廣州本田喜悅銷售流程

1、 12 3 456 7 8 顧問式銷售是以顧客利益為出發(fā)點，以追求顧客與銷售人 員雙贏為目的的銷售過程與行為。顧問式銷售流程的每一個步 驟均以顧客為導(dǎo)向，以顧客為導(dǎo)向的銷售不僅有助于銷售人員， 而且也有助于顧客。對于特約店來說，這將同樣有利于發(fā)展積 極的顧客關(guān)系以增加銷售量。 為了確保顧客在銷售過程中達(dá)到最大的滿意，銷售人員必 須熟練掌握顧問式銷售流程中各步驟的行為標(biāo)準(zhǔn)。 遵循廣州本田“以人為本、實現(xiàn)創(chuàng)新、共享喜悅”的理念， 我們特把廣州本田的顧問式銷售流程稱為“喜悅銷售流程”。 廣州本田“喜悅銷售流程” 售前準(zhǔn)備的目 的 售前準(zhǔn)備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信任。擁有顧 客所期望

2、的個人品質(zhì)，銷售人員就可以提高銷售業(yè)績。這些品質(zhì)包括：儀容 儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。 展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心 充分利用各項工具和銷售流程，順利地開展銷售工作 建立銷售人員自己的信心 售前準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的流程 檢查展車檢查展車 售前準(zhǔn)備 在在“喜悅鏡喜悅鏡”前整理自己的儀容儀表前整理自己的儀容儀表 顧客接待 售前準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） 保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌 生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場合中永葆旺盛的斗志 銷售人員穿著廣州本田統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身 襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬 統(tǒng)一佩帶廣

3、州本田要求的樣式的名牌，保持干凈平整 整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，男士頭發(fā)不染色，不可過長 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 不佩戴過大或過于貴重的飾物 女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片 對于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù) 對于和自己的產(chǎn)品形成競爭的廠牌和車型，要有能力提供給顧客進(jìn)行參數(shù)分析和比較 產(chǎn)品資料充分供應(yīng) 售前準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） 應(yīng)該充份掌握和了解汽車界中各品牌及車型的發(fā)展、

4、信息， 以便使銷售員獲得最新的信息、知識，對應(yīng)各種市場變化，成 為最優(yōu)秀的汽車銷售員。 為提高自己的綜合能力與知識，以便在工作中可以順利 的和顧客接觸、交談及成為朋友，建議多涉略各方信息，如： 社會新聞 經(jīng)濟(jì)、工業(yè)、商業(yè)新聞 娛樂新聞 子女教育 旅游休閑 外資企業(yè)消息 金融、房產(chǎn)投資消息 體育新聞 建議可參閱的書報，如：中國汽車報及地方報紙汽車版 建議可參閱的雜志，如：中國汽車畫報、汽車雜志、汽車之友、汽車導(dǎo)報、名車志、汽車族等 建議可參閱的網(wǎng)站，如：中國汽車網(wǎng)、TOM汽車網(wǎng)、新浪汽車、太平洋汽車網(wǎng)（PC Auto）等 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） 售前準(zhǔn)備 按廣本的規(guī)范制作及使用 銷售

5、員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量要充足，不要吝嗇于送出名片，因為它將有意想不到的效果 茶水、飲料等應(yīng)一應(yīng)俱全，達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能 特約店自行制作 依據(jù)廣州本田規(guī)范 展車輪胎下方墊有輪胎墊 展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開 展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品 展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置 展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊（不得使用紙制品） 展車充分充電，以利展示用電的配備 展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé) 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） 售前準(zhǔn)備 為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點 展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡?/p>

6、方，以利于需要的時候，快速的取得，充分的運(yùn)用 報價單 簽約合同書 保險相關(guān)資料 按揭（貸款）相關(guān)資料 試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善，包括清潔、整理及固定的停放位置，油量加至適當(dāng)?shù)娜萘浚?0公升）即可 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） 售前準(zhǔn)備 人：相關(guān)參加的人員 車：交車前的所有檢查及安裝、清潔工作 文件：所有相關(guān)的資料和合法文件 與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步。 針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法， 由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。在銷售過程中，熱情、 周到的接待可以建立積極的第一印象。 在通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專業(yè)化的接 待將會消

