廣汽本田汽車售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、1 2 培訓(xùn)時間為兩天培訓(xùn)時間為兩天 9:00-12:00講師授課講師授課, 課間休息課間休息10分鐘分鐘 12:00-13:30中午休息中午休息 13:30-17:00 講師授課，課間兩次休息，共講師授課，課間兩次休息，共20分鐘分鐘 3 準(zhǔn)時準(zhǔn)時 上午培訓(xùn)的時間為上午培訓(xùn)的時間為9:00-12:00, 其間有一次休息其間有一次休息 4 1 2 3 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實(shí)施實(shí)施細(xì)則細(xì)則和和要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心 、專業(yè)、高效的服務(wù)、專業(yè)、高效的服務(wù) 。 了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義 。 透過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整

2、體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長期忠誠的顧客透過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長期忠誠的顧客. 5 四四. 培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)總結(jié) 一一. 廣汽本田的服務(wù)定位廣汽本田的服務(wù)定位 二二. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性 三三. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說與演練標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說與演練 顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系 顧客的期望顧客的期望 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系 售后服務(wù)策略售后服務(wù)策略 流程目的流程目的 流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn)流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn) 流程操作細(xì)則流程操作細(xì)則 沙盤演練沙盤演練

3、6 7 銷售價格逐漸降低銷售價格逐漸降低，特約店，特約店需要通過其他途徑保持盈利能力。需要通過其他途徑保持盈利能力。 資料來源:jdp(中國)公司 高檔中型車高檔中型車 中型車中型車 入門中型車入門中型車 高檔緊湊型車高檔緊湊型車 緊湊型車緊湊型車 21%21% 31%31% 22%22% 23%23% 20%20% 主流細(xì)分市場的銷售價格趨勢主流細(xì)分市場的銷售價格趨勢 94,8694,86 5 5 121,79 9 127,23127,23 9 9 183,984 273,754 216,02216,02 6 6 43,6543,65 7 7 54,41 8 64,3764,37 6 6 8

4、3,85 1 0 50,000 100,00 0 150,000 200,00 0 250,00 0 300,00 0 200 4 200 8 rmb 8 新車銷售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長新車銷售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長 資料來源:jdp(中國)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 報(bào)告總體 0

5、8報(bào)告總體09 國際品牌 08國際品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09廣汽本田 08廣汽本田09 汽車保險 / 車貸傭 金/ 其他 零部件 售后服務(wù) 二手車 新車 資料來源:jdp(中國)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 報(bào)告總體 08報(bào)告總體09 國際品牌 08國際品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09廣汽本田 08廣汽本田09 汽車保險 /

6、 車貸傭 金/ 其他 零部件 售后服務(wù) 二手車 新車 資料來源:jdp(中國)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%

7、8%8%10% 11% 7% 8% 報(bào)告總體 08報(bào)告總體09 國際品牌 08國際品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09廣汽本田 08廣汽本田09 汽車保險 / 車貸傭 金/ 其他 零部件 售后服務(wù) 二手車 新車 9 在保修期間的用戶滿意度對保修期后的用戶忠誠度有直接影響在保修期間的用戶滿意度對保修期后的用戶忠誠度有直接影響 愿意在保修期內(nèi)愿意在保修期內(nèi) 到特約店到特約店 愿意在保修期后愿意在保修期后 到特約店到特約店 向親朋好友向親朋好友 推薦該特約店推薦該特約店 愿意在同一特約店購買汽愿意在同一特約店購買汽 車車 資料來源:jdp(中國)公司 10 用戶關(guān)心事項(xiàng)用戶關(guān)心事項(xiàng)： 質(zhì)量質(zhì)量（

8、技術(shù)能力技術(shù)能力） 溝溝 通通 時時 間間成成 本本 11 在滿意度因子及要素上均已領(lǐng)先 必須加強(qiáng)用戶關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 壓倒性壓倒性 csi no.1csi no.1 不不比比預(yù)預(yù)期期的的高高 是是 立立刻刻/ /沒沒等等 五五分分鐘鐘或或以以內(nèi)內(nèi) 一一小小時時以以內(nèi)內(nèi) 三三天天以以內(nèi)內(nèi) 比比預(yù)預(yù)期期的的好好 是是 在在車車輛輛進(jìn)進(jìn)入入車車間間前前 是是 是是 預(yù)預(yù)約約 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 更更干干凈凈 沒沒有有問問題題 基準(zhǔn) 上上網(wǎng)網(wǎng) 電視 飲料小點(diǎn)心 免費(fèi)食物 兒童活動區(qū) 設(shè)施質(zhì)量 所花費(fèi)用與預(yù)期相比 合理的費(fèi)用 價格/價值 等等待待被被服服務(wù)務(wù)顧

