ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版)

1、0 目錄目錄 ISO9001ISO9001：20152015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 1 目錄目錄 一、質(zhì)量一、質(zhì)量意識(shí)意識(shí) 二、什么是二、什么是ISO9001:2015ISO9001:2015 三三、ISO9001:2015ISO9001:2015部分術(shù)語(yǔ)部分術(shù)語(yǔ)介紹介紹 四、四、ISO9001:2015ISO9001:2015七項(xiàng)管理原則七項(xiàng)管理原則 五、五、ISO9001:2015ISO9001:2015的三大核心概念的三大核心概念 六六、華陽(yáng)、華陽(yáng)ISO9001ISO9001：2015201

2、5的運(yùn)用的運(yùn)用 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 2 第一章第一章 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 3 你是否也認(rèn)同下面的觀點(diǎn)：你是否也認(rèn)同下面的觀點(diǎn)： 1.產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的； 2.保證產(chǎn)品質(zhì)量必需實(shí)施全檢； ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 4 McDonalds, the worlds largest fast-food company, has about 30,000 restaurants around the globe. More than 460

3、are on the Chinese mainland. Many young Chinese love to eat at the international food chain. Some students even hold their birthday parties there. While to most people, McDonalds is no more than a place to stop for a quick meal, to others, it is a symbol of the bad effects of globalization. They fee

4、l it stamps out unique culture and threatens local eating places. 100%100%的檢驗(yàn)可靠嗎？的檢驗(yàn)可靠嗎？ 請(qǐng)用一分鐘，徹底檢查一下，請(qǐng)用一分鐘，徹底檢查一下，字母字母“E E”有有多少個(gè)多少個(gè)？ ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 5 產(chǎn)品質(zhì)量是靠什么來(lái)保證的呢？ 思考思考： ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 6 影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)介紹影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)介紹 在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)從最在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)從最 初的市

5、場(chǎng)識(shí)別到最終滿足要求的所有過(guò)程，歸納為初的市場(chǎng)識(shí)別到最終滿足要求的所有過(guò)程，歸納為 十一個(gè)階段。十一個(gè)階段。 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 采采 購(gòu)購(gòu)制制 造造驗(yàn)驗(yàn) 證證包裝和儲(chǔ)存包裝和儲(chǔ)存 送送 貨貨 安裝使用安裝使用售后服務(wù)售后服務(wù)使用壽命結(jié)束或再生利用使用壽命結(jié)束或再生利用 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 7 ISO9001:2015ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 是解決影響產(chǎn)品質(zhì)量因素最常用的工具之一，也是全球 應(yīng)用最廣的管理工具之一。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基

6、礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 8 第二章、第二章、什么是什么是ISO9001:2015ISO9001:2015 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 9 什么什么是是ISO9001:2015ISO9001:2015？ 標(biāo)準(zhǔn)名稱： 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 10 什么是什么是ISO?ISO? ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standards Organization）英 語(yǔ)的簡(jiǎn)稱，國(guó)際電工協(xié)會(huì)IEC（International Education Consortium）的姐妹組

7、織。成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞 士的日內(nèi)瓦，其宗旨就是促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展工業(yè)共同標(biāo)準(zhǔn)。 ISO偏重于非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，更廣的應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、工 業(yè)、銀行、化工等各項(xiàng)工業(yè)。 IEC負(fù)責(zé)電子電機(jī)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 11 ISO的身份證 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 12 90019001又是什么呢又是什么呢? ? 90009000族的四大主要標(biāo)準(zhǔn)族的四大主要標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2015 質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2015 質(zhì)量管理體系-要求 ISO9004

8、：2009 質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO9011：2015 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 13 20152015又是什么呢又是什么呢? ? ISO9001的版本 1979成立編制委員會(huì) 1987版 1994版 2000版 2008版 2015版 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 14 I IS SO O9001900120152015 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)號(hào)版本 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 15 GB/T19001-2015GB/T19001-2015與

9、與ISO9001:2015ISO9001:2015的關(guān)系的關(guān)系 GB/T 19001是由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在引進(jìn)過(guò)程中， 將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種。 在我國(guó)是等同采用的方式采用該標(biāo)準(zhǔn)的，就是說(shuō)沒(méi)有作任何改動(dòng)的引 用此標(biāo)準(zhǔn)，為便于識(shí)別在引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上我們加了“10000”。 標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)小知識(shí) GB:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) T：推薦 JB:行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) DB：地方標(biāo)準(zhǔn) QB:企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 16 第三章、第三章、ISO9001:2015ISO9001:2015部分術(shù)語(yǔ)介紹部分術(shù)語(yǔ)介紹 ISO9001：20