7、除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營造一種友好愉快的氣氛。 讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情 消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展 讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售機(jī)會 顧客接待的目的 顧客接待 顧客接待的流程 顧客接待 顧客進(jìn)入展廳 顧客是否需要 銷售員協(xié)助 銷售員歡迎顧客， 遞上名片，并自我介紹 探查顧客來意 顧客是否 要看車 請顧客就座于顧客休息區(qū) 并提供免費飲料 銷售人員進(jìn)一步溝通 以獲取問卷調(diào)查資料 需求分析程序 請客戶隨意瀏覽 并隨時關(guān)心客戶 在車邊執(zhí)行接嗲 顧客是否需要 銷售員協(xié)助 顧客離店時 派發(fā)現(xiàn)場促銷品 遞上名片送至門口 并感謝惠顧 結(jié)束 是 否

8、是 是 否 否 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客的來訪目的 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓 與顧客同行人員一一招呼 如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎，應(yīng)于第一時間點頭招呼、請顧客稍等，再盡快接待 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨意參觀 明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊” 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離，避免給顧客有壓力的感覺 當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問 顧客接待 先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，給顧客機(jī)會引導(dǎo)對話方向 先回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽、不打斷顧客談話 第一時間

9、奉上免費飲料。顧客選擇：純凈水、茶、咖啡或鮮橙汁 介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心 爭取適當(dāng)時機(jī)，請顧客留下顧客信息 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為（續(xù)） 顧客接待 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍 最晚在電話鈴響過3次之內(nèi)接聽電話（銷售電話應(yīng)為直撥電話，最好具有來電顯示和記憶功能） 首先用普通話報特約店名和自己的稱謂（例1：您好，廣本天河店，子欣為您服務(wù)；例2：您好，廣本友芝友，小劉為您服務(wù)） 主動詢問來電原因 如需轉(zhuǎn)接，在20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話，并留意是否連接成功 電話結(jié)束時能與顧客達(dá)成基本的共識，并

10、總結(jié)通話內(nèi)容 給來電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 結(jié)束時感謝顧客的來電 顧客接待的技巧 語句 7 %：真誠的語言 語音、語調(diào) 35 % 肢體語言 58 % 先生，我看您開車過來的，開車多少年了？ 您兩位一起來看車，是給誰買車來著？ 今天外面可熱了，來，這兒有空調(diào)，您慢慢看車。 您以前接觸過廣本嗎？ 您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？ 這車后箱很寬敞，您平時打高爾夫球嗎？ 顧客接待 在第一個合適的時間，提供可選擇的免費飲料 擴(kuò)大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景 熱情送出門 熱情邀請顧客回訪 建立舒適區(qū)： 隨時表現(xiàn)出銷售員對廣本，對本特約店的信心與熱情 真誠的語言表達(dá) 建立顧客信心： 顧客接

11、待的技巧 顧客接待 充分準(zhǔn)備應(yīng)對顧客要求 充分準(zhǔn)備回答顧客提問 形象建立顧客信心 對廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹 盡量使用各式簡介資料手冊、剪報、雜志文章強(qiáng)化介紹的公信度 微笑接聽電話 電話結(jié)束前總結(jié)談話內(nèi)容并作記錄 爭取對方留下姓名與聯(lián)系方式 待顧客掛斷電話后再掛斷電話 其他： 顧客接待的查核 顧客接待 爭取留下顧客信息 顧客自行 看車時 否否 1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧 顧客 離去時 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外 顧客愿意 交談時 備注說明備注說明 第一時間奉上免費飲料 精煉介紹廣本，本特約店與本人 先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面

12、 當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離 與顧客同行人員一一招呼 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的 顧客進(jìn)入 展廳時 是是 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)項目項目 爭取留下顧客信息 顧客自行 看車時 否否 1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧 顧客 離去時 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外 顧客愿意 交談時 備注說明備注說明 第一時間奉上免費飲料 精煉介紹廣本，本特約店與本人 先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面 當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求

13、，保持一定距離 與顧客同行人員一一招呼 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的 顧客進(jìn)入 展廳時 是是 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)項目項目 廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待）廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待） 需求分析的目的 了解顧客的需求 協(xié)助顧客表達(dá)他的需求 總結(jié)顧客需求以便進(jìn)行產(chǎn)品 介紹 讓顧客有表達(dá)的快感 讓顧客感覺我們尊重他以及 他的需求 讓顧客開始體驗我們提供的 專業(yè)購車咨詢服務(wù) 在和顧客打交道的過程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過 提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機(jī)，明確顧客的需求，銷售人員才能 知道在產(chǎn)品介紹的時候如何