9、顧問問接接待待 花在填寫書面文件及提車上的時間 維修花費(fèi)的時間 維修/保養(yǎng)結(jié)束后的什么時候聯(lián)系的 服服務(wù)務(wù)的的時時間間和和您您的的期期望望時時間間比比 時間/便利性 與與您您一一同同檢檢查查車車輛輛已已完完成成的的維維修修/ /保保養(yǎng)養(yǎng)工工作作 有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好 服務(wù)顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況 維維修修服服務(wù)務(wù)前前提提供供費(fèi)費(fèi)用用估估算算 安排服務(wù)的方式 收收到到提提醒醒去去保保養(yǎng)養(yǎng)的的電電話話/ /短短信信 在在將將車車輛輛送送去去維維修修前前，對對車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行環(huán)環(huán)車車檢檢查查 解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目 提供有幫助的建議 完完全全關(guān)關(guān)注注您您和和您您的的需需求求

10、 溝通 車輛維修保養(yǎng)后干凈 在回訪時，反映維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題 服務(wù)質(zhì)量 影響度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分類 不不比比預(yù)預(yù)期期的的高高 是是 立立刻刻/ /沒沒等等 五五分分鐘鐘或或以以內(nèi)內(nèi) 一一小小時時以以內(nèi)內(nèi) 三三天天以以內(nèi)內(nèi) 比比預(yù)預(yù)期期的的好好 是是 在在車車輛輛進(jìn)進(jìn)入入車車間間前前 是是 是是 預(yù)預(yù)約約 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 更更干干凈凈 沒沒有有問問題題 基準(zhǔn) 上上網(wǎng)網(wǎng) 電視 飲料小點(diǎn)心 免費(fèi)食物 兒童活動區(qū) 設(shè)施質(zhì)量 所花費(fèi)用與預(yù)期相比 合理的費(fèi)用 價格/價值 等等待待被被服服務(wù)務(wù)顧顧問問接接待待 花在填寫書面文件及提車上的時間 維修花費(fèi)的時間 維修

11、/保養(yǎng)結(jié)束后的什么時候聯(lián)系的 服服務(wù)務(wù)的的時時間間和和您您的的期期望望時時間間比比 時間/便利性 與與您您一一同同檢檢查查車車輛輛已已完完成成的的維維修修/ /保保養(yǎng)養(yǎng)工工作作 有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好 服務(wù)顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況 維維修修服服務(wù)務(wù)前前提提供供費(fèi)費(fèi)用用估估算算 安排服務(wù)的方式 收收到到提提醒醒去去保保養(yǎng)養(yǎng)的的電電話話/ /短短信信 在在將將車車輛輛送送去去維維修修前前，對對車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行環(huán)環(huán)車車檢檢查查 解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目 提供有幫助的建議 完完全全關(guān)關(guān)注注您您和和您您的的需需求求 溝通 車輛維修保養(yǎng)后干凈 在回訪時，反映維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題

12、服務(wù)質(zhì)量 影響度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分類 4 45 5 2 21 1 9 9 1 14 4 1 10 0 2 21 1 1 17 7 3 34 4 2 27 7 2 23 3 1 18 8 1 16 6 1 14 4 1 12 2 1 12 2 1 11 1 8 8 3 32 2 2 26 6 1 18 8 1 15 5 1 12 2 2 29 9 1 11 1 4 45 54 45 5 2 21 12 21 1 9 9 9 9 1 14 41 14 41 14 4 1 10 01 10 0 2 21 12 21 1 1 17 71 17 7 3 34 43 34 4 2 27 72 27 7 2 2

13、3 32 23 3 1 18 81 18 8 1 16 61 16 6 1 14 41 14 4 1 12 21 12 2 1 12 21 12 2 1 11 11 11 1 8 8 8 8 3 32 23 32 2 2 26 62 26 6 1 18 81 18 8 1 15 51 15 5 1 12 21 12 2 2 29 92 29 9 1 11 11 11 1 12 用心用心 專業(yè)專業(yè) 高效高效 感動的關(guān)鍵 滿意的前提喜悅的保障 價值表現(xiàn)價值表現(xiàn) 親切 迅速 確實(shí) 安心 品牌哲學(xué)品牌哲學(xué) 因感動而忠誠 13 14 15 重要性重要性 以顧客關(guān)懷為宗旨以顧客關(guān)懷為宗旨, ,主動為顧客提

