物業(yè)公司質(zhì)量手冊示例

1、物業(yè)公司質(zhì)量手冊示例xxx物業(yè)公司文件編號：XX -ZS-01質(zhì)量手冊第一版審核：批準(zhǔn)：日期：文件發(fā)放號：地址:電話:傳真:郵編:頒布令本公司依據(jù) GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)量手冊第一版,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng) 和行動準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：年 月曰任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；2向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的

2、業(yè)績和任何改進的需求；3確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識；4 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理:年 月曰0 1 目 錄標(biāo)題GB/T 19001 2000 標(biāo)準(zhǔn)條款對照01目錄02質(zhì)量手冊說明42203質(zhì)量手冊修改控制04公司概況10公司組織機構(gòu)圖20公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖30質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表40質(zhì)量管理體系41，4241文件控制程序42342質(zhì)量記錄控制程序42450管理職責(zé)51，5251質(zhì)量方針5352管理策劃控制程序5453職責(zé)、權(quán)限和溝通5554管理評審控制程序5660資源管理6161人力資源控制程序6262基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序63，6470服務(wù)實現(xiàn)71服務(wù)實

3、現(xiàn)的策劃程序7172與顧客有關(guān)的過程控制程序7273設(shè)計和開發(fā)控制程序7374采購控制程序7475服務(wù)提供控制程序75751 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序752 樓宇入住及裝修控制程序753 物業(yè)服務(wù)計劃控制程序754 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序755 社區(qū)文化活動控制程序756 清潔服務(wù)控制程序757 綠化服務(wù)控制程序758 保安服務(wù)控制程序7. 5. 9值班控制程序7. 5. 10緊急情況處理程序7. 5. 11物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序7. 68. 18. 2. 18. 2. 28. 2. 3, 8. 2. 48. 38. 48. 57. 6 監(jiān)視和測量裝置的控制程序& 0測量、分析和改進& 1

4、業(yè)主和住戶滿意程度測量程序& 2內(nèi)部審核程序& 3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序& 4不合格控制程序& 5數(shù)據(jù)分析控制程序& 6改進控制程序附錄1第二級文件清單附錄2質(zhì)量記錄清單0. 2質(zhì)量手冊說明1手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù) GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：(1) 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；(2) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；(3) 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊采用 GB/T 19000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。3本手冊為公司

5、的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由質(zhì) 管部統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)， 任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還質(zhì)管部，辦理核收登記。4手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到質(zhì)管部，質(zhì) 管部應(yīng)根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件 控制程序的有關(guān)規(guī)定。03質(zhì)量手冊修改控制章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)0. 4公司概況XXX物業(yè)公司成立于 1998年2月，注冊資本200萬元。經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理。本公司主要業(yè)務(wù)

6、部門有管理部、財務(wù)部、經(jīng)營部、質(zhì)管部、工程部、清潔部、綠化部、 保安部?，F(xiàn)管轄的物業(yè)總面積達50萬平方米，包括寫字樓、公寓和商用樓宇。公司現(xiàn)有工作人員 250人，其中大專以上學(xué)歷的工作人員有30人。公司管理人員有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗， 其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和 計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。 在管理中我們

7、嚴(yán)格地遵 守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正地進一步努力，爭取早日達到全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)要求。1. 0公司組織機構(gòu)圖2. 0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3. 0質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表質(zhì)量職能部門管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求最咼 管理層管理 部工程 部質(zhì)管 部保安 部清潔 部綠化 部經(jīng)營 部財務(wù) 部4質(zhì)量官理體系4. 2. 3文件控制4. 2. 4質(zhì)量記錄控制5. 1管理承諾5. 2以顧客為中心5. 3質(zhì)量方針5. 4策劃5. 5職責(zé)、權(quán)限與溝通5. 6管理評審6. 1資源提供6. 2人力資源6. 3設(shè)施6. 4工作環(huán)境7. 1實現(xiàn)過程的策劃7. 2與顧客有關(guān)的過程7. 3設(shè)計和開