14、強(qiáng)調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧 客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。銷售人員要知道何時是適當(dāng)?shù)?時機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。 理性需求感性需求 需求分析 需求分析 需求分析的流程 顧客接待程序 顧客是否需要 銷售員協(xié)助 請顧客隨意瀏覽 并隨時關(guān)心顧客 進(jìn)一步接待與分析顧客需求 引導(dǎo)顧客談?wù)撍馁徿囆枨?是 否 傾聽顧客的需求 利用刺探追問進(jìn)一步引導(dǎo) 并確認(rèn)顧客的需求 顧問式的協(xié)助顧客 挑選可選購車輛 產(chǎn)品介紹程序 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 傾聽、不打斷顧客談話 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)

15、節(jié) 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié) 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 協(xié)助顧客選擇一款適合他/她的車型 重新檢查顧客需求記錄 計劃跟蹤時間與方式 需求分析 需求分析的技巧 需求分析 在需求分析的過程中，銷售人員主要使用的工具就是提問。提問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。 開放式提問 開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。 封閉式提問 封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封

16、閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認(rèn)到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。 澄清 展開 重復(fù) 總結(jié) 一般性問題：詢問顧客的買車背景，用車歷史以預(yù)測 未來買車動向 辨識性問題：根據(jù)顧客初步的說法，提出若干辨識性 問題引導(dǎo)顧客進(jìn)一步說明需求 連接性問題：對顧客的需求有一定了解之后，提出一 些連接性問題引導(dǎo)顧客把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上 去 需求分析的查核 需求分析 否否 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 總結(jié)顧客 需求時 備注說明備注說明 協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型 用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當(dāng)總結(jié) 不停用辨識提問跟蹤

17、明確顧客需求細(xì)節(jié) 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客 提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 傾聽、不打斷顧客談話 顧客表達(dá) 需求時 是是 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)項目項目 否否 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 總結(jié)顧客 需求時 備注說明備注說明 協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型 用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當(dāng)總結(jié) 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié) 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客 提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 傾聽、不打斷顧客談話 顧客表達(dá) 需求時 是是 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)項目項目 廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析）廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析） 產(chǎn)品介紹是銷售流程的

18、核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。 銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價值， 以及為其生活和工作帶來的利益。在此過程中，可確立廣州本田特約店和銷 售人員服務(wù)的專業(yè)性，提升服務(wù)品質(zhì)，建立廣州本田品牌形象以及對特約店 和銷售人員的良好口碑。 充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹 積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認(rèn)識，激發(fā) 顧客的購買欲望 與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢 展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心 產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹的流程 產(chǎn)品介紹 顧客接待與需求分析程序 準(zhǔn)對顧客需求作初步產(chǎn)品說明 否 詢問顧客車

19、輛是否符合要求 銷售人員將顧客帶到所需車輛前 從顧客最關(guān)心的部分開始產(chǎn)品介紹 詢問顧客是否需要試乘試駕 詢問顧客是否需要試乘試駕 弄清原因并允諾隨時恭候 派發(fā)現(xiàn)場現(xiàn)場促銷品和產(chǎn)品目錄 留下顧客信息（商定下次洽談時間） 送至門口并感謝惠顧 整理顧客信息，填寫來電顧客登記表 試乘試駕程序客戶跟蹤程序簽約成交程序 否 挑選其他車 否 是 是 是 明確顧客的需求，選擇合適的車型進(jìn)行說明 根據(jù)顧客興趣點，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置 簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時間，征求顧客同意開始說明 從顧客最感興趣的地方開始介紹 銷售人員為顧客提供一份個性化的說明書 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客

20、站在最好的角度，例如坐在駕駛座等 利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵顧客參與 清楚地回答顧客的問題 說明時凸顯廣州本田的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型 在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分，以及廣州本田產(chǎn)品與競爭車型對比的優(yōu)勢 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為(續(xù)) 產(chǎn)品介紹 針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點與顧客利益 在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片，呈遞給顧客 主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕 產(chǎn)品介紹的技巧 車輛的配備和特性 “您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配?！?“您如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！?產(chǎn)品介紹 優(yōu)勢 利益和