14、供有價值的主動為顧客提供有價值的 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目, ,使顧客省心省時。使顧客省心省時。 增加顧客來店量和保障特約店收益。增加顧客來店量和保障特約店收益。 3.1 招攬顧客招攬顧客 16 顧客期望顧客期望 有專業(yè)人員有專業(yè)人員對我的車輛關(guān)懷對我的車輛關(guān)懷 特約店在適當(dāng)?shù)臅r間及時告知我特約店在適當(dāng)?shù)臅r間及時告知我. 對活動的時間場地和方法要體現(xiàn)自由對活動的時間場地和方法要體現(xiàn)自由 3.1 招攬顧客招攬顧客 17 首次保養(yǎng)招攬流程圖首次保養(yǎng)招攬流程圖 顧客信息確認(rèn).新車銷售3周 后與銷售人員交接 首次保養(yǎng)招攬信件短信招攬 電話預(yù)約 顧客主動來電 預(yù)約首次保養(yǎng) 進(jìn)入顧客主動來 電預(yù)約流程 顧客是否反

15、饋 y y n n 提醒顧客并記錄 相關(guān)內(nèi)容 特約店主動預(yù) 約流程再操作 y y n n 將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表 按特約店主動預(yù)約流程 的預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí)行 是否成功 3.1 招攬顧客招攬顧客 18 環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.1 招攬顧客招攬顧客 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)編號編號程序程序擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng) 完成完成 區(qū)域區(qū)域 時間時間 控制控制 (min)(min) 操作步驟操作步驟 工具工具 提示提示 1 1 招攬顧客招攬顧客1 1 首次保首次保 養(yǎng)招攬養(yǎng)招攬 客服人員客服人員 客服客服 中心中心 1.1.顧客信息確認(rèn)顧客信息確認(rèn) 2.2.首次保養(yǎng)招攬首次保養(yǎng)招攬 3.3.電話預(yù)約電話預(yù)約 新顧客資料新顧客資料 電話電話

16、 預(yù)約登記表預(yù)約登記表 19 確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單 相關(guān)信息記錄與傳遞相關(guān)信息記錄與傳遞 電話招攬實(shí)施電話招攬實(shí)施 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 3.1 招攬顧客招攬顧客 細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié)細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié) 首保招攬首保招攬: : 新車銷售新車銷售3 3周后周后, ,客服人員與銷售顧問確認(rèn)顧客信息客服人員與銷售顧問確認(rèn)顧客信息, , 便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。 不同招攬內(nèi)容采取信件不同招攬內(nèi)容采取信件/ /短信短信/ /電郵和電話的方式。電郵和電話的方式。 環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 續(xù)保招攬續(xù)保招攬 年審招攬年審招攬 6 6個月未回店招攬個月未回店招

17、攬 即將出保修期車輛招攬即將出保修期車輛招攬 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn) 20 首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟 圖示圖示 新車銷售后的第3周,客 服人員與銷售顧問確認(rèn) 顧客信息,便于以后進(jìn)行 首次保養(yǎng)招攬,顧客信息 包括: -車牌號 -顧客姓名 -聯(lián)系電話(手機(jī)/公司電話) -車輛駕駛員的電話 -通訊地址 -電子郵箱 -車型 -行駛里程 (可初步推算顧客 用車習(xí)慣) -購車日期 -銷售員姓名等 1.1.1 再次與銷售顧 問確認(rèn)顧客信 息 1.1 問候 1.1 顧客信息確認(rèn) 1.2 首次保養(yǎng)招攬 1.3 電話預(yù)約 重點(diǎn)確認(rèn) 駕 駛

18、員手機(jī)號 3.1 招攬顧客招攬顧客 21 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 信件寄發(fā)日期 為理論維修保養(yǎng) 時間前15天 短信群發(fā)時間 為理論維修保養(yǎng) 時間前7天 如果顧客對信 件有主動來電預(yù) 約首次保養(yǎng),則按 顧客主動預(yù)約流 程執(zhí)行 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 根據(jù)系統(tǒng)招攬界面相 應(yīng)的項(xiàng)目確認(rèn)顧客名 單 信件的模式和短信的 內(nèi)容 1.2.1 根據(jù)系統(tǒng)的提 示,對當(dāng)日需 進(jìn)行預(yù)約招攬 的顧客進(jìn)行確 認(rèn) 1.2.2 對已確認(rèn)顧客寄 發(fā)信件或短信 1.2 首次保養(yǎng)招攬 1.1 顧客信息確 認(rèn) 1.3 電話預(yù)約 首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客 22 l 話術(shù)

