如家酒店客戶關(guān)系管理案例分析

1、客戶關(guān)系管理案例分 析 如家連鎖酒店 第三小組 PPT結(jié)構(gòu) 第一部分：關(guān)于經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店背景簡介 第二部分：關(guān)于如家業(yè)務(wù)分析 第三部分：關(guān)于如家的客戶關(guān)系管理 第四部分：如家存在的問題與意見 （一）、行業(yè)背景分 析 1.經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀 2.經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢 3.經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢 4.經(jīng)濟(jì)型酒店的機(jī)會 5.經(jīng)濟(jì)型酒店的威脅 現(xiàn)狀 一一 ，國際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的，國際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的71%71%左右，而我國左右，而我國 經(jīng)濟(jì)型酒店的比例還不到經(jīng)濟(jì)型酒店的比例還不到17%17%。目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)。目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī) ?；咎幱诎l(fā)達(dá)國家?；咎幱诎l(fā)達(dá)國家2020年前的水平，大

2、致還需要年前的水平，大致還需要1010年左年左 右的時間，才能出現(xiàn)類似右的時間，才能出現(xiàn)類似“速速8”8”這樣的全球這樣的全球“巨無霸巨無霸”。 二，從全國來看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個相對二，從全國來看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個相對 穩(wěn)定的成熟階段，不會繼續(xù)無限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的成熟階段，不會繼續(xù)無限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì) 型酒店在一線城市的競爭已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競爭的型酒店在一線城市的競爭已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競爭的 主要著力點會在二、三線城市。主要著力點會在二、三線城市。 三，目前我國飯店業(yè)整體利潤水平還是虧損的情況下，三，目前我國飯店業(yè)整體利潤水平還是虧損的情況下， 經(jīng)濟(jì)

3、型酒店經(jīng)營利潤率卻達(dá)到經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營利潤率卻達(dá)到50%50%，但有利潤不等于沒風(fēng)，但有利潤不等于沒風(fēng) 險。險。 優(yōu)勢 1 .價格優(yōu)勢。在享受一定服務(wù)價格優(yōu)勢。在享受一定服務(wù) 水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì) 能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅 行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店 在其提供的價格方面具有較強(qiáng)在其提供的價格方面具有較強(qiáng) 的競爭力。的競爭力。 2 .客源優(yōu)勢。今年國內(nèi)旅游的客源優(yōu)勢。今年國內(nèi)旅游的 興起，占主流的平民消費者。興起，占主流的平民消費者。 市場對潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的市場對潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的 住宿需求越來越強(qiáng)烈，一般

4、公住宿需求越來越強(qiáng)烈，一般公 務(wù)、商務(wù)客人也會因報銷額度務(wù)、商務(wù)客人也會因報銷額度 限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒 店，市場前景十分看好。店，市場前景十分看好。 3.成本優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)型酒店主要通成本優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)型酒店主要通 過減免一些大型輔助設(shè)施，如過減免一些大型輔助設(shè)施，如 豪華宴會廳、健身中心的建設(shè)豪華宴會廳、健身中心的建設(shè) 投資，大幅度降低成本。另外，投資，大幅度降低成本。另外， 經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期 追加成本少，保本點低，是那追加成本少，保本點低，是那 些高檔星級酒店所無法達(dá)到的。些高檔星級酒店所無法達(dá)到的。 劣勢 1 1 制度建設(shè)滯后

5、。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是制度建設(shè)滯后。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是 為滿足部門利益而建立的為滿足部門利益而建立的“樓堂館所樓堂館所”，長期存在產(chǎn)權(quán)，長期存在產(chǎn)權(quán) 不清的問題。管理里制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的管理制度不清的問題。管理里制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的管理制度 不規(guī)范，經(jīng)營機(jī)制包括競爭機(jī)制、激勵約束機(jī)制等不健不規(guī)范，經(jīng)營機(jī)制包括競爭機(jī)制、激勵約束機(jī)制等不健 全，造成經(jīng)濟(jì)型酒店的活力不足。全，造成經(jīng)濟(jì)型酒店的活力不足。 2 2 管理方式落后。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理長期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)管理方式落后。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理長期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng) 驗管理模式，很少有聘請專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行管理。驗管理模式，很少

6、有聘請專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行管理。 由于運(yùn)營方式、服務(wù)對象等方面的差異，無法簡單地模由于運(yùn)營方式、服務(wù)對象等方面的差異，無法簡單地模 仿高檔酒店的管理模式，從而嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的仿高檔酒店的管理模式，從而嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的 發(fā)展。發(fā)展。 3 3 有效競爭手段不足。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店仍沒有重視市有效競爭手段不足。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店仍沒有重視市 場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)，依舊有大眾化的產(chǎn)品面對廣場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)，依舊有大眾化的產(chǎn)品面對廣 大市場。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客，大市場。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客， 結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。 機(jī)會 1

