聯(lián)通分公司行風(fēng)評(píng)議匯報(bào)材料

1、聯(lián)通分公司行風(fēng)評(píng)議匯報(bào)材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位行評(píng)代表：首先，我代表聯(lián)通分司，熱忱歡迎行評(píng)代表團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。民主評(píng)議行風(fēng)， 是實(shí)踐 “三個(gè)代表 ”重要思想是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年，在行評(píng)代表和廣大客戶的關(guān)心支持下， 聯(lián)通分司按照以 “一切為了客戶滿意 ”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn) ,堅(jiān)持將客戶利益放在首位 ,認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。下面，我將聯(lián)通分司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)如下。一聯(lián)通分司的基本情況中國(guó)聯(lián)通于年底落戶， 位于市沙市區(qū)江津東路號(hào)，全司現(xiàn)有在崗正式員工人，其中：黨員人，共青團(tuán)

2、員人，大專以上學(xué)歷人，人均年齡為歲。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部人力資部計(jì)劃財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)行監(jiān)督部移動(dòng)通信部固定通信部客戶服務(wù)部信息化部集團(tuán)客戶營(yíng)銷中心等十個(gè)部門，在松滋安石首監(jiān)利洪湖江陵個(gè)縣市設(shè)有分司， 城區(qū)設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳處，個(gè)縣市各設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳一處。中國(guó)聯(lián)通分司在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下， 在社會(huì)各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時(shí)間，司初具規(guī)模，在通信市場(chǎng)占有了一定份額，為的兩個(gè)明建設(shè)作出了一定的貢獻(xiàn)。二聯(lián)通分司行風(fēng)建設(shè)的工作情況聯(lián)通分司從年月以， 積極響應(yīng)省通信管理局省糾風(fēng)辦市委市政府關(guān)于電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的號(hào)召，嚴(yán)格按照國(guó)辦發(fā)

3、號(hào)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信市場(chǎng)監(jiān)管工作的意見信部政號(hào)關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場(chǎng)的若干規(guī)定及省市糾風(fēng)辦的總體部署和要求，將行評(píng)工作長(zhǎng)抓不懈，主要做了以下工作：一統(tǒng)一行評(píng)思想，加強(qiáng)行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)從年月貫徹落實(shí)國(guó)辦法號(hào)及信部政號(hào)以，我司共組織召開行風(fēng)評(píng)議全員動(dòng)員大會(huì)次，傳達(dá)行風(fēng)評(píng)議的會(huì)議精神，布署行評(píng)工作，切實(shí)把行風(fēng)評(píng)議工作作為我司一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作一步一步推向深入。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，實(shí)施行風(fēng)評(píng)議 “一把手 ”工程，實(shí)行黨政工團(tuán)齊抓共管的工作機(jī)制，全面啟動(dòng)行評(píng)工作。設(shè)立行風(fēng)評(píng)議辦室， 負(fù)責(zé)行風(fēng)評(píng)議日常工作， 下設(shè)宣傳教育通信質(zhì)量保障服務(wù)投訴處理三個(gè)小組，并實(shí)行職責(zé)分工。各縣市分司成立工作專班， 在當(dāng)?shù)攸h委政

4、府和行評(píng)辦的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐男性u(píng)工作，確保行評(píng)工作落到實(shí)處。二推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程年，針對(duì)客戶需求，在以 “三聲服務(wù)微笑服務(wù)站立服務(wù)普通話服務(wù) ”為基本要求的同時(shí)，我司在市電信運(yùn)營(yíng)商中率先面向社會(huì)推出七項(xiàng) “陽(yáng)光承諾服務(wù) ”活動(dòng)。一是省事便捷服務(wù)。我們根據(jù)用戶的反映， 有些業(yè)務(wù)單式明目繁多專業(yè)性太強(qiáng)， 不便填寫，為此我們實(shí)行了為客戶代填各項(xiàng)業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù)， 讓客戶到聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí) “動(dòng)口不動(dòng)手 ”，享受 “君子式 ”的服務(wù)。二是專職導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。我們?cè)诿總€(gè)營(yíng)業(yè)廳安排了兩名流動(dòng)的專職導(dǎo)購(gòu)員， 隨時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)引導(dǎo)， 方便客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 并隨時(shí)根據(jù)客戶的需求情況，推薦

