中專生假期社會(huì)調(diào)查報(bào)告

1、中專生假期社會(huì)調(diào)查報(bào)告年 月 日，電信資費(fèi)具體下調(diào)的決議正式發(fā)布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被“一分為三”的音訊已被信息財(cái)產(chǎn)部證明?？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的存眷點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐漸改變?yōu)轭櫩头Q心度。在價(jià)錢戰(zhàn)的底線展現(xiàn)之后，供應(yīng)較競(jìng)爭(zhēng)敵手更好的效勞將是企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。然則，因?yàn)樾诋a(chǎn)物的無形性和工夫性，假如得不到來自用戶的反應(yīng)，任何效勞承諾都但是是企業(yè)主管的一種仁慈愿望。為評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)電服氣務(wù)的稱心度及確定當(dāng)時(shí)北京電信急需改良的要素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)查詢公司于年 2 月籌劃并施行了“北京市民對(duì)電服氣務(wù)的稱心度查詢”。該項(xiàng)研討采用德律風(fēng)拜訪的方法，運(yùn)用隨機(jī)撥號(hào)技能（ RDD），在北京市成

2、功拜訪了 251 戶擁有固定德律風(fēng)的家庭用戶。一、用戶對(duì)電服氣務(wù)的總體稱心度和提高評(píng)價(jià)“關(guān)于電信局給您家供應(yīng)的德律風(fēng)效勞，您的總體稱心度若何？”在251 名受訪者中， 15.9%答復(fù)“很稱心”，48.6%答復(fù)“比擬稱心”，35.1%答復(fù)“普通”，對(duì)效勞感應(yīng)“不太稱心”的只要1 人，占 0.4%，沒有受訪者以為“很不稱心”。在以1 代表“很稱心”，5 代表“很不稱心”的5 級(jí)量表上，北京市的家庭固定德律風(fēng)用戶對(duì)當(dāng)前電服氣務(wù)的稱心度均值為2.199 ，即接近“比擬稱心”。受訪者對(duì)德律風(fēng)效勞的總體稱心度如下：因?yàn)樵诒本┑赜?，固定德律風(fēng)效勞只由中國(guó)電信旗下的北京電信供應(yīng)，消費(fèi)者無法將其與競(jìng)爭(zhēng)敵手的效勞

3、質(zhì)量進(jìn)行比擬評(píng)價(jià)，所以在查詢中請(qǐng)受訪者就當(dāng)前電服氣務(wù)質(zhì)量與其剛裝德律風(fēng)時(shí)作一比照。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者以為效勞質(zhì)量有“很大進(jìn)步”，56.2%以為“有些進(jìn)步”，24.3%以為“差不多”， 4.0%以為“有些降低”或“降低良多”。闡明大大都消費(fèi)者以為北京電信的效勞質(zhì)量的確在改良。第1頁共4頁德律風(fēng)效勞質(zhì)量的改良水平如下：在不思索受訪者因裝德律風(fēng)的工夫分歧而招致的比擬根底分歧的狀況下，可以以為北京市的家庭用戶以為電信局的效勞質(zhì)量比擬過去有些進(jìn)步，在以 1 代表“有很大進(jìn)步”， 5 代表“降低良多”的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為 2.199 。在思索分歧受訪者裝機(jī)工夫分歧的狀況后進(jìn)行相關(guān)剖析發(fā)現(xiàn)，裝

4、機(jī)工夫越早的用戶對(duì)電服氣務(wù)質(zhì)量的改良評(píng)價(jià)越高，這一方面闡明電服氣務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比擬低的根底上逐年進(jìn)步，另一方面亦闡明近年裝置德律風(fēng)的用戶其對(duì)效勞的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者以為效勞質(zhì)量的進(jìn)步速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有良多工作要做。查詢顯示，在251 戶受訪家庭中，本人出錢裝德律風(fēng)占86.1%，單元給裝的占 11.6%、德律風(fēng)裝機(jī)工夫越早，單元給裝的比例越大。闡明擁有電服氣務(wù)在近年已逐漸成為家庭必需的消費(fèi)項(xiàng)目。每月德律風(fēng)費(fèi)的交付方法過去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指準(zhǔn)時(shí)間到為數(shù)不多的地址列隊(duì)交費(fèi)是電信部分保有的方案經(jīng)濟(jì)的主要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最首要的交費(fèi)方法，中選比例為52.6

