快捷酒店管理方案

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)烈，各地的 快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使酒店經(jīng)營(yíng)者必須對(duì) 酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行合理的市場(chǎng)調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對(duì)措施。每 個(gè)酒店都有其固有的目標(biāo)市場(chǎng)，例如高星級(jí)飯店的銷售對(duì)象就是政府黨政機(jī) 關(guān)、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)確定酒店在賓客 及社會(huì)大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒 店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨(dú)特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市 場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，在市場(chǎng)分析后再給酒店定位。一、市場(chǎng)調(diào)查作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已 有的產(chǎn)品和顧客所需

2、求的產(chǎn)品，這樣才能“對(duì)癥下藥”投其所好的提供服務(wù), 全力滿足客人的需求。因此，我們要對(duì)我們產(chǎn)品的市場(chǎng)做以市場(chǎng)調(diào)查；這個(gè) 調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場(chǎng)調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)查。 外部的市場(chǎng)調(diào)查：（1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查；（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查（3）3000米以外的調(diào)查了解調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否 連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營(yíng)情況，入住率，經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。（詳情請(qǐng)參考市場(chǎng)調(diào)查表）（1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)

3、查；（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查（3）3000米以外的調(diào)查了解調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級(jí)酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛 樂休閑場(chǎng)所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會(huì)展中心等等。調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動(dòng)量較大的人群，商場(chǎng)超級(jí)，批發(fā) 中心等等。內(nèi)部調(diào)查：（1）我們的酒店優(yōu)勢(shì)在哪？值得推廣的亮點(diǎn)在哪？（2）我們的劣勢(shì)在哪？劣勢(shì)導(dǎo)致的后果在哪？（3）我們目前的經(jīng)營(yíng)存在哪些需要改進(jìn)的地方？（4）我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)？調(diào)查時(shí)間：2011年5月20號(hào)-2011年6月5號(hào)調(diào)查人：店長(zhǎng)協(xié)同銷售人員二、內(nèi)部的管理優(yōu)化作為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人是主要的發(fā)展

4、主體，沒有人的存在一切都 是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)企業(yè)需 要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對(duì)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員 配置 內(nèi)部員工人事檔案的建立員工培訓(xùn)制度的建立建立定期的培訓(xùn)制度：對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前，崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專 業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德 和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó) 家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提 高

5、酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。 所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的 學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的 業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和 友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到 位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止 方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的 模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和

6、主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日-2011年6月15號(hào) 執(zhí)行人員：店長(zhǎng)及管理人員三、對(duì)以往經(jīng)營(yíng)狀況的分析了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)四、對(duì)以后經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的制定制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。每日營(yíng)業(yè)的支出費(fèi)用（包括洗滌、水電、維修）人員費(fèi)用的支出其他日常費(fèi)用的支出每月營(yíng)業(yè)目標(biāo)的制定執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日-2011年6月15號(hào)執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)五、安全管理預(yù)案的建立設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管 理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程

7、部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修， 管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月10日-2011年6月15號(hào) 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月15日-2011年6月20號(hào)執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)銷售方案：銷售方案的制定前提是要有周密的市場(chǎng)調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解 敵我雙方的實(shí)力。中國(guó)的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、 方便、低價(jià)、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場(chǎng)所， 但是客人所附加的

8、需求會(huì)在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級(jí)酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對(duì)比。后來被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家 成功之后中國(guó)的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速 8等店，這些店的規(guī)模在80 間左右，其中有些有會(huì)議室，有些沒有，裝飾風(fēng)格趨于個(gè)性化，人性化，簡(jiǎn) 單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場(chǎng)份額，他們的客源主要是來西安辦事 的商務(wù)散客為主，也會(huì)有部分公司簽約客戶，他們?cè)谌珖?guó)都有會(huì)員客戶，所 以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場(chǎng)定價(jià)也是趨向于低價(jià)位水平，以提高 入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價(jià)位、地理位置上、客源上我們 都無法

9、與之抗衡。但作為銷售，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單，出奇制勝，策略制勝，努 力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的做了一個(gè)銷售方案供參考討 論:一、接觸性銷售：1店內(nèi)銷售：在銷售方案出臺(tái)后，各個(gè)部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店 容我榮，店恥我恥的意識(shí)，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策，積極 參與到酒店?duì)I銷中去。在員工成功的銷售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定 的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)行店我共贏。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)2、店外傳單銷售：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查后所分析出的市場(chǎng)潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給于大面積的 傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁(yè)，引導(dǎo)其消費(fèi)。對(duì)持單消費(fèi)的客戶給予特價(jià) 優(yōu)惠

10、。發(fā)放的人員在不影響正常營(yíng)業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的 額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法 定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)二、人情銷售：1、與旅行社簽訂協(xié)議：鑒于西安市是個(gè)旅游城市，要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng) 2、與出租車達(dá)成協(xié)議:與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租 車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店折優(yōu) 惠卡，若有客