5、相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)，為客戶通信消費(fèi)提供了 “專家式 ” 服務(wù)。三是 VIP 綠色通道服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳推出了VIP 客戶服務(wù)專柜和VIP 大客戶室，為 VIP客戶到我們的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個(gè)寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證 VIP客戶優(yōu)先優(yōu)惠辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為VIP 客戶提供 “貴賓式 ”的服務(wù)。四是明明白白消費(fèi)服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳對(duì)服務(wù)承諾內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示， 并推出了營(yíng)業(yè)電腦柜內(nèi)柜外 “雙屏顯示 ”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受 “水晶式 ”的服務(wù)。五是客戶回訪服務(wù)。我們對(duì)聯(lián)通移動(dòng)新入網(wǎng)客戶， 實(shí)行關(guān)懷回訪制度， 用戶選擇了我們聯(lián)通 DA 業(yè)務(wù)，在辦理好入

6、網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時(shí)解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題， 保證新用戶盡快的正確使用我們的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)， 使客戶享受 “保姆式 ”的服務(wù)。六是快捷專線服務(wù)。我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)專線數(shù)據(jù)專線網(wǎng)吧用戶寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)安裝維護(hù)時(shí)限， 接到客戶障礙報(bào)告， 要求維護(hù)人員分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，普通障礙最長(zhǎng)小時(shí)內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。七是投訴限時(shí)處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 出臺(tái)了客戶投訴管理辦法， 對(duì)外承諾小時(shí)的投訴處理時(shí)限，保障客戶利益。通過陽(yáng)光承諾服務(wù)， 我們面向市場(chǎng)面向客戶， 從解決客戶反映的“難點(diǎn) ”“熱點(diǎn) ”入手，認(rèn)真接

7、受社會(huì)和客戶監(jiān)督，硬與軟標(biāo)本兼治，有力地推動(dòng)了我司服務(wù)水平的提高。通過營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評(píng)征詢函萬份， 聘請(qǐng)社會(huì)上不同層次的名客戶擔(dān)任聯(lián)通司服務(wù)監(jiān)督員， 召開次客戶座談會(huì)， 及時(shí)溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時(shí)收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。把行評(píng)工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。一是與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合， 每月的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)上， 一并分析行評(píng)工作；二是與運(yùn)維質(zhì)量相結(jié)合，每月的運(yùn)維質(zhì)量分析會(huì)上，一并分析行評(píng)工作；三是與每周的經(jīng)營(yíng)工作相結(jié)合，每周的經(jīng)營(yíng)調(diào)度會(huì)上，一并安排和協(xié)調(diào)行評(píng)工作；四是與每月的 PI 績(jī)效考核相結(jié)合，將行評(píng)工作與各部門各單位的月工資資金掛鉤考核。三開展 “滿意在聯(lián)通 ”創(chuàng)建活

8、動(dòng)， 將行評(píng)工作推向深入開展?fàn)I業(yè)窗口靚化工程，提高硬服務(wù)水平。從年以，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展及用戶的需求，為改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，我司先后投入近千萬元對(duì)全市營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行次靚化美化改造工程，安裝了無間隔矮柜臺(tái)開放式銷售貨架安裝了自助話單打印機(jī)多媒體查詢機(jī)設(shè)置了值班經(jīng)理桌便民箱，擺放綠色植物添置 “雨天防滑友情提示牌 ”，并設(shè)置了客戶休息區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)，免費(fèi)供應(yīng)報(bào)刊茶水，讓客戶享受星級(jí)服務(wù)，樹立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)管理，提升軟服務(wù)水平。統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。開展了營(yíng)業(yè)廳客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專項(xiàng)治理工作。對(duì)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)站立服務(wù)及 “三聲服務(wù) ”的落實(shí)情況進(jìn)行明查暗訪， 對(duì)客服代表

