聯(lián)通公司向上級(jí)匯報(bào)材料-最新版

1、2021聯(lián)通公司向上級(jí)匯報(bào)材料工作報(bào)告 匯報(bào)人：XXXXYour content to play here, or through your copy, paste in this box, and select only the text. Your content to play here, or through your copy, paste inthis box, and select only the text.尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： “光大聯(lián)通事業(yè)，爭(zhēng)做企業(yè)功臣。頑強(qiáng)拼搏進(jìn)取，腳踏實(shí)地做人。”它既是xxxx聯(lián)通人共同的座右銘又是xxxx聯(lián)通人踏實(shí)肯干、勇于爭(zhēng)勝的真實(shí)寫照。今天，登上這個(gè)

2、神圣的講臺(tái)，我感到無比驕傲，因?yàn)槲襾碜砸粋€(gè)令人自豪的團(tuán)隊(duì)；我也感到無上榮光，因?yàn)槲襾碜砸粋€(gè)不同尋常的企業(yè)：這是一個(gè)放飛希望、激情四射的企業(yè)；這是一個(gè)歷經(jīng)考驗(yàn)、逾壓逾強(qiáng)的企業(yè)；這是一個(gè)引領(lǐng)潮流、永站潮頭的企業(yè)。 xxxx聯(lián)通，合著改革的步伐，一路走來；舉著打破壟斷的大旗，一路走來；帶著青春的氣息，一路走來。給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，給通信行業(yè)帶來活力，給遼東半島帶來發(fā)展的亮點(diǎn)。 數(shù)字也許是枯燥的，但它卻客觀真實(shí)地記錄了xxxx聯(lián)通的發(fā)展軌跡：XX年收入xxx萬(wàn)元，收支差xxxx萬(wàn)元；XX年收入xxx萬(wàn)元，收支差xxxx萬(wàn)元；XX年收入xxx萬(wàn)元，收支差xxx萬(wàn)元，分別是XX年的1.82倍和1.94倍。今

3、年省分下達(dá)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)xxx萬(wàn)元，收支差指標(biāo)xxx萬(wàn)元。截止9月底，實(shí)現(xiàn)收入xxxx萬(wàn)元，收支差xxxx萬(wàn)元。今年1至8月份，收入增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)了xxxx%，新增收入市場(chǎng)份額同比增長(zhǎng)了24.14%，收入及市場(chǎng)占有率比去年同期提高了0.64個(gè)百分點(diǎn)。三項(xiàng)指標(biāo)均名列全省前茅，取得了令人矚目的成績(jī)。XX年9月15日，國(guó)家人事部、國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)聯(lián)合授予xxxx聯(lián)通“中央企業(yè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，成為xxxx市唯一獲此殊榮的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，也是全國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)唯一獲此殊榮的公司。 今天，600多名xxxx聯(lián)通人可以自豪地說：我們實(shí)現(xiàn)了輝煌的騰飛，我們實(shí)現(xiàn)了成功的超越！在騰飛和超越的背后，是xxx

4、x聯(lián)通人夸父追日、孜孜以求的信念，是韜光養(yǎng)晦、厚積薄發(fā)的行動(dòng)，是自我加壓、創(chuàng)新超越的氣魄，是扎扎實(shí)實(shí)、從基礎(chǔ)做起的實(shí)干。xxxx聯(lián)通人憑借一流的員工素質(zhì)、一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)質(zhì)量，為xxxx市民提供了高品質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)。 典型引路，打造愛崗敬業(yè)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。先進(jìn)的企業(yè)文化既體現(xiàn)了xxxx聯(lián)通決策者的戰(zhàn)略眼光，同時(shí)也彰顯出企業(yè)團(tuán)隊(duì)的豐采?！盎疖嚺艿每?，全憑車頭帶?！眲⑹剽x，xxxx聯(lián)通的“領(lǐng)頭雁”，XX年8月到xxxx聯(lián)通以來，以其自身的文化素養(yǎng)和管理智慧，不斷為孕育xxxx聯(lián)通企業(yè)文化做出不懈努力，成為xxxx聯(lián)通企業(yè)文化的首席設(shè)計(jì)者、倡導(dǎo)者、實(shí)踐者和弘揚(yáng)者。為了企業(yè)的興旺和發(fā)展，年過半百的