19、:”您好! 我是廣汽本田 *特約店的客服人員,我叫 *,請問是*先生/女士嗎? l 話術(shù)：”請問您現(xiàn)在講話 是否方便?” l 話術(shù)：根據(jù)資料顯示您的 車即將到5000公里首次保 養(yǎng)時間了,日前我們也通過 短信(或信件)向您作了提醒, l 話術(shù)：”不知*先生/女士 您的車近期是否做了保養(yǎng)?” l 話術(shù)：”我們提供預(yù)約服 務(wù),您想預(yù)約什么時間呢? l 話術(shù)： “*先生/女士,我們 為您安排在*天后,也就是下 星期*的*時間可以嗎? “ l 話術(shù)：”那您什么時候方 便呢?” 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) 方法方法 話術(shù)話術(shù) 顧客已保養(yǎng)可提以 下問題: l話術(shù)：”請問您是 在什么地方做的保 養(yǎng)?” l“能告訴我您

20、為什 么會選擇*店嗎?” l“非常抱歉打擾您 了,任何一家廣本 特約店都會提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù),我是客 服人員*,祝您愉 快,再見!” 顧客不愿意預(yù)約不 要糾纏顧客, 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 操作步驟操作步驟圖示圖示 1.3.1 開場白 1.3.2 征詢顧客意見 1.3 電話預(yù)約 首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客 23 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 l話術(shù)：” *先生/女士, 和您確認(rèn)一下剛才的 內(nèi)容,您是在下星期*,* 號*時間來店,對車輛 做5000km的保養(yǎng),維修 時間約為*分鐘,您這 次維修的費(fèi)用是免費(fèi) 的.我們將安排*服務(wù)

21、 人員接待您,同時,也預(yù) 留了*號工位給您的愛 車.” l話術(shù)：”如果您臨時 有事,也請您盡早通知 我們,以便我們調(diào)整預(yù) 約計(jì)劃.我們也會在預(yù) 約日前一天短信提醒 您.您看這樣行嗎?” 1.3.3 確認(rèn)預(yù)約時間 1.3.4 注意事項(xiàng)提醒 1.3 電話預(yù)約 1.1 顧客信息確 認(rèn) 1.2 首次保養(yǎng)招攬 首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客 24 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 操作步驟操作步驟圖示圖示 l話術(shù)：”您還有其他 需求嗎?” l話術(shù)：”非常感謝* 先生/女士對我們的支 持,我是客服人員*, 祝您愉快,再見!” 與顧客確認(rèn)預(yù)約后按 特約店主動預(yù)

22、約流程 的1.3預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí) 行 1.3 電話預(yù)約 1.3.5 確認(rèn)顧客其他需 求 1.3.6 表示感謝 1.3.7 將電話相關(guān)信息 填入預(yù)約登記表 1.1 顧客信息確認(rèn) 1.2 首次保養(yǎng)招攬 首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客 備注備注: : 其他不同招攬方式參照其他不同招攬方式參照“首保招攬首保招攬”形式執(zhí)形式執(zhí) 行行 25 26 重要性重要性 有效地縮短顧客在店等待時間有效地縮短顧客在店等待時間, ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù), ,創(chuàng)造創(chuàng)造 顧客忠誠顧客忠誠. . 增加車間生產(chǎn)效能增加車間生產(chǎn)效能, ,提高特約店效益提高特約店效益 合理安排時間緩解高峰

23、時間的工作安排合理安排時間緩解高峰時間的工作安排 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 27 顧客期望顧客期望 預(yù)約對我有什么好處預(yù)約對我有什么好處 減少在店等待時間減少在店等待時間 來店后能立即受理來店后能立即受理 保證方便快捷專業(yè)保證方便快捷專業(yè) 以我想要的時間安排預(yù)約以我想要的時間安排預(yù)約 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 28 特約店主動預(yù)約流程圖特約店主動預(yù)約流程圖 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約招攬(信件短信招攬) 電話預(yù)約 顧客主動來電預(yù)約 進(jìn)入顧客主動來電預(yù)約流程 顧客是否反 饋 是否成功提醒顧客并記錄相關(guān)內(nèi) 容 按特約店主動預(yù)約流程再操作 將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表 預(yù)約確認(rèn)(約定日前1天) 是否