10、15基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 17 3.1 3.1 組織人員的相關(guān)術(shù)語(yǔ)組織人員的相關(guān)術(shù)語(yǔ) 3.1.13.1.1組織組織 通過(guò)責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成其功能以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一個(gè)人或一組人。 注1:組織的概念包括但不僅限于個(gè)體商人、公司、集團(tuán)、商行、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、 合伙企業(yè)、社團(tuán)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合,無(wú)論其是否為 合營(yíng),也無(wú)論其是公共性質(zhì)還是私營(yíng)性質(zhì)。 3.1.23.1.2相關(guān)方相關(guān)方 影響或受組織的決策或活動(dòng)影響或自認(rèn)為受到影響的個(gè)人或組織。 示例:顧客、組織所有人、組織內(nèi)部人員、供方、銀行、聯(lián)合會(huì)、合作伙伴或協(xié) 會(huì),可能包括競(jìng)業(yè)者或持反對(duì)意見(jiàn)的壓力集團(tuán)

11、。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 18 3.1.33.1.3顧客顧客 有權(quán)接受或不接受為其提供或其要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。 示例:消費(fèi)者、客戶、最終用戶、零售商、內(nèi)部過(guò)程(3.12)的輸入、受益者和采購(gòu)方。 注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。組織以外的客戶是外部客戶。每個(gè)內(nèi)部過(guò)程 的輸出是下一過(guò)程的輸入。每個(gè)過(guò)程是都上一過(guò)程的內(nèi)部顧客。 3.1.43.1.4供供方方/ /提供商提供商 提供產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。 示例:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或提供商,或信息的供方。 注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2:在合同中,供方有時(shí)也稱“承

12、包方”。 3.1.53.1.5最高最高管理者管理者 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 注1:最高管理者有權(quán)在組織內(nèi)授予權(quán)利和提供資源。 注2:如管理體系的范圍僅涉及組織的局部,則最高管理者指的是指揮和控制組織這 一部分的人。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 19 3.2 3.2 質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 3.2.1 3.2.1 質(zhì)量質(zhì)量 某個(gè)對(duì)象的一組固有特性滿足要求的程度。 3.2.23.2.2目標(biāo)目標(biāo) 有待實(shí)現(xiàn)的結(jié)果 注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)或運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 注2:目標(biāo)可能與不同的方面有關(guān)(如財(cái)務(wù)目標(biāo)、健康與安全目標(biāo)以及環(huán)境目標(biāo)

13、),也可 能涉及不同的層次(如戰(zhàn)略目標(biāo)、組織目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)以及 過(guò)程)目標(biāo))。 注3:目標(biāo)還可能用其他的方式來(lái)表述,如預(yù)期成果、目的、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則(如質(zhì)量目標(biāo))或 使用其他具有類似含義的詞。 注4:在質(zhì)量管理體系中,質(zhì)量目標(biāo)由組織自行設(shè)定,并且與質(zhì)量方針)一致,以實(shí)現(xiàn)特定 的結(jié)果。 3.2.33.2.3質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo) 與質(zhì)量相關(guān)的目標(biāo)。 注1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。 注2:通常是針對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 20 3.2.43.2.4質(zhì)量質(zhì)量方針?lè)结?與質(zhì)量相關(guān)的方針。 注1:

14、通常而言,質(zhì)量方針與組織的整體方針是一致的,并與組織的愿景和使命一致,并為制 定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。 注2:本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 華陽(yáng)多媒體的質(zhì)量方針：華陽(yáng)多媒體的質(zhì)量方針： 準(zhǔn)確理解、跟進(jìn)和傳達(dá)客戶的要求，全員參與，致力于做對(duì)第一 次和每一次，持續(xù)改進(jìn)，以最合理的成本滿足客戶要求。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 21 3.2.53.2.5體系體系 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 3.2.63.2.6管理體系管理體系 組織的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素用以建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 的過(guò)程。 注1:一個(gè)管理體系可涉