8、發(fā)7. 4采購7. 5生產(chǎn)和服務(wù)的運作7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制& 1策劃& 2監(jiān)視和測量& 3不合格品控制& 4數(shù)據(jù)分析& 5改進主要職能相關(guān)職能4. 0質(zhì)量管理體系i目的說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的 總要求。2適用范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3. 1 總經(jīng)理a）負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3. 2 管理者代表a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c）確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識的形成；d）代表

9、公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進行聯(lián)絡(luò)。3. 3質(zhì)管部a）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運行；b）負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4對質(zhì)量管理體系及文件編制的要求4. 1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求：a）公司為質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程，如管理評審過程，人員培訓(xùn)過程，服務(wù)質(zhì)量檢查與考評過程等；b）明確了過程控制的方法及過程之間相互順序

10、和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、 測量分析等對過程進行管理；c）對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d）對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改進。4 2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。421 按照 GB/T 19001 2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況，編制了適宜的文件，以使 質(zhì)量管理體系有效運行。42 2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：42 3 第二級文件可分為兩類：a）各部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各 種管理制度等） ，工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等） ，

11、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家有關(guān)的法律法規(guī)、 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等） ，部門質(zhì)量記錄文件等；b）其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。424 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的 變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文 件控制程序的有關(guān)規(guī)定。425 文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等， 應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。42 6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文 件控制程序進行

12、管理。42 7 為實施上述要求，本章編制了下列程序文件：標(biāo)題GB/T 19001 2000 標(biāo)準(zhǔn)條款對照41 文件控制程序4 234 2 質(zhì)量記錄控制程序4 2 44. 1文件控制程序i目的對與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊、各部門工作手冊。3. 2管理者代表負責(zé)審核質(zhì)量手冊、各部門工作手冊。3. 3各部門負責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。3. 4質(zhì)管部負責(zé)組織對體系文件的管理、控制?？刂?。3. 5管理部負責(zé)對公司行政管理性文件及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件的管理、

13、3. 6工程部負責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。3. 7各部門資料員負責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。4程序4. 1文件分類及保管4. 1.1質(zhì)量手冊（包含了所有服務(wù)過程控制的程序文件），由質(zhì)管部備案保存。4. 1 . 2公司第二級質(zhì)量管理體系文件分為兩類：a）部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門 管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家有關(guān)的法律法規(guī)、服 務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄文件等，由各相關(guān)部門自行保存并報質(zhì)管部備案存檔；b）其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計

14、劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等， 文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。4. 1 . 3公司級管理性文件，如各種行政管理制度，物業(yè)、業(yè)主和住戶檔案，部分外來文 件，包括政府主管部門發(fā)出的文件等，由管理部保存。4. 2文件的編號4. 2 . 1質(zhì)量管理體系文件的編號a）質(zhì)量手冊：公司名稱代號 -ZS-版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分;例如：xx -ZS-01，表示公司質(zhì)量手冊第 1版;b） 質(zhì)量記錄：主管部門代號 -質(zhì)量手冊中的文件章節(jié)號-記錄編號，例如：ZG-5. 4-01, 表示質(zhì)管部在質(zhì)量手冊中第 54 章管理評審控制程序中的第 1 個質(zhì)量記錄文件;c） 各部門其他質(zhì)量文件：部門

15、代號-文件順序號-年號，例如：GL-05-2000，表示管理部 于 2000 年發(fā)放的第 5 號文件。422 各部門代號規(guī)定如下：管理部：GL，質(zhì)管部：ZG，工程部：GC，財務(wù)部：CW，保安部：BA，綠化部：LH， 清潔部： QJ。43 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的。a）質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由質(zhì) 管部負責(zé)登記、發(fā)放;b） 各部門工作手冊由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)， 質(zhì)管部負責(zé)登記、發(fā)放;c）各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件由相關(guān)人員編寫，部門經(jīng)理審批，由部門資料員登記、發(fā) 放;d）應(yīng)確

