液化氣零售(培訓)

1、液化氣公司零售門店管理手冊液化氣公司零售門店管理手冊 培訓課件培訓課件 主講人：主講人： 二零一零年二零一零年 九月九月 門店營業(yè)管理篇門店營業(yè)管理篇 第一節(jié)：第一節(jié)： 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) （一）周轉(zhuǎn)瓶流程圖（一）周轉(zhuǎn)瓶流程圖 1、流程、流程1：a. .b. .c （1）計劃充裝 .營業(yè)員填寫計劃充裝單（格式附后），司機清點空瓶后在計劃充裝單上簽字。 .司機將計劃充裝單發(fā)貨聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、收貨聯(lián)、收貨回執(zhí)聯(lián)以及空瓶交給生產(chǎn)部 門。 （2）領(lǐng)料 .營業(yè)員填寫領(lǐng)料單，交與司機。 .司機將領(lǐng)料單發(fā)貨聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、收貨聯(lián)、收貨回執(zhí)聯(lián)交給生產(chǎn)部門。 2、流程、流程2：c. .b. . a （1）

2、調(diào)撥重瓶 .生產(chǎn)部門將重瓶裝車，司機點數(shù)后在計劃充裝單上簽收，生產(chǎn)部門留發(fā)貨聯(lián)。 .司機將重瓶送至零售店，營業(yè)員復(fù)核重瓶數(shù)量后，在計劃充裝單上簽收。 .司機將計劃充裝單回執(zhí)聯(lián)帶回生產(chǎn)部門。 （2）.發(fā)放物料 .生產(chǎn)部門發(fā)貨，司機點數(shù)后在領(lǐng)料單上簽收，生產(chǎn)部門留存發(fā)貨聯(lián)。 .司機將物料送至各零售店，營業(yè)員復(fù)核后在領(lǐng)料單上簽收。 .司機將領(lǐng)料單回執(zhí)聯(lián)帶回生產(chǎn)部門。 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) 3、流程、流程3：a. .d. .e. （1）直銷員送氣 .營業(yè)員填寫銷售結(jié)算單（格式附后），直銷員簽字。營業(yè)員登記重瓶編號。 .直銷員將重瓶及物料連同銷售結(jié)算單財務(wù)聯(lián)、用戶留存聯(lián)、回執(zhí)聯(lián)送給用戶。 .

3、用戶簽收重瓶及物料，并在銷售結(jié)算單上簽署意見，將貨款及財務(wù)聯(lián)、回執(zhí)聯(lián) 交給直銷員。 4、流程、流程4：e. .d. .a （1）直銷員帶空瓶及貨款回零售店 .直銷員將銷售結(jié)算單財務(wù)聯(lián)、顧客回執(zhí)聯(lián)及貨款帶回交給營業(yè)員。 .營業(yè)員收款，檢查鋼檢期并登記空瓶編號。 5、流程、流程5：.a. .g（ 繳款繳款.） .營業(yè)員每天必須及時足額地將當日貨款繳存銀行，或交給公司指定收款員。 6、流程、流程6：a. .f.（報表）（報表） .營業(yè)員匯總單據(jù)并做銷售日報表（格式附后）。 .營業(yè)員將銷售日報表，連同銷售結(jié)算單、計劃充裝單、領(lǐng)料單的財務(wù)聯(lián)以及銀 行存款單或交款單一起上交財務(wù)部。 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨

4、物資金流轉(zhuǎn) 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) （二）自備瓶流程圖（二）自備瓶流程圖 1、流程、流程1：e. .d. .a （1）取瓶 直銷員上門取用戶空瓶回零售店（注：圖中虛線所示） 2、流程、流程2：a. .b. .c （1）計劃充裝 .營業(yè)員填寫計劃充裝單（格式附后），司機清點空瓶后在計劃充裝單上簽 字。 .司機將計劃充裝單發(fā)貨聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、收貨聯(lián)、收貨回執(zhí)聯(lián)以及空瓶交給生 產(chǎn)部門。 （2）領(lǐng)料 .營業(yè)員填寫領(lǐng)料單（格式附后）交與司機。 .司機將領(lǐng)料單發(fā)貨聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、收貨聯(lián)、收貨回執(zhí)聯(lián)交給生產(chǎn)部門。 一、貨物資金流一、貨物資金流 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 3、流程、流程3：c. .b. .a （1）調(diào)撥重瓶 .