15、及一個(gè)方面或同時(shí)涉及多個(gè)方面,例如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管 理或者環(huán)境管理。 注2:管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、策劃、運(yùn)行、方針、實(shí)施辦 法、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程)。 注3:管理體系所涉及的范圍可以包括整個(gè)組織、組織特定的具體職能、組織特 定的具體部分、或者涉及組織多個(gè)部分的一個(gè)或多個(gè)職能。 3.2.73.2.7質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系 質(zhì)量方面的管理體系。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 22 3.3.13.3.1審核審核 為獲得客觀的證據(jù)并對(duì)之進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),從而確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系 統(tǒng)的和獨(dú)立的過(guò)程 注1:審核可以

16、是內(nèi)部審核(第一方審核),也可以是外部審核(第二方審核或第三方審核),還 可以是內(nèi)外聯(lián)合審核或共同審核。 注2:內(nèi)部審核有時(shí)也稱為第一方審核,由組織自己或以其名義進(jìn)行,用于管理評(píng)審(其他內(nèi) 部目的,并可作為組織合格聲明的依據(jù)。在很多情況下,尤其在小型組織內(nèi),可以由與正在 被審核的活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行,以證明以獨(dú)立性。 注3:外部審核包括通常所稱的第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的利益相關(guān) 方進(jìn)行,如顧客,或由他人以其名義進(jìn)行。第三方審核由外部的獨(dú)立審核組織進(jìn)行,如按照 ISO9001或ISO9004提供合格認(rèn)證/登記的組織。 3.3.23.3.2審核方案審核方案 針對(duì)特定時(shí)間段所策

17、劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核 3.3 3.3 和和審核活動(dòng)相關(guān)的審核活動(dòng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 23 3.3.33.3.3審核審核準(zhǔn)則準(zhǔn)則 用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)的一組方針、文件化信息或要求 3.3.43.3.4審核證據(jù)審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān),并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 3.3.53.3.5審核審核發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。 注1:審核發(fā)現(xiàn)為合格或不合格。 注2:審核發(fā)現(xiàn)可指出改進(jìn)或成為行業(yè)慣例的機(jī)會(huì)。 注3:在英語(yǔ)中,如果審核準(zhǔn)則選自法律要求或法規(guī)要求,則審核發(fā)現(xiàn)可稱為

18、合規(guī)或不合規(guī)。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 24 3.3.63.3.6要求要求 明示的、通常隱含的或具有必須履行的需求或期望。 注1:“通常隱含”指依據(jù)習(xí)俗或慣例,對(duì)于組織和利益相關(guān)方,這些需求或期望都是不言 而喻的。 注2:規(guī)定要求指明確提出的要求,例如文件化信息。 注3:可加修飾詞,表示特定類型的要求,例如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量 要求。 注4:要求可來(lái)自于不同的利益相關(guān)方。 注5:要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客的一些雖然并非明確提 出、通常隱含的或必須履行的期望。 注5:要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客的一

19、些雖然并非明確提出、通常 隱含的或必須履行的期望。 3.3.73.3.7合格合格 滿足某一要求。 3.3.8 3.3.8 不合格不合格 不滿足某一要求。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 25 3.3.93.3.9糾正糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 注1:糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。 注2:返工或降級(jí)可作為糾正的示例。 3.3.103.3.10糾正措施糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格,并防止其再次發(fā)生所采取的措施。 注1:一個(gè)不合格可能有若干個(gè)原因。 注2:采取糾正措施是為了防止再次發(fā)生,而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 3.3.113.3.11改進(jìn)改

20、進(jìn) 提高績(jī)效的活動(dòng)。 注:改進(jìn)可能通過(guò)一次性的活動(dòng)實(shí)現(xiàn),也可能需要重復(fù)的活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。 3.3.123.3.12持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 為提高績(jī)效而不斷重復(fù)的活動(dòng)。 為提高績(jī)效而不斷重復(fù)的活動(dòng)。 注1:制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程其中要使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、 數(shù)據(jù))分析、管理評(píng)審)或其他方法,其結(jié)果通常得到糾正措施或預(yù)防措施。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 26 3.4 3.4 其他常用的術(shù)語(yǔ)其他常用的術(shù)語(yǔ) 3.4.13.4.1有效性有效性 完成策劃的活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度。 3.4.23.4.2績(jī)效績(jī)效 可測(cè)量的結(jié)果。 注1:績(jī)效可能與定量

