護理質(zhì)量管理_(2)

1、 一、質(zhì)量概念 質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求 的優(yōu)劣程度。 二、質(zhì)量管理概念和重要性 （一）質(zhì)量管理定義 是對確定和達到質(zhì)量所必須的全 部職能和活動的管理。 （1）強烈的關(guān)注顧客 （2）持續(xù)不斷的改進 （3）改進組織中每項工作的質(zhì)量 （4）精確的度量 （5）向員工授權(quán) （二）護理質(zhì)量管理的概念 護理質(zhì)量管理是指通過服務(wù)工作的管理過程評價、判斷，對護理質(zhì)量實行有目的的 控制過程，檢查病人得到的護理效果。 （三）（三）護理質(zhì)量管理的護理質(zhì)量管理的 重要性：重要性： 1.服務(wù)對象的特殊性決定 了護理質(zhì)量管理的重要性。 2.護理服務(wù)范圍的拓寬， 要求護理跟上時代的要求 3.護理服務(wù)的普遍性說

2、明護理質(zhì)量在提高醫(yī)療水平占 有重要地位 4.護理質(zhì)量管理內(nèi)涵的 多樣性和質(zhì)量管理的復(fù)雜性， 需要全面管理。 三、護理質(zhì)量概念三、護理質(zhì)量概念 （一）護理質(zhì)量就是指護理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu)（一）護理質(zhì)量就是指護理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu) 劣程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。劣程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。 現(xiàn)代護理質(zhì)量內(nèi)涵現(xiàn)代護理質(zhì)量內(nèi)涵 （1 1）是否建立整體護理觀念）是否建立整體護理觀念 （2 2）是否已護理程序為核心規(guī)范護理工作）是否已護理程序為核心規(guī)范護理工作 （3 3）基礎(chǔ)護理和?？谱o理實施程度、健康教育技）基礎(chǔ)護理和?？谱o理實施程度、健康教育技 術(shù)落實程度術(shù)落實程度 （4 4）對

3、病人心理護理及其他服務(wù)滿意程度）對病人心理護理及其他服務(wù)滿意程度 （5 5）工作效率及操作水平）工作效率及操作水平 （6 6）是否有護理缺陷。）是否有護理缺陷。 1.建立質(zhì)量 管理體系 2.進行質(zhì)量 教育 3.制定護理 質(zhì)量標準 4.進行全面 質(zhì)量控制 5.持續(xù)改進 護理質(zhì)量 用最佳參數(shù)、最短時間、最用最佳參數(shù)、最短時間、最 好技術(shù)、最低成本，達到最優(yōu)化的好技術(shù)、最低成本，達到最優(yōu)化的 護理效果。護理效果。 （七）護理質(zhì)量管理的原則 護理質(zhì)量管理常用的方法有PDCA循環(huán)（也稱 “戴明環(huán)”），這個循環(huán)包括質(zhì)量保證系統(tǒng)活動必 須經(jīng)歷的四個階段八個步驟，不停的周而復(fù)始的運 轉(zhuǎn)。 （一）PDCA循環(huán)步

4、驟： 1.計劃階段 第一步，調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題。 第二步，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 第三步，找出影響質(zhì)量問題的主要因素。 第四步，針對主要原因制定出明確具體的技術(shù)措施，包 括實施方案、預(yù)計效果、時間進度、負責部門、執(zhí)行者和完 成方法等內(nèi)容。 措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容即 做什么（what)? 為什么要這樣做（why）? 什么時間做（when)? 什么地方做（where）? 誰來做（who）？ 怎樣做（how）？ 2.實施階段 腳踏實地的按計劃去干的過程 3.檢查階段 它是根據(jù)計劃要求對執(zhí)行情況進行檢查，把執(zhí) 行結(jié)果與預(yù)定的目標對比分析哪些做錯了，找出失 敗的教訓；總結(jié)成果的