5、生產(chǎn)部門將重瓶裝車，司機點數(shù)后在計劃充裝單上簽收，生產(chǎn)部門留存發(fā)貨聯(lián)。 .司機將重瓶送至零售店，營業(yè)人員復(fù)核重瓶數(shù)量后，在計劃充裝單上簽收。 .司機將計劃充裝單回執(zhí)聯(lián)帶回生產(chǎn)部門。 （2）發(fā)放物料 .生產(chǎn)部門發(fā)貨，司機點數(shù)后在領(lǐng)料單上簽收，生產(chǎn)部門留存發(fā)貨聯(lián)。 .司機將物料送至各零售店，營業(yè)員復(fù)核后在領(lǐng)料單上簽收。 .司機將領(lǐng)料單回執(zhí)聯(lián)帶回生產(chǎn)部門。 4、流程、流程4：a. .d. .e 直銷員送氣 .營業(yè)員填寫銷售結(jié)算單（格式附后），直銷員簽字。 .直銷員將重瓶及物料連同銷售結(jié)算單財務(wù)聯(lián)、用戶留存聯(lián)、回執(zhí)聯(lián)送 用戶。 .用戶簽收重瓶及物料，并在銷售結(jié)算單上簽署意見，將貨款及財務(wù)聯(lián)、 回執(zhí)聯(lián)交

6、給直銷員。 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) 5、流程、流程5：a. .g （1）繳款 營業(yè)員每天必須及時足額地將當日貨款存銀行，或交給 公司指定收款員。 6、流程、流程6：a. .f. （1）報表 .營業(yè)員匯總單據(jù)并做銷售日報表（格式附后）。 .營業(yè)員將銷售日報表，連同銷售結(jié)算單、計劃充裝單、 領(lǐng)料單的財務(wù)聯(lián)以及銀行存款單或交款單一起上交財務(wù) 部。 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) 一、貨物資金流轉(zhuǎn)一、貨物資金流轉(zhuǎn) （三）表格樣板（三）表格樣板 各零售店所用表格憑存根聯(lián)到財務(wù)部以舊換新， 辦理領(lǐng)用手續(xù)。 表格在使用時可以雙簽作廢，但不允許撕掉。各 類票據(jù)的聯(lián)數(shù)可根據(jù)業(yè)務(wù)的需求做適當增減。 二

7、、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 （一）貨物及現(xiàn)金管理制度（一）貨物及現(xiàn)金管理制度 1、周轉(zhuǎn)瓶與專賣瓶要分開存放、分開銷售、分開記賬，不 允許擅自將專賣瓶轉(zhuǎn)為周轉(zhuǎn)瓶參與周轉(zhuǎn)。（一部分銷售市 場存在專賣瓶） 2、不允許出現(xiàn)墊瓶、欠瓶、押金瓶的現(xiàn)象，給公司造成損 失的，責任人不僅要照價賠償，而且要按照公司有關(guān)規(guī)定 對其進行處罰。 3、收到報廢瓶，要落實責任，照價賠償。 4、營業(yè)員要與承運司機辦好貨物交接手續(xù)，簽字落實責任， 確保貨物實際數(shù)量與單據(jù)所填數(shù)量一致。 5、營業(yè)員要認真履行財務(wù)部有關(guān)零售店的各項規(guī)章制度。 6、營業(yè)員每天認真登記銷售記錄。 二、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 7、各零售店的銷售單據(jù)、充裝單和領(lǐng)

8、料單等單據(jù)在店長簽 字確認的情況下可以作廢，但不允許撕掉，必須經(jīng)財務(wù)部 核準后交回財務(wù)部統(tǒng)一處理作廢的單據(jù)，如果出現(xiàn)斷號現(xiàn) 象，公司有關(guān)部門將對相關(guān)責任人進行處罰。 8、每天的營業(yè)款必須及時足額繳存銀行，或交給公司指定 的收款員。銷售結(jié)算單合計數(shù)、銷售日報表金額、銀行存 款單（或公司收款單）三方金額要核對相符。假鈔和營業(yè) 短款必須由營業(yè)員負責賠償。 9、任何人不得以任何借口坐支現(xiàn)金，零售店發(fā)生的水電費、 維修費等費用先由店長或營業(yè)員墊支，憑發(fā)票到財務(wù)部報 銷。直銷員在送氣途中發(fā)生電話費由直銷員自己負擔。 10、零售店收的鋼檢費要與當天充裝單中的鋼檢瓶數(shù)量相對 應(yīng)。 二、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 （

9、二）交接班制度（二）交接班制度 1、五交 交實物包括所有銷售的商品 交賬目包括銷售臺賬及現(xiàn)金 交問題包括已經(jīng)解決和尚未解決的較大事項 交安全包括安全狀況及安全設(shè)備的完好情況 交記錄包括銷售記錄、考勤記錄、用戶檔案及用戶意見等所有記 錄 2、五不接 賬物不符不接賬簿結(jié)余或金額與實物或現(xiàn)金對不上不能交接 問題不明不接對一些較大事項說不清來龍去脈不能交接 安全不好不接安全存在隱患或安全設(shè)備不夠完好不能交接 記錄不全不接記錄不合要求或不全不能交接 責任不清不接責任落實不清不能交接 二、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 （三）盤點制度（三）盤點制度 為規(guī)范盤點工作，明確盤點中各部門的責任，提高工作效率及盤點準確 度