16、保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫 文件發(fā)放、回收記錄 。44 文件的受控狀況文件分為： “受控”和“非受控”兩大類,凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為 受控,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。 所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀 態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。45 文件的更改a） 質(zhì)量手冊由質(zhì)管部組織更改，填寫文件更改申請單，經(jīng)管理者代表審核，上報總 經(jīng)理批準(zhǔn)后更改,由質(zhì)管部發(fā)放。質(zhì)管部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;b） 其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請單，經(jīng)原審批部門審批， 再 由各相應(yīng)部門指定人員進行更改、發(fā)放、 處理。 如果指定其他部門審

17、批時,該部門應(yīng)獲得審 批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;c）所有被更改的原文件必須由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。46 文件的領(lǐng)用a） 文件使用者應(yīng)填寫文件發(fā)放、回收記錄，經(jīng)相應(yīng)主管部門負責(zé)人審批方可領(lǐng)用；b）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件；丟失補發(fā)的文件， 應(yīng)給予新的分發(fā)號, 并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效, 發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。47 文件的保存、作廢與銷毀471 文件的保存a）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；b）各部門文件由本部門資料員保管。質(zhì)管部每季度對各部門文件保管情況進行檢查；c） 對受控文件，各部門資料員應(yīng)及時填寫本

18、部門使用文件的部門受控文件清單。每3 個月應(yīng)將清單副本報質(zhì)管部備案，如內(nèi)容沒有變化，應(yīng)通知質(zhì)管部；d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識別和 檢索。472 文件的作廢與銷毀a）所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，加蓋“作 廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；c） 對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫文件銷毀申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由 質(zhì)管部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。473 文件的借閱、復(fù)制 借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱、復(fù)制記錄，由相關(guān)部門負責(zé)人按規(guī)定權(quán)限

19、審批后向資料管理人借閱、 復(fù)制。 復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記 編號。48 外來文件的控制481 收到外來文件的部門，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。482 質(zhì)管部負責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號、加蓋受控印 章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。483 各部門要把上述文件及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入部門受控文件 清單，并報質(zhì)管部備案。49 根據(jù)必要性， 質(zhì)管部組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行定期評審， 各部門結(jié)合平時使 用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行45 條款規(guī)定。410 對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。411 作為

20、質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序 。4 12 檔案資料管理a）檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主、住戶資料兩大項內(nèi)容；b）檔案資料管理由管理部文件管理員負責(zé)，編制檔案資料管理規(guī)定報管理部經(jīng)理 批準(zhǔn)執(zhí)行。5 相關(guān)文件5 1 質(zhì)量記錄控制程序5 2 檔案資料管理規(guī)定6 質(zhì)量記錄6 1 文件發(fā)放、回收記錄 6 2 文件借閱、復(fù)制記錄 63 部門受控文件清單 6 4 文件更改申請 。6 5 文件銷毀申請 。4. 2質(zhì)量記錄控制程序i目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。3職責(zé)3. 1質(zhì)管部負責(zé)監(jiān)督、管理各部門的質(zhì)量記錄。3. 2各部門資料員

21、負責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3. 3管理部檔案室負責(zé)保管超過一年的質(zhì)量記錄。3. 4 各部門負責(zé)人負責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4程序4. 1各部門資料員負責(zé)收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4. 2 質(zhì)量記錄的標(biāo)識編號質(zhì)量記錄的標(biāo)識編號按文件控制程序執(zhí)行。4. 3質(zhì)量記錄填寫4. 3. 1質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原 因不能填寫的項目， 應(yīng)能說明理由，并將該項用單杠劃去； 各相關(guān)欄目負責(zé)人簽名不允許空 白。4. 3. 2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改 后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。