5、經(jīng)驗；以指導(dǎo)下步工作。 4.處理階段 總結(jié)經(jīng)驗教訓，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成 標準，以便堅持鞏固，以后就按這個標準去做。把 失敗的教訓進行總結(jié)整理，記錄在案，作為前車之 鑒，防止以后再次發(fā)生類似事件。 （二）PDCA循環(huán)特點 1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性 2.大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進。 3.階梯式運行 4.PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于“處理”階段 5.管理循環(huán)是綜合性循環(huán) （一）護理人員的質(zhì)量評價 1.素質(zhì)質(zhì)量 要從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)三個 方面來綜合評定基本素質(zhì) 政治素質(zhì)：指護理人員的政治態(tài)度、品 德修養(yǎng)、人格情操 業(yè)務(wù)素質(zhì)：學識能力，技能表現(xiàn) 職業(yè)素質(zhì)：言行、舉止工作行為表現(xiàn)是 否

6、符合規(guī)范 2.行為質(zhì)量 行為質(zhì)量屬于環(huán)節(jié)質(zhì)量評價主要是對護理服務(wù)的行為進行評價 3.結(jié)果質(zhì)量 結(jié)果質(zhì)量是對護理服務(wù)結(jié)果的評價。對護理活動、服務(wù)效果的評定，對工作績效 的評定均屬于此范圍。 （二）臨床活動的質(zhì)量評價 1.基礎(chǔ)質(zhì)量評價 護理質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu) 護理單元設(shè)施按“綜合醫(yī)院評審標準”來評價 儀器、器械設(shè)備齊全、性能完好 護理人員數(shù)量、質(zhì)量、資質(zhì)應(yīng)符合醫(yī)院分級管理要求 環(huán)境 各種規(guī)章制度制度及執(zhí)行情況，有無各項工作質(zhì)量標準及質(zhì)量控制標準。 2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價 具體包括7個方面：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情 觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測方面；對病人的管理； 對參與護理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往 和管理；

7、護理報告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹 護理程序的步驟和技巧；心理護理，健康教育， 身體和感情健康的存進等。 3.終末質(zhì)量評價 是評價護理活動的最終效果，指每個病人最后 的護理結(jié)果、或成批病人的護理結(jié)果質(zhì)量評價。 （三）評價中的注意事項 1.防止偏向 2.標準適當 3.重視反饋 4.培訓人員 六 護理質(zhì)量存在的問題和分析 存在的問題 1.分級護理不到位 2.基礎(chǔ)護理 ?？谱o理不到位,生活護理靠人陪 3.護理技術(shù)操作不到位,消毒隔離,無菌觀念冷漠 4.護理文書書寫不規(guī)范 5.護理安全管理不到位 6.護理人員三基培訓不到位 7.健康教育不到位 8.護理部宏觀控制微觀管理不到位 9.質(zhì)量教育不到位 10.

8、持續(xù)改進不到位 原因分析 一是宏觀的質(zhì)量政策與微觀的醫(yī)院質(zhì)量目標有問題 二是缺乏質(zhì)量意識和責任意識,工作有惰性 三是對質(zhì)量管理認識不全面 四是思想深度不夠 五是基礎(chǔ)工作跟不上 六是工作重點有偏差 七是存在繁瑣 控制的概念 控制就是指管理人員為保證下 屬執(zhí)行結(jié)果與計劃相一致,對執(zhí)行 中出現(xiàn)的偏差采取糾正措施,以便 實現(xiàn)預(yù)期目標和計劃的管理活動. 控制的功能 控制的主要功能是限制偏差的積累和使組織適應(yīng)環(huán)境變化 (1)限制偏差累積 要及時地獲取偏差信息,及時地采取有效地糾正措施,減少偏差的累積. (2)適應(yīng)環(huán)境變化 1.1.預(yù)先控制預(yù)先控制 控制點位于系統(tǒng)運行的初始端控制點位于系統(tǒng)運行的初始端, ,

9、這一點既是整個活動這一點既是整個活動 過程的輸入端過程的輸入端, ,又是整個活動時間的開始點又是整個活動時間的開始點, ,所以它具有所以它具有 特殊意義特殊意義. .預(yù)先控制的特點就是信息輸入是在運行過程的預(yù)先控制的特點就是信息輸入是在運行過程的 輸入端輸入端, ,他能在運行過程的輸出結(jié)果受到影響之前就做出他能在運行過程的輸出結(jié)果受到影響之前就做出 糾正糾正. . 2.2.過程控制過程控制 是計劃執(zhí)行過程中進行的現(xiàn)場觀察是計劃執(zhí)行過程中進行的現(xiàn)場觀察. .檢查及指導(dǎo)檢查及指導(dǎo), ,以保以保 證活動按規(guī)定的程序和方法進行證活動按規(guī)定的程序和方法進行 3.3.結(jié)果控制結(jié)果控制 此類控制是針對最終結(jié)