24、變更 更新預(yù)約看板 預(yù)約前一日準(zhǔn)備 預(yù)約顧客進(jìn)入顧客接待流程 當(dāng)日是 否來店 預(yù)約當(dāng)日執(zhí)行 按特約店主動預(yù)約流程操作 按特約店主動預(yù)約流程 重新預(yù)約時間 n n y y y y n n n nn n y y n n y y 顧客是否準(zhǔn)時 來店 y y 29 顧客主動預(yù)約流程圖顧客主動預(yù)約流程圖 接聽顧客電話 確認(rèn)顧客是否預(yù)約 明確顧客預(yù)約的項(xiàng)目 確認(rèn)零部件庫存 y y 了解顧客來電需求，作相應(yīng)處理（如： 投訴問題，則進(jìn)入顧客投訴流程等） 零部件到店時間，按特約 店主動預(yù)約流程進(jìn)行操作 n n n n 與顧客確認(rèn)項(xiàng)目，預(yù)約時間、 大致的維修時間、費(fèi)用等 y y y y 結(jié)束電話 將相關(guān)信息填入預(yù)

25、約登記表 預(yù)約確認(rèn)（約定日前一天） 是否變更 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 n n 預(yù)約當(dāng)日執(zhí)行 顧客是否準(zhǔn)時來店 進(jìn)入預(yù)約顧客接待流程 按特約店主動預(yù)約流程重新約定時間 當(dāng)日是否來店 更新預(yù)約看板 按特約店主動預(yù)約流程 重新約定時間 y y n nn n y y n n y y 告知顧客零部件 到店時間是否方便預(yù)約， 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 30 環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 編編 號號 程序程序擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng) 完成完成 區(qū)域區(qū)域 時間時間 控制控制 (min)(min) 操作步驟操作步驟 工具工具 提示提示 2 2 預(yù)約預(yù)約 1 1 特約店主動特約店主動 預(yù)約預(yù)約 客服人員客服人員

26、服務(wù)顧問服務(wù)顧問 車間車間 零部件零部件 引導(dǎo)人員引導(dǎo)人員 客服中心客服中心 前臺前臺 車間車間 零部件零部件 3 3 1.1.預(yù)約招攬預(yù)約招攬 2.2.電話預(yù)約電話預(yù)約 3.3.預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) ) 4.4.預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備 5.5.預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行 系統(tǒng)的顧客資料系統(tǒng)的顧客資料 電話電話 預(yù)約登記表預(yù)約登記表 預(yù)約排班表預(yù)約排班表 預(yù)約管理板預(yù)約管理板 顧客主動顧客主動 預(yù)約預(yù)約 客服人員客服人員 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 車間車間 零部件零部件 引導(dǎo)人員引導(dǎo)人員 客服中心客服中心 前臺前臺 車間車間 零部件零部件 3 3 1.1.接聽預(yù)約電話接聽預(yù)約電

27、話 2.2.預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) ) 3.3.預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備 4.4.預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行 電話電話 預(yù)約登記表預(yù)約登記表 預(yù)約排班表預(yù)約排班表 預(yù)約管理板預(yù)約管理板 31 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn) 預(yù)約招攬預(yù)約招攬 電話預(yù)約電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) ) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備 預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行 接聽預(yù)約電話接聽預(yù)約電話 預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) ) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備 預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 細(xì)化主動預(yù)約和被動預(yù)約的流程和

28、細(xì)節(jié)細(xì)化主動預(yù)約和被動預(yù)約的流程和細(xì)節(jié) 預(yù)約前一天短信預(yù)約前一天短信/ /電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備( (包括提前備料包括提前備料) ) 增加預(yù)約管理板增加預(yù)約管理板 根據(jù)系統(tǒng)對預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具根據(jù)系統(tǒng)對預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具 體時間體時間/ /工位工位. . 對延遲來店的預(yù)約顧客的處理對延遲來店的預(yù)約顧客的處理 特約店主動預(yù)約特約店主動預(yù)約顧客主動預(yù)約顧客主動預(yù)約 32 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確 認(rèn)顧客名單 信件的模式和短信的 內(nèi)容 1.1.1 根據(jù)系統(tǒng)的提 示,對當(dāng)日需進(jìn)

29、行預(yù)約招攬的 顧客進(jìn)行確認(rèn) 1.1.2 對已確認(rèn)顧客寄 發(fā)信件或短信 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 信件寄發(fā)日期信件寄發(fā)日期 為為理論維修保理論維修保 養(yǎng)時間前養(yǎng)時間前15天天 短信群發(fā)的時短信群發(fā)的時 間為理論維修間為理論維修 保養(yǎng)時間前保養(yǎng)時間前7 7 天天 如果顧客針對如果顧客針對 提醒有主動來提醒有主動來 電預(yù)約電預(yù)約, ,則按則按 顧客主動預(yù)約顧客主動預(yù)約 流程執(zhí)行流程執(zhí)行. . 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 33 信件的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒定期保養(yǎng)溫馨提醒 尊敬的尊敬的