5、劉守軍總經(jīng)理犧牲了太多太多。是他，率先提出了“軍事化管理，規(guī)范化服務(wù)”的理念，使xxxx聯(lián)通的各項(xiàng)工作逐步走向正軌。是他，到任以后，用一周的時(shí)間跑遍了xxxx市所有縣（市）、區(qū)，掌握了大量的第一手資料，明確了今后的營(yíng)銷策略和發(fā)展思路；是他，真心實(shí)意與代理商交朋友，在聯(lián)誼會(huì)上，以獨(dú)特的人格魅力感動(dòng)得代理商集體喊出了“聯(lián)通萬(wàn)歲”、“死心塌地跟聯(lián)通走”的口號(hào)；是他，全年沒有星期天節(jié)假日（別說五一、十一，就是春節(jié)，也只休息三天），每天工作十幾個(gè)小時(shí)才回家；是他，拖著血糖值20多毫摩的病體，手拿醫(yī)生要求立即住院的診斷書繼續(xù)工作；是他，老母親從千里之外的阜新來連看病，卻不能在病床前盡孝。面對(duì)妻兒，面對(duì)白發(fā)

6、蒼蒼的老人，他把愧疚埋在心底，無怨無悔地工作在第一線，處理各種棘手的問題。由于他患有嚴(yán)重的糖尿病，藥不離身，食不甘味，但卻從未因病而影響工作。公司員工都曾看到這樣的場(chǎng)面，劉總坐在辦公室里一邊打著點(diǎn)滴，一邊處理日常事務(wù)。正象他在述職報(bào)告中所說的“俯仰無愧天地，勤勉自慰心田?！痹趩T工的眼里，他是病魔壓不垮的“鐵人”，是一心撲在工作上的“狂人”；在親屬的眼中，他是拋家不顧的“野人”；在客戶的心中，他卻是值得信賴的“親人”！什么樣的將軍帶出什么樣的兵，什么樣的隊(duì)伍打什么樣的仗。在劉總的帶動(dòng)和感召下，xxxx聯(lián)通涌現(xiàn)出一批先進(jìn)個(gè)體和群體：劉雄，金州分公司經(jīng)理，50多歲的老黨員，自己定位是聯(lián)通的“打工仔”

7、，他隨身帶有“三件寶”：測(cè)試儀、綜合業(yè)務(wù)說明書、筆記本。逢人就演示c網(wǎng)的低幅射，三句話不離聯(lián)通的綜合業(yè)務(wù)，用戶的需求隨時(shí)記在本子上。就是靠著這種“軟磨硬泡”的功夫，今年預(yù)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)6800萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入。市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理徐馳，半年前父親身患肺癌晚期住院，當(dāng)他晚上到醫(yī)院陪護(hù)父親時(shí)，老人知道兒子工作忙，不斷催促他早點(diǎn)回家休息。進(jìn)入9月中旬，可能是老人意識(shí)到時(shí)日無多，就再也不讓兒子離開自己。即便如此，當(dāng)太陽(yáng)升起時(shí)，徐馳又精神抖擻地率領(lǐng)同事奔赴市場(chǎng)一線，并沒有因此耽誤一天工作?！笆弧鼻袄先巳ナ懒?，徐馳只在家里呆了三天就上班了，又和大家一道出現(xiàn)在“十一”長(zhǎng)假促銷現(xiàn)場(chǎng)上。他所在的部門提前完成大干一百天的銷

