客戶服務(wù)管理的認(rèn)識與技巧

1、第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 L分組討論: 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的 情緒低落、服務(wù)能力低下。 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的？ 丄服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化 服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負(fù)荷工作的影響 競爭對手的壓力 丄客戶服務(wù)的構(gòu)成 硬件設(shè)施 輔助用品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 亠服務(wù)管理的八大要素 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)計 服務(wù)地點(diǎn) 能力規(guī)劃 服務(wù)接觸 服務(wù)質(zhì)量 能力與需求管理 客戶信息 案

2、例分析：蘇第斯醫(yī)院 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力 的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。 分組討論： ?根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。 ?這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？ 客戶服務(wù)管理的特性 客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性 匚 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé) 客戶到達(dá) 服務(wù)投入 服務(wù)過程: 客戶參與 服務(wù)接觸 s 客戶離開 質(zhì)量評估: 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量測量 服務(wù)需求: 感知需求 需求波動 改變需求 廣告溝通 服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理 生產(chǎn)職能： 監(jiān)督控制過程 營銷職能： 客戶互動需求控

3、制 計劃供應(yīng) 服務(wù)產(chǎn)出 人員管理： 授權(quán)態(tài)度 培訓(xùn)績效 服務(wù)構(gòu)成： 硬件設(shè)施輔助用品 顯性服務(wù)隱性服務(wù) 選擇基礎(chǔ) 如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 集中定位戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 丄運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì) 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙 創(chuàng)造收入 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn) 服務(wù)流程的自動化 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程 丄 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注 對客戶表示 熱情、尊重 迅速響應(yīng) 客戶的要 求 始終以客 戶為中心 提供個性 化的服務(wù) 設(shè)身處地 的為客戶 著想 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 有形 4客戶眼中的服務(wù)要素 客戶如何看待服務(wù)要素 口碑 1企業(yè)眼中的服

4、務(wù)要素 丄客戶的期望值 公司如何看待服務(wù)要素 反應(yīng)度 同理度 有形度 A 4 05 1vx 4 75i i 專業(yè)度 4.18 信賴度 4.041 V11111J 3.63.844.24.44.64.85 相對重要性 客戶的期望值 客戶的類型 服務(wù)導(dǎo)向型 道德導(dǎo)向型 效率導(dǎo)向型 丄客戶的滿意度評估 口碑 服務(wù)質(zhì)量要素 1,信賴度 價格導(dǎo)向型 個人需求 預(yù)期服務(wù) (ES) 經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量 1.超出 期望 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距 服務(wù)口碑個人需要過去經(jīng)歷 服務(wù)感知 差距1 1 服務(wù)傳遞（之前和之后的接觸） 仃 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 d 11 h .管理層對于客戶期望的感知 差距3 差距2 差

5、距4 對客戶外部溝通 第三單元服務(wù)人員的管理技巧 服務(wù)代表 客戶 丄三個角色的控制協(xié)調(diào) 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 ?員工缺乏自主權(quán)，不能提供個性化服務(wù) 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸 ?難以掌控服務(wù)質(zhì)量 客戶支配的服務(wù)接觸 ?自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇 結(jié)論: ?滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡 丄如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化 共同的價值觀 酋長的故事 管理者的支持 榜樣的力量 團(tuán)隊的合作 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組 丄服務(wù)代表的選拔聘用 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 服務(wù)代表的面試技巧 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn) 4服務(wù)代表的激勵與授權(quán) 承認(rèn)價值 丄創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 關(guān)心員工的生活 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負(fù)擔(dān) 丄清除垃圾員工 有積極性有能力的員工 有能力沒有積極性的員工 有積極性沒有能力的員工 沒有積極性沒有能力的員工 丄創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 客戶與員工對服務(wù)感知的差異 ?顧客期望得到個性化關(guān)注和理解 ?員工將客戶視為一個群體 員工與管理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異 ?管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率 ?員工追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的理解 管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 1內(nèi)咅B(yǎng)1亠 員工 服務(wù)l