22、4. 4質(zhì)量記錄的保存、保護4. 4. 1各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)，干 燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4. 4. 2質(zhì)管部編制質(zhì)量記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總， 包括名稱、編號（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。 各部門應(yīng)將本部門使用的 質(zhì)量記錄清單作為部門工作手冊的附錄， 并匯總本部門的質(zhì)量 記錄原始樣本。4. 4. 3質(zhì)管部每3個月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4. 5質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a） 各部門

23、填寫文件發(fā)放、回收記錄，向質(zhì)管部領(lǐng)用所需記錄空白表；b）各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)并填 寫文件借閱、復(fù)制記錄 ，由記錄管理人登記備案。46 質(zhì)量記錄的銷毀處理質(zhì)量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時， 由檔案室主管人員填寫 文件銷毀 記錄，交質(zhì)管部審核，報管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4 7 記錄格式471 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交質(zhì)管部 備案。472 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān) 文件更改的規(guī)定。5 相關(guān)文件文件控制程序 。6 質(zhì)量記錄6 1 質(zhì)量記錄清單 。62

24、文件發(fā)放、回收記錄63 文件借閱、復(fù)制記錄6 4 文件銷毀申請 。5. 0管理職責(zé)i目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。2適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求3.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3. 1 . 1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a）總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；c）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的

25、重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。3. 1 . 2總經(jīng)理負責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見質(zhì)量方針和管理 策劃控制程序。3. 1 . 3總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。3. 1 . 4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)3. 2 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3. 2. 1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接 觸來實現(xiàn)，

26、執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序。3. 2 . 2 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程 要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。3. 2. 3確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a）公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b）業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3. 3為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo)題GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照5. 1 質(zhì)量方針5. 35. 2管理策劃

27、控制程序5. 45. 3職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 55. 4管理評審控制程序5. 65. 1質(zhì)量方針i為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的 服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展”優(yōu)質(zhì)：通過我們持續(xù)的努力，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們管理的物業(yè)成 為優(yōu)秀管理社區(qū)。安全：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶長住久安。優(yōu)美：通過我們持續(xù)的努力，使我們所管理的區(qū)域整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美。便利：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶感受到方便、舒適。發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、 采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā) 展。2本方針與公司總體

28、經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體 現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上 制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行管理策劃控制程序。4各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理 解并堅決執(zhí)行。5公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外 環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序。6對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行文件控制程序5. 2管理策劃控制程序i目的對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進行質(zhì)量管理體系策劃。2適用范圍適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以

29、識別和策劃。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量 管理體系策劃輸出文件。3 2 管理者代表負責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。33 質(zhì)管部負責(zé)組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃， 編寫相應(yīng)的策劃文件， 并對實施效果 進行監(jiān)督檢查。3 4 各部門主要負責(zé)人負責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。4 程序 4 1 質(zhì)量目標(biāo)41 1 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、住戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率 每季度平均應(yīng)達到： 96% 。41 2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體 的服務(wù)項目滿意率：a）管理服務(wù)：

30、90%；b）保安服務(wù)：95%；c）清潔服務(wù)：98%；d）綠化服務(wù)：98%；e）維修保養(yǎng)：96%；f ）社區(qū)文化活動： 98%；g）服務(wù)質(zhì)量：98%。各部門應(yīng)在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、 分解， 使部門員工正確理解并遵照 執(zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。4 2 進行質(zhì)量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃：a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系；b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化；c）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的服務(wù)、項目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實現(xiàn)的策劃

31、程序 。43 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a）需達到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出 相應(yīng)規(guī)定；b）識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置；c）對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過 程和活動的改進；d）根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性 和效率；e）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。4 4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實現(xiàn)

32、過程的策劃及 其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。45 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放451 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。452 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核 人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。46 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改461 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并 將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。462 質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證，

33、協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫質(zhì)量策 劃實施情況檢查表報告總經(jīng)理。463 質(zhì)量策劃的更改a）質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫文件更改申請 單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相 應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。47 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由質(zhì)管部負責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件 5 1 文件控制程序 。52 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序6 質(zhì)量記錄61質(zhì)量策劃實施情況檢查表 。62各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件63文件更改申請單 。5. 3職責(zé)、權(quán)限和溝通i目的對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定