9、的話務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查， 就存在的問題督辦整改。對(duì)外勤人員電話營(yíng)銷人員編制了 外勤人員電話營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范，并按規(guī)范進(jìn)行檢查，從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營(yíng)業(yè)話務(wù)之外的其他服務(wù)崗位，保障了分司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。開展綜合培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。為了提升司窗口人員服務(wù)素質(zhì)， 我司與武漢東方大唐化傳播司簽訂了長(zhǎng)期的培訓(xùn)協(xié)議， 先后聘請(qǐng)中國(guó)成功學(xué)會(huì)創(chuàng)始人藍(lán)濟(jì)華教授中國(guó)禮儀學(xué)會(huì)理事被譽(yù)為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專家學(xué)者司進(jìn)行了期專業(yè)服務(wù)知識(shí)服務(wù)禮儀溝通技巧團(tuán)隊(duì)精神自我激勵(lì)等全方位的專業(yè)知識(shí)講座， 使司員工的素質(zhì)得到整體提升， 窗口人員的專業(yè)水平明顯提高。我們?cè)谶M(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)， 日常培訓(xùn)常年

10、不斷，幾年，我們針對(duì)窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問題和客戶提出的新的要求， 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)， 使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，長(zhǎng)期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。年以，聯(lián)通分司客戶滿意度在全省暗訪檢查中， 連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機(jī)制。司建立起服務(wù) “三級(jí)檢查三級(jí)考核 ”制度，三級(jí)檢查是指營(yíng)業(yè)廳日查部門周查營(yíng)業(yè)廳主管單位客戶服務(wù)部月查； 三級(jí)考核是指營(yíng)業(yè)廳基層部門的考核部門內(nèi)部考核客戶服務(wù)部通報(bào)考核。通過一系列的檢查考核， 有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)， 提高司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。突破傳統(tǒng)服務(wù)形式，加強(qiáng)俱樂部建設(shè)。為了給大客戶提供優(yōu)質(zhì)周到尊貴的服務(wù)

11、， 司加強(qiáng)了大客戶俱樂部建設(shè)，先后在市奧林匹克體育場(chǎng)建立了聯(lián)通網(wǎng)球中心乒乓球中心健身中心。通過為大客戶提供客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù) VIP 專席和營(yíng)業(yè)廳大客戶室等三種服務(wù)相結(jié)合的方式， 建立了為大客戶提供多重服務(wù)的保障體系，使大客戶享受到了無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)功能 ,突現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)通分司在全省聯(lián)通率先建立 “空中營(yíng)業(yè)廳 ”，通過電話受理業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，增加了新的服務(wù)渠道。同時(shí)開通了網(wǎng)上客服中心總經(jīng)理熱線，并有專人值守處理。實(shí)現(xiàn)了與客戶語音互聯(lián)網(wǎng)傳真各途徑互通， 全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時(shí)反饋。司還自主開發(fā)了無線話費(fèi)代收系統(tǒng)， 將服務(wù)平臺(tái)延伸至全市多家分銷網(wǎng)

12、點(diǎn)代理商， 并實(shí)行規(guī)范化管理， 使客戶隨時(shí)就近就可以辦理話費(fèi)繳納入網(wǎng)登記業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項(xiàng)目， 極大方便了居住偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的需求。四建立精品網(wǎng)絡(luò)， 強(qiáng)化互聯(lián)互通工作我們根據(jù)客戶的反映及我司實(shí)地調(diào)查結(jié)果， 一方面向省分司申請(qǐng)建設(shè)投資計(jì)劃， 逐年進(jìn)行基站補(bǔ)點(diǎn)工作，經(jīng)過爭(zhēng)取，年，我們共新增基站個(gè)。同時(shí)我們成立了專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組， 抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員， 聘請(qǐng)廠商技術(shù)專家， 配備專門網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化用車， 進(jìn)行了一系列的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整，使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日漸好轉(zhuǎn)，獲得了用戶的一致好評(píng)。另一方面，我們嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求，積極主動(dòng)與其他電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系， 營(yíng)造五個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)之間， 相互暢通相互配合相互支持

13、相互取長(zhǎng)補(bǔ)短的通信環(huán)境， 為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和招商引資提供便捷良好的通信服務(wù)。年我司與移動(dòng)增開互聯(lián)中繼個(gè)， 與電信司增開互聯(lián)中繼個(gè)， 目前聯(lián)通到移動(dòng)電信網(wǎng)通鐵通的網(wǎng)間通信暢通，網(wǎng)路接通率分別達(dá)到%。聯(lián)通呼叫四個(gè)緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。五維護(hù)市場(chǎng)秩序， 遵循平競(jìng)爭(zhēng)消除霸王合同維護(hù)客戶權(quán)益聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)， 始終把客戶利益放在第一位， 積極維護(hù)客戶權(quán)益，隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整， 我們主動(dòng)對(duì)多種服務(wù)協(xié)議業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進(jìn)行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時(shí)對(duì)電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，做到市場(chǎng)平誠(chéng)信。加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)合構(gòu)建和諧競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境聯(lián)通一方面嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)