7、.產(chǎn)權(quán)市場的建立、資本市場的完產(chǎn)權(quán)市場的建立、資本市場的完 善。隨著我國資本市場的發(fā)展和經(jīng)善。隨著我國資本市場的發(fā)展和經(jīng) 濟(jì)體制改革的逐步深入，我國必將濟(jì)體制改革的逐步深入，我國必將 建立起開放的酒店產(chǎn)權(quán)市場，為酒建立起開放的酒店產(chǎn)權(quán)市場，為酒 店業(yè)籌資、建立進(jìn)入退出等方面的店業(yè)籌資、建立進(jìn)入退出等方面的 機(jī)制創(chuàng)造了有利的條件，這將為我機(jī)制創(chuàng)造了有利的條件，這將為我 國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展拓展巨大的空國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展拓展巨大的空 間。間。 2.國內(nèi)旅游的大規(guī)模興起。隨著國國內(nèi)旅游的大規(guī)模興起。隨著國 內(nèi)旅游大規(guī)模的興起，中等消費的內(nèi)旅游大規(guī)模的興起，中等消費的 工薪階層構(gòu)成了國內(nèi)旅游的主力軍，工

8、薪階層構(gòu)成了國內(nèi)旅游的主力軍， 這無疑給經(jīng)濟(jì)型酒店提供了一個廣這無疑給經(jīng)濟(jì)型酒店提供了一個廣 闊的發(fā)展空間。闊的發(fā)展空間。 3. 信息技術(shù)的發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā)信息技術(shù)的發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā) 展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì) 型酒店的集體化發(fā)展提供了物質(zhì)條型酒店的集體化發(fā)展提供了物質(zhì)條 件。件。 4.潛在的進(jìn)入者。由于經(jīng)濟(jì)型酒店潛在的進(jìn)入者。由于經(jīng)濟(jì)型酒店 在我國產(chǎn)業(yè)政策中并不占重要地位，在我國產(chǎn)業(yè)政策中并不占重要地位， 民營企業(yè)在這一領(lǐng)域?qū)⒂凶鳛椤Ａ砻駹I企業(yè)在這一領(lǐng)域?qū)⒂凶鳛?。?外，隨著公路交通和人民生活水平外，隨著公路交通和人民生活水平 的提高，一種經(jīng)濟(jì)型酒店的提

9、高，一種經(jīng)濟(jì)型酒店_汽車旅汽車旅 館將迅速發(fā)展，這是一個巨大的建館將迅速發(fā)展，這是一個巨大的建 在進(jìn)入者。在進(jìn)入者。 威脅 1 定時分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分 時度假而出現(xiàn)的定時分享式住宅受到旅游者的普 通歡迎，今年來分時度假發(fā)展迅速，定時分享式 住宅將會進(jìn)一步發(fā)展，這將對經(jīng)濟(jì)型酒店構(gòu)成很 大的威脅。 2 競爭的國際化，目前國外經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有大 規(guī)模進(jìn)入國內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競爭的國際化他 們進(jìn)入是遲早的事。他們的進(jìn)入必將對國內(nèi)經(jīng)濟(jì) 型酒店市場造成沖擊。 3 企業(yè)目標(biāo)非市場化。一些經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營中 的目標(biāo)并不是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，受個人利益、 領(lǐng)導(dǎo)利益等的影響較大。 （二）、酒店業(yè)

10、務(wù)分 析 如家連鎖酒店簡介如家酒店連鎖宣傳片.flv 如家酒店連鎖創(chuàng)立于2002年, 2006年10月 在美國納斯達(dá)克上市(股票代碼：HMIN),作為中 國酒店業(yè)海外上市第一股,如家始終以顧客滿意 為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為 愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家” 文化服務(wù)理念和民族品牌形象。 作為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家 現(xiàn)已在全國30個省和直轄市覆蓋超過100座主要 城市，以直營和特許并存的模式經(jīng)營連鎖酒店 500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒 店網(wǎng)絡(luò)體系。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、 貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來客提 供安心、便捷的旅行

