服務意識與職業(yè)道德培訓PPT學習課件

1、服務意識 一個是杯口朝上可是杯底有破洞;一個是杯子里頭有臟東西. 如果: 如果往杯子里倒水,三個杯子都不可能裝有 可以喝的干凈水:杯口朝下,水倒不進去;杯底 有破洞,邊倒邊漏;杯子里有臟東西,水到進去 就臟了,不能喝了. 當你抗拒而不接受時，你什么都沒有，學不到也得不到。 當你邊聽邊漏時，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運用 當你對事情有所成見時，你就得不到它原來的本質(zhì)。 通過培訓就是要大家都知道,提高整 體素質(zhì): 要知道”一花獨放不是春,萬紫千紅 才是春.” 你越培訓員工,他們越能出業(yè)績. 業(yè)績越好,他們越想留下來 成功的管理是即出效益又出人才 關注生意從關注人開始 知識不如能力,能力不

2、如素質(zhì),素質(zhì) 不如覺悟,要重能力,更應重品德. 進入職場的角色篇 我宣誓,我忠誠: 忠誠,受益一生之人信條 感受崇高 我是誰? 自我認知 1.公司形象的代表 2.公司經(jīng)營理念的傳遞者 3.客戶入住酒店的引導者/專業(yè)顧問 4.將各種客房，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶的專家 5.將客戶意見向公司反映的媒介 6.是客戶最好的朋友 7.市場信息的收集者 8.具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者 人在職場的八種成熟情感 職場中成熟情感的要求 1.善于與思維或習慣不同的人一起 工作 一個成熟情感的人可以在團隊中出 色的與不同人工作。 2.主動地承擔與職者相關的責任， 并勇敢的為結果負責 在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問題

3、 就是碰到有些人不承擔有些人不承 擔他的責任，甚至推卸責任，該做 決定時卻卻拖著不做決定，作為一 個在職場里情感成熟人，要敢于為 其結果負責。 3.獨立地做出判斷和決定 做事不會反復無常，重要的事項無需依賴別人或 等待指示。 4.能控制自己的情緒 當遇別人激動時有能力使其恢復平靜，客觀的看 待別人提出的意見，特別是不同意見，從中反省， 制定改正計劃和措施。 給你一個故事，希望你能喜歡這個故事并希望它能為你帶來好運。 從前，有一個脾氣很壞的男孩.他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每 次發(fā)脾氣或者跟人吵架的時候，就在院子的籬笆上釘一根。第一天，男孩 釘了37根釘子。后面的幾天他學會了控制自己的脾氣，

4、每天釘?shù)尼斪右仓?漸減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實際上比釘釘子要容易的多。終于 有一天，他一根釘子都沒有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。 爸爸說：從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘 子. 日子一天一天過去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來到籬笆邊上， 對他說：兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠也不 可能恢復了。就象你和一個人吵架，說了些難聽的話，你就在他心里留下 了一個傷口，像這個釘子洞一樣。插一把刀子在一個人的身體里，再拔出 來，傷口就難以愈合了。無論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身 體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復。你的朋友是你寶貴的

5、財產(chǎn)， 他們讓你開懷，讓你更勇敢。他們總是隨時傾聽你的憂傷。你需要他們的 時候，他們會支持你，向你敞開心扉。告訴你的朋友你多么愛他們，告訴 所有你認為是朋友的人，你會發(fā)現(xiàn)你有一個很大的朋友圈. 5.善于接受別人的批評 忠言逆耳利于行 6.顧全大局 遇到不喜歡的工作要顧全大局，要按指令去完成工 作。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不 干或怠工。 7.找到幸福的感覺 保持心理健康是一個人取得成就、完全獨立地生 活，一個人要有責任感和義務感 8.常存感恩之情 一旦認知自己的能力與周圍的環(huán)境息息相關，對 人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個團 隊中客觀的看待自己的成績 幸福的感覺操之在我,甲

6、乙青年的故事 感恩心,使生活變得更美好 在水中放進一塊小小的明礬,就能沉淀所 有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩 的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融 許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美 好 感恩心,使生活變得更美好 在水中放進一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的 浮躁,不安,消融許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美好 一次,美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜,被盜去了許多東西,一位朋友問 詢后,忙寫信安慰他,勸他不必太在意,羅斯福給朋友的回信:”親 愛的朋友,謝謝你來信安慰我,我現(xiàn)在很平安.感謝上帝:因為第一, 賊偷去的是我的東西,而沒有傷害