30、先生先生/ /女士女士: : 您好您好! ! 感謝您一直來對廣汽本田感謝您一直來對廣汽本田 店的支持店的支持! ! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示根據(jù)系統(tǒng)的顯示: :您的愛車近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng)您的愛車近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng). . 請您按左下方提示的信息進(jìn)行請您按左下方提示的信息進(jìn)行 確認(rèn)確認(rèn), ,并敬請您及時安排您的時間并敬請您及時安排您的時間. .來店來店 時請攜帶時請攜帶保修手冊保修手冊. . 您也可撥打我們的預(yù)約熱線您也可撥打我們的預(yù)約熱線 提前預(yù)約提前預(yù)約, ,可以享受優(yōu)先快速的專修綠色通道服務(wù)可以享受優(yōu)先快速的專修綠色通道服務(wù). . 本店將竭誠為您提供滿意、周到的服務(wù)。本店將竭誠為您提供滿意、周到的

31、服務(wù)。 祝您用車愉快祝您用車愉快, , 廣汽本田汽車廣汽本田汽車特約銷售服務(wù)店特約銷售服務(wù)店 總經(jīng)理總經(jīng)理: : _ 20_20_年年_月月_日日 你愛車信息: 車牌號碼: 上次保養(yǎng)日期: 上次保養(yǎng)里程數(shù): 本次保養(yǎng)日期: 本次保養(yǎng)里程數(shù): 如您的愛車已做過保養(yǎng)如您的愛車已做過保養(yǎng), 請忽略此信息請忽略此信息 我們的客服人員在致信日兩周左右后的時間會以電話的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息我們的客服人員在致信日兩周左右后的時間會以電話的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 34 短信的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒定期保養(yǎng)溫馨提醒 廣本廣本 店溫馨提示店溫馨提示:

32、:您的愛車本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時間是您的愛車本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時間是月月日或日或公里公里. .請您確認(rèn)里程請您確認(rèn)里程 并及時保養(yǎng)并及時保養(yǎng), ,或撥打預(yù)約熱線或撥打預(yù)約熱線 提前預(yù)約提前預(yù)約. .謝謝謝謝! ! 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 35 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 發(fā)送短信或電話與顧 客確認(rèn) 短信內(nèi)容: “溫馨提示:您已預(yù) 約明天*時間來本店 做*公里的保養(yǎng),維修 時間約為*分鐘,費(fèi)用 約*元.我們恭候您的 來臨.如能準(zhǔn)時來店請 短信回復(fù)”確認(rèn)”.謝 謝!廣汽本田*特約店” 短信群發(fā)的時間在 當(dāng)日上午10:00前, 如果顧客有來電/ 短信確認(rèn)無法

33、來店, 則按顧客主動來電顧客主動來電 預(yù)約流程和特約店預(yù)約流程和特約店 主動預(yù)約主動預(yù)約相應(yīng)處理 1.3.1 預(yù)約前一天與 顧客確認(rèn)預(yù)約 狀況 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.3.1.1 先發(fā)短信提醒 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 36 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 l話術(shù)：”此次來電 是提示您已預(yù)約明 天*來本店做*公 里的保養(yǎng),請問您確 認(rèn)準(zhǔn)時來店嗎?” 如能準(zhǔn)時來店: l話術(shù)：”感謝你的 支持,我們恭候您明 天的到來” 如無法準(zhǔn)時來

34、店: l話術(shù)：”那您看明 天*時間或*時間 方便嗎?” l“那您看明天什么 時間方便?” 要結(jié)合特約店工 位情況和顧客時 間進(jìn)行安排 如顧客明天沒時 間則按顧客主動顧客主動 來電預(yù)約流程來電預(yù)約流程操 作 1.3.1.2 無回復(fù)的顧客, 再電話提醒確 認(rèn) 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 37 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟 圖示圖示 根據(jù)預(yù)約車輛提前安 排維修技師、服務(wù)顧 問和工位. 顧客來店前15分鐘準(zhǔn) 備好工位,5s和

35、相應(yīng) 維修項(xiàng)目所需工具和 輔助材料等 零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng) 的零部件庫存是否充 足 零部件根據(jù)系統(tǒng)中售 后-接待:預(yù)約狀態(tài)查 詢每個預(yù)約顧客維修 項(xiàng)目進(jìn)行提前備料. 1.4.1 人員和工位安排 1.4.2 零部件確認(rèn) 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 38 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) 方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 操作步驟操作步驟圖示圖示 按服務(wù)顧問的姓名和 顧客預(yù)約的時間填寫 預(yù)約管理板 事先手工填好快速服 務(wù)單并放至預(yù)約管理 板下的工單架和準(zhǔn)備 好快速服務(wù)單和三