21、好處 FAB是產(chǎn)品說明的基本方法，只有在了解顧客需求和對車輛有充分的認(rèn)識后，銷售人員才能根據(jù)顧客的實際生活和用車狀況來對車輛進(jìn)行有效的說明。 所以FAB不僅僅是產(chǎn)品介紹的技巧，更重要的是與顧客溝通的技巧。 證據(jù) 創(chuàng)造機(jī)會讓顧客動手 鼓勵顧客提問 用彩筆勾勒出顧客需求的配備 在封面上寫上顧客姓名 在背面訂上銷售員名片 在第一部分介紹完后，請顧客確認(rèn)是否滿足其需求 產(chǎn)品介紹的技巧(續(xù)) 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹的查核 產(chǎn)品介紹 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的 最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介 紹的認(rèn)同，增強(qiáng)其購買信心。 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，

22、在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和 購買動機(jī)，以顧客的實際體驗強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。 讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強(qiáng)顧客的購買信心 獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成 激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準(zhǔn)備 試乘試駕的目的 試乘試駕 試乘試駕的流程 試乘試駕 顧客是否主動提出 或接受試駕 否 是 產(chǎn)品說明程序 向顧客展示車輛并告知車輛概況 復(fù)印駕照留底，簽定試乘試駕相關(guān)文件 銷售人員駕車，在駕車過程中介紹車輛的突出性能 講解試乘試駕流程與路線，以及試乘試駕重點 請顧客進(jìn)入車輛，熟悉車輛 回答顧客問題，總結(jié)試乘試駕體驗 顧客駕車，讓顧客對車輛有更深入的體驗感受 試乘試駕完畢

23、，引導(dǎo)顧客回洽談區(qū) 報價說明程序報價說明程序 銷售人員駕車，在駕車過程中介紹車輛的突出性能 銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有足夠的汽油 按“試乘試駕流程圖”解釋活動過程，并說明試乘試駕安全注意事項 請顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記 請顧客在“試乘試駕同意書”上簽字 告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫意見表 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 試乘試駕 僅供顧客試乘試駕使用 不得作為主管或公務(wù)用車使用 引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座（多人）就坐 針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能 根據(jù)顧客需求說明試乘體驗重點 全體試車人員佩帶安全帶 按既定路線展示正確的駕駛方式 銷售員進(jìn)行動態(tài)介紹 在安全地點停車，邀請顧

24、客試駕 換手時依照顧客情況，調(diào)整各項配備并適當(dāng)說明 提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇，并建議顧客試聽音響效果 再次提醒試乘試駕路線和安全駕駛事項 讓顧客充分體驗試乘試駕，避免過多的說明 適當(dāng)指引路線，點明體驗感覺 注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的節(jié)奏 若顧客有危險駕駛動作，及時提醒并在必要時干預(yù) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為（續(xù)） 立即引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)） 請顧客填寫意見表 總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗，適時詢問顧客的訂約意向 可再次強(qiáng)調(diào)顧客的需求重點以及回答顧客需確認(rèn)的事項 試乘試駕 試乘試駕的查核 試乘試駕 報價成交是銷售過程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交。 顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽

25、約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的 異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，在這一階段，銷售員 應(yīng)考慮到顧客的實際需求和他所關(guān)心的問題，把握時機(jī)，努力滿足顧客的需 求，但要遵循價格統(tǒng)一透明的原則。 掌握時機(jī)，促進(jìn)顧客成交 通過報價說明，增加價格透明度和顧客滿意度 簽約成交的目的 簽約成交 簽約成交的流程 簽約成交 銷售人員確認(rèn)客戶所需車型，制作銷售方案 顧客是否 當(dāng)天購買 說明并確認(rèn)有無保險、貸款精品附件代辦手續(xù) 制作并說明報價 顧客是否 滿意 說明交車時間（確認(rèn)庫存）及所需文件手續(xù) 制作合同書 請顧客確認(rèn)合同書 簽定合同書 錄入到DCS 初步填寫客戶管理卡 協(xié)商付款與交車服務(wù) 顧