7、我的生命,第二,賊只偷去我的 部分東西,而不是全部,第三,最值得慶幸的是,做賊的是他,而不是 我. 對任何一個人來說,失盜絕對是不幸的事,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由,這個故 事啟發(fā)我們該如何感恩生活. 感恩是一種處世的哲學,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆風順,種種失敗,無奈 都需要我們勇敢地面對,豁達的處理.這時,是一味地埋怨生活,從此消沉,還是對生活滿 懷感恩,跌倒了再爬起來?英國作家薩克雷說:”生活就是一面鏡子,你笑,它也笑;你哭, 它也哭.你感恩生活,生活就賜予你燦爛的陽光,. 希爾頓的格言： 感激傷害你的人因為他磨練了你的心志 感激欺騙你的人因為他增進了你的見識 感激遺棄你

8、的人因為他教導你應自立 感激拌倒你的人他強化了你的能力 感激斥責你的人因為他助長了你的智慧 1. 服務是幫助 2. 服務是照顧 3. 服務是貢獻 4. 服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為 顧客著想， 及時了解滿足顧客所需 5. 服務是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 6. 服務是一種人與人之間真誠的交往 關于服務: 服務是一門科學,要用科學的方法去研究它. 服務是一門哲學,是一種人生觀和價值觀. 服務是一門藝術,要用藝術的眼光去設計它. 服務是一種具體的方法,一種具體的行為方式. 服務是從實踐中升華出來的理念. S mile : 要給每一客人提供微笑服務。 Service R eady

9、: 要隨時準備好為客人服務。 V iewing: 熱情好客的眼光關注客人,預測客人的需求 并及時提供服務，使客人時刻 感受到服務 在關心自己。 I nviting: 每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。 C reation: 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務 的氣氛和精美的食品。 E ye contact: 始終要用熱情好客的眼光與顧客交流 E excellent: 要將每一項微小的服務工作做得都很出色。 什么是意識？ 意識是人們對事物的初期認識，在 長期的學習段練學習中所獲得的一 種對事物的價值觀與評價。意識又 分為深意識與潛意識。深意識： 對事物的有所分析，有所考虛有所 研究，有一定

10、的時間緩沖。潛意識： 在長期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結 論，會形成一種精神上的條件反射， 一種值得自已相信的經(jīng)驗的激發(fā)。 案例： 看迪斯尼樂園怎樣用服務創(chuàng)造價值 看迪斯尼樂園怎樣用服務創(chuàng)造價值 1955年，美國動畫片大師沃爾特迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂園，把他筆下一個個鮮活 的漫畫人物從電影里搬了進去。在這個以迪斯尼命名的樂園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起 游玩，還可以駕駛未來車，搭乘密西西比的船尾舳車，嬉游于中世紀的城堡，或者在美國大街上漫步。從此， 迪斯尼樂園成為世界上很多小朋友夢想的樂土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。 半個多世紀以來，迪斯尼樂園的知名度和影

11、響力越來越大，為迪 斯尼集團創(chuàng)下驚人的財富。在集團每年的營收中，樂園達到四成。 但誰能想到，這個主題樂園創(chuàng)造的價值，絕大部分來自于服務。 最近，我在看一本管理方面的書時，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X。書 中說，在日本東京的迪斯尼樂園，每天都是人山人海。他們每年 接待近2000萬游客，這相當于一個上海市的人口數(shù)量。而在繁 華背后，是他們對游客的獨到服務。據(jù)介紹，迪斯尼對普通掃地 的暑期工都要培訓三天才能上崗。 一個掃地的還要三天培訓？ 我也去過香港的迪斯尼樂園，在那兒，我只是感到，它和我過去所去過 的其他樂園不同：非常干凈，可以說是一塵不染。令我沒想到的是，掃地 還有那么大的學問。在迪斯尼，就有三種情況

