用個(gè)性化打造酒店的核心競爭力

1、用個(gè)性化打造酒店的核心競爭力所謂個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求， 如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求， 旅行者希 望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取?酒店的客人來自五湖四海， 每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好， 能提 供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)， 就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感， 同時(shí) 可以形成有特色的核心競爭力。給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這些做法都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來

2、的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不 同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。通過個(gè)性化來打造和形成酒店的核心競爭力，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面入手：一、要有個(gè)性化的服務(wù)品牌目前酒店業(yè)的同質(zhì)化競爭越演越烈，各高星級酒店在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上相互 模仿，很難有個(gè)性而言。作為一家高星級酒店，不應(yīng)僅僅滿足客人的“食、宿”所需。如果 說八十年代酒店是在賣產(chǎn)品，九十年代是在賣服務(wù)，隨著現(xiàn)在進(jìn)入了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的今天， 作為一家高星級酒店就更應(yīng)賣一種文化、一種特色、一種感受、一種品牌，來給客人一

3、份“難忘的體驗(yàn)”。、要在酒店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的品位，因此酒店裝修裝飾 要融入家居感覺，營造一種舒適清雅的家居氛圍。如RH國際酒店在客房中除了引入寬帶上網(wǎng)、在行政樓層配置電腦等各種居家常用設(shè)備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為個(gè)性化的空間感覺；所有房間內(nèi)配置了“ SOS緊急報(bào)警系統(tǒng)，給客人提供了更多安全保障；房間內(nèi)推 出“睡枕道晚安”，配置了各種不同的枕頭可以讓客人“點(diǎn)”；對周末及常住客人配送免費(fèi)果盤、免費(fèi)書報(bào)閱覽架；酒店內(nèi)從門牌到“祝您晚安”、“請勿抽煙”提示牌均使用了獨(dú)具特色的指示系統(tǒng)，以可愛的天使來傳達(dá)酒店“我們是為紳士和淑女服務(wù)的快樂天使

4、”這一服 務(wù)理念，如此等等，RH酒店以并不是最大的客房空間卻讓客人感到了家一樣足夠放松、溫 馨、自在的溫暖，使酒店在“紅?！钡氖袌鲋袚碛辛?“藍(lán)?！钡母偁幜?。三、要把個(gè)性服務(wù)意識作為核心競爭力的焦點(diǎn)隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場的逐步細(xì)分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對服務(wù)的感受也更為細(xì)致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的三化”，即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新客戶和留住老客戶。經(jīng)研究，客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度不一定是成正比的，就算一家酒 店可以給客人很滿意的服務(wù)，也不一定能令這位客人就有很高的忠誠度。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場競爭太激

5、烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有一些 與眾不同、滿足客人深層需要的服務(wù)， 就難以贏得回頭客， 而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特 別之處。個(gè)性化服務(wù)也是細(xì)微化服務(wù)，要細(xì)微到一個(gè)個(gè)點(diǎn)。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，更是 出售一種感覺。有一句話說得好：服務(wù)用嘴不如用心，賣產(chǎn)品不如賣感覺。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人真誠的微笑時(shí)，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。RH國際酒店注重不斷培養(yǎng)員工的主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)意識，從客房員工為客人清洗襪子到酒店禮賓提供的高品質(zhì)金鑰匙”服務(wù)，酒店強(qiáng)調(diào)的是一種 以客為先”為客人創(chuàng)造滿意加驚喜而個(gè)性服務(wù)的自覺，通過做多一點(diǎn)”做得比別人好一點(diǎn)，就會(huì)因領(lǐng)先競爭對手半步而獲得了勝出的競爭優(yōu)勢。

6、四、要將個(gè)性化服務(wù)制度化個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位，與每個(gè)服務(wù)人員的素 質(zhì)密切相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，營銷人員要及時(shí)將客人到 店時(shí)間及有關(guān)資料交代給前廳當(dāng)班的接待員，使接待員能夠準(zhǔn)確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，接待員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好和特別要求等等，并將這些信息及時(shí)錄入電腦并傳達(dá)到各個(gè)部門；營銷部門要與采購部門密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中。把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須掌握的工作流 程，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。如果我們將服務(wù)員

7、單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，通過經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)并細(xì)化成制度，再加以推廣應(yīng)用的這一過程，酒店的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)新臺階，從而贏得更多的客人，個(gè)性化服務(wù)的制度化還要求必須建立良好的激勵(lì)機(jī)制。要激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經(jīng)驗(yàn)有效推廣，并形成一種良性循環(huán)。因此酒店經(jīng)營者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。 當(dāng)所有員工能將“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”內(nèi)化于心并外化于行，從領(lǐng)導(dǎo)要求逐步走向自覺自發(fā)，客人才會(huì)真正感到是

8、我們的朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)就有了真正的靈魂。五、要處理好個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系從某種程度上來說，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化這兩種觀念是有矛盾的。比如，酒店的開夜 床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項(xiàng)程序，可在實(shí)際操作中，如果開夜床的時(shí)間正好有客人在房間， 必然會(huì)打擾客人；有些習(xí)慣了硬板床和硬枕頭睡覺的客人，因?yàn)榫频昱鋫涞母呒夬喗q枕和席夢思而無法睡個(gè)好覺； 當(dāng)客人辦理退房手續(xù)， 必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點(diǎn)。社會(huì)在發(fā)展，人們逐漸追求的是心理上的滿足，更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠的待客態(tài)度。個(gè)性化服務(wù)的需求事實(shí)上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足。酒店不僅

9、僅是針對人提供產(chǎn)品， 更是為人服務(wù)，這就需要能給客人很舒適的感受， 能提供一 段美好的回憶。在進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的今天，給客人與眾不同的感受也是一種創(chuàng)造， 一種競 爭力。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對歷史工作的總結(jié)，是基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)必須在做好標(biāo)準(zhǔn) 化的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升，是發(fā)展的方向。個(gè)性化應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化不斷延伸，經(jīng)摸索非常好的個(gè)性化 可以將其進(jìn)行流程式的要求和固化，從而成為新的標(biāo)準(zhǔn)化。如果用“60+40 理論”來形容標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系，60分代表標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，40分代表個(gè)性和補(bǔ)充，結(jié)合在一起才會(huì)是100 分，也就是說個(gè)性化是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的延伸和提升。當(dāng)酒店服務(wù)能從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”，再到“標(biāo)準(zhǔn)化”，

10、如此循環(huán)往復(fù)，螺旋式的上式，就會(huì)使個(gè)性化服務(wù)真正成為酒店立于不敗潮頭的強(qiáng)大競爭力。個(gè)性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，它的實(shí)施需要服務(wù)人員“多才多藝”和 具有靈活、多變的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識、規(guī)范的操作程序等， 而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)，因此在實(shí)際工作中，我們要“以人為本”，注重持續(xù)調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在積極性，才會(huì)在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上， 持續(xù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而打造真正核心的競爭力，使企業(yè)在未來競爭中穩(wěn)操勝券。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外

11、者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督:愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 “ 口臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今