26、客是否要求 制作報價單 銷售人員確認(rèn)客戶所需車型，制作銷售方案 說明并確認(rèn)有無保險、貸款代辦手續(xù) 制作并說明報價 歡迎顧客做比較并再次惠顧廣州本田特約店 再次強(qiáng)調(diào)廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢店 送顧客出門并感謝惠顧 了解 原因 送顧客出門并感謝 否 否 否 是 是 初步填寫客戶管理卡 商品說明試乘試駕流程 交車 跟進(jìn)程序 利用報價單向顧客解釋商品價格 利用有關(guān)資料，向顧客解釋各項費用，并不斷向顧客確認(rèn) 耐心回答顧客的問題，清楚解釋所有的細(xì)節(jié)內(nèi)容 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 簽約成交 準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險講解方案 利用相關(guān)資料說明精品加裝，協(xié)助顧客充分理解 準(zhǔn)備計算器，可即席進(jìn)行計算說明 若顧客同意簽約，提

27、供“定購單”，并協(xié)助顧客正確填寫 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界干擾 按流程復(fù)印相關(guān)證件和資料 記錄與顧客的約定事項，感謝并恭喜顧客 使用“一條龍服務(wù)”資料，說明車輛購置程序和費用 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為（續(xù)） 簽約成交 了解顧客的需求和抗拒原因，進(jìn)一步提供信息 表示理解，不要對顧客施加壓力 給顧客足夠的空間和時間考慮 再次根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，歡迎多作比較 禮貌地送別顧客，歡迎再次光臨 簽約成交 簽約成交的技巧 準(zhǔn)備好報價單、按揭、保險等說明用工具 準(zhǔn)備計算器等銷售工具 第一步：總結(jié)本車型的好處 第二步：報價 第三步：強(qiáng)調(diào)針對該顧客需求帶來的沖擊 明確顧客異議產(chǎn)生的原因 表示理解 從顧客角

28、度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益 明確誤解點 收集資料 口頭說明、導(dǎo)讀資料 利用展車說明 利用試乘試駕說明 明確疑點 收集、導(dǎo)讀資料 口頭、展車、試乘說明 以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑 明確不滿處 以本車型滿足該顧客的各種需求平衡不滿點 減低顧客對不滿點的需求 表示理解與關(guān)心 不批評競爭車型 對競爭車型提出兩到三個疑點 安排誘因，促成顧客在決定前回訪展廳 簽約成交的查核 簽約成交 交車是與用戶保持良好關(guān)系的開始，也是最令人愉快的時刻。通過標(biāo) 準(zhǔn)的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng)，以 確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓用戶對廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證 有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧

29、客滿意度。 激發(fā)用戶熱情，建立其與廣州本田的長期關(guān)系 加強(qiáng)顧客滿意度，以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī) 讓用戶充分了解車輛的操作與使用方法，及安全注意事項 建立用戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，說明售后服務(wù)的流程和內(nèi)容 交車的目的 交車 交車的流程 交車 交車是否延遲 新車準(zhǔn)備及資料核對 顧客按時來到展廳 證件清點交接，交清余款 驗收與確認(rèn)車輛 解釋汽車性能和使用方法 舉行交車儀式、贈送小禮品 確認(rèn)用戶管理卡中顧客信息 確保顧客對后續(xù)跟蹤服務(wù)方面的選擇 顧客是否完全了解 車輛使用方法 向顧客說明保養(yǎng)與維修內(nèi)容 請顧客在交車確認(rèn)單、提車單、PDI單、保修登記表上簽字 介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理 將顧客信息發(fā)送到廣州本

30、田 送顧客出門并感謝其購買產(chǎn)品 預(yù)先通知，表示歉意 并說明原因 重新安排交車時間 是 否 售后跟蹤服務(wù)程序 交車前的準(zhǔn)備工作 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 每天早晨確認(rèn)庫存以及用戶預(yù)定交車日期 銷售員確認(rèn)交車前一日完成新車PDI整備 銷售員確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他文件和發(fā)票等 交車前3日內(nèi)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)交車時間、參與人員，簡要介紹交車流程 交車前1日再次電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)交車事項 銷售員確認(rèn)車輛已清洗，確保車輛美觀整潔（外、內(nèi)） 若交車日期推遲，第一時間與用戶聯(lián)系，說明原因和處理方法 與參與交車典禮的有關(guān)人員預(yù)約時間 交車區(qū)有廣州本田的標(biāo)志，場地打掃干凈 車輛布置（依廣州本田范例）

