2018商場中秋節(jié)活動策劃方案與2018商場客服辦主任工作計劃匯編

1、2018 商場中秋節(jié)活動策劃方案一、活動目的：月是民族、家庭幸福的象征。自古以來，中秋節(jié)不僅是小家團圓的日子，更是舉國歡慶的 時刻。從時令上看，中秋是 “秋收節(jié) ”。從淵源上看，我國古代就有春祭日、秋祭月的禮制 ，中秋又叫 “祭月節(jié) ”。祭月的風(fēng)俗始于魏晉，盛于唐宋，甚至被定為國節(jié)，燒斗香、放天 燈、走月亮、舞火龍 中秋活動極大地豐富了起來。一個民族把宇宙天象最完美的時刻 與農(nóng)事巧妙結(jié)合，把月圓之夜作為舉國同慶的節(jié)日，使得原本純粹的自然現(xiàn)象有了豐富的 人文寓意。中秋篇圍繞 “中秋情濃意更濃 ”這個活動主線，全力突出中秋節(jié)的“團圓”情“意 ”禮“品”三大節(jié)日特征，利用極富人情味的活動來打動消費者

2、。通過中秋節(jié)系 列商品促銷活動，我們將力求既爭取商品的銷售高峰，又贏得個性化的商品口碑、價格口 碑，商業(yè)美陳從而真正做深做透我們的節(jié)假日市場。二、活動時間：XX 年9月24日XX 年9月30日因本次中秋節(jié)在一周之中，因此，所以此次活動的時間定為以上的時間。三、活動主題：“花好月圓人團圓 中秋送禮喜連連 ”四、活動內(nèi)容：“歡樂中秋，情濃意濃 ”1、xx年中秋美食節(jié) 月餅展結(jié)合美食節(jié)舉辦 “名月賀中秋 名牌月餅大聯(lián)展 ”，集中推出名牌月餅廠家各具特色、口 味各異的新款月餅。2、“華聯(lián)送情意，中秋禮上禮 ”凡在本超市購月餅或滋補品滿 200元，即送精美禮品一份。 （禮品建議為紅酒、打火機等時 尚物品

3、 ）3、“歡樂幸運頌 ”幸運轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)不停，大禮連連送 !凡在本超市購物滿 66元以上的顧客皆有轉(zhuǎn)動幸運轉(zhuǎn)盤一次的機會，132元兩次，以此類推可得到指針指中的相應(yīng)的獎品。4、“歡樂實惠頌 ”中秋節(jié)假期，每天推出一款超驚爆價。節(jié)日裝飾讓顧客能感到實實在在的實惠。5、“歡樂會員頌 ”推出數(shù)百種會員商品，讓會員能感到，拿會員卡與不拿會員卡有實質(zhì)的不同。讓不是會員的顧客看到會員的好處，也想成為我們的會員。要讓華聯(lián)的會員卡變成隨身必帶的物品之2018 商場客服辦主任工作計劃* 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度 的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我

4、們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在 年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各 樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度 ，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交 接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理 （服務(wù)辦公司級 各商品部部門級 班長 級店長員工 ），加大力度。部門干部負責(zé)本

5、部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服 務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員 工累計超過 6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工 樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面 對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品

6、質(zhì)，樹立 員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換 貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要 工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年 8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xxxx 年前三季度服務(wù)辦

7、全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率 （質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類 :9例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責(zé)任險 （保費共 3000元，三店同保 ），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視 同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部 分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

8、對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加 到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每 天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到 加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “三勤 ”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及 時解決 （但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 xxxx 年前

9、三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查， 共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評 教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降 低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知 識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項 ，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效 的開展工作 ”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我 監(jiān)督、自我

10、管理機制 ,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法 規(guī)的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培 訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為 顧客提供 “盡如您意 ”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須 按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店 的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班

11、經(jīng)理的 身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受 到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié) xxxx 年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得 了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與 值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在 處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在 一定的距離，所有在 xxxx 年第四季度 xxxx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升 工作效率，在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務(wù) ”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受 到國芳百

12、盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。xxxx 年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施 “特色化服務(wù) ”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機 制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本 走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高 。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、 顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的 殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和

13、措施。因此，企業(yè)要 想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要 的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服務(wù) ”戰(zhàn)略十分必要 。所以 xxxx年第四季度 XX 年一季度在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務(wù) ”，大打特打服 務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服 務(wù)，超市 “無干擾服務(wù) ”，一樓商品部至四樓商品部 “品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù) ”五樓商 品部 “朋友式服務(wù) ”，六樓商品部 “技能式服務(wù) ”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技

14、能項目競賽。服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程 消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì) ;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及 服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè) 知識等 ）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系 ，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就 xxxx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制

15、度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投 訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn) ），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到 接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的 立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是 “顧客的滿意才是雙贏5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四

16、季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn) 的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品 知識 （毛織，保暖為主 ）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采 討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織 相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的， 公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管 理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部 結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線