一份商圈內(nèi)商店或公司的名單。2）和餐廳經(jīng)理討論這份名單，以便開始進(jìn)行活動。3）準(zhǔn)備有關(guān)電話/傳真訂餐的文宣品、訂餐單等等相關(guān)物品。4）在商圈內(nèi)發(fā)送海報和點(diǎn)餐單。5）寄出邀請函告知商圈內(nèi)的公司，并與該商家保持聯(lián)系。幫忙接聽電話訂餐的服務(wù)專線。2、電話訂餐點(diǎn)餐、取餐作業(yè)程序1)接電話時,以親切、有禮貌的語調(diào)問候顧客。2)接受點(diǎn)餐并重復(fù)對方點(diǎn)餐的內(nèi)容，以確定無

13、誤。3)詢問并記錄訂餐者的姓名、公司名稱、電話號碼、取餐者姓名、取餐時間，以及詢問對方是由餐廳內(nèi)取餐。4)計算總金額，并告知顧客。5)感謝顧客點(diǎn)餐。6)將點(diǎn)餐單及表格交給品管叫制員，以便即時制作產(chǎn)品。8)在顧客來取餐之前，確認(rèn)所有的食品都完全準(zhǔn)備好了。3、傳真訂餐由于傳真機(jī)的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國有許多餐廳的傳真訂餐也發(fā)揮了很好的功能，對提升營業(yè)額有它的貢獻(xiàn)。傳真訂餐 點(diǎn)餐/取餐流程1)收到傳真訂餐時，立即打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及取餐時間。2)點(diǎn)餐單上標(biāo)示取餐時間，并按照取餐時間的先后順序，將點(diǎn)餐單收集整理，交給品管叫制員。3)在顧客抵達(dá)前，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及計算金額。4)

14、顧客抵達(dá)時，親切有禮地招呼他，向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容及金額。5)遞交食品，謝謝顧客惠顧。4、如何推廣電話/傳真訂餐 寄發(fā)邀約函邀約函上印有餐廳的地址及電話號碼，并隨函附上點(diǎn)餐單，寄給商圈內(nèi)有潛力的顧客。 分發(fā)點(diǎn)餐單將點(diǎn)餐單在商圈內(nèi)發(fā)放。 員工激勵服務(wù)員在商圈內(nèi)所派發(fā)的點(diǎn)餐單背面填上該員工的姓名，然后舉行比賽，誰發(fā)出去的點(diǎn)餐單獲得最多的訂餐便可以獲得獎品。六、 免費(fèi)贈品提供合適的免費(fèi)贈品，可以將德克士經(jīng)驗(yàn)由餐廳擴(kuò)展至顧客的家中。根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對于選擇用餐場所，對父母有關(guān)鍵性的影響力,因此持續(xù)性免費(fèi)贈品活動，可以吸引兒童一直不斷的光臨德克士，并建立長期的德克士品牌忠誠度。由接待員親手將免費(fèi)贈

15、品發(fā)給小朋友，不僅傳達(dá)德克士對兒童的歡迎及重視，同時也強(qiáng)化德克士兒童市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，使德克士戰(zhàn)勝其他競爭品牌，成為小朋友偏愛的去處。七、 德克士冷飲桶德克士冷飲桶的金黃色外表和我們的Logo，是德克士理想的廣告工具，使用它，使建立社區(qū)關(guān)系的最佳時機(jī)，又可樹立餐廳向外延伸良好的聲譽(yù)。德克士冷飲桶可為慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校、運(yùn)動社團(tuán)等，提供做為籌款之工具，所以可建立良好的社區(qū)關(guān)系。使用德克士冷飲桶建立社區(qū)關(guān)系，有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：1.使用成本低，是最具經(jīng)濟(jì)效益的廣告媒體。2.所需器材、人力與場地的限制不多，可以深入到社區(qū)的每一個角落。3.方法有彈性，可免費(fèi)贊助，亦可販賣。4.在每一位參與社區(qū)活動的民眾心目中，

16、建立德克士參與社區(qū)、回饋社會的良好形象。提高德克士在社區(qū)中的能見度，開發(fā)更多的潛在消費(fèi)群。在餐廳經(jīng)理的許可和監(jiān)督下，由接待員執(zhí)行德克士冷飲桶的推廣計劃，他的工作職掌如下： 收集商圈內(nèi)社團(tuán)、組織的名單，這些資料可以從報紙、收音機(jī)廣播、社區(qū)刊物以及商會中查到。 寄發(fā)邀請函，以推廣德克士冷飲桶活動。德克士冷飲桶申請程序的評估條件1.該組織是否為依法立案的公益團(tuán)體？2.該組織是否有支持任何政治人物或具爭議性的法案。3.該組織在過去是否均依其成立宗旨舉辦相關(guān)活動？有無具公信力的成員預(yù)備參與我們的活動？4.該組織是否真的需要德克士的幫助？提出的要求是否合理？5.這個募款活動的目標(biāo)是否與德克士沒有沖突？6.這個募款活動是否與德克士的其他行銷活動沒有沖突？7.德克士可以從中獲得什么實(shí)質(zhì)利益？德克士冷飲桶使用程序 幫忙接聽電話訂餐的服務(wù)專線。接到預(yù)約申請時：1) 登記在德克士冷飲桶申請表格。2) 告知對方要付押金。3) 將詳細(xì)資料填寫在德克士冷飲桶行事歷。4) 在對方取冷飲桶之前，便將飲料及紙杯都準(zhǔn)備妥當(dāng)，并盡量避開營運(yùn)尖峰時段。 顧客領(lǐng)取冷飲桶時：1) 向顧客詳細(xì)說明德克士冷飲桶的使用方法。2) 請顧客在收據(jù)上簽名，并收取押金。3) 提供紙杯。4) 歸還德克士冷飲桶的時間。 顧客歸還德克士冷飲桶時：1）檢查冷飲桶是否完好如初，