5、%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方法占5.2%。受訪者的德律風(fēng)費(fèi)交費(fèi)方法如下：查詢顯示，比來半年受訪家庭均勻每月德律風(fēng)費(fèi)支出95.9 元，個(gè)中市話比例占 15.0 ，長(zhǎng)話比例占 85.0 。研討人員以為，每月的固定德律風(fēng)費(fèi)和尋呼費(fèi)、挪動(dòng)德律風(fēng)費(fèi)一同，曾經(jīng)成為都會(huì)家庭消費(fèi)的主要構(gòu)成，個(gè)中包含著極大的商機(jī)。本次查詢的 251 戶受訪家庭中，遠(yuǎn)程零次用戶共93 戶，占 37.1%。相關(guān)剖析顯示，此局部消費(fèi)者的教育水平相對(duì)較低，而其家庭月收入和春秋則無分明差別。因?yàn)檫h(yuǎn)程德律風(fēng)的收益在電服氣務(wù)供給商的利潤(rùn)中占主要位第2頁共4頁置

6、，因而若何進(jìn)步用戶對(duì)遠(yuǎn)程德律風(fēng)的消費(fèi)數(shù)目，關(guān)于包羅中國(guó)電信在內(nèi)的效勞供給商都有主要意義。春節(jié)時(shí)期，中國(guó)電信大幅度添加了其對(duì)賀年德律風(fēng)的宣傳力度，可以以為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”效勞后的另一主要營(yíng)銷行動(dòng)。相關(guān)剖析顯示，關(guān)于電服氣務(wù)的總體稱心度和改良評(píng)價(jià)，分歧德律風(fēng)費(fèi)支出的受訪者沒有明顯差別。闡明電信局的確對(duì)一切用戶都“天公地道”，分歧教育水平、分歧春秋、分歧性別用戶的稱心度評(píng)價(jià)也沒有差別，闡明大眾對(duì)電服氣務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況中效勞供應(yīng)商對(duì)大用戶的執(zhí)行優(yōu)惠的戰(zhàn)略至少在當(dāng)前沒有被運(yùn)用。二、電服氣務(wù)績(jī)效剖析要素主要性推導(dǎo)模子是一種在國(guó)際征詢業(yè)遍及使用的剖析模子，它樹立在抵消

7、費(fèi)者科學(xué)抽樣然后取得代表性后果的根底上。運(yùn)用該模子進(jìn)行電服氣務(wù)稱心度研討的起點(diǎn)在于：關(guān)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)電服氣務(wù)的稱心度是由多種要素一起決議的，他們曉得哪些要素是主要的，哪些是不主要的，曉得本人對(duì)某項(xiàng)效勞的哪些要素是稱心的，哪些是不稱心的；關(guān)于電服氣務(wù)供給商來說，其企業(yè)資本是有限的，效勞的改良是遭到各類要素制約的。因而在很多影響顧客稱心度的要素中，判別哪些要素急需改良將有嚴(yán)重的實(shí)際意義。本項(xiàng)查詢中，經(jīng)過受訪者對(duì)電服氣務(wù)的分歧要素的主要性和稱心度評(píng)價(jià)，可以區(qū)分出四品種型的要素，一是急需改良的要素，即抵消費(fèi)者是主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較低的，包羅市內(nèi)德律風(fēng)費(fèi)價(jià)錢、德律風(fēng)裝機(jī)工夫、話費(fèi)結(jié)算的精確性。二是持續(xù)堅(jiān)持的要素，即抵消費(fèi)者是主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較高的，包羅通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的效勞立場(chǎng)、交費(fèi)工夫地址方法的便利性、裝機(jī)人員的效勞立場(chǎng)、收費(fèi)人員