售后維護(hù)服務(wù)規(guī)范

1、售后維護(hù)服務(wù)規(guī)范 編號(hào)： XXXX/JY-04 1 總則 XXXX 有限公司自成立以來，一直從事于 XXXX 的設(shè)計(jì)及售后服務(wù)領(lǐng)域，為用戶提供相關(guān) 的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規(guī)范售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。 2 售后服務(wù)宗旨 我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。 我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu) 質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。 我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公 司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，

2、從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的 認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。 3 售后服務(wù)方式 技術(shù)部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要服務(wù)方式。 3.1 培訓(xùn) 1）對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn)； 2）對(duì)最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解。 3.2 電話服務(wù) 我們建設(shè)了一個(gè) 24 小時(shí)服務(wù)電話，用戶可以隨時(shí)撥打公司服務(wù)電話，得到如下服務(wù)： 1）操作培訓(xùn)：可以進(jìn)行操作疑難問題解答。 2）常見問題解答：技術(shù)人員隨時(shí)時(shí)解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。 3.3 現(xiàn)場服務(wù) 用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，技術(shù)部將安排服務(wù) 人員到

3、用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。 4 服務(wù)管理規(guī)范 4.1 培訓(xùn) 我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。 在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。 培訓(xùn)人員要求如下： 1）五官端正、口齒伶俐、表達(dá)能力強(qiáng)； 2）熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí)； 3）熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解； 4）佩帶胸卡，穿著制服； 5）講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容； 6）不得擅自離崗，若必要時(shí)，須先和其他同事交代清楚； 7）解答用戶問題時(shí)，不得有不禮貌的行為、語言； 8）遇到不懂的問題時(shí)，不得搪塞用戶； 4.2 電話服務(wù) 用戶可以撥打我們的服

4、務(wù)電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過 了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。 我們對(duì)電話咨詢服務(wù)人員的要求是： 1） 向用戶提供 24 小時(shí)的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求； 2）問清用戶問題，詳細(xì)解答； 3）口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌； 4）具有良好的溝通能力和表達(dá)能力； 5）熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能； 6）禁止對(duì)用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶； 7）對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明； 8）遇到當(dāng)時(shí)無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶； 9）電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整； 10）禁止

5、與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題； 11）固定工作崗位，不得擅自離崗； 12）細(xì)心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷； 13）如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)記錄聯(lián)系人、電話，并及時(shí)安排技術(shù)部服務(wù)人 員現(xiàn)場服務(wù)。 4.3 現(xiàn)場服務(wù) 用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時(shí)，我們將安排服務(wù)人 員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）售后維護(hù)人員收到“售后反饋信息處理單”后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào) 試； 2）售后維護(hù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具； 3）售后維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶處所 （不可抗力除外 ）； 4）售后

6、維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試； 5）售后維護(hù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的 解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修； 6）售后維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄； 7）售后維護(hù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留； 8）售后維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。 5 服務(wù)規(guī)范 5.1 綜述 為加強(qiáng)服務(wù)管理，倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以“為用戶服務(wù)，為用戶解 決實(shí)際困難”為目標(biāo)，以“熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則，要 求每位

7、員工 , 做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨 和精神。 5.1.1 、服務(wù)宗旨：“熱情、周到、誠信、及時(shí)”。 5.1.2 、服務(wù)項(xiàng)目： 1. 培訓(xùn) 2. 電話服務(wù) 3. 現(xiàn)場服務(wù) 5.1.3 、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重。 5.2 規(guī)范總則 5.2.1 、服務(wù)人員要求 培訓(xùn)人員要求 1、電氣類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 2、從事相關(guān)行業(yè) 2 年以上 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí) 4、具有良好的溝通能力 電話服務(wù)人員要求 1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí) 4、熟練掌握公司相關(guān)制度

8、 現(xiàn)場服務(wù)人員要求 1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 2、有良好的動(dòng)手和溝通能力 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí) 4、熟練掌握公司相關(guān)制度 5.2.2 、培訓(xùn)要求 1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能 2、培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 3、準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場所、用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境 4、提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱 5.2.3 、電話服務(wù)要求 1、提供全天候電話服務(wù) 2、接聽用戶來電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶 3、嚴(yán)禁對(duì)用戶問題置之不理，更不能推委用戶 4、對(duì)于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門 5.2.4 、現(xiàn)場服務(wù)要求 1、電話無法解決的問題應(yīng)在 24

9、 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場排除故障不超過一個(gè)工作日 （邊遠(yuǎn)地區(qū)除 外） 2、在上門服務(wù)的過程中，避免向用戶評(píng)論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并 對(duì)用戶信息保密 3、避免進(jìn)行與產(chǎn)品無關(guān)的操作 4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單位聯(lián)系，應(yīng)得到用戶 的允許 5、嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)管理制度 5.3 工作規(guī)范 5.3.1 工作紀(jì)律 勞動(dòng)紀(jì)律 1、工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 2、絕對(duì)服從部門領(lǐng)導(dǎo)、組長、臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排。 3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費(fèi)，餐費(fèi)等。 4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 5、愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司

10、資源。 綜合規(guī)范 1、員工外出及現(xiàn)場服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔。（如暫無統(tǒng)一服裝的員工，須衣著干凈 整齊） 2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工作”的原則。 3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。 4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服 務(wù)。 5、講課時(shí)要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。 6、課程內(nèi)容講解清楚、明晰，不漏講講義內(nèi)容。 7、認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不 得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。 8、現(xiàn)場服

11、務(wù)時(shí)需攜帶售后調(diào)試報(bào)告 ，規(guī)范填寫記錄上的各項(xiàng)內(nèi)容，并由用戶簽字。 9、對(duì)于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由技術(shù)部記錄填寫糾正/預(yù)防措施處理單，采取糾 正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由技術(shù)部記錄并傳達(dá)相關(guān)部門，最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施 質(zhì)量。 5.3.2 工作記錄 1、售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須完整填寫售后調(diào)試報(bào)告 2、回公司后將售后調(diào)試報(bào)告進(jìn)行歸檔。 5.4 禮儀規(guī)范 5.4.1 禮貌用語 電話服務(wù) 1、拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好” 2、在接聽過程中始終使用“您” 3、對(duì)方說“謝謝，”我們說“不客氣” 4、遇到解決不了的問題，首先說“對(duì)不起”或“請?jiān)彙?5、掛斷電話前說“再見” 6、勿用難以理

12、解的話語或新詞匯 （例如：巨、 N、哇噻等等 ） 7、多用敬重語、謙讓語 8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了 現(xiàn)場服務(wù) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答 現(xiàn)場用戶先說“您好” 在服務(wù)過程中始終用“您” 勿用難以理解的話語或新詞匯 多用敬重語、謙讓語 對(duì)于難以解答的問題使用委婉話語 聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了 話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說 不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答 盡量不使用專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來 10 、到達(dá)用戶現(xiàn)場，主動(dòng)自我介紹：“您好，我是成都以達(dá)通信設(shè)備有限公司技術(shù)服務(wù)工程師 XXX ”。 11、配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象。 12、如果屬于非本公司設(shè)備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。 13、服務(wù)完畢，請用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。 14、請用戶在售后調(diào)試報(bào)告上簽字。 5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范 1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄 長發(fā)，或染發(fā) （黑色除外 ）、燙發(fā) 2