8、售任務(wù)，完成c網(wǎng)放號(hào)15531戶。還有張海峰、莊德官、戰(zhàn)金勇這些郊縣分公司的經(jīng)理們，他們舍小家為大家，扎根縣區(qū)一心撲在工作上，一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地奔波，一個(gè)村莊一個(gè)村莊地宣傳，常常是一兩個(gè)月不回家，家對(duì)于他們來說更象是“旅館”。 表率的作用巨大，榜樣的力量無窮。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，鼓舞帶動(dòng)著身邊的員工以他們?yōu)榘駱樱蛩麄兛待R。王楠，市場(chǎng)營(yíng)銷部渠道管理中心一名參加工作不久的員工，在銀行質(zhì)押業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵時(shí)期，為了規(guī)范他們的經(jīng)營(yíng)行為，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，硬是用雙腳跑遍了市區(qū)200多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。這期間，他掉了十幾肉，臉上的皮曬脫了一層又一層。公司客服中心一名女話務(wù)員，為了將話費(fèi)詳單送到用戶手中，三次登門，第一

9、次用戶不在家，第二次用戶又失約，第三次，她在雨中等了近兩個(gè)小時(shí)，當(dāng)渾身濕透地她將干爽的話費(fèi)詳單送到用戶手中時(shí)，一個(gè)現(xiàn)代“郵差弗雷德”的形象不自覺地出現(xiàn)在我們面前。冷漠，數(shù)固部員工，在城域網(wǎng)更換設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)上發(fā)燒病倒了，醫(yī)生診斷肺炎需住院治療。他只在醫(yī)院呆了5天，得到醫(yī)生可以吃藥治療的許可后，從醫(yī)院直接趕到施工工地。他說，時(shí)間緊任務(wù)重，多一個(gè)人就多一份力量。工程技術(shù)人員們，為了搶工期進(jìn)度，早出晚歸，困了睡在農(nóng)家土炕上，餓了吃一碗方便面，憑著對(duì)事業(yè)的熱愛，出色地完成了建設(shè)任務(wù)；維護(hù)人員為了保證網(wǎng)絡(luò)的安全暢通，冒著惡劣的天氣，頂著用戶的指責(zé)，連續(xù)加班加點(diǎn)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶修、測(cè)試，把事故造成的影響降到最低點(diǎn)。

10、在xxxx聯(lián)通，員工節(jié)假日義務(wù)奉獻(xiàn)是常事，不需要人組織，沒有人提加班費(fèi)，這一切是那樣的自然又是那樣的真實(shí)，是真情的流露，是熱愛聯(lián)通、忠誠(chéng)企業(yè)的告白。一樁樁、一件件，充分展示了xxxx聯(lián)通團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)求實(shí)的風(fēng)采。他們構(gòu)成了求真務(wù)實(shí)，勇于創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越的xxxx聯(lián)通團(tuán)隊(duì)。正是這支團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了xxxx聯(lián)通驕人的業(yè)績(jī)；正是他們，實(shí)現(xiàn)了xxxx聯(lián)通輝煌的騰飛。他們，是xxxx聯(lián)通得以蓬勃發(fā)展的脊梁。 管理是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。“嚴(yán)格的規(guī)則和秩序未必造就一個(gè)成功的企業(yè)，但一個(gè)成功的企業(yè)必須建立起嚴(yán)格的秩序和規(guī)則”，這是xxxx聯(lián)通長(zhǎng)期以來形成的共識(shí)。近年來,我們堅(jiān)持完善管理模式，推行基礎(chǔ)管理流程化，

11、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化，逐步建立激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，形成人人心情舒暢，個(gè)個(gè)努力工作的良好局面，努力實(shí)現(xiàn)管理能力的突破。 以業(yè)績(jī)考核為核心，以崗位職責(zé)、職能考核為標(biāo)準(zhǔn)，圍繞公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，全面進(jìn)行指標(biāo)量化、責(zé)任量化、行為量化、時(shí)限量化，搭建起以量化為核心的三級(jí)考核體系。其內(nèi)容主要是將業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作職責(zé)、員工行為、過程時(shí)限全部分解到各個(gè)崗位、落實(shí)到每位員工，成為員工自我考核、自我管理的行為準(zhǔn)則；貫穿到所有工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成自下而上的、一級(jí)管一級(jí)的量化考核監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以制度管人、指標(biāo)管人，分層考核、分級(jí)管理，一級(jí)為一級(jí)負(fù)責(zé)，最終達(dá)到自我管理的目的。 xxxx公司在聯(lián)通系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出了“軍事化