10、，制定此盤點規(guī)范。 1、盤點人員：、盤點人員：盤點工作由財務(wù)部負責統(tǒng)一安排，各部門配合。挑選責任 心強，熟悉商品和零售店管理的骨干參加盤點。 2、盤點方式：、盤點方式：采用開門盤點方式。 3、盤點準備工作：、盤點準備工作： （1）財務(wù)部：與有關(guān)部門協(xié)調(diào)確定盤點時間，下發(fā)盤點通知。統(tǒng)計各零售店 賬面存量，打出盤點清單。 （2）綜合管理部：安排參加盤點的員工，準備盤點所需文具及車輛。 二、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 （3）零售店： .接到盤點通知后及時安排盤點準備工作，組織員工學習盤點要求。 .截止盤點前日的所有進銷存單據(jù)必須于盤點前日結(jié)賬后上交財務(wù)部。 .整理瓶庫，空瓶、重瓶、鋼檢瓶、維修瓶、報廢瓶、

11、專賣瓶分開存放。 .整理灶具及零配件。 .清理銷售單據(jù)，對本零售店的庫存進行預(yù)點。 （4）生產(chǎn)部 .截止盤點前日的所有進出貨單據(jù)應(yīng)在盤點前日結(jié)束工作時確認完畢，并 交財務(wù)部。 .倉庫收送瓶維持正常。 4、盤點、盤點 （1）盤點時以財務(wù)人員為主，其他部門人員配合，店長參與。 （2）按照盤點清單的順序?qū)齑嫔唐愤M行逐一清點。 （3）實際數(shù)與賬面數(shù)對不上的，要力爭現(xiàn)場查清原因，并進行調(diào)整。 （4）盤點結(jié)果要店長、營業(yè)員簽字確認。 二、相關(guān)制度二、相關(guān)制度 5、盤點結(jié)果處理、盤點結(jié)果處理 （1）財務(wù)部根據(jù)盤點當天氣庫的送氣情況對零售店 的庫存進行調(diào)整，使之與賬面庫存統(tǒng)計口徑一致， 得出正確的庫存數(shù)。

12、（2）財務(wù)部根據(jù)盤點結(jié)果對照賬面金額計算出盤點 盈虧金額，分析盈虧原因并提出處理意見，交經(jīng) 理室審批。根據(jù)經(jīng)理室審批意見進行財務(wù)調(diào)整。 三、經(jīng)營費用管理三、經(jīng)營費用管理 （一）電話費的管理（一）電話費的管理 1、任何人不得用零售店的電話打私人電話。 2、電話的費用額度可通過銷量核算。 （二）維修費的管理（二）維修費的管理 1、小額的維修費先由店長或營業(yè)員墊支，憑發(fā)票到財務(wù)部 報銷。 2、設(shè)備大修要先報零售部批準，修理費金額和付款方式由 公司出面交涉。 （三）水電費的管理（三）水電費的管理 1、水電費采用定額管理。 2、費用額度制定后，額度內(nèi)實報實銷，超額部分零售店自 理。 注：各公司根據(jù)實際情

13、況制定具體的執(zhí)行辦法。 第二節(jié)： 服務(wù)管理篇服務(wù)管理篇 一、服務(wù)要求一、服務(wù)要求 （一）售前服務(wù)要求（一）售前服務(wù)要求 1、按照崗位責任制的要求，提前十五分鐘進入店鋪，準時 開門，作好營業(yè)前的準備工作。 2、營業(yè)員打掃衛(wèi)生，做到店鋪內(nèi)上上下下清潔無灰塵。 3、更換統(tǒng)一的工作服，工作服保持整潔，將胸卡端正地別 在左胸前。 4、盡量按店鋪預(yù)先排定的日程輪休，若有病事假應(yīng)提前通 知上級負責人。 5、直銷員檢查送氣車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)故障，及時修理。 一、服務(wù)要求一、服務(wù)要求 （二）售中服務(wù)要求（二）售中服務(wù)要求 1、用普通話接待顧客。 2、實行站立服務(wù)，接待顧客主動、熱情、耐心、周到。 3、推行禮貌