14、標(biāo)準(zhǔn)，杜絕價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)市場(chǎng)行為， 積極主動(dòng)與其他電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系，多次召開運(yùn)營(yíng)商聯(lián)誼會(huì)，主動(dòng)規(guī)范市場(chǎng)，制定競(jìng)合協(xié)議，共同維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)合秩序，建立促銷活動(dòng)事先通報(bào)制度。另一方面規(guī)范代理渠道的管理， 加強(qiáng)對(duì)代理商的資質(zhì)審核， 完善修訂委托代理合同， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核， 加強(qiáng)對(duì)代理商資料亂收費(fèi)行為的監(jiān)督力度，約束代理商違規(guī)行為， 使得聯(lián)通代理市場(chǎng)及電信市場(chǎng)環(huán)境得到了凈化。六服務(wù)工作爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)， 各項(xiàng)工作初見成效年， 聯(lián)通在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也非常注重精神明建設(shè)， 并把精神明建設(shè)與行風(fēng)評(píng)議及滿意在聯(lián)通活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起， 通過服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)， 聯(lián)通服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)，先后有一批單位及個(gè)人獲得各種榮譽(yù)稱號(hào)

15、。其中湖營(yíng)業(yè)廳被授予 “省級(jí)青年明號(hào) ”客戶服務(wù)中心荊南和石首營(yíng)業(yè)廳被授予 “市級(jí)青年明號(hào) ”光榮稱號(hào)， 分司被市明委評(píng)為市級(jí)明單位，被總部和省分司評(píng)為年度先進(jìn)單位，年度客戶服務(wù)先進(jìn)單位；分司松滋司被評(píng)為年度湖北省消費(fèi)者滿意單位； 并涌現(xiàn)出胡夢(mèng)雪殷敏同志這樣的 “全省十佳營(yíng)業(yè)員 ”和“客戶滿意服務(wù)之星 ”等。三行評(píng)自查自糾情況。一短信服務(wù)不規(guī)范造成資費(fèi)爭(zhēng)議。一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。如我司在推廣如意郵箱之初， 通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務(wù)，交用戶試用個(gè)月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進(jìn)行注銷， 則視為定制； 二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商 SP/P 向客戶宣傳業(yè)務(wù)時(shí)，語言

16、模糊手續(xù)簡(jiǎn)單，引誘用戶使用，產(chǎn)生話費(fèi)爭(zhēng)議。此類行為涉嫌 “短信陷阱 ”，同時(shí)給客戶造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。二邊界漫游造成資費(fèi)爭(zhēng)議。邊界漫游一是省際邊界漫游，由于沿長(zhǎng)江分布，地理環(huán)境特殊，造成我市安松滋洪湖石首監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽(yáng)常德交界， 使得部分客戶在使用移動(dòng)電話時(shí)，容易收到湖南基站信號(hào)。二是省內(nèi)邊界漫游， 由于我市地理環(huán)境呈長(zhǎng)形分布， 與仙桃宜昌咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號(hào)， 造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單，由此產(chǎn)生漫游和長(zhǎng)途費(fèi)用。三客戶資料錄入引起爭(zhēng)議。一是由于聯(lián)通代理商的營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊， 代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)不全面核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)， 受理過程中出現(xiàn)差錯(cuò)， 導(dǎo)致客戶檔案資料

17、輸入錯(cuò)誤客戶申請(qǐng)資費(fèi)套餐輸入錯(cuò)誤等一系列問題， 甚至出現(xiàn)用假身份證進(jìn)行開戶。二是由于代理商為用戶開機(jī)過程中， 往往采用電話通知方式， 容易出現(xiàn)錯(cuò)聽錯(cuò)寫等現(xiàn)象。同時(shí)，由于我司每天移動(dòng)業(yè)務(wù)放號(hào)較多，開機(jī)人員工作量較大，出現(xiàn)開機(jī)不及時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題， 這都造成我司在處理用戶維系欠費(fèi)追繳用戶話單查詢用戶業(yè)務(wù)變更等方面出現(xiàn)投訴。四個(gè)別地段 G 網(wǎng)信號(hào)較弱，通話質(zhì)量不高引起投訴。由于聯(lián)通司同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)， G 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正在完善建設(shè)之中，造成個(gè)別地段，尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號(hào)較弱，引發(fā)客戶投訴。五營(yíng)業(yè)窗口存在的服務(wù)問題。雖然我們下了很大功夫?qū)Υ翱诜?wù)進(jìn)行了培訓(xùn)和整頓，但依然有個(gè)別窗口人員服務(wù)意識(shí)淡薄，