11、住宿服務(wù)，傳遞著“適度生 活，自然自在”的簡約生活理念。 如家CEO孫堅 孫堅先生是中國連鎖 業(yè)協(xié)會副秘書長，中 國酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂 部副主席。 2008年10月，孫堅先 生榮獲改革開放30年 中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢 獻(xiàn)50人大獎； 如家大事記 2008年年12月月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開幕，如家酒店集團(tuán)成立；首家和頤酒店（上海漕寶路店）開幕，如家酒店集團(tuán)成立； 如家酒店集團(tuán)榮膺荷蘭如家酒店集團(tuán)榮膺荷蘭CRF集團(tuán)主持評選的集團(tuán)主持評選的“2009中國杰出雇主中國杰出雇主”； 如家酒店集團(tuán)如家酒店集團(tuán)CEO孫堅先生入圍孫堅先生入圍“中國改革開放中國改革開放30年經(jīng)濟(jì)百人榜年經(jīng)濟(jì)百人榜” 并榮

12、獲中國改革開放并榮獲中國改革開放30年社會服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物年社會服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物”稱號；稱號； 2008年年4月月 如家在第五屆如家在第五屆金枕頭金枕頭獎評選中獲得獎評選中獲得“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 品牌品牌”，同時，同時CEO孫堅先生獲得孫堅先生獲得“中國酒店杰出人物中國酒店杰出人物” 2008年年3月月 如家商標(biāo)被評為中國馳名商標(biāo)如家商標(biāo)被評為中國馳名商標(biāo) 2008年年2月月 如家簽約第如家簽約第500家連鎖酒店。家連鎖酒店。 2007年年7月月 如家酒店連鎖管理年會暨第一屆運(yùn)動會隆重舉行。全國如家酒店連鎖管理年會暨第一屆運(yùn)動會隆重舉行。全國300多位多位 如家

13、的管理人員齊聚上海，共商發(fā)展大計。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全如家的管理人員齊聚上海，共商發(fā)展大計。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全 國近國近70個城市，酒店數(shù)達(dá)個城市，酒店數(shù)達(dá)250多家。多家。 2007年年5月月 5月，如家再次榮獲中國旅游飯店業(yè)協(xié)會主辦的月，如家再次榮獲中國旅游飯店業(yè)協(xié)會主辦的“中國經(jīng)濟(jì)型酒中國經(jīng)濟(jì)型酒 店品牌先鋒店品牌先鋒”。 如家企業(yè)文化如家企業(yè)文化 如家的愿景如家的愿景 成為大眾住宿業(yè)的卓越 領(lǐng)導(dǎo)者！ 如家的理念如家的理念 如家的使命如家的使命 如家服務(wù)宗旨如家服務(wù)宗旨 如家酒店集團(tuán)如家酒店集團(tuán)中國連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，中國連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌， 依托國內(nèi)最大的標(biāo)準(zhǔn)化連

14、鎖酒店體系依托國內(nèi)最大的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖酒店體系. 為廣大商旅客戶提供經(jīng)濟(jì)適用、專業(yè)周到的商旅為廣大商旅客戶提供經(jīng)濟(jì)適用、專業(yè)周到的商旅 住宿管理服務(wù)，讓您輕松實現(xiàn)商旅成本管理的最住宿管理服務(wù)，讓您輕松實現(xiàn)商旅成本管理的最 優(yōu)化！優(yōu)化！ 服務(wù)對象服務(wù)對象 面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司， 在干凈溫馨的酒店服務(wù)和差旅安在干凈溫馨的酒店服務(wù)和差旅安 全全 的基礎(chǔ)上、協(xié)助您提升企業(yè)商旅的基礎(chǔ)上、協(xié)助您提升企業(yè)商旅 成本管控水平。成本管控水平。 （三）、客戶關(guān)系管理的（三）、客戶關(guān)系管理的 措施措施 客戶分析與定位客戶分析與定位 任何成功的企業(yè)都是從一個好的定位任何成功的企業(yè)都是

15、從一個好的定位 開始：進(jìn)入什么樣的市場、為什么樣開始：進(jìn)入什么樣的市場、為什么樣 的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追 求什么樣的價值訴求等等。市場定位求什么樣的價值訴求等等。市場定位 是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所 在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如 家的褒獎都是在重點強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店家的褒獎都是在重點強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店 運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種 業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子 彈彈如家早在選靶時就已確立了成如家早在選靶時就已確立了成 功

16、的起點。功的起點。 如家卻選擇了中低端市場如家卻選擇了中低端市場原因很簡單，供給原因很簡單，供給 不足。不足。 選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和 休閑游客。休閑游客。 如家酒店認(rèn)為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)如家酒店認(rèn)為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù) 國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務(wù)活動占到了國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務(wù)活動占到了 城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。 中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市 場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束