14、用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不 起”、“再見”。 4、認真記錄顧客電話反映的信息。 5、營業(yè)員要準確、熟練、迅速做好收銀工作，收款時要唱 收、唱付、唱找。 6、顧客遺忘物品要妥為保存，及時報告，設(shè)法歸還。 7、營業(yè)時間內(nèi)不得拒絕顧客進場，要耐心接待好最后一位 顧客。顧客未走，不準關(guān)燈，不準離崗。 8、直銷員送氣到客戶家應(yīng)做到“進門前一件事、一句話； 進門后三件事，五不準；出門時一句話。 一、服務(wù)要求一、服務(wù)要求 進門前一件事：禮貌敲門。用手輕敲門或按門鈴，有答復(fù) 即等候，若無人則使用留言卡、留言條留言。 進門前一句話：您好，中民為您送液化氣來了。 進門后三件事：輕輕將鋼瓶放在用戶指定

15、位置，上好減壓 閥，打火試氣，調(diào)試火點；幫助把液化氣灶面及鋼瓶接口 處擦干凈，做簡單維修；開票收款，在供氣卡用戶記錄欄 內(nèi)做好記錄，請用戶在送氣信息卡上簽字。 進門后五不準：不吃用戶飯、不抽用戶煙、不喝用戶茶、 不收用戶費、不收用戶禮。 出門時一句話：感謝您使用中民液化氣，歡迎您再次使用。 一、服務(wù)要求一、服務(wù)要求 （三）售后服務(wù)要求（三）售后服務(wù)要求 1、送貨上門要遵守約定時間，以方便顧客和維護店鋪信譽。 2、為當天最后一位顧客送氣上門后再下班。 3、對待用戶報修（鋼瓶泄露、灶具維修等），門店營業(yè)員 應(yīng)第一時間安排專人上門進行售后維修服務(wù)，及時排除安 全隱患，確保用戶用氣安全。 4、建立定期

16、客戶回訪機制，采取上門或電話回訪形式，不 間斷的通過整個用戶群體了解公司整體的服務(wù)質(zhì)量，不斷 的完善公司自身服務(wù)體系、提升服務(wù)水平。 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 （一）接待顧客的要求：（一）接待顧客的要求： 1、永遠從顧客的角度考慮問題。 2、注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 3、起立并面帶微笑。 4、文明用語，禮貌稱呼，盡量使用普通話。 5、注意顧客反映，認真聽取顧客意見并做好記錄。 6、語言盡量通俗易懂。 7、精神集中，不能東張西望。 8、耐心解釋，永遠不與顧客發(fā)生爭論。 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 （二）、送氣上門工作流程。 （三）、上門維修工作流程。 （四）、顧客投訴與

17、抱怨的處理流程。 （五）、突訪接待（政府領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)主管部門） 注：流程圖省略 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 （六）、服務(wù)電話的接聽流程（六）、服務(wù)電話的接聽流程 1、咨詢電話處理流程、咨詢電話處理流程 報公司名稱 獲取用戶咨詢內(nèi)容 提出最佳解決方案 獲取購氣信息完成。表示感謝 步驟一步驟一：您好，中民燃氣?。ㄉ酝ｎD）請問有什么可以幫您？ 步驟二步驟二：請問您貴姓？xx先生/女士，您好！ 步驟三步驟三：請問您家有幾個鋼瓶要入戶呢？日常需要用幾個瓶呢？（年限） 步驟四步驟四：我們公司正在做一個優(yōu)惠入戶活動，象您的使用情況，選擇*入戶方式 比較合適。（簡單介紹入戶方式及服務(wù)） 步驟五步驟五：（如

18、果用戶表示認同，且有空瓶）請問您需要現(xiàn)在辦理入戶手續(xù)嗎？ （如果用戶表示認同，但無空瓶）請問我先替您作好開戶登記，等您氣用完后來 電話通知我們，我們將會上門為您辦理換瓶入戶手續(xù)好嗎？ （如果還有疑慮，做好登記，交給店長）請問這樣好嗎？可能在電話里有些內(nèi)容 講解不細，請問您什么時候有空，我們送一份宣傳資料給您好嗎？ 步驟六步驟六：請問您家住那里？（重復(fù)一遍，確認） 步驟七步驟七：請問xx時間來上門可以嗎？ 步驟八：（若當天辦理）步驟八：（若當天辦理）今天氣價xx元。入戶費用*元。 步驟九：步驟九：謝謝您使用中民燃氣，再見。 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 2、購氣電話處理流程、購氣電話處理流程

19、 報公司名稱 獲取、核對用戶 姓名和住址 獲取購氣信息 報價 完成。表示感謝 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 步驟一步驟一：您好，中民燃氣?。ㄉ酝ｎD）請問有什么可以幫 您？ 步驟二步驟二：（未存檔用戶）請問您貴姓？xx先生/女士，您 好！請問您家住哪里？ （重復(fù)一遍，確認后接步驟三） 如未聽清楚：對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？） 步驟三步驟三：請問您用的是中民的鋼瓶嗎？（如果不是，按入 戶咨詢處理） 步驟四步驟四：請問您需要幾瓶？ 步驟五步驟五：請問xx時間來接送瓶可以嗎？（主動與客人預(yù) 約送瓶時間，根據(jù)客戶情況調(diào)整） 步驟六步驟六：今天氣價xx元。 步驟七：步