34、和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。2適用范圍適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī) 定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3. 1 總經(jīng)理a）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b）以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c）主持管理評審；d）確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e）負責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f）負責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g）負責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h）負責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i）負責(zé)公司各類費用收支的審批；j）履行公司安

35、全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；k）完成上級董事會，董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。3. 2 副總經(jīng)理兼管理者代表a）協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作， 對總經(jīng)理負責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)， 在分管范圍內(nèi)負責(zé);b）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c）領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；d）確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確 保業(yè)主和住戶滿意；e）代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)；f）對公司的服務(wù)負直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；g）負責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管

36、理工作；h）負責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。3. 3 總工程師a）全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運轉(zhuǎn)和維修等工作，為質(zhì)量管理 體系的正常運作提供保障；b）組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。3. 4質(zhì)管部經(jīng)理a）協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工 作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；b）跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作；c）組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d）負責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。3 5 管理部經(jīng)理a）確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作

37、程序為業(yè)主、住 戶提供服務(wù)，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b）與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān) 督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；c）負責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；d）定期組織召開業(yè)主大會；e）組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；f）為客戶代收、代繳各種費用；g）代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；h）監(jiān)督管理公司檔案；i）負責(zé)服務(wù)所用物資的采購和倉儲管理；j）負責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。3 6 財務(wù)部經(jīng)理a）編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的 安全運行。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)

38、收支情況，對總經(jīng)理負責(zé)；b）監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況；c）審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益；d）負責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和 財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督檢查；e）定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤點工作，負責(zé)經(jīng)濟核算，對帳目做到 日清月結(jié)；f）負責(zé)資金籌集，管好各項基金，提高基金利用率，及時督促交納稅和其他上交款項， 定期向業(yè)主和住戶頌各項基金的使用情況。3 7 工程部經(jīng)理a）負責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b）負責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行；c）負責(zé)對本部門各班組的工作進行檢查，指導(dǎo)

39、；d）負責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e）負責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責(zé)組織新接物業(yè)的 機電設(shè)備運行調(diào)試工作；f）負責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g）對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價；h）負責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；i）負責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j）監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。3 8 保安部經(jīng)理a）全面主持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b）負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公

40、安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c）負責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d）負責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見；e）負責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查；f）負責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。3 9 清潔部經(jīng)理a）對樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確 保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b）負責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實施；c）對清潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；d）負責(zé)定期檢查衛(wèi)生，消毒等工作，評定工作情況，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;e）負責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，

41、消除臟亂差等不良現(xiàn)象，現(xiàn) 場督導(dǎo)清潔員的工作；f）負責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進行清潔工作量化考核，定期頌結(jié)果，預(yù)防和糾正不合格項；g）每周對各部門進行一次檢查并作好記錄，按月檢評、不斷改進工作，提高質(zhì)量。3 10 綠化部經(jīng)理a）全面負責(zé)管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b） 根據(jù)不同的季節(jié)，制定并實施綠化計劃，做到“四季常綠、三季花香”；c）按計劃對員工進行崗位培訓(xùn)。3 11 經(jīng)營部經(jīng)理a）全面負責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有 償便民服務(wù)；b）與顧客簽定特殊合同的歸口管理；c）對開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項目進行設(shè)計和開發(fā)。4 內(nèi)

42、部溝通41 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目 標(biāo)及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的 效果。42 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物 及各種媒體等，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序 。5 相關(guān)文件5 1 數(shù)據(jù)分析控制程序5. 4管理評審控制程序i目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2適用范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。3職責(zé)3. 1 總經(jīng)理主持管理評審活動。提出改進建議，組織編寫相應(yīng)3. 2管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況