17、，偏好經(jīng)濟(jì)的 價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn) 品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還 有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大 的休閑游客群。的休閑游客群。 客戶信息客戶信息 1、關(guān)注顧客的核心需求、關(guān)注顧客的核心需求 如家引入了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了如家引入了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了 這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有 效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、效的共性，而非差異，跳

18、出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、 行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為， 有所少為，以滿足顧客的核心需求。有所少為，以滿足顧客的核心需求。 他通過調(diào)他通過調(diào) 查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。 如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級的價二星級的價 錢，三星級的棉織品，四星級的床錢，三星級的棉織品，四星級的床”。 2、以顧客需求為導(dǎo)向、以顧客需求為導(dǎo)向 它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同 一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行一些互補(bǔ)性產(chǎn)品

19、的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟異業(yè)聯(lián)盟”， 方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎 的租車服務(wù)便是一例。為的租車服務(wù)便是一例。為 服務(wù)目標(biāo)顧客，如家服務(wù)目標(biāo)顧客，如家 一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市 中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、 公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較 低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。 傳遞客戶價值傳遞客戶價值 1、如家酒店的顧客接觸、如

20、家酒店的顧客接觸 如家酒店有全國統(tǒng)一的預(yù)定中心、如家酒店有全國統(tǒng)一的預(yù)定中心、Internet國際國際 服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處 何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外， 有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對自己有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對自己 的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、絡(luò)優(yōu)勢，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、 旅行客源。如家酒店也開通了旅行客源。如家酒店也開通了800

21、免費預(yù)訂電話，免費預(yù)訂電話， 當(dāng)客人預(yù)定時，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會自動更新。當(dāng)客當(dāng)客人預(yù)定時，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會自動更新。當(dāng)客 人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時，系統(tǒng)可以搜索人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時，系統(tǒng)可以搜索 出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避 免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將 客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失 的問題。的問題。 2、顧客價值的實現(xiàn)、顧客價值的實現(xiàn) （1）.收入模型收入模型:如家酒店把目標(biāo)顧客定位為中小如家酒店把目標(biāo)顧客定位為中小 企

22、業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù) 。 （2）.運(yùn)營成本控制運(yùn)營成本控制 :如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購 地置產(chǎn)模式，租賃營業(yè)用房，只是對原有房子按地置產(chǎn)模式，租賃營業(yè)用房，只是對原有房子按 一定要求進(jìn)行裝修和改造為自己所用，這種運(yùn)作一定要求進(jìn)行裝修和改造為自己所用，這種運(yùn)作 模式大大降低了酒店的經(jīng)營成本。另外，如家在模式大大降低了酒店的經(jīng)營成本。另外，如家在 日常的經(jīng)營管理中也十分重視降低成本。日常的經(jīng)營管理中也十分重視降低成本。 （3 ）.高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):如家在服務(wù)質(zhì)量上如家在服務(wù)質(zhì)量上 是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的

23、數(shù)量，也不是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的數(shù)量，也不 能損害如家的品質(zhì)。不論是如家自己的直營店，能損害如家的品質(zhì)。不論是如家自己的直營店， 還是特許合資店，如家都要實際控制服務(wù)管理，還是特許合資店，如家都要實際控制服務(wù)管理， 統(tǒng)一培訓(xùn)員工，而且如家還要求合作伙伴應(yīng)具有統(tǒng)一培訓(xùn)員工，而且如家還要求合作伙伴應(yīng)具有 一致的經(jīng)營理念，這樣才使得這些加盟店都在總一致的經(jīng)營理念，這樣才使得這些加盟店都在總 部的統(tǒng)一管理之下。如家背后還有很強(qiáng)大的系統(tǒng)部的統(tǒng)一管理之下。如家背后還有很強(qiáng)大的系統(tǒng) 來支持其統(tǒng)一性，使用系統(tǒng)和一些設(shè)備，增加一來支持其統(tǒng)一性，使用系統(tǒng)和一些設(shè)備，增加一 些投資，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加一致，

24、而不是為了減些投資，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加一致，而不是為了減 員和省錢員和省錢。 3. 3.顧客價值的保持顧客價值的保持 （1）.良好的顧客反饋機(jī)制良好的顧客反饋機(jī)制:如家非常重視顧客的如家非常重視顧客的 滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數(shù)進(jìn)行調(diào)滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數(shù)進(jìn)行調(diào) 研，得到第一手資料，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。同時，非研，得到第一手資料，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。同時，非 常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在 網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言和意見進(jìn)行整理分析，提出處網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言和意見進(jìn)行整理分析，提出處 理的意見和策略。理的意見和策略。 （2）.注重對員工的培