36、件 套 1.4.3 預(yù)約管理板制 作 1.4.4 完成相關(guān)單據(jù) 等準(zhǔn)備工作 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 39 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 40 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 顧客未準(zhǔn)時來店 分顧客提前和 延時來店兩種情 況 根據(jù)特約店當(dāng)時 的工位實(shí)際情況 給顧客安排,并 告之新的交車時 間 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 顧客準(zhǔn)時來店后,按 標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接顧 客 對提前超過15分鐘來 店顧客: l 話術(shù)：”非常歉,* 先生/女士,您預(yù)約的

37、時間是*.我們的工 位都是安排好的.您 可能要等一會兒,我 盡力給你安排.” 對提前15分鐘內(nèi)來店 顧客則立刻按接待流 程執(zhí)行并迅速通知車 間準(zhǔn)備作業(yè) 1.5.1 顧客準(zhǔn)時來店 1.5.2 顧客未準(zhǔn)時來店 1.5.2.1 顧客提前來店 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 41 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 對未準(zhǔn)時來店的 顧客要提醒顧客 下次預(yù)約一定要 準(zhǔn)時來店 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示 服務(wù)顧問對預(yù)約時間 30分鐘后未來店顧客 進(jìn)行電話關(guān)懷

38、并將信 息填入預(yù)約顧客未來 店跟蹤表后傳遞給客 服人員: 電話中顧客提出延時 來店,則根據(jù)車間狀況 和顧客需求安排適宜 時間.如能確認(rèn),通知 引導(dǎo)人員,車間和零部 件更改看板. 電話中顧客表示當(dāng)日 無法來店,按特約店主 動預(yù)約流程,建議顧客 更換合適的時間 1.5.2.2 顧客在約定時間 30分鐘后未來店 1.5 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 顧客延時來店 顧客未能來店 1.1 預(yù)約招攬 1.2 電話預(yù)約 1.3 預(yù)約確認(rèn) 1.4 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動預(yù)約細(xì)則特約店主動預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 42 預(yù)約顧客未來店跟蹤表預(yù)約顧客未來店跟蹤表 顧客姓名顧客姓名車牌號車牌號聯(lián)系電話聯(lián)系電話本次

39、預(yù)約的項(xiàng)目本次預(yù)約的項(xiàng)目未到店原因未到店原因 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 43 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 44 1. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色 2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練 3. 在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行：在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行： 用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等 變更看板變更看板 配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動 4.演練時若

40、無道具，以口述方式代替，如演練時若無道具，以口述方式代替，如“請讓我?guī)湍惭b請讓我?guī)湍惭bcs三件套三件套” 5.進(jìn)行相關(guān)表單填寫進(jìn)行相關(guān)表單填寫 45 預(yù)約服務(wù)流程演練預(yù)約服務(wù)流程演練 操作部分操作部分: 特約店主動預(yù)約特約店主動預(yù)約 情景說明：情景說明：1.客服人員根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達(dá)成預(yù)約?？头藛T根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達(dá)成預(yù)約。 2.顧客名：張小強(qiáng)，車牌號：顧客名：張小強(qiáng)，車牌號：c03 ； 3.預(yù)約時間：預(yù)約時間：3天后早上天后早上9點(diǎn)；項(xiàng)目：點(diǎn)；項(xiàng)目：15000公里保養(yǎng)公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實(shí)施主動預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作演練內(nèi)容：實(shí)施主動預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作 演

41、演 員：客服人員、服務(wù)顧問、車間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員員：客服人員、服務(wù)顧問、車間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員 道道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架 46 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)程序程序擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)操作內(nèi)容操作內(nèi)容 演練演練要點(diǎn)要點(diǎn) 特約店 主動預(yù) 約 預(yù)約招攬客服人員1. 寄發(fā)信件或短信 1.根據(jù)系統(tǒng)提示,對當(dāng)日需進(jìn) 行預(yù)約招攬的顧客 進(jìn)行確 認(rèn) 2.按時間寄發(fā)信件、短信 電話預(yù)約 客服人員 1 預(yù)約前準(zhǔn)備 2 開場白 3 征詢顧客意見 4 合理分流并確