18、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)， 為客戶解決問題的能力不高導(dǎo)致客戶投訴。同時(shí)，由于窗口工作的特殊性，服務(wù)人員流動(dòng)性較強(qiáng)，也往往造成新老員工銜接不上，新員工服務(wù)質(zhì)量提高緩慢。六客戶服務(wù)管理存在的問題。一是面對(duì)客戶投訴， 受理部門不顧流程處理時(shí)限， 片面強(qiáng)調(diào)職能權(quán)限，造成流程管理的弱化，影響到服務(wù)效率的提高。二是注重自身業(yè)務(wù)流程管理的方便，不從客戶角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，考慮更多的是方便后臺(tái)管理，而不是前臺(tái)的受理，從而影響客戶辦理業(yè)務(wù)的速度。三是由此新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)推出后， 由于業(yè)務(wù)流程沒有同步制訂，出現(xiàn)了一線人員無可循的現(xiàn)象。四是系統(tǒng)支撐能力不強(qiáng)，影響客戶投訴處理的響應(yīng)速度。隨著支撐網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和職責(zé)的不斷變化與調(diào)整

19、， 員工的服務(wù)意識(shí)沒有前移，相應(yīng)流程不同步不到位，造成設(shè)訴得不到及時(shí)處理。五是客戶服務(wù)界面不清晰， 在職能的側(cè)重點(diǎn)和深度的劃分上， 界線不清，工作中有重復(fù)和遺漏的現(xiàn)象發(fā)生。有些客戶受到多重服務(wù)的干擾。而有些應(yīng)服務(wù)的項(xiàng)目反而出現(xiàn)真空，直接影響了客戶滿意度。六是服務(wù)授權(quán)嚴(yán)重不足， 導(dǎo)致工作效率低下， 有些簡(jiǎn)單問題需用復(fù)雜化的處理程序， 往往是可以及時(shí)解決的予盾， 經(jīng)過層層請(qǐng)示才能夠得到解決。七 DA 手機(jī)售后問題。網(wǎng)手機(jī)售后是困擾聯(lián)通司及網(wǎng)用戶的一大難題， 由于網(wǎng)手機(jī)市場(chǎng)相對(duì)較小，配國(guó)產(chǎn)化程度不高， 導(dǎo)致國(guó)內(nèi)網(wǎng)手機(jī)生產(chǎn)大多數(shù)靠貼牌生產(chǎn)，因而整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈很不通暢。各種網(wǎng)手機(jī)的生產(chǎn)廠家在地市一級(jí)極少設(shè)置

20、售后點(diǎn)， 既使設(shè)有售后點(diǎn)的，配很少且配價(jià)格很高，很難被客戶接受。八用戶手機(jī)話費(fèi)預(yù)警問題。由于聯(lián)通移動(dòng)用戶大多數(shù)是后付費(fèi)用戶， 交換機(jī)采用的也不是智能網(wǎng)平臺(tái)，因而不能及時(shí)對(duì)用戶的話費(fèi)使用情況進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警， 往往在客戶不知曉話費(fèi)的情況下，將用戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)。四行風(fēng)評(píng)議整改情況一認(rèn)真落實(shí)客戶服務(wù)承諾制度，提升服務(wù)質(zhì)量。在行評(píng)過程中， 我們各項(xiàng)工作的開展都 “以客戶為中心 ”作為出發(fā)點(diǎn)。年，聯(lián)通分司推出了 “陽(yáng)光服務(wù)承諾 ”。年，我們按照省分司要求推出“十項(xiàng)服務(wù)承諾 ”。年，又針對(duì) SP商推出了 “七項(xiàng)服務(wù)承諾 ”。并配套出臺(tái)了聯(lián)通服務(wù)補(bǔ)償辦法 ，服務(wù)補(bǔ)償辦法的出臺(tái)使發(fā)生的每起投訴均得到了妥善的處理，

