汽車4s店售后服務(wù)工作內(nèi)容及制度

1、v1.0 可編輯可修改汽車 4s 店售后服務(wù)工作內(nèi)容及制度售后服務(wù)， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 做好售后服務(wù)， 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn) 品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目， 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得

2、到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔 案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下一次”服務(wù)的內(nèi)容， 如通知客戶按期保養(yǎng)、 通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、 告之本公司 優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

3、（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車 運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi) 建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的 針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次

4、跟蹤服務(wù)， 并就客戶感興趣的話題與之交流。 電話交談時(shí)、 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問 曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況， 并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見， 以示本公司對(duì) 客戶的真誠關(guān)心， 與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄， 特別是對(duì)客 戶的要求， 或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量 答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管， 請(qǐng)示解決辦法。 并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶， 一定要給客戶一個(gè) 滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟

5、蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性， 仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩 周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做 好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)， 每年末進(jìn)行一次總結(jié)； 小結(jié)、 總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行， 由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書 面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表”、 “跟蹤服務(wù)電話記錄表”、 “跟 蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。維修車間管理規(guī)定1. 接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；2. 簡(jiǎn)要詢問車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；3. 保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、 正確的修理；4. 把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通

7、報(bào)前臺(tái)；5. 未經(jīng)同意不得隨便增、 減修理項(xiàng)目； 維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)， 必須得到 前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；6. 更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要 照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；7. 竣工后， 應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢， 然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工 序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；8. 愛護(hù)各種儀表、 設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。 每次收工后， 要將設(shè)備、 工具擦拭干凈；9. 護(hù)車用品、 抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)， 每個(gè)星期要清洗一次， 平時(shí)要隨臟隨洗；10. 每天上班之前要清掃衛(wèi)生

8、責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各 種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑 及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無 積水、無油污、 無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)， 要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；11. 準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放 置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，

9、要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。關(guān)于汽車 4S 店的發(fā)展前景汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市 場(chǎng)營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、 售中服務(wù)和售后服務(wù)。 汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把 汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客， 包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、 主要性能、 配置和價(jià)位等； 售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、 導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧 客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維

10、修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息 以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)” 的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。 汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上， 制造技術(shù)已相差無幾， 也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因， 然而， 售后服務(wù)往往也是 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消 費(fèi)者所了解的， 從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的 影響。 所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、 做細(xì)的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心， 提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見， 汽車售后服務(wù)作用的重

11、要性，汽車的售后 服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命” ，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的 過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細(xì)的介紹一下。 4S 店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷 售( sale) 、零配件( spare part )、售后服務(wù)( service )、信息反饋等( survey )， 4S是指 將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)， 其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫。 雖然我國汽車產(chǎn)業(yè) 的歷史比不上發(fā)達(dá)國家長(zhǎng)， 但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子， 也是國外汽車 行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在 4S 店的建設(shè)上，國外的車店大都沒

12、有中國建設(shè)得豪華，硬件 設(shè)施檔次不很高， 其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大， 但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建 設(shè)卻是一流的， 可謂細(xì)致入微， 絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的車 店都有自己的試車場(chǎng)， 客戶可以隨心所欲地挑選和試車。 在整個(gè)汽車獲利過程中， 整車銷售、 配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為 2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要 性也是顯而易見的。汽車營銷服務(wù)。汽車營銷服務(wù)有三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。我的論文的主題重點(diǎn)討論的是關(guān)于汽車的售后服務(wù)。 國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹， 小店到處都是， 沒有形成經(jīng) 營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、

13、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。 能不能用連鎖經(jīng)營的方式使它們變成一個(gè)或多個(gè)有機(jī)的聯(lián)合體在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里， 我國 的汽車售后服務(wù)企業(yè)如何唱好連鎖經(jīng)營這出戲呢連鎖成為發(fā)展趨勢(shì) 汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)， 今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。 特別是國外服務(wù)業(yè) 的進(jìn)入， 由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念， 會(huì)對(duì)國內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的 沖擊。比如，汽車租賃業(yè)， 最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。 國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店， 極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。在國外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也

14、要比賣整車高。 不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看， 連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之 路。就國外的經(jīng)驗(yàn)看， 商務(wù)用車和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。 國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象， 那就 是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人卻很少。 這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。 隨 著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會(huì)越來越多，這種公、私“倒掛” 的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。國外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明， 售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)在于， 可以使加盟連鎖的 經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系， 同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè) 經(jīng)驗(yàn)的情況下， 降低風(fēng)險(xiǎn)投資， 順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題， 能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以 成熟的面貌開始經(jīng)營。今后發(fā)展方向這一點(diǎn)在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋最近兩年， 是我國經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，漓盡致。 今后幾年將成為中國轎車市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的需求度也將達(dá)到一個(gè)新的高度。在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場(chǎng)商機(jī)面前， 以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、