43、, 的管理評審報告。收集并提供管理評審所需的資料，負責(zé)對評審后的糾正、3. 3質(zhì)管部負責(zé)評審計劃的制定、 預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證。3. 4各相關(guān)部門負責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負責(zé)實施管理評審 中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進措施。4程序4. 1 管理評審計劃4. 1 . 1每年至少進行一次管理評審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。4. 1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括：a）評審時間；b）評審目的；c）評審范圍及評審重點；d）參加評審部門（人員）；e）評審依據(jù)；f）評審內(nèi)容。4. 1 . 3當(dāng)出

44、現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。a）公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；d）市場需求發(fā)生重大變化時；e）即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。42 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會：a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；b）客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等；c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果；d）改進、預(yù)

45、防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正 和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e）以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù) 項目的開發(fā)等；g）質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性；h）改進的建議。43 評審準(zhǔn)備431 預(yù)定評審前十天，質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行 情況并提交本次管理評審計劃 ，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。432 質(zhì)管部負責(zé)根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評審 資料由管理者代表確認(rèn)。433 質(zhì)管部向參加評審的

46、人員發(fā)放管理評審?fù)ㄖ獑?，及本次管理評審計劃和有 關(guān)資料。44 管理評審會議a）總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或 潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防和改進措施，確定責(zé)任人和整改時間；b） 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。45 管理評審輸出451 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制 等方面的評價；b）與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進，對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進行服 務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；c）資源需求等。452 會議結(jié)束后， 由質(zhì)管部

47、根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)， 編寫管理評審報告 經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。4 6 改進、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證質(zhì)管部根據(jù) 改進控制程序的規(guī)定，對改進、 糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤驗 證。47 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序 。48 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按質(zhì)量記錄控制程序保管，包括管 理評審計劃 、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。5 相關(guān)文件5 1 內(nèi)部審核程序 。5 2 改進控制程序 。5 3 文件控制程序 。5 4 質(zhì)量記錄控制程序 。6 質(zhì)量記錄6 1 管理評審計劃 。6 2 管理評審?fù)ㄖ?/p>

48、單 。6 3 管理評審報告 。6 4 糾正和預(yù)防措施處理單6. 0資源管理i公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源，以：a）實施和改進質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進其有效性；b）通過滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。2資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā), 對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,特編制以下的程序文件:標(biāo)題6. 1人力資源控制程序6. 2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照6. 26. 3, 6. 46. 1 人力資源控制程序i目的對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓(xùn)或采取

49、其他措施 以滿足規(guī)定要求。2適用范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供 方的人員。3職責(zé)3. 1 管理部a）負責(zé)編制各部門負責(zé)人的崗位工作人員任職要求b）負責(zé)公司年度培訓(xùn)計劃的制定及監(jiān)督實施；c）負責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d）負責(zé)組織對培訓(xùn)效果進行評估。3. 2各部門a） 編制本部門員工崗位工作人員任職要求；b）負責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。3 3 管理者代表負責(zé)審核崗位工作人員任職要求 、公司年度培訓(xùn)計劃 。3 4 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)崗位工作人員任職要求和公司年度培訓(xùn)計劃 。4 程序4 1 人員能力411 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷

50、應(yīng)從教育、培訓(xùn)、 技能和經(jīng)歷方面考慮。412 各部門負責(zé)人編制本部門崗位工作人員任職要求 ，報管理者代表審核、總經(jīng)理 批準(zhǔn)。413 管理部編制各部門負責(zé)人崗位工作人員任職要求 ，報管理者代表審核，總經(jīng)理 批準(zhǔn)。部門負責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a）具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b）大專以上學(xué)歷，并已工作 2年以上；c）受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d）具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。414 崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要 根據(jù)。42 培訓(xùn)和意識421 應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn) 崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制定并實施培訓(xùn)需求。42 2 新員工培訓(xùn)a）公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán) 保意識、相關(guān)法律法規(guī)、 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。在進入公司一個月內(nèi)， 由管 理部組織進行；b）部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由所在部門負責(zé)人組織進行；c）崗位技能