10、果的此類控制是針對最終結(jié)果的 4.4.全面控制全面控制 又稱綜合控制又稱綜合控制. .全方位的綜合性控制全方位的綜合性控制, ,以確保目標的最以確保目標的最 佳實現(xiàn)佳實現(xiàn). .這是最理想的控制工作這是最理想的控制工作. . 控制的基本原則 1.目的性原則 管理控制的目的一方面是使組織的 實際工作,按預(yù)計的計劃進行,并取得 預(yù)期成果.另一方面是使組織的活動有 所創(chuàng)新.有所前進,已達到一個新的高 度,既持續(xù)改進,追求卓越. 2.客觀性原則 為了能客觀的.準確的評價工作成果, 需依據(jù)相應(yīng)的定量或定性的標準進行 控制,只有這樣能避免主觀因素的干擾. 3.重點性原則 選擇那些對全局影響大的重點因素. 重

11、點部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制. 4.靈活性原則 通常情況下,控制需要按計劃,目標去實現(xiàn),只有當預(yù)先指定的計劃出現(xiàn)錯誤或環(huán)境 發(fā)生重大改變時,才需要管理者靈活去控制,否則事先設(shè)計的控制系統(tǒng)仍如期運轉(zhuǎn) 的話,會造成更大的損失和嚴重的后果. 5.及時性原則 控制的及時性體現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)偏差和及時糾正偏差兩個方面,起目的是減少時滯, 避免更大失誤,保證控制的有效性. 抓住護理質(zhì)量檢控重點 1.狠抓準確執(zhí)行醫(yī)囑 2.狠抓護理技術(shù)常規(guī)的落實 3.狠抓認真細致觀察病情 4.護理質(zhì)量檢控也應(yīng)把護理單位列為重點 5.狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理 6.狠抓預(yù)防護理質(zhì)量缺陷 7.重視細節(jié)管理提升護理品質(zhì) 健康照顧中的高危因素 健康

12、照顧中的 高危因素分為以下5大類： 給藥錯誤 診斷或治療過程中的投訴 病人跌傷、病人及家屬對護理不滿 意，病人及 家屬對護理人員的態(tài)度、工 作責任心、技術(shù)操作不滿 對不能或尚未解決的環(huán)境問題不滿 拒絕治療或拒絕簽署治療同意書 2.嚴密的監(jiān)控系統(tǒng) 3.意外事件報告 意外事件的報告通常是護士的責任。報告意外 事件分 為以下步驟： （1）發(fā)現(xiàn) （2）匯報 （3）調(diào)查 （4）咨詢 （5）行動 （6）記錄 （二）分析風險 （1）分析各種各樣引起病人損傷或負面結(jié)果事 件 （2）回顧目前組織范圍內(nèi)的監(jiān)測系統(tǒng) （三）風險管理計劃 在分析風險因素后，機構(gòu)全面動員并行動。 風險管理計劃的制定要從高層開始，并遵照

13、PDCA循環(huán)。 （四）評估風險管理計劃的結(jié)果 每一個風險處理后，應(yīng)針對成效進行評價。 （五）護理人員在風險管理中的角色 （1）第一線的報告者 （2）降低風險的實施者 （3）參與風險管理的在職教育者 （4）風險管理成效的評價者 （一）護理質(zhì)量缺陷的相關(guān)概念（一）護理質(zhì)量缺陷的相關(guān)概念 1.1.護理質(zhì)量缺陷護理質(zhì)量缺陷 指由于各種原因?qū)е碌囊恢赣捎诟鞣N原因?qū)е碌囊?切不符合護理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。切不符合護理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。 2.2.患者不滿意患者不滿意 不滿意是患者感知服務(wù)結(jié)果不滿意是患者感知服務(wù)結(jié)果 小于期望的恰當服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心小于期望的恰當服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種