12、管理”，以業(yè)績(jī)論英雄。注重內(nèi)部配合，提高跨部門、跨流程協(xié)調(diào)配合的效率。強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性，令行禁止，不打折扣。發(fā)揚(yáng)吃苦、拼搏的精神，少說多做。倡導(dǎo)“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”的企業(yè)理念，發(fā)揚(yáng)“光大聯(lián)通事業(yè)，爭(zhēng)做企業(yè)功臣，頑強(qiáng)拼搏進(jìn)取，腳踏實(shí)地做人”的奮斗精神，通過建設(shè)核心員工隊(duì)伍，影響、帶動(dòng)全體員工共同致力于企業(yè)更大的發(fā)展。去年底和今年初率先進(jìn)行了全員競(jìng)聘，破除了長(zhǎng)期以來“論資排輩”的陋習(xí)，體現(xiàn)了干部能上能下，人員能進(jìn)能出的用人機(jī)制。對(duì)全體員工的觸動(dòng)很大，使員工的精神面貌有了較大的改觀。在人才的培養(yǎng)和使用上，公司xxxx做到了三個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“英雄不問出處”；堅(jiān)持以業(yè)績(jī)考核為主評(píng)估人才價(jià)值；堅(jiān)持多

13、渠道晉升制度。為優(yōu)秀員工“出頭”提供舞臺(tái)?！傲魉桓瑧魳胁惑肌?，一批年紀(jì)輕、學(xué)歷高，具有一定工作水平的員工被送到各個(gè)層面的負(fù)責(zé)崗位上，為企業(yè)發(fā)展提供了人力儲(chǔ)備。正是由于堅(jiān)持不懈地抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，在公司內(nèi)部營(yíng)造了“忠誠(chéng)企業(yè)、熱受聯(lián)通”的氛圍，形成了上有號(hào)召、下有行動(dòng)的良好氛圍。上有號(hào)召下有行動(dòng)。公司今年開展了多次全員促銷活動(dòng)，任務(wù)下達(dá)后，全體員工爭(zhēng)先恐后找門路想辦法，共同為企業(yè)分憂。綜合部員工得知xxxx市黨委傳輸系統(tǒng)要更換通訊工具，立即托關(guān)系找到市委辦公廳經(jīng)辦人，可當(dāng)他們趕到時(shí)，移動(dòng)公司的協(xié)議書已經(jīng)擺到了經(jīng)辦人的辦公桌上。他們沒有放棄，三番五次上門宣傳c網(wǎng)手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)演示增值業(yè)務(wù)的快捷

14、，提供多種套餐組合供用戶選擇。精誠(chéng)所到金石為開，終于以真誠(chéng)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感動(dòng)了市委辦公廳領(lǐng)導(dǎo)，覆蓋全市所有委、辦、局、大中型企業(yè)的xxxx市黨委傳輸系統(tǒng)250多個(gè)用戶一次性更換了c網(wǎng)手機(jī)。9月28日省分會(huì)議結(jié)束后，公司上下迅速貫徹落實(shí)苗總關(guān)于認(rèn)清形勢(shì)，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展的指示精神，“十一”七天長(zhǎng)假，上至公司領(lǐng)導(dǎo)下到一線員工放棄休息，精神飽滿地投入到節(jié)日促銷活動(dòng)中。各分公司、營(yíng)業(yè)部從廣告宣傳到號(hào)源預(yù)配等作了充分準(zhǔn)備，深入到高校、商場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等人群密集地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)促銷，同時(shí)輔以空飄、彩虹門、文藝演出等形式，營(yíng)造了極佳的人氣氛圍，現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆熱烈，又打了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)措手不及。集團(tuán)業(yè)務(wù)部設(shè)