21、或定性發(fā)現(xiàn)有關(guān)。 注2:績(jī)效可能與活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。 3.4.33.4.3過(guò)程過(guò)程 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng) 注1:一個(gè)過(guò)程的輸入通常是另一個(gè)過(guò)程的輸出。 注2:在某些過(guò)程中,部分輸入未經(jīng)轉(zhuǎn)化直接成為輸出),例如制造過(guò)程中使用的藍(lán)圖,或者化 學(xué)過(guò)程中的催化劑。 注3:一個(gè)組織的過(guò)程通常是以增值為目的進(jìn)行規(guī)劃,并在受控條件下執(zhí)行。 注4:對(duì)形成的輸出是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱為“特殊過(guò)程”。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 27 3.4.43.4.4風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 不確定性對(duì)預(yù)期結(jié)果的影響 注1:所

22、謂影響是指相對(duì)預(yù)期結(jié)果的偏差,包括正偏差和負(fù)偏差。 注2:不確定性 是指由于信息缺失或不足,從而無(wú)法了解或認(rèn)識(shí)事件、事件的后果或其可能性的狀態(tài)。 注2:不確定性是指由于信息缺失或不足,從而無(wú)法了解或認(rèn)識(shí)事件、事件的后果或其可 能性的狀態(tài)。 注3:風(fēng)險(xiǎn)通常指的是可能發(fā)生的“事件”及其“后果”或二者的組合。 注4:風(fēng)險(xiǎn)通常表示某個(gè)事件(包括環(huán)境變化)的后果與其對(duì)應(yīng)的“可能性”的組合。 注5:術(shù)語(yǔ)“風(fēng)險(xiǎn)”有時(shí)會(huì)用于僅是有可能產(chǎn)生消極后果的情況。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 28 3.4.53.4.5輸出輸出 過(guò)程的結(jié)果。 注1:一般而言,輸出分為以下四大類:

23、 服務(wù)(如運(yùn)輸); 軟件(如計(jì)算機(jī)程序、詞典); 硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零部件); 加工材料(如潤(rùn)滑劑)。 許多輸出均由屬于這四大類的元件構(gòu)成。最終的輸出將根據(jù)其主要的元件所屬的類別, 相應(yīng)地稱為服務(wù)、產(chǎn)品、軟件、硬件或是加工材料。例如,一輛汽車包括了硬件(如輪 胎)、加工材料(如燃料、冷卻液)、軟件(如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))以及服務(wù)(如銷 售商所做的關(guān)于操作的解釋)。 注2:產(chǎn)品的所有權(quán)通?？梢赞D(zhuǎn)讓,而服務(wù)卻不一定。 3.4.63.4.6產(chǎn)品產(chǎn)品 并非必須在提供商和顧客的接觸面上完成的活動(dòng)的輸出。 注1:硬件通常是有形的,并且其數(shù)量是可以計(jì)數(shù)的特性。加工材料通常是有形的,并且其 數(shù)量是連續(xù)

24、特性。硬件和加工材料通常稱為物品。軟件由信息構(gòu)成,通常是無(wú)形的,可能 的形式有方法、交易或文件化信息。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 29 3.4.73.4.7服務(wù)服務(wù) 至少一項(xiàng)必須在提供商和顧客之間的接觸面上完成的活動(dòng)的無(wú)形輸出 注1:服務(wù)的提供可能涉及如下活動(dòng): 在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上完成的活動(dòng); 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上完成的活動(dòng); 無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供); 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店); 服務(wù)的對(duì)象一般是顧客。 3.4.83.4.8投訴投訴 對(duì)組織(3.01)表達(dá)對(duì)其產(chǎn)品

25、或或者投訴處理過(guò)程本身的不滿意,并且以明示 或按時(shí)的方式表達(dá)對(duì)某種回應(yīng)或解決辦法的期望 3.4.93.4.9反饋反饋 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程的看法、意見(jiàn)或興趣的表示。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 30 3.4.103.4.10顧客滿意 顧客對(duì)其期望已被滿足成都的感受。 注1:有可能在產(chǎn)品或服務(wù)交付之后,組織甚至顧客自身才知道顧客的期望。要想達(dá)到較 高的顧客滿意度, 可能有必要滿足顧客一些雖然并非明確提出、通常不言而喻或具有強(qiáng)制性的期望。 注1:有可能在產(chǎn)品或服務(wù)交付之后,組織甚至顧客自身才知道顧客的期望。要想達(dá)到較 高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧

