天貓客服規(guī)則

1、一、發(fā)票問題提醒及注意點(diǎn)：1）無論購(gòu)買金額大小必須開具發(fā)票；2）如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi)；3）切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)） ；4）發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。二、信用卡問題：提醒及注意點(diǎn)：1）天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外） ；2）信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)；3）分期付款跟商家無關(guān)，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如 買家要求信用卡分期付款，請(qǐng)商家務(wù)必同意。三、包郵問題：提醒及注意點(diǎn)：1） 請(qǐng)務(wù)必以運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置具體的包郵區(qū)域；四、案例分享關(guān)閉交易 任何時(shí)候任何情況都不能關(guān)閉買家交易，避免有

2、惡意買家因?yàn)殛P(guān)閉交易而投訴賣家，一次 6 分！ 可以跟客戶說 “親，我們沒有權(quán)利關(guān)閉交易的 親自己關(guān)閉一下 或者不用管他，沒有影響的哦”如：名字分別叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等 不用放大鏡你都看不出來不一樣 ） 第一個(gè)號(hào)找你詢問購(gòu)買產(chǎn)品 然后用后幾個(gè)號(hào)分別拍下你的產(chǎn)品 在用第一個(gè)號(hào)跟你講 自己 拍錯(cuò)了 讓你都關(guān)閉下 重新拍或者用購(gòu)物車一起拍下）這個(gè)時(shí)候如果你都關(guān)閉了 那祝賀你 你又中招 了 按照天貓規(guī)定 關(guān)閉買家訂單是要扣分的 這時(shí)候你才會(huì)發(fā)現(xiàn)被你關(guān)閉的訂單 根本不是跟你聊天 人的旺旺號(hào) （天貓是直接用名字查詢你的聊

3、天記錄 投訴你的旺旺號(hào)根本沒跟你聊過天 沒有記錄 所以投訴成立）買家 “ a拍”下商品后，使用買家 “ b聯(lián)”系商家表示拍錯(cuò)了，要求商家關(guān)閉交易，商家關(guān)閉交易后，買家 “ a即”對(duì)商家關(guān)閉交易行為進(jìn)行投訴，至此提醒商家，修改或取消訂單信息，必須與拍下帳號(hào)進(jìn) 行核實(shí)，切勿相信任何第三方帳號(hào)切勿透露第三方信息買家“ a買”東西，用 “ b拍”下，后用 “ a和”商家客服核對(duì)地址，商家客服貼出 “ b地”址后， “ b投” 訴商家泄露自身信息給 “ a，”至此請(qǐng)商家在將消費(fèi)者信息給到第三方的同時(shí)務(wù)必征得消費(fèi)者的同意， 切勿將消費(fèi)者信息泄露給第三方信用卡使用的案例買家“ a買”東西，詢問商家 “ b是

4、”否可以使用信用卡支付，商家 “ b”回復(fù)表示不可以使 用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品（除珠寶類目）支持消費(fèi)者信用卡支付，故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營(yíng)過 程中，切勿拒絕消費(fèi)者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。店鋪休假時(shí)請(qǐng)及時(shí)下架所有商品商家 “ A出”售皮革制品， 8 月為店鋪淡季，所以帶著全體員工去外地避暑，店鋪內(nèi)無人打理；就 在商家“ A離”開的第二天，店鋪內(nèi)的商品被大量拍下，但由于店鋪內(nèi)無人打理，72 小時(shí)后“買家們 ”申請(qǐng)退款，并投訴商家延遲發(fā)貨；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，?dāng)?shù)赇亙?nèi)休假或因?yàn)槠渌驘o法營(yíng)業(yè)時(shí)， 請(qǐng)及時(shí)下架店鋪內(nèi)所有商品；發(fā)票問題買家 “ a拍”下商品后，要求

5、商家開具發(fā)票，商家 ” b開”具了與商品類目完全不同的發(fā)票給買家， 從而引發(fā)了糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳遥?qǐng)關(guān)注開票信息和商品信息的準(zhǔn)確性。買家： “你好 你家有發(fā)票嗎？需要加錢嗎？賣家： “有”（關(guān)于發(fā)票的問題，買家問什么問題都簡(jiǎn)明而要的回答，言多必失）支付問題 我沒有支付寶，怎么辦？（千萬不能說 讓買家銀行匯款等等） 、親，現(xiàn)在 21 世紀(jì)了 辦個(gè)網(wǎng)銀很方便的，以后你淘寶購(gòu)物也能用的到。如果實(shí)在沒有 讓您朋友 幫您拍一下哦。設(shè)置包郵需謹(jǐn)慎親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)于商家包郵的案例分享給大家，商家 b ”發(fā)布商品時(shí)，沒有使用運(yùn) 費(fèi)模版，只設(shè)置了 商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi) ，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家

6、 a ”拍下商品并填寫偏遠(yuǎn)地區(qū) 的地址，商家要求增加運(yùn)費(fèi)，從而引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，?qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版，發(fā)布商 品時(shí)需將重要信息在商品描述中清楚備注。設(shè)定了賣家包郵的情況下，不可以要求買家加運(yùn)費(fèi)。不管是 EMS 還是別的快遞都不可以要求加 運(yùn)費(fèi)。使用新的運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)定運(yùn)費(fèi)為 0 的話，標(biāo)題里不可以出現(xiàn)包郵的字樣，會(huì)被定為 濫發(fā)信息， 一次扣一分。發(fā)貨問清買家需求勿隨意答復(fù)買家a 在旺旺上詢問商家 b XX 商品今天是否可以發(fā)貨，商家 b 表示可以，買家 a隨后就拍 下一件貨到付款的訂單，要求商家發(fā)貨，商家因?yàn)榭爝f的原因無法及時(shí)發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛；在此天 貓?zhí)嵝迅魑簧碳遥诨卮鹳I家發(fā)貨