20、驟七：謝謝您使用中民燃氣，再見。 3、用戶回訪電話處理流程、用戶回訪電話處理流程 核對用戶資料 報自己身份并 詢問有空是否 委婉的說明目的 針對情況進行解釋完成。表示感謝 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 二、各類服務(wù)流程二、各類服務(wù)流程 步驟一步驟一：您好，請問是xx先生/女士嗎？ 步驟二步驟二：我是中民燃氣客服代表，請問可以打擾您以下嗎？ 步驟三步驟三：如果用戶沒時間，應(yīng)說：對不起，打擾您了，感謝您對我們 工作的支持。 如果用戶同意，請接步驟四。 步驟四步驟四：您在月日領(lǐng)取了一張優(yōu)惠券，今天我特意打電話過 來感謝您對我們工作的支持。另外還有一件事想麻煩您以下，根據(jù)我 們資料顯示，您一直沒有

21、到我們這里用氣，我想請問一下，是優(yōu)惠券 遺失了，還是我們那些工作不能另您滿意？ 步驟五：（步驟五：（如果用戶感覺氣價太貴），具體解釋請參照員工釋疑手冊。 步驟六步驟六：（如果用戶優(yōu)惠券遺失），如果您換氣時，我們會要求我們 的直銷員師傅再免費贈送您一張，您看可以嗎？ 步驟七步驟七：（如果用戶氣還未用完），我們的電話是， 如果您用完之后可以直接打電話給我們，我們會第一時間將液化氣送 到您家里。 步驟八：步驟八：打擾您了，感謝您對我們工作的支持，再見。 第三節(jié)： 安全管理篇安全管理篇 一、店鋪安全管理制度一、店鋪安全管理制度 1、店鋪員工必須要了解液化石油氣的基本知識。 2、店鋪應(yīng)設(shè)立醒目的“嚴禁煙

22、火”等警示牌。 3、店鋪嚴禁煙火，禁止使用電爐等易產(chǎn)生明火的家用電器。 4、店鋪內(nèi)必須按消防要求配齊消防器材，人員要會使用， 并定期更換藥品。 5、店鋪不得存放汽油等易燃的有機溶劑。 6、液化石油氣瓶庫所有電氣設(shè)施應(yīng)接地可靠，照明防爆， 通風良好。 7、空重瓶要按指定的區(qū)域分別存放，并有明顯的區(qū)分標記 8、鋼瓶存放的層數(shù)不超過兩層。 9、鋼瓶只準立放，不得臥放或倒置。 10、重瓶不易存放過久，不宜在陽光下曝曬。 一、店鋪安全管理制度一、店鋪安全管理制度 11、搬運鋼瓶要輕拿輕放，嚴禁摔、拖、滾、砸鋼瓶，嚴禁 金屬物品的撞擊，防止產(chǎn)生火花。 12、對于被檢查出的待修瓶、報廢瓶要分別按編碼排放整齊

23、， 不得與合格瓶互混。 13、店鋪員工必須堅守崗位，因故離崗應(yīng)安排好替崗人員。 14、直銷員在鋼瓶取送過程中嚴禁抽煙和使用明火。 15、重瓶送達用戶，須按規(guī)定上好減壓閥，打火試氣，同時 檢查鋼瓶、燃氣具是否漏氣，及時排除隱患。 16、用戶報告鋼瓶、燃氣具有漏氣現(xiàn)象，營業(yè)員應(yīng)做好記錄， 立即派人排除，不得耽擱。 17、店長在上班及下班后，應(yīng)盡量保持通訊暢通，接到報警 后，務(wù)必迅速趕赴現(xiàn)場，組織進行搶救。 二、店鋪安全處罰制度二、店鋪安全處罰制度 對有下列行為之一的店鋪工作員工應(yīng)給予處分：對有下列行為之一的店鋪工作員工應(yīng)給予處分： 1、不遵守公司、本工作崗位安全操作規(guī)程，違反店鋪安全管理規(guī)定的。

24、2、違章作業(yè)或違章指揮造成安全事故的。 3、玩忽職守，脫離工作崗位造成安全事故的。 4、發(fā)現(xiàn)事故險情既不采取防范措施，又不及時報告而發(fā)生安全事故的。 5、發(fā)現(xiàn)事故后，破壞現(xiàn)場，隱瞞不報、虛報，故意拖延報告或嫁禍于人 的。 6、對批評或制止違章作業(yè)、違章指揮的人員進行打擊報復(fù)或抵觸，謾罵 安全管理人員的違法行為的。 7、不執(zhí)行安全管理部門限期解決安全隱患的決定，違反事故整改指令的。 8、發(fā)生事故后，不積極組織搶救或事后不吸取教訓，采取措施，致使同 類事故重復(fù)發(fā)生的。 注：處分包括行政處分和經(jīng)濟處分，情節(jié)嚴重的應(yīng)追究其法律責任。處 分意見由公司職能部門根據(jù)事故情況提出，報公司經(jīng)理辦公會討論決 定。