26、客一些雖然并非明確提出、通常不言而喻或具有強(qiáng) 制性的期望。 注2:投訴是顧客滿意度低的一種常見(jiàn)表達(dá)方式,但沒(méi)有投訴并不一定表明顧客滿意。 注3:即使顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保達(dá)到較高的顧客滿意度。 注4:參見(jiàn)ISO10004質(zhì)量管理顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量指南。 3.4.113.4.11評(píng)審評(píng)審 確定對(duì)象達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適應(yīng)性、充分性和有效性 示例:管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審、不合格評(píng)審以及同行評(píng)審。 注:評(píng)審也可包括效率。 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 31 第四章、第四章、ISO9001:2015ISO9001:2015七項(xiàng)

27、管理七項(xiàng)管理原則原則 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 32 質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則 以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)以顧客關(guān)注為焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過(guò)程方法過(guò)程方法 改進(jìn)改進(jìn) 循證決策循證決策 關(guān)系管理關(guān)系管理 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 33 原則一：以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)原則一：以顧客關(guān)注為焦點(diǎn) 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客 的的期望。期望。 【主要收益】 1.增加顧客價(jià)值 2.提高顧客滿意 3.增進(jìn)顧客忠誠(chéng) 4.

28、增加重復(fù)性業(yè)務(wù) 5.提高組織的聲譽(yù) 6.擴(kuò)展顧客群 7.增加收入和市場(chǎng)份額 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客 2.了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 3.將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái) 4.將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通 為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策 劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持 5.測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施 6.積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 34 原則二：原則二：領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用作用 各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的

29、宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使 員工能夠充分與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。員工能夠充分與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 【主要收益】 1.提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率 2.組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào) 3.改善組織各層次、各職能間的溝通 4.開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得 期望的結(jié)果 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、 方針和過(guò)程進(jìn)行溝通 2.在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值 觀和公平道德的行為模式 培育誠(chéng)信和正 直的文化 3.鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾 確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模 為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn) 和權(quán)限 5.激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢

30、獻(xiàn) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 35 原則三：原則三：全員參與全員參與 整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng) 造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件。造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件。 【主要收益】 1.通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解 和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 2.在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度 3.促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力 4.增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作 5.促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān) 注 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重 要性的認(rèn)識(shí)。 2.提倡公開(kāi)討

31、論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 3.讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫 地主動(dòng)參與 4.贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步 5.針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 36 原則四：原則四：過(guò)程方法過(guò)程方法 將將活動(dòng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解 和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)的預(yù)的結(jié)果結(jié)果。 【主要收益】 1.提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力 2.通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期 的結(jié)果 3.通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的

32、高效利用及 職能交叉障礙的減少，盡可能提高績(jī)效 4.使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、 有效性和效率方面的信任 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.確定體系和過(guò)程需要達(dá)到的目標(biāo) 2.為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù) 3.對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有 效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) 4.確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并 監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效 5.對(duì)能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié) 果的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 37 原則五：原則五：改進(jìn)改進(jìn) 成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn) 【主要收益】 1.改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度 2.增

33、強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù) 防和糾正措施的關(guān)注 3.提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng) 能力 4.增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮 5.通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)增加改革的動(dòng)力 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo) 2.對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng) 用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 3.跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、 完成和結(jié)果 4.將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改 都納入到改進(jìn)中予以考慮 5.贊賞和表彰改進(jìn) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 38 原則六原則六：循證：循證決策決策 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能

34、產(chǎn)生期望的結(jié)果基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果 【主要收益主要收益】 1.改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估 2.改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率 3.增加評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見(jiàn)和決策的能力 4.增加證實(shí)以往決策有效性的能力 【可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指 標(biāo)使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù) 2.確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全 4.使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和 評(píng)價(jià) 5.確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)是勝任 的 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 39 原則七：關(guān)系管理原則七：關(guān)系管理 為了為了持

35、續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系 【主要收益】 1.通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制 的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效 2.對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解 3.通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有 關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力 4.使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)的、管理良好的供 應(yīng)鏈 【可開(kāi)展的活動(dòng)】 1.確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙 伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）的關(guān) 系確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系 3.收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資 源 4.測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的 主動(dòng)性 5.與供方、合作伙伴及其他

