物業(yè)集團(tuán)公司物業(yè)助理作業(yè)指導(dǎo)書

1、物業(yè)助理作業(yè)指導(dǎo)書1 目的規(guī)范物業(yè)助理行為， 確保管理體系的運(yùn)行情況得到 有效地監(jiān)督。2 適用范圍適用于規(guī)范物業(yè)助理日常工作內(nèi)容和方法。3 操作人員及技能要求3.1 操作人員 : 物業(yè)助理3.2 技能要求 : 有國(guó)家有關(guān)部門頒發(fā)的物業(yè)管理從 業(yè)人員崗位證書，并必須經(jīng)過物業(yè)公司專業(yè)培訓(xùn)合格 后方可上崗。4 作業(yè)工具4.1 品質(zhì)抽檢單、客戶投訴記錄表4.2 個(gè)人工作日志5 作業(yè)頻度5.1 每?jī)芍軐?duì)各崗位工作情況抽查 1 遍，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)處理或上報(bào)。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1熟悉管理體系的內(nèi)容及各崗位工作流程，了解 各崗位日?？己藰?biāo)準(zhǔn)。6.2按抽查計(jì)劃完成對(duì)各崗位的抽查工作。6.3每月26日前完成服務(wù)過程檢

2、驗(yàn)記錄的收發(fā)和 匯總工作。6.4每月28日前填制月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn) 匯總分析，經(jīng)經(jīng)理審批后兩天內(nèi)發(fā)放至各部門。6.5每月根據(jù)各部門針對(duì)檢驗(yàn)匯總分析提交的糾正 （預(yù)防）措施進(jìn)行跟蹤記錄。6.6每周負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)過程抽查情況的匯總、 統(tǒng)計(jì)、分析工作。6.7負(fù)責(zé)鄭州市小區(qū)質(zhì)量記錄的歸檔。6.8依據(jù)計(jì)劃配合經(jīng)理做好內(nèi)部審核、管理評(píng)審、 外審工作6.9配合經(jīng)理根據(jù)滿意度調(diào)查情況，分析存在問題 的原因，并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議。6.10 配合經(jīng)理做好每年至少組織 1 次業(yè)主滿意度 調(diào)查，了解業(yè)主滿意程度，對(duì)反饋的意見進(jìn)行匯總、 分析，由責(zé)任部門采取措施，對(duì)存在問題進(jìn)行整改并 有效地預(yù)防。做

3、好落實(shí)、跟蹤驗(yàn)證工作。6.11 每周對(duì)公司的辦公環(huán)境至少進(jìn)行 1 次檢查。6.12 每周對(duì)客服主管或接待主管（專員）或監(jiān)控 專員回訪業(yè)主情況抽查 3 戶（可采用電話回訪方式） 對(duì)業(yè)主反映的問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。7 作業(yè)指導(dǎo)7.1 8:20 之前簽到，著工裝，佩帶胸卡參加晨會(huì)。 辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照辦公環(huán)境核查表上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行清理。對(duì)公司職能部門人員上班簽到情況進(jìn)行監(jiān)督、 抽查, 若直接到服務(wù)中心檢查，須事先經(jīng)經(jīng)理同意。7.2 8:30 8:40 聽取經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作安排后，開 展當(dāng)天工作，嚴(yán)格按照體系要求對(duì)各崗位作業(yè)情況進(jìn) 行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按照各崗位日常考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理7.3每月25-26日向各部門發(fā)

4、放并收回各種服務(wù)過 程檢驗(yàn)記錄，28日之前根據(jù)各個(gè)部門上交的月管 理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析和各部門自查、抽 查的不合格項(xiàng)，填制_月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總 分析，報(bào)經(jīng)理審批后兩天內(nèi)發(fā)放至各部門。7.4對(duì)于各部門質(zhì)量檢驗(yàn)匯總分析報(bào)告中出現(xiàn)的問 題、糾正情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)未按期完成者進(jìn)行考 核。7.5負(fù)責(zé)抽查客服主管對(duì)空置房的管理情況，檢查 水、電、氣讀數(shù)的準(zhǔn)確性、設(shè)施完好狀況及衛(wèi)生狀況 等。7.6負(fù)責(zé)抽查客服主管對(duì)裝修的監(jiān)管，檢查有無違 章現(xiàn)象，填寫品質(zhì)部抽檢單。7.7負(fù)責(zé)抽查客服主管走訪業(yè)主情況，內(nèi)容是否真 實(shí)，業(yè)主反饋的問題是否得到及時(shí)的落實(shí)，填寫品 質(zhì)抽檢單。7.8 負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)過程的抽查工作， 并填寫品 質(zhì)抽檢單。7.9 負(fù)責(zé)對(duì)禮兵夜間值班情況進(jìn)行抽查，每月至少 兩次，并將抽查情況進(jìn)行通報(bào)。7.10 針對(duì)易發(fā)生問題的過程進(jìn)行隨時(shí)抽查，使問 題得到有效地整改和預(yù)防。7.11 檢查過程中，要準(zhǔn)確運(yùn)用管理體系文件規(guī)定， 不得出現(xiàn)錯(cuò)判、重判和輕判等現(xiàn)象。7.12 每天完成當(dāng)天的個(gè)人工作日志并上報(bào)， 每周末