25、 三、用戶安全管理制度三、用戶安全管理制度 1、對供氣用戶通氣點火前，必須按照規(guī)定的程序檢測，檢測合格后方可 通氣點火，并做好與用戶的驗收、交接、簽字工作； 2、首次供氣用戶必須進行安全用氣宣傳和告知，并進行登記建檔，要采 用多樣形式對用戶進行安全知識的宣傳教育（燃氣常識和安全使用須 知），并提供咨詢服務(wù)。并向用戶告知下列內(nèi)容： （1）正確使用燃氣設(shè)施和燃氣用具； （2）嚴禁使用不合格或已達到報廢年限的燃氣設(shè)施及燃氣用具； （3）不得損壞燃氣設(shè)施； （4）不得在臥室、地下室等不具備安全條件的場所使用燃氣； （5）不得擅自拆卸、安裝、改裝燃氣灶具和燃氣設(shè)施（包括燃氣計量器 具等）； （6）連接燃

26、氣用具的軟管和閥門應(yīng)符合國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，不得 用膠管過墻或者穿門窗使用燃氣，軟管連接時不得使用三通接頭，形 成兩個支管； 三、用戶安全管理制度三、用戶安全管理制度 （7）不得擅自倒灌瓶裝燃氣、傾倒殘液和拆修瓶閥及附件； （8）不得倒、臥、加熱燃氣鋼瓶，不得自行改換燃氣氣瓶 檢驗標記和涂色； （9）不得使用不符合技術(shù)標準的燃氣器具； （10）要按照當?shù)厝細夤芾項l例的規(guī)定，定期對供氣用戶進 行安全用氣檢查，并將檢查情況記錄臺帳； （11）在進行燃氣實施查漏時應(yīng)采用肥皂水檢漏或儀器檢漏， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取有效的防護措施，嚴禁用明火對燃氣 設(shè)施進行檢漏； （12）在檢查時發(fā)現(xiàn)用戶燃氣設(shè)施有違

27、章等不安全情況時， 應(yīng)書面形式告知用戶，并要求用戶簽收，并采取有效措施 及時處理。 四、瓶庫間安全管理制度四、瓶庫間安全管理制度 1、瓶庫間內(nèi)外嚴禁煙火，禁止攜帶任何火種、穿戴釘鞋和 化纖衣物進入瓶庫間； 2、嚴禁摔、砸、滾、拖鋼瓶，防止產(chǎn)生火花； 3、空瓶、重瓶要按照指定的區(qū)域分別存放，并有空瓶區(qū)、 重瓶區(qū)的明顯標志； 4、鋼瓶碼放整齊，不高于兩層； 5、漏氣瓶、超重瓶要及時按安全規(guī)程處理好，不得泄露在 門店； 6、待檢瓶不得和其他鋼瓶混放； 7、存放的鋼瓶要有專人負責，定時檢查并做好檢查記錄。 五、安全生產(chǎn)目標管理責任書五、安全生產(chǎn)目標管理責任書 1、安全生產(chǎn)目標管理責任書的目的、安全生產(chǎn)

28、目標管理責任書的目的 為認真貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主”的安全工作方針，強化安全 生產(chǎn)管理、全面推行安全生產(chǎn)責任制，保障人民生命財產(chǎn)和國家財產(chǎn) 安全，建立安全生產(chǎn)長效機制，切實抓好基層和基礎(chǔ)工作，為公司的 全面發(fā)展提供一個良好的安全生產(chǎn)環(huán)境，本著“誰主管，誰負責”的 原則，特制定本安全生產(chǎn)目標管理責任書。 2、安全工作目標、安全工作目標 (1)人身傷亡事故為0，輕傷、負傷率必須控制在2以下； (2)火災(zāi)事故為0； (3)重大責任事故為0； (4)交通傷亡事故為0； (5)用戶供氣安全責任事故為0； (6)治安事故為0； 注：其它內(nèi)容（略）注：其它內(nèi)容（略） 第四節(jié)： 門店信息化門店信息化 系