15、專人密切跟蹤大客戶話務(wù)量變化情況，按需提供服務(wù)。新業(yè)務(wù)部到各營(yíng)業(yè)廳發(fā)放宣傳材料，做現(xiàn)場(chǎng)演示。數(shù)固部組織人員加班加點(diǎn)進(jìn)行城域網(wǎng)設(shè)備更換，實(shí)施“掃樓”工程，登門拜訪樓宇用戶，到學(xué)校、ip超市促銷ip卡。這期間，有的員工“輕傷不下火線”，有的員工孩子生病“不管不顧”，公司上下總動(dòng)員，度過了一個(gè)緊張而又豐富的國(guó)慶節(jié)，以自己的方式慶祝祖國(guó)55周年華誕。我們的勞動(dòng)也換來了豐碩的成果：“十一”期間，g網(wǎng)放號(hào)7000多個(gè)，c網(wǎng)放號(hào)XX多個(gè)。 強(qiáng)化營(yíng)銷管理，狠抓市場(chǎng)開發(fā)。在營(yíng)銷過程中，以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，以效益為第一追求。按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范市場(chǎng)行為，通過細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分用戶，為消費(fèi)者提供適宜的產(chǎn)品。認(rèn)真分析市場(chǎng)

16、情況，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)；實(shí)行全方位營(yíng)銷，進(jìn)行全員銷售；擴(kuò)大“雙贏”合作群體，完善社會(huì)化銷售體系；推進(jìn)專業(yè)互補(bǔ)促進(jìn)，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提高，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷能力的新突破。 眾所周知，xxxx歷來是各家電信運(yùn)營(yíng)商的主戰(zhàn)場(chǎng)。如何在硝煙彌漫的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出一條血路？劉守鈞和他的戰(zhàn)友們胸中成竹。請(qǐng)看，策略制定對(duì)頭，措施到位。每一階段、每一月份都有目的性較為明確的銷售舉措推出。如1、2月份的“驚雷行動(dòng)”，發(fā)展用戶20多萬(wàn)，取得了良好的開局，為全年發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2月中旬，借助“兩會(huì)”召開，推出代表入網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，共發(fā)展用戶500多戶。5月份，與全市各大銀行聯(lián)手推出“存款送c網(wǎng)手機(jī)”活動(dòng)，市場(chǎng)反映熱烈。7月，以公司成立十

17、周年為契機(jī)，推出c網(wǎng)購(gòu)機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi)活動(dòng)。7月初，針對(duì)移動(dòng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，開展“大干一百天，綠色回歸”活動(dòng)，全員背指標(biāo)扛任務(wù)，截止10月10日，基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。8月份精心策劃“情系學(xué)子”活動(dòng)，深入各大高校推出c網(wǎng)“學(xué)生王”套餐和g網(wǎng)“基站優(yōu)惠”套餐。9月份，推出“世界風(fēng)”雙模手機(jī)，展開新一輪沖擊。 加大集團(tuán)用戶的發(fā)展力度。今年6月份，改組了大客戶發(fā)展與服務(wù)部，成立了集團(tuán)業(yè)務(wù)部，調(diào)整了人員，充實(shí)了力量，截止到目前，已發(fā)展鐵路、公安、港口、市委傳輸系統(tǒng)等行業(yè)集團(tuán)用戶400多個(gè)。 渠道規(guī)劃早，發(fā)展到位。公司于XX年9月率先成立了渠道建設(shè)管理中心，統(tǒng)一規(guī)劃全市的聯(lián)通經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，目前，已在xxxx市所有縣（區(qū)