36、相關(guān)方共同開(kāi)展 開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng) 6.鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī) ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 40 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 41 第五章、第五章、ISO9001:2015ISO9001:2015的三大核心的三大核心 概念概念 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 42 ISO9001:2015ISO9001:2015的三大核心概念的三大核心概念 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 43 過(guò)程 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組

37、活動(dòng) 注1:一個(gè)過(guò)程的輸入通常是另一個(gè)過(guò)程的輸出。 注2:在某些過(guò)程中,部分輸入未經(jīng)轉(zhuǎn)化直接成為輸出),例如制造過(guò)程中使用的藍(lán) 圖,或者化學(xué)過(guò)程中的催化劑。 注3:一個(gè)組織的過(guò)程通常是以增值為目的進(jìn)行規(guī)劃,并在受控條件下執(zhí)行。 注4:對(duì)形成的輸出是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱為“特 殊過(guò)程” 回顧一下，什么叫過(guò)程回顧一下，什么叫過(guò)程 過(guò)程方法 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 44 特殊過(guò)程必需控制的要點(diǎn)： 1.人員：必需具備上崗資格證； 2.機(jī)器設(shè)備：必需進(jìn)行維護(hù)和具有操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 3.參數(shù)控制：必需要有產(chǎn)品形成的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)并對(duì)運(yùn)行過(guò)程實(shí)

38、際參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控。 4.其他與一般產(chǎn)品的控制方法一樣。 過(guò)程方法 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 45 過(guò)程方法 過(guò)程分類 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 46 過(guò)程方法 過(guò)程關(guān)系圖 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 47 章魚(yú)圖 從公司的整體層面出發(fā)，識(shí)別公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和管理活動(dòng)全過(guò)程的流程，并 明確各過(guò)程之間的接口關(guān)系。 過(guò)程方法 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 48 烏龜圖烏龜圖 用來(lái)用來(lái)分析過(guò)程的一種工具，是通過(guò)形體語(yǔ)言來(lái)表示被識(shí)別過(guò)程的

39、六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題分析過(guò)程的一種工具，是通過(guò)形體語(yǔ)言來(lái)表示被識(shí)別過(guò)程的六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 ( (輸入、輸出、使用資源、負(fù)責(zé)人、活動(dòng)的依據(jù)、評(píng)價(jià)活動(dòng)的指標(biāo)輸入、輸出、使用資源、負(fù)責(zé)人、活動(dòng)的依據(jù)、評(píng)價(jià)活動(dòng)的指標(biāo)) )的圖示，該的圖示，該 圖分別以烏龜?shù)念^部、尾巴、四只腳和腹部表示六個(gè)關(guān)鍵圖分別以烏龜?shù)念^部、尾巴、四只腳和腹部表示六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題問(wèn)題。 過(guò)程方法 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 49 章魚(yú)圖與烏龜圖的區(qū)別章魚(yú)圖與烏龜圖的區(qū)別 章魚(yú)章魚(yú)圖主要用來(lái)分析顧客導(dǎo)向圖主要用來(lái)分析顧客導(dǎo)向過(guò)程、過(guò)程、支持性支持性過(guò)程、過(guò)程、管理管理過(guò)程之間過(guò)程之間的的 關(guān)系關(guān)系 ，而，而

40、烏龜圖主要是分析過(guò)程輸入及烏龜圖主要是分析過(guò)程輸入及輸出。輸出。 過(guò)程方法 烏龜圖實(shí)例烏龜圖實(shí)例- -產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 50 PDCA是什么 PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，所以又稱戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理 的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段， 即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。 PDCA簡(jiǎn)介 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 51 PDCAPDCA應(yīng)用于應(yīng)用于ISO9

41、001:2015ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中 PDCA簡(jiǎn)介 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 52 PDCAPDCA應(yīng)用于應(yīng)用于ISO9001:2015ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中 PDCA簡(jiǎn)介 ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 53 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維 回顧：什么叫風(fēng)險(xiǎn)？回顧：什么叫風(fēng)險(xiǎn)？ 不確定性對(duì)預(yù)期結(jié)果的影響 什么叫基于風(fēng)險(xiǎn)的思維？什么叫基于風(fēng)險(xiǎn)的思維？ ISO9001：2015基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(新員工版新員工版) 54 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維 風(fēng)險(xiǎn)控制的三個(gè)階段？風(fēng)險(xiǎn)控制的三個(gè)階