29、統(tǒng)的管理系統(tǒng)的管理 一、網(wǎng)絡(luò)管理制度一、網(wǎng)絡(luò)管理制度 1、上班時間任何人不準進行與統(tǒng)計和銷售業(yè)務(wù)無關(guān) 的操作,不準進入聊天室，不準玩游戲，不得利用 網(wǎng)絡(luò)進行股票、期貨和各種證券的買賣、不準進 行網(wǎng)絡(luò)傳銷活動等。 2、不得帶親友上網(wǎng)，未經(jīng)批準外單位人員不得在 各項目公司信息內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布信息和接發(fā)電子郵 件或開展與業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作無關(guān)的事情。. 二、病毒防范管理制度二、病毒防范管理制度 1、病毒防范制度、病毒防范制度 (1)每臺計算機必須安裝指定的防病毒軟件，各項目公司視情況而定。 (2)各門店應(yīng)該對接受到的程序和數(shù)據(jù)進行殺毒，確保無病毒感染才能使 用。 (3)嚴禁在單位計算機上使用外單位磁介質(zhì)；嚴禁

30、在計算機上使用來歷不 明、可能引發(fā)病毒傳染的軟件。 (4)對于可以接入internet的電腦，嚴禁下載使用來歷不明的軟件；嚴禁使 用盜版磁介質(zhì)上的軟件；嚴禁使用外來磁介質(zhì)（如：軟盤、硬盤、可 擦寫光盤等）交換數(shù)據(jù)；嚴禁將計算機硬盤完全共享。 (5)門店人員要定期檢查所用殺毒軟件的升級版本和更新日期，并且要定 期對系統(tǒng)進行殺毒，最好一天一次。 (6)任何人不得在門店的計算機上使用帶病毒的u盤、移動硬盤。對于移 動介質(zhì)使用前需殺毒。 2、發(fā)現(xiàn)計算機病毒的處理措施（略）、發(fā)現(xiàn)計算機病毒的處理措施（略） 三、設(shè)備管理制度三、設(shè)備管理制度 1、設(shè)備使用的一般制度、設(shè)備使用的一般制度 （1）愛護設(shè)備不能將

31、任何設(shè)備隨意開合，開、關(guān)設(shè)備應(yīng)有時間間隔，不得憑主 觀隨意操作。 （2）主機在運行過程中不得振動、拖動或碰撞主機。 （3）打印機使用前必須和計算機聯(lián)機正常，打印紙安裝正確，無卡紙現(xiàn)象，打 印頭與走紙滾間隙正常；打印過程中應(yīng)注意監(jiān)視打印狀態(tài)，防止卡紙、卡色 帶等現(xiàn)象。 （4）電源系統(tǒng)開合時，應(yīng)查看當時電壓是否在規(guī)定范圍，不符合規(guī)定時，不準 合閘開啟電源。 （5）嚴禁在設(shè)備帶電狀態(tài)插拔連結(jié)件。 （6）使用過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即停止工作，待查出原因排除故障后 再進行工作,對于時好時壞的軟故障設(shè)備應(yīng)禁止運行，及時維修,以防造成大的 損失。 （7）不得添加、拆除、插拔計算機及輔助硬件，發(fā)現(xiàn)硬件的

32、丟失按照門店信息 設(shè)備管理制度。有必要對硬件操作的，需要經(jīng)信息中心工作人員允許方可。 上班之前依次開啟電源插座、modem、計算機、打印機，下班依次關(guān)閉計 算機、打印機、modem、電源插座。 （8）原則上門店電腦的使用者為營業(yè)員，營業(yè)員必須設(shè)置開機密碼，并保管好 自己的開機密碼。 三、設(shè)備管理制度三、設(shè)備管理制度 （9）打印耗材等電腦物品，由信息中心保障其有效供給， 門店在使用過程中必須遵循切實減少浪費、提高利用效率 的原則。 2、系統(tǒng)硬件設(shè)備管理維護制度、系統(tǒng)硬件設(shè)備管理維護制度 （1）系統(tǒng)硬件設(shè)備管理制度： a、各門店負責本門店的系統(tǒng)硬件設(shè)備，系統(tǒng)硬件設(shè)備管理 的主要責任是營業(yè)員； b、

33、未經(jīng)信息中心同意嚴禁拆卸系統(tǒng)硬件設(shè)備部件； c、要愛護電腦設(shè)備，系統(tǒng)硬件設(shè)備嚴禁拍打、搖晃、拉拽， 以免損壞設(shè)備； d、盡量不要在計算機工作臺上放置茶杯，嚴禁水灑、濺、 倒到設(shè)備上面，特別要注意電腦鍵盤； e、計算機顯示器要保持整潔、穩(wěn)定、聯(lián)結(jié)牢固。 三、設(shè)備管理制度三、設(shè)備管理制度 （2）打印設(shè)備管理維護制度 a、要注意保護打印機的數(shù)據(jù)線，不要硬拉、硬扯、擠壓 數(shù)據(jù)線； b、要輕按打印機控制面板按鍵，不要隨意用力擊打按鍵； c、要堅決杜絕用蠟紙打印數(shù)據(jù)； d、杜絕用票據(jù)打印機打印文檔、證明、材料等與票據(jù)無 關(guān)的文檔材料； e、當打印機出現(xiàn)故障時及時反饋給信息中心。 3、設(shè)備的維修制度、設(shè)備的