18、）都設(shè)立了分公司、營(yíng)業(yè)部，提升了在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ瑸殚_展綜合業(yè)務(wù)、加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。如金州、開發(fā)區(qū)分公司，XX年分開前，年收入為7000多萬(wàn)元，拆分后的XX年就達(dá)到13000萬(wàn)元。今年的指標(biāo)是18000萬(wàn)元。目前各分公司的收入指標(biāo)達(dá)到總收入的45%，在部分縣、區(qū)已形成“旗鼓相當(dāng)、各具特色”的格局。將合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店的建設(shè)作為分銷渠道的工作重點(diǎn)，在省分沒有投資的情況下，想方設(shè)法加快建設(shè)步伐，跑馬圈地，搶占先機(jī)，已建成奧林匹克、新瑪特等大型手機(jī)廣場(chǎng)7家，合作營(yíng)業(yè)廳、指定專賣店等240多家。輻射全市的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)基本形成。下一步要向農(nóng)村延伸，逐步達(dá)到縣有分公司、鄉(xiāng)有營(yíng)業(yè)部、村有辦事處的目標(biāo)。 “服務(wù)是

19、金”。這是當(dāng)今業(yè)界廣泛認(rèn)同的經(jīng)營(yíng)理念。xxxx聯(lián)通始終把“創(chuàng)新服務(wù)形式，打造聯(lián)通品牌”作為企業(yè)發(fā)展的生命線。把提高用戶滿意度作為增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)基本的戰(zhàn)略，在員工中倡導(dǎo)“客戶至上、服務(wù)第一”和“用戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在創(chuàng)新中不斷發(fā)展，在發(fā)展中持續(xù)創(chuàng)新，形成了較為完善的客戶服務(wù)體系。明確提出了“服務(wù)領(lǐng)先”的工作目標(biāo)，并倡導(dǎo)建立了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈，在客戶服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量管理方面創(chuàng)建了一套科學(xué)化、規(guī)?；?、系統(tǒng)化的管理模式，致力于向80余萬(wàn)聯(lián)通用戶提供差異化、特色化、人性化的精品服務(wù)。XX年3月，全省第一個(gè)聯(lián)通用戶綠色通道在xxxx火車站開通。同年10月聯(lián)通大客戶俱樂部啟幕。公司力爭(zhēng)通過“改進(jìn)

20、服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)水平，盡快把服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。 提出塑造品牌服務(wù)理念。由過去單純“抓服務(wù)”向“實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略”過渡，在繼續(xù)完善“1001”服務(wù)系統(tǒng)和“首問負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，推行“服務(wù)質(zhì)量考核制”，各分公司、營(yíng)業(yè)部均成立服務(wù)質(zhì)量管理小組，自我強(qiáng)化管理，進(jìn)一步提高客服人員服務(wù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，初步實(shí)現(xiàn)了提供“比用戶要求做得更好的服務(wù)”，并通過全員參與、典型教育、制度考核等多手段、多渠道地將樹立服務(wù)品牌的觀念融入員工的思想之中。 公司在客戶服務(wù)上確定了兩個(gè)主攻方向：在系統(tǒng)內(nèi)部力求“標(biāo)準(zhǔn)化”，即要求全市營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)服務(wù)窗口實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，向社會(huì)提供整齊劃一

21、、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，作到服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一。一是在全市各級(jí)營(yíng)業(yè)窗口推行了專家式、零距離服務(wù)模式。二是建立了規(guī)范統(tǒng)一的1001客戶服務(wù)流程。從每一句問候語(yǔ)開始抓起，對(duì)用戶投訴的受理、處理、回訪、情況通報(bào)等業(yè)務(wù)流程，通過信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了投訴工單的電子化和自動(dòng)化。 “外求個(gè)性化”，即在服務(wù)的形式和內(nèi)容上體現(xiàn)出聯(lián)通特色，滿足消費(fèi)者差異化的需求，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的滿意度。一是與農(nóng)行、郵政、中信、建行、交行等多家銀行1000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合作提供代收費(fèi)業(yè)務(wù)，開通24小時(shí)電話銀行4個(gè)，網(wǎng)上銀行1個(gè)，為用戶就近繳費(fèi)提供方便。XX年，公司被總部評(píng)為全國(guó)十佳方便繳費(fèi)城市。二是提供特色服務(wù)，滿足