25、訓(xùn)，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重對員工的培訓(xùn)，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù):為為 了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適 的價格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對所有連鎖店的的價格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對所有連鎖店的 管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格 的考核制度的考核制度 。 （3）.加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營期 間維護(hù)成本，必需滿足如家制定的各項指標(biāo)。加盟店可以獲得如 家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會 協(xié)助加盟店的設(shè)計、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營中提 供戰(zhàn)略支持。 家賓俱

26、樂部家賓俱樂部 家賓俱樂部會家賓俱樂部會 員登錄員登錄 積分兌積分兌 換換 入住享受優(yōu)惠入住享受優(yōu)惠 會員價會員價 享受快速入住享受快速入住 享受預(yù)訂優(yōu)先享受預(yù)訂優(yōu)先 享受延時退房享受延時退房 享受預(yù)訂延時享受預(yù)訂延時 保留保留 積分兌換禮品積分兌換禮品 優(yōu)惠與促銷優(yōu)惠與促銷 走進(jìn)亞運(yùn) 走進(jìn)亞運(yùn) 走進(jìn)如家走進(jìn)如家 便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。 親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。 我們在意每一個細(xì)節(jié)， 專業(yè)服務(wù)為您帶來舒適的住宿感受。 貼心的價格，高品質(zhì)的服務(wù)， 選擇如家，超值就是這么簡單 （四）、存在的問題與 意見 1.傳統(tǒng)管理體制的制約傳統(tǒng)管理體制的制約 由于傳統(tǒng)管理體

27、制的制約，條塊分割的行 政管理體制對發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營十分不利。 如果各地區(qū)、部門只為自身利益著想，一哄而上， 盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的 市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前 雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力 擴(kuò)大規(guī)模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現(xiàn)應(yīng)有的 經(jīng)濟(jì)效益。在連鎖經(jīng)營的過程中只重形式，不重 實質(zhì)，只是在店名、裝修上進(jìn)行“統(tǒng)一”，在起 著重要作用的經(jīng)營管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操 作，從而許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖 之實，這就極大地制約了經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營的 規(guī)范、健康發(fā)展。 樹立整體意識樹立整體意識 應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理體制，打破地區(qū)、 部門、行

28、業(yè)界限，以總店為龍頭，進(jìn) 行統(tǒng)一管理。樹立各分店經(jīng)營一盤棋、 最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識，以增 強(qiáng)酒店品牌的總體競爭力為目標(biāo)，不 斷取得、擴(kuò)大市場。對于因戰(zhàn)略調(diào)整 而虧損的連鎖店給予適當(dāng)補(bǔ)貼或者其 他形式上幫助。 如家酒店沒有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。 管理者經(jīng)營善時又換一個地方工作，不負(fù)實 質(zhì)上的責(zé)任，在管理上隨意性較強(qiáng)，在不同 程度上導(dǎo)致連鎖經(jīng)營過程中的失范。而建立 現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟(jì)酒店建立規(guī)范化制 度、參與競爭、增強(qiáng)自身實力的重要因素。 同時產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān) 系復(fù)雜，責(zé)權(quán)利不清晰等也是制約經(jīng)濟(jì)型連 鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素。 2. 2.經(jīng)營管理體制的制約經(jīng)營管理

29、體制的制約 建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過建立合同、或者其他形建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過建立合同、或者其他形 式上的法律關(guān)系，讓管理者不越權(quán)經(jīng)營，明確自己的經(jīng)營職責(zé)，讓式上的法律關(guān)系，讓管理者不越權(quán)經(jīng)營，明確自己的經(jīng)營職責(zé)，讓 總店和分店之間有明確權(quán)益關(guān)系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營總店和分店之間有明確權(quán)益關(guān)系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營 管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強(qiáng)烈管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強(qiáng)烈 的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、向心力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為市的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、向心力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為市

30、 場推動力。場推動力。 建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度 3. 3.連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺乏連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺乏 專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營的重要因素。我國以往的酒店 人才 是按照高檔酒店的服務(wù)要求培養(yǎng)出來的，無法適應(yīng)經(jīng) 濟(jì)型 酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管 理者來 說，很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的人才。 而經(jīng) 濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟(jì) 型酒店 統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營的直接因素。連鎖經(jīng)營者由于缺 乏專業(yè) 的經(jīng)營管理方法，在經(jīng)營過程不遵循企業(yè)管理方面， 不研 究、不遵循經(jīng)濟(jì)型酒店其獨有的服務(wù)、管理、形象 定位等 方面獨特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟(jì) 型酒店 的做法。 國外經(jīng)濟(jì)型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟國外經(jīng)濟(jì)型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟 的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人才儲的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人才儲 備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外 進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流。或者通過