34、維修制度 為了加強各項目公司的設(shè)備維修管理工作，提高設(shè)備的完 好率和使用率，充分發(fā)揮設(shè)備 的使用效益，保證工作中設(shè)備的正常運行，特制定設(shè)備的 維修制度。 設(shè)備的維修分兩種情況：免費維修和付費維修。 三、設(shè)備管理制度三、設(shè)備管理制度 （1）當設(shè)備出現(xiàn)故障時由信息中心進行故障排查。能夠現(xiàn)場解決的，現(xiàn) 場進行維修；若無法現(xiàn)場解決需要送維修處的故障問題，則由信息中 心工作人員進行協(xié)調(diào)處理。 （2）出現(xiàn)應(yīng)維修的情況，屬于免費維修的，盡快維修，待返修后，鑒定 維修質(zhì)量合格后交付使用。 （3）屬于付費維修的，由門店書寫維修或更換報告后，在信息中心聯(lián)系 的維修點進行維修，待返修后，鑒定維修質(zhì)量合格后交付使用。

35、付費 維修的，信息中心有關(guān)人員要多跑、多問、多比較價格質(zhì)量，選擇質(zhì) 優(yōu)價廉.、良好的服務(wù)的維修點進行維修。 （4）屬于人為損壞的、丟失的設(shè)備，設(shè)備責任者自行修復(fù)完好和賠償， 費用自付；屬于人為的保管不當造成設(shè)備損壞的，由責任者自行修復(fù) 完好與購置。 （5）報廢的設(shè)備和配件要妥善保管，以備使用可采用的零部件。 （6）對于付費維修，每次維修信息中心都必須進行登記（設(shè)備所屬門店、 維修時間、故障、更換配件、維修金額、維修點）。 四、電子郵件的收發(fā)管理四、電子郵件的收發(fā)管理 （1）電子郵件要保證按時收發(fā)，隨時收取電子郵件，保持 公司與門店的密切聯(lián)系。 （2）電子郵件的接收和發(fā)送，由直接負責人負責管理；

36、門 店的直接負責人為當班營業(yè)員。 （3）電子郵件收發(fā)時，要注意檢測病毒，對帶病毒的郵件， 原則上應(yīng)立即刪除，由對方重傳；急需使用的郵件，要保 證病毒完全被清除后，方可使用。 （4）任何人不得允許外單位人員，接收和發(fā)送電子郵件。 不準接收來歷不明的電子郵件。發(fā)送電子郵件時，必須檢 查郵件所帶附件大小，不得超過2m。 五、培訓考核制度五、培訓考核制度 營業(yè)員的培訓考核分為：入司培訓和技能培訓兩個階段。營業(yè)員的培訓考核分為：入司培訓和技能培訓兩個階段。 （1）入司培訓：實習營業(yè)員在轉(zhuǎn)正之前，由實習門店的營業(yè)員負責培訓 其對銷售系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的基本操作。信息中心也將通過入司培訓來 加強實習營業(yè)員的系統(tǒng)

37、操作能力。 （2）技能培訓：營業(yè)員轉(zhuǎn)正后進行的技能培訓可通過集中培訓和現(xiàn)場培 訓兩種方式。 a、集中培訓由信息中心將營業(yè)員集中起來進行培訓?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場考 核和郵件考核，考核分數(shù)將進行公布。對于考核不及格者，將進行補 考；補考仍不及格者，將進行待崗培訓 b、現(xiàn)場培訓由信息中心下到門店對該門店人員進行培訓?？己朔椒ǎ含F(xiàn) 場考核。 信息中心對營業(yè)員進行培訓后，由營業(yè)員簽名確認。在培訓后的操作 過程中，若對該操作仍然不會或進行錯誤操作，信息中心可對營業(yè)員 進行考核。 六、銷售系統(tǒng)規(guī)范管理制度六、銷售系統(tǒng)規(guī)范管理制度 1、中民銷售系統(tǒng)使用、中民銷售系統(tǒng)使用 （1）當班營業(yè)員必須保證系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)的準確和真實性，銷售單、入戶 單不但要保證銷售數(shù)量的準確性，還必須保證客戶姓名和數(shù)量的真實 性，切忌“張冠李戴”。 （2）當班營業(yè)員必須保證銷售單派工期間，其所錄入的相應(yīng)重瓶號碼必 須送到指定的客戶