12、下不能掃地：開門時間不能 掃；關門時間不能掃；客人15米之內(nèi)不能掃?！霸趺磼摺蓖瑯泳哂袑W問： 樹葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是， 掃地工人還要學會抱孩子。 你或許會問，抱孩子還要學？且慢，你就不一定會。幫助游客抱孩子， 搞不好會把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因 此，光一個抱孩子的方法要學一個下午。還有，掃地工人要對整個樂園非 常熟悉，不管誰來問路都得非常準確地指引方向。此外，他們還有其他的 本領，那就是要學會世界上先進的相機，能非常熟練地給游客拍照。 在國內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個會用先進的數(shù)碼相機？什 么事情都是一問三不知。通常情況下

13、，他們不是近郊的農(nóng)民， 就是領導的家屬。 在迪斯尼樂園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨 的車子。他們所有的食品都是從地下運送上來，這和五星級飯 店一樣，你乘坐的電梯永遠看不到酒店的服務員。 在迪斯尼樂園，當有小朋友問話的時候，所有的工作人員必 須蹲下來回答問題，讓自己的視線和小客人的視線在一個水平 線上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂園的廣 播里是不會通過廣播找小孩的，否則，誰敢來玩？ 但丟失了小孩怎么辦？ 有辦法，僅在日本的迪斯尼樂園就有10個收集小孩的中心。 小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會根據(jù)小孩 的穿著、年齡，以及膚色、口音來判斷他們來自何方，隨后在

14、網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這 時候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯條喝可樂呢！ 在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會在每個孩子心中沉淀，定格在他們 美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他 們孩子的孩子，在童年時期都可能會被帶到這里來體驗快樂。 迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十 年不變。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司 都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。我常去飯店吃飯， 剛開業(yè)覺得還不錯，盡管服務員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。然而，過 了幾個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，

15、 與其這樣，老板為什么要開這個飯店？再過幾個月，這個飯店或許又轉(zhuǎn)讓 給別人開服裝店了。 我還經(jīng)常碰到一些高科技領域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為 中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務，就 整天想著賺錢。結果可想而知，不到一年就因為各種原因倒閉了。 在這個浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學習。 迪斯尼如何訓練員工 我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，好像問題是在投資、項目、設計、客源等方面， 但實際上員工的能力是問題的關鍵所在。近日，隨著美國迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律 和財務框架，研究迪斯尼對員工的訓練，對研究主題公園、旅游娛樂項

16、目的經(jīng)營管理與服務，具有十分重 要的借鑒意義。 面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰， 執(zhí)主題公園之牛耳呢？實際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給 游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則 得力于迪斯尼嚴格、系統(tǒng)的員工訓練。 員工訓練迪斯尼的價值工程 訓練是迪斯尼長期堅持的核心價值工程。 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處 收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓練。因為，這個崗位就是舞 臺，用老師的話：SHOW TIME該你上場了！當然，不是 叫你上臺唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。在崗訓練 從未間斷過，這些訓練包括：禮儀訓練、技能訓練、產(chǎn)品知識 訓練

17、、隨崗訓練、專項訓練等等。 一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如 米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊 語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。最典型 的對話練習如： 師：眾所周知，麥當勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么 呢？ 員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ 師：對極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么 語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。 你們不是被請來做工的，你們每一個都是來我們的節(jié)目中扮演一 個角色的。 這種反

18、復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里， 并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng)自己的責 任就是給人們帶來歡樂。 在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言： 員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工 作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是 一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作 部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。 通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓練，迪斯尼所有 的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適 應迪

19、斯尼的工作打下良好的心理基礎。 教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即 使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。與此同時，老 員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事 變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務GSM等。所有訓練后 的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。 有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴格訓練，比如會 計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上 班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧 客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受 到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣 做，就是為了讓會計

20、人員充分了解客戶。 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦 帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或 女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果 回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少 有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓 客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶 回頭，就得在這個問題上動腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴格 訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。 用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意 和成功經(jīng)驗。 訓好員工才能引客回頭 世

21、界上有6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意 最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其CEO加賀見俊夫有慧眼 獨具的員工訓練理念“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓 職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大 化”。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓練教育機會留給一線職員， 以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員 隊伍。 日本的消費者對服務質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。 面對如此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余， 固客率超過了90。 練掃地 掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的； 一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎

22、樣掃樹葉， 才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣 撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格訓 練。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距 離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真訓練， 嚴格遵守。 學照相 十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。因為客人可能會帶世界上最新的 照相機，來這里度蜜月、旅行，不排除會叫遇到的掃地員工幫忙照相。如果員工不會照相，不知道這是什么 東西，就不能照顧好顧客。 練包尿布 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會 抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻

23、 煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左 手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會 抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿 勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上 別針，這些地方都要認真訓練，嚴格規(guī)范。 辨方向 有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個 紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景 點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第 十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種各樣的問 題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對 迪斯尼的每一個方向和位置都要非常

24、地明確。 練說話 怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人 講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后 員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著 頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的， 所以要特別重視。 二、抓住主題 “沒有重點便沒有政策”主題就是重點 要圍繞發(fā)言中心進行必要的準確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關例子，或有關數(shù)字為佐證，使其更 具說服力。 三、注意次序 次序，次序排列問題，它既是一種方法，又是一種思維的技巧， 常常關系到人們的工作效率和效果。 有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時吸煙，便向身旁的牧師請求 說： “尊敬的牧師

25、，我在祈禱時可以吸煙嗎？” 牧師認為祈禱時吸煙是對上帝的大不敬而予以拒絕。但是過了一 會，他又向牧師提出吸煙的請求說：“ 尊敬的牧師，我在吸煙時可以祈禱嗎？ 牧師感到他在吸煙時還念念不忘祈禱，就是對上帝的尊重和虔誠的表現(xiàn)而表示了贊同。 次序不同，意義和效果往往也大不相同。 四、適可而止 有一個年輕人向蘇格拉底請教演講術。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來，正在他自鳴得意 之時，蘇格拉底要交納雙份的學費。 年輕人驚詫地問道：“這是為什么？” 蘇格拉底說：“因為我得教你兩樣功課，一門是怎樣必嘴，另一門才是怎樣演 適可而至 注意說話要說得適可而止，要留出一些時間讓別人來填充，不僅僅是雙向的溝

26、通更順暢，交流更歡快，而 是一種禮貌和尊重。 故事： 某兄是個不善言辭的人，一次他邀請了8位客人聚餐，約定時間 已過，只來了六人；等了老半天，那兩位還不見到。 某兄等得有些不耐煩，就說：“該來的為什么還不來？ 有兩位客人聽得不對勁，相互耳語：“如此說話，就是不該來的 都來了，那我們走吧！”于是這兩位便起身走了?！?某兄看著走了2位，急得向另4位說：“你們看，不該走的卻走 了?！?那4位客人中有2人聽了不舒服，彼此商量道：“照他講，就是 該走的不走，咱倆也走吧?！?某兄一看只剩下最后兩位客人，急得對剛走的2位說：“我又不 是說你們倆。” 那最后2位客人一聽，也犯嘀咕，就說“你既然不是說他倆，那

27、就是說我們倆！”于是最后的2位也悻悻離去。 不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品歡樂具有特殊價 值外，更重要的一點是迪尼斯公司在對人力資源的訓練與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿 付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓練有素的員工應該成為每一個公司的首要 任務。 訓好員工才能引客回頭 世界上有6 6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的， 是日本東京迪斯尼，這依賴于其CEOCEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理 念“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心， 進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。

28、加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓 練教育機會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之 必勝”的優(yōu)秀職員隊伍。 日本的消費者對服務質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對如 此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了9090 。 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩 子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來 嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這 才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人 會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回 頭。因此，東京

29、迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。如果 在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服， 下次就會再來迪斯尼。用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練 員工的真正用意和成功經(jīng)驗。 一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如 米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊 語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。最典型 的對話練習如： 這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里

30、， 并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng)自己的責 任就是給人們帶來歡樂。 在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是 “演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表 演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制 服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下 班是“下臺休息”等。 通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓練，迪斯尼所有的員工都 會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打 下良好的心理基礎。 教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即 使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。與此同時，老 員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事 變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務GSM等。所有訓練后 的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。 迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十年不 變。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把 這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。我常去飯店吃飯，剛開 業(yè)覺得還不錯，盡管服務員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。然而，過了幾 個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與 其這樣，老板為什么要開這個飯