14、心 理狀態(tài)。理狀態(tài)。 3.3.醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛 指患者或家屬對醫(yī)療服務(wù)的過指患者或家屬對醫(yī)療服務(wù)的過 程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或 對同一醫(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方對同一醫(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方 式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。 4.4.醫(yī)療過失行為醫(yī)療過失行為 是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動 中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī) 章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是

15、客觀 上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。 5.醫(yī)療過失行為責任程度判定 分為：完全責任、 主要責任、次要責任、輕微責任 6.醫(yī)療事故 是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活 動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門 規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身 損害的事故 7.醫(yī)療事故構(gòu)成要件 （1）醫(yī)療事故的主體 （2）行為的違法性 （3）過失造成患者人身損害 （4）過失行為和后果之間存在因果關(guān)系 8.醫(yī)療事故分級 （1）一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘廢的 （2）二級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷 導(dǎo)致嚴重功能障礙的 （3）三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾

16、、器官組織損傷 導(dǎo)致一般功能障礙的 （4）四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果 的 9、不屬于醫(yī)療事故的情形 1、緊急情況下為搶救垂危患者而采取緊急醫(yī)學 措施造成不良后果的； 2、在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蚧颊唧w質(zhì) 特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的； 3、在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料 或者不能防范的不良后果的； 4、無過錯輸血感染造成不良后果的； 5、因患方原因延誤導(dǎo)致不良后果 6；因不可抗力造成不良后果的 （二）發(fā)生護理質(zhì)量缺陷的原因 1.護理人員的責任心和技術(shù)水平 2.護理服務(wù)的基礎(chǔ)條件 3.服務(wù)對象與護理的期望值 4.病人維權(quán) 意識增強 （三）醫(yī)療事故的預(yù)防 增強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管

17、理、建立預(yù)警機制、做好風險管理、提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù) 水平、改善服務(wù)態(tài)度、制定切實可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。 十、加強風險管理的綜合措施 （一）樹立質(zhì)量戰(zhàn)略思想，增強各級護士的質(zhì)量意 識 （二）注重質(zhì)量教育 （三）加強質(zhì)量文化建設(shè) （四）實行三級質(zhì)量控制 （五）強化經(jīng)濟杠桿的促 進作用 二、質(zhì)量管理概念和重要性 （一）質(zhì)量管理定義 是對確定和達到質(zhì)量所必須的全 部職能和活動的管理。 （二）護理質(zhì)量管理的概念 護理質(zhì)量管理是指通過服務(wù)工作的管理過程評價、判斷，對護理質(zhì)量實行有目的的 控制過程，檢查病人得到的護理效果。 三、護理質(zhì)量概念三、護理質(zhì)量概念 （一）護理質(zhì)量就是指護理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu)（一）

18、護理質(zhì)量就是指護理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu) 劣程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。劣程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。 現(xiàn)代護理質(zhì)量內(nèi)涵現(xiàn)代護理質(zhì)量內(nèi)涵 （1 1）是否建立整體護理觀念）是否建立整體護理觀念 （2 2）是否已護理程序為核心規(guī)范護理工作）是否已護理程序為核心規(guī)范護理工作 （3 3）基礎(chǔ)護理和專科護理實施程度、健康教育技）基礎(chǔ)護理和專科護理實施程度、健康教育技 術(shù)落實程度術(shù)落實程度 （4 4）對病人心理護理及其他服務(wù)滿意程度）對病人心理護理及其他服務(wù)滿意程度 （5 5）工作效率及操作水平）工作效率及操作水平 （6 6）是否有護理缺陷。）是否有護理缺陷。 2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價 具體包括7個方面：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情 觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測方面；對病人的管理； 對參與護理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往 和管理；護理報告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹 護理程序的步驟和技巧；心理護理，健康教育， 身體和感情健康的存進等。 3.終末質(zhì)量評價 是評價護理活動的最終效果，指每個病人最后 的護理結(jié)果、或成批病人的護理結(jié)果質(zhì)量評價。 （三）評價中的注意事項 1.防