22、客戶個(gè)性化的需求。先后推出了免費(fèi)打印和郵遞話單，免費(fèi)上門辦理業(yè)務(wù)，通過大客戶俱樂部與市內(nèi)200多家商場(chǎng)、酒店等簽署聯(lián)通用戶優(yōu)惠協(xié)議，提供通信外服務(wù)，實(shí)行了分級(jí)管理、分級(jí)服務(wù)，受到了用戶的歡迎。三是開展親情服務(wù)，提高用戶忠實(shí)度。以用戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)了xxxx聯(lián)通全面關(guān)懷用戶的策略，體現(xiàn)在用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程中。同時(shí)，xxxx聯(lián)通還聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)公司的意見和建議，提升公司的社會(huì)形象。與此同時(shí)，xxxx聯(lián)通不斷拓展服務(wù)外延，先后推出了對(duì)年長(zhǎng)用戶、病殘?jiān)杏脩籼峁┨厥夥?wù)；對(duì)質(zhì)疑用戶提供全程引導(dǎo)式服務(wù)、對(duì)離網(wǎng)用戶提供關(guān)懷服務(wù)以及對(duì)集團(tuán)單位用戶提供全程跟蹤服務(wù)等服務(wù)方式。今

23、年xxxx市“兩會(huì)”期間，大客戶俱樂部派專人進(jìn)駐代表下榻酒店提供咨詢服務(wù)，在社會(huì)上形成了良好的影響。 近年來，xxxx聯(lián)通確立了“客戶呼聲是第一信號(hào)、客戶需要是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”的“四個(gè)第一”的服務(wù)準(zhǔn)則，這既是xxxx聯(lián)通服務(wù)工作的總結(jié)，更是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不斷創(chuàng)新服務(wù)工作、在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)滿足用戶差異化需求的體現(xiàn)。經(jīng)過我們的努力，已初步構(gòu)建了以通信內(nèi)、通信外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的服務(wù)架構(gòu)。廣大用戶對(duì)聯(lián)通公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)功能、人員服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面的滿意度有了較大幅度地提高。在XX年全市行風(fēng)評(píng)比考評(píng)中，我公司第一次超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，xxxx聯(lián)

24、通因此也贏得了更多消費(fèi)者的青睞。XX年至今，先后獲得全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國(guó)電信用戶滿意明星班組、總部先進(jìn)集體、遼寧省文明單位標(biāo)兵、遼寧省青年文明號(hào)、xxxx市誠(chéng)信單位aaa級(jí)、消費(fèi)者滿意單位等榮譽(yù)稱號(hào)。 如果把市場(chǎng)營(yíng)銷比作第一戰(zhàn)場(chǎng)的話，那么，網(wǎng)絡(luò)建維就是彈藥補(bǔ)給線。XX年2月，公司發(fā)動(dòng)的“千金測(cè)網(wǎng)”行動(dòng)轟動(dòng)濱城。這次測(cè)網(wǎng)行動(dòng)的社會(huì)效應(yīng)至今余波未散。最終影響和改變的是xxxx的消費(fèi)群體面對(duì)入網(wǎng)選擇時(shí)的直接心態(tài)聯(lián)通是值得信任的。 優(yōu)秀的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于富有特色的企業(yè)文化?！案?jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”的企業(yè)文化是聯(lián)通成立十年的積淀和充實(shí)，已經(jīng)成為團(tuán)結(jié)和凝聚公司全體員工力量的一面旗幟，成為推動(dòng)xxxx聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展的原動(dòng)力。對(duì)內(nèi)鍛造了富有挑戰(zhàn)性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了執(zhí)行力、凝聚力，對(duì)外迸發(fā)出無窮的整體創(chuàng)新力和親和力，最終形成強(qiáng)大的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等方面逐步超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，xxxx聯(lián)通人更加認(rèn)清自己的使命，即要不斷追求，永遠(yuǎn)領(lǐng)先，與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新。加快發(fā)展速度、提高發(fā)展質(zhì)量、不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，努力推進(jìn)“建設(shè)國(guó)際一流電信企業(yè)”的進(jìn)程。 以人為本，建立學(xué)