21、投訴率也大大減少。二加強(qiáng)了 P/SP規(guī)范管理杜絕惡意捆綁消費(fèi)。一方面，抽調(diào)專人組成 P/SP投訴處理專班， 專門負(fù)責(zé)客戶 SP 投訴處理，負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行查詢退訂等服務(wù)。另一方面，積極與SP商加強(qiáng)聯(lián)系協(xié)調(diào)，要求他們規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，省司也在營(yíng)銷系統(tǒng)上采取了訂制確認(rèn)程序， 該程序在月份已經(jīng)全面上線使用，有效地控制短信未經(jīng)確認(rèn)默認(rèn)收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。第三，對(duì)信息服務(wù)商因違規(guī)操作造成客戶未主動(dòng)定制主動(dòng)點(diǎn)播產(chǎn)生的錯(cuò)收信息費(fèi)， 或?qū)嶋H收費(fèi)高于明示標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)收信息費(fèi)，我司實(shí)行“雙倍返還，先行賠付 ”堅(jiān)決制止消費(fèi)陷阱。今年月份，我司在市工商局平交易局的監(jiān)督配合下，對(duì)家 SP 商進(jìn)行了罰款，累計(jì)罰款金額達(dá)到萬元。同時(shí)我

22、司聯(lián)合SP 商，向社會(huì)進(jìn)行話費(fèi)誤差雙倍返還不強(qiáng)行捆綁消費(fèi)突出資費(fèi)及退定辦法等項(xiàng)承諾，我司還負(fù)責(zé)制了萬份宣傳單，在市有關(guān)新聞媒體上分次對(duì)SP 信息定制進(jìn)行宣傳，告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱， 如何訂制和取消各種收費(fèi)短信，布相關(guān)業(yè)務(wù)的費(fèi)用多少等，讓用戶能明明白白消費(fèi)。同時(shí)我司對(duì)客戶投訴SP，采取先行賠付的方式， 要求各 SP 商在我司交納一定的押金，以加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)管。三加強(qiáng)交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。一是針對(duì)省際漫游問題， 由我司分管副總帶隊(duì)赴湖南聯(lián)通常德岳陽(yáng)分司聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的支持，另一方面，我們將情況上報(bào)省司，由省司與湖南聯(lián)通省司交涉， 雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議， 建立了定期溝通機(jī)制，通過這些

23、手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題， 由省司通過將交叉信號(hào)地區(qū)基站輸入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)減免。同時(shí)，對(duì)因新建基站， 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)尚不能自動(dòng)減免的情況下，由專人進(jìn)行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從年月至年月我司已為位客戶進(jìn)行了人工或自動(dòng)減免， 減免費(fèi)用達(dá)萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評(píng)。四加強(qiáng)代理商稽核實(shí)施“服務(wù)延伸 ”制度。針對(duì)代理商素質(zhì)良莠不齊， 代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)不全面核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)， 甚至虛假開戶現(xiàn)象， 我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心， 加強(qiáng)對(duì)代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核， 將代理商資料真實(shí)情況的考核處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面，針對(duì)

24、出現(xiàn)開機(jī)不及時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題， 我們實(shí)施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度， 又減少了用戶等待時(shí)間， 同時(shí)也節(jié)約了代理商的電話費(fèi)開支，深受代理商和廣大用戶好評(píng)。五加速基站補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。針對(duì)客戶投訴的 G 網(wǎng)信號(hào)不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點(diǎn)的措施加強(qiáng)信號(hào)， 另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化， 調(diào)整載頻調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。年，我們計(jì)劃基站補(bǔ)點(diǎn)個(gè)，調(diào)整和增加載頻個(gè)，截止目前，我們已補(bǔ)點(diǎn)基站個(gè)，剩余個(gè)基站將于月份完成。六提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。為提高窗口人員素質(zhì)， 我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果， 另根據(jù)平時(shí)客戶的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)， 我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購(gòu)買各種保險(xiǎn)，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，避免了員工隊(duì)伍的波動(dòng)。七提高服務(wù)管理建立服務(wù)追究機(jī)制。投訴管理方面， 我司以工作流程改造為重心， 建立包括業(yè)務(wù)單元職能部門資共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色， 明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面， 并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制， 有效地提