11、人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或 立即兌現(xiàn)。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)3、與車站、飯店、商店、娛樂場(chǎng)等所達(dá)成協(xié)議：與車站、飯店、商店、娛樂場(chǎng)等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體 操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消 費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享 受8折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴：與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們 給予最低最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)折扣。或

12、與部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他 們的銷售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱，例如：我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議， 中信信用卡客戶在我店刷卡消費(fèi)可享有會(huì)員的折扣房?jī)r(jià)等。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)三、網(wǎng)絡(luò)銷售：1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)，對(duì)外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價(jià)房的發(fā) 布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)2、對(duì)已有顧客的信息，發(fā)促銷信息對(duì)已入住的客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對(duì)客戶給予促 銷信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機(jī)信息的發(fā)布。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始

13、執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)3、在免費(fèi)網(wǎng)站（58同城，趕集）發(fā)布促銷信息針對(duì)免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房?jī)r(jià)促銷信息和會(huì)員卡促銷信息，每日在例如58,趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購(gòu)或者會(huì)員卡的團(tuán) 購(gòu)等等。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)4、針對(duì)性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā) 布時(shí)間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114，12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或安成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣 傳。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)5、會(huì)員制度的建立酒店銷售時(shí)有“ 80

14、/20法則”，即80%的營(yíng)業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí) 顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來自于那些80%的游離顧 客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制： 凡在我酒店消費(fèi)5000元以上（客房、會(huì)議）即發(fā)放 VIP鉆石卡，享受住宿80 元/間。到本店結(jié)盟娛樂場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià);在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度，策劃推久鼎酒店“金卡”（價(jià)值 500元）送4個(gè) 免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價(jià)格88元/間、“銀卡”（價(jià)值38元）即可 享受住房?jī)?yōu)惠價(jià)118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶以上卡使用期限為一年；以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金；以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；購(gòu)卡

15、需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù)；動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（后議）。合作人員：對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：1）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時(shí)）可享受：a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤b. 若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打折）c. 結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)6、外在形象的宣傳1在酒店面對(duì)農(nóng)業(yè)路的位置做個(gè)宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“久鼎酒店 創(chuàng)

16、造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn)，公寓客房特價(jià)138元/間天限三間”這樣可以深 度的刺激感官效果，增加影響力。2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時(shí)也為進(jìn)他店消費(fèi)的 客戶起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷信息。3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標(biāo)示方向“久鼎公寓酒店，酒店簡(jiǎn)介列上”4、樹立前臺(tái)銷售點(diǎn)：讓前臺(tái)樹立起這樣一種意識(shí)“天天多售房”只要有機(jī)會(huì)，有客戶問房，都要爭(zhēng)取把客戶留住，售房實(shí)行三個(gè)步驟法，第一、收銀員報(bào)門市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià)，詢問客戶是不是會(huì)員客戶，如果是給予 會(huì)員價(jià)，第二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價(jià)格還高，就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能 否給予特價(jià)房，第三、客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這

17、么晚了， 周邊酒店價(jià)位都很高，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。6、對(duì)房間的廚房進(jìn)行簡(jiǎn)單的布置，讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍，優(yōu) 化房間的功能，所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn)，既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又 為我們留住了客人。并建立顧客意見本。7、完善對(duì)酒店的LOGO標(biāo)示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。 從企業(yè)視覺形象識(shí)別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們 酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。&連鎖計(jì)劃：在本店成熟的經(jīng)營(yíng)后，在西安發(fā)展 3-5家成功的連鎖。之 后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。（一方面可以發(fā)展自有店的 數(shù)量，一方面可以輸出

18、我們成功的管理人才（管理公司的方式） ，甚至以 0加 盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌）薪酬待遇要求：第一階段：時(shí) 間：入職之日起至 6 月 30 日。工作重點(diǎn)：為內(nèi)部管理，市場(chǎng)考察，營(yíng)銷推廣階段。工 資：月基本工資 4200/ 月（不含稅）第二階段：時(shí) 間：7 月 1 號(hào)9 月 30 號(hào)工作重點(diǎn)：為本年度的第三季度，也處于本行業(yè)的淡季。工作重 心以提高營(yíng)業(yè)額保證酒店能夠盈利。工 資：定一個(gè)正常合理的盈利基點(diǎn)。月基本工資 4500/ 月（不 含稅）+ 提成（定盈利基點(diǎn)和上下浮動(dòng)額，盈利高于上浮動(dòng)額 的按比提成。低于下浮動(dòng)額的按比扣除工資）試用合作期限截止 9 月 30 號(hào)，如雙方不認(rèn)同，終止合作。如雙方相互認(rèn)同， 進(jìn)行下步的合作協(xié)商。工作時(shí)間：每周 6 天工作日， 1 個(gè)休息日。享有國(guó)家法定節(jié)假日。 （具體的休息時(shí)間根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和人員情況而定） 每天工作時(shí)間：早： 8:00-12:00晚： 16:00-22:00 （根據(jù)實(shí)際工作而定）每日工作時(shí)間計(jì)劃: 8:00檢查今日入住情況，入住的客源信息，分析上一工作日的經(jīng)營(yíng)情況。書 寫上日