7、問題時(shí)，請(qǐng)注意問清楚買家需求，切勿隨意承諾；客戶打電話要求： “改地址，先不發(fā)貨，換號(hào)碼，等等，客服一律回答不好意思 請(qǐng)您上旺旺跟我們?cè)诰€客服聯(lián)系。 （如果怕拒絕客戶，給客戶的購(gòu)物體驗(yàn)不好的話，可以說：不好意思我電話里記不清楚 麻煩您旺旺上給我發(fā)過來一下，我怕我記錯(cuò)了給您造成麻煩）信用卡分期付款買家 a ”搜索商家 “ b的”產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該商家商品有信用卡（分期）標(biāo)志，拍下商品后，聯(lián)系商家“ b詢”問是否支持信用卡分期付款業(yè)務(wù)，商家表示不支持，從而引起買家投訴；至 此提醒商家，目前只有部分銀行可以支持信用卡分期業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家盡快了解該業(yè)務(wù) 虛開發(fā)票買家 a ”旺旺和商家聯(lián)系，表示會(huì)介紹一個(gè)買家 “

8、 b購(gòu)“買商品，但對(duì)方要求高開金額，商家表示 可以但需要加稅點(diǎn)；之后買家 “ b和”商家聯(lián)系，商家主動(dòng)提出開發(fā)票需要加稅點(diǎn)，從而引發(fā)糾紛；在 此，天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，天貓不支持任何虛開發(fā)票的行為，也請(qǐng)商家務(wù)必在確認(rèn)清楚問題后再回答買 家；確認(rèn)買家商品規(guī)格買家“ a買”了一個(gè) 100 元的電子表，拍下訂單是 “藍(lán)色 ”，但是在備注信息中填寫是要 “紅色”， 商家 “ b按”訂單信息給買家 “ a發(fā)”藍(lán)色電子表，為此買賣雙方產(chǎn)生了糾紛；建議，點(diǎn)擊 “訂單詳情 ”， “買家留言 ”中有買家的備注，作為商家要養(yǎng)成看買家留言的習(xí)慣；發(fā) 貨前請(qǐng)和買家確認(rèn)所需商品及寄件地址。缺貨造成延遲發(fā)貨買家“ a在”商家

9、 “ b的”店鋪中秒殺了一個(gè)暴品，但在發(fā)貨時(shí)，商家發(fā)現(xiàn)自己倉(cāng)庫(kù)中剩下的商品都 是有問題的，于是緊急聯(lián)系自己的供貨商提供貨物； 72 小時(shí)后，買家選擇了退款，理由為 “未按約 定時(shí)間發(fā)貨 ”，商家由于忙著其他事情，并沒有關(guān)注， 退款成功后賠付實(shí)付金額的 30% ；天貓小二建議您：請(qǐng)關(guān)注貨物發(fā)送的時(shí)間及庫(kù)存情況，以避免缺貨情況的產(chǎn)生；一切延遲發(fā)貨的 行為，會(huì)賠付實(shí)付金額的 30% 上限不超過 500 元的商城積分給買家；貨到退款看清楚了 是貨到退款，實(shí)際的操作是：買家一般會(huì)要求發(fā)三通一達(dá)，或者是 EMS ，然后在發(fā)貨后的第二天旺旺上聯(lián)系說 手機(jī)丟了，要 求改個(gè)電話，不然收不到貨，就下線。賣家改了電

10、話，由于快遞的不給力，基本上買家收到貨的時(shí)候電話還是沒有改過來的，所以這個(gè) 快遞就被撿到手機(jī)的虛假買家收到了。而 EMS 效率更低，所以一般貴重的產(chǎn)品建議發(fā)順豐并且報(bào)價(jià)。 （順豐報(bào)價(jià)費(fèi)千分之二，很便宜） ，而且最好是注明，發(fā)貨后不允許改地址電話，下單時(shí)留的地址電 話請(qǐng)謹(jǐn)慎選擇。買家旺旺要求改地址，可是按照要求改了之后買家還是申請(qǐng)退款？ 發(fā)貨前，旺旺聯(lián)系賣家說，改一下地址，要出差收不到貨等等理由，賣家按照要求改地址后，買 家申請(qǐng)退款說 我沒有要求你們改地址，我沒有收到貨。 。旺旺被盜了。這樣的情況如何應(yīng)對(duì)？ 旺旺確認(rèn)新地址后，打電話再確認(rèn)一次，旺旺被盜不可能手機(jī)也被盜吧。 。分享一個(gè)案例給大家 ,買家a ”在商家b 未”發(fā)貨的情況下，選擇退款，買家 a ”咨詢商家 b ”關(guān)于0.8 元運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)怎么辦 ,商家 b ”無法回答天貓小二建議您： 買家在商家發(fā)貨前發(fā)起退款，訂單為未發(fā)貨狀態(tài)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不會(huì)投保成功，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)退還給買家。 若退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在商家操作發(fā)貨后會(huì)顯示投保成立，此時(shí)所付的購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的金額無法退還。分享一個(gè)案例給大家 ,買