31、展廳門口有當(dāng)天交車用戶的歡迎牌 銷售人員到門口迎接 替用戶佩帶辨示標(biāo)志 每位員工向用戶道喜祝賀 交車 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為（續(xù)） 根據(jù)用戶情況說明廣州本田特約店4S店的全面的服務(wù)內(nèi)容 介紹服務(wù)部門人員，以及服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程和廣州本田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 使用用戶手冊向用戶解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里數(shù) 利用保修手冊，說明保修內(nèi)容和保修范圍 說明發(fā)生故障的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法 經(jīng)用戶同意，用膠貼將特約店的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛側(cè)車門內(nèi)側(cè)下方 進(jìn)行安全駕駛和乘坐的說明 服務(wù)顧問和銷售人員用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明 提醒用戶使用用戶手冊及如何使用新車，并針對重要項目介紹 簡要介紹車

32、輛的使用方法與性能，再介紹具體的操作方法 檢查用戶所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具 確認(rèn)后，根據(jù)用戶提車交接單陪同用戶檢查新車，并請用戶簽名 交車 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為（續(xù)） 介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與用戶認(rèn)識 移交有關(guān)文件：用戶手冊、保修手冊、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 向用戶贈送鮮花和帶有廣州本田標(biāo)志的小禮品，并在新車前合影留念 其他有空閑的工作人員列席交車典禮，鼓掌祝賀 確認(rèn)用戶可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到用戶的車輛看不見為止 立即填寫用戶管理卡，每戶一檔，并按規(guī)范粘貼照片，記錄售后跟蹤等重要信息 交車 交車的查核 交車 提車交接單 交車

33、 申請出庫審核單 交車 對于購買了廣州本田車輛的用戶來說，售后維修服務(wù)是其親身體驗特 約店“服務(wù)流程”的機(jī)會。售后跟蹤步驟的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長 期關(guān)系，發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店服務(wù)站的效益。 保持與用戶的長期關(guān)系，提供用車咨詢 加強(qiáng)用戶滿意度，發(fā)掘更多商機(jī) 吸引用戶回廠，增進(jìn)服務(wù)站的效益 售后跟蹤的目的 售后跟蹤 售后跟蹤的方法 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知 售后跟蹤 售后跟蹤的流程 顧客對車輛和服務(wù) 是否感到滿意 在交車后一周內(nèi)向顧客發(fā)出感謝信 是 在交車后一周內(nèi)按約定時間與顧客聯(lián)系 感謝顧客并請顧客引薦其他人購買 廣州本田產(chǎn)品 在交車后一

34、月內(nèi)再次與顧客聯(lián)系 每季度按計劃回訪顧客并詢問滿意度 提示顧客正常保養(yǎng) 顧客對車輛和服務(wù) 是否感到滿意 否 是 否 售前跟進(jìn)程序 交車程序 顧客投訴處理程序 售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)行為 交車后5日內(nèi)發(fā)出感謝信，并電話致謝 服務(wù)顧問在交車后一周內(nèi)電話聯(lián)系用戶，詢問新車使用狀況 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)致電用戶進(jìn)行首保預(yù)約 交車典禮的照片加鏡框，在用戶來店首保時交與用戶 做好用戶管理計劃，通過電話、信件、短信或e-mail與用戶保持聯(lián)系，關(guān)心用戶用車情況 節(jié)日和生日問候的規(guī)劃 每次跟蹤后將用戶信息填入用戶管理卡，及時更新 主動請用戶提供可能的潛在顧客購買信息 若有相關(guān)促銷活動，主動熱情地邀請用戶參加 售后跟蹤 售后跟

35、蹤的查核 售后跟蹤 售前準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） 保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌 生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場合中永葆旺盛的斗志 銷售人員穿著廣州本田統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身 襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬 統(tǒng)一佩帶廣州本田要求的樣式的名牌，保持干凈平整 整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，男士頭發(fā)不染色，不可過長 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 不佩戴過大或過于貴重的飾物 女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名

36、片 對于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù) 對于和自己的產(chǎn)品形成競爭的廠牌和車型，要有能力提供給顧客進(jìn)行參數(shù)分析和比較 產(chǎn)品資料充分供應(yīng) 展車輪胎下方墊有輪胎墊 展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開 展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品 展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置 展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊（不得使用紙制品） 展車充分充電，以利展示用電的配備 展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé) 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） 售前準(zhǔn)備 為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點 展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤?，以利于需要的時候，快速的取得，充分的運(yùn)用 報價單 簽約合同書 保險相關(guān)資料 按揭（貸款）相關(guān)資料 需求分析的技巧