42、認(rèn)預(yù)約時間 5 注意事項(xiàng)提醒 6 確認(rèn)顧客其他需求 7 表示感謝 8 將電話相關(guān)信息登入預(yù)約登記表 1.熱情友好 2.規(guī)范話術(shù) 3.主動征詢顧客方便時間 4.信息及時記錄 預(yù)約確認(rèn)(預(yù) 約前一天) 客服人員1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況短信未回復(fù)顧客電話確認(rèn) 預(yù)約前一天準(zhǔn) 備 車間人員 零部件人員 引導(dǎo)人員 服務(wù)顧問 1 維修人員和工位安排 2 零部件確認(rèn) 3 預(yù)約管理板制作 4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作 1.及時準(zhǔn)備 2.零部件標(biāo)識 3.看板制作 4.單據(jù)擺放 47 48 重要性重要性 “ “接待接待”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”。

43、 迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心，迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心， 給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動關(guān)給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動關(guān) 系，系，創(chuàng)造創(chuàng)造顧客顧客的喜悅的喜悅, ,提升顧客的滿意度。提升顧客的滿意度。 3.3 接待接待 49 顧客期望顧客期望 迅速出迎迅速出迎 熱情服務(wù)熱情服務(wù) 受到尊重受到尊重 公平對待公平對待 3.3 接待接待 50 流程圖流程圖 問候 通知服務(wù)顧問 出迎 銷售 問候 顧客來店 是否售后顧客 確認(rèn)來意 分流 y y n n 記錄 保養(yǎng)一般維修鈑噴 開始開始 3.3 接待接

44、待 診斷診斷 51 環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.3 接待接待 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)編號編號 程序程序擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng) 完成完成 區(qū)域區(qū)域 時間控制時間控制 (min)(min) 操作步驟操作步驟 工具工具 提示提示 接待接待 1 1指引指引保安員保安員 大門口區(qū)大門口區(qū) 域域 0.5 0.5 1.1.行禮行禮 2.2.初步確認(rèn)初步確認(rèn) 引導(dǎo)引導(dǎo) 引導(dǎo)人員引導(dǎo)人員售后服務(wù)售后服務(wù) 接待區(qū)域接待區(qū)域 1 1 1.1.問候問候 2.2.確認(rèn)來意確認(rèn)來意 3.3.通知通知 4.4.分流分流 對講機(jī)對講機(jī) 預(yù)約管理板預(yù)約管理板 預(yù)約車頂牌預(yù)約車頂牌 迎接迎接服務(wù)顧問服務(wù)顧問接待區(qū)接待區(qū)2 2 1.1.出迎出迎 2.2.問候問候

45、對講機(jī)對講機(jī) 接車工單夾接車工單夾 快速服務(wù)單快速服務(wù)單 cs三件套三件套 備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員 52 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn) 行禮行禮 初步確認(rèn)初步確認(rèn) 問候問候 確認(rèn)來意確認(rèn)來意 通知通知 分流分流 引導(dǎo)引導(dǎo)指引指引 3.3 接待接待 迎接迎接 出迎出迎 問候問候 服務(wù)顧問按作業(yè)別區(qū)分服務(wù)顧問按作業(yè)別區(qū)分 專業(yè)分工接待專業(yè)分工接待 示意停車示意停車 表示歡迎表示歡迎 顧客顧客詢問作業(yè)類別詢問作業(yè)類別 按作業(yè)類別

46、，引導(dǎo)車輛停入接待工位按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位 貼座椅定位貼貼座椅定位貼 53 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 當(dāng)車輛距離約35m時, 保安人員以左手或右手 向下45度,五指并攏掌 心朝下,上下擺動,示意 顧客停車。 行禮時,身體保持立正 姿勢,右手五指并攏,手 指手腕自然伸直,右臂 與肩同高,右手食指與 右眉右側(cè)高度齊,目光 同時注視受禮者。 保安人員應(yīng)面帶微 笑，著裝規(guī)范，儀 容整潔,動作標(biāo)準(zhǔn)， 保持良好的精神面 貌。 特約店應(yīng)對保安人 員實(shí)施定期的禮儀 培訓(xùn),提升保安人 員的服務(wù)意識。 1.1.2 表示歡迎 1.1.1 示意停車 3-1 3-1 指引指引 1.1 行禮

47、3.3 接待接待 54 2.1 問候 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 快步上前至駕駛座車窗 處彎下身。 已預(yù)約和未預(yù)約的車輛 來店時應(yīng)分別做以下對 應(yīng): p( (非預(yù)約車輛非預(yù)約車輛) ) 再次問候顧客: l話術(shù):先生/女士，您好！ p( (預(yù)約車輛預(yù)約車輛) ) 直接問候顧客: l話術(shù): *先生/女士您 好歡迎來我們店做*公 里保養(yǎng)。 每日下班前將第二 天預(yù)約來店的顧客 信息顯示在預(yù)約管 理板及快修車輛派 工看板上并更新當(dāng) 日預(yù)約顧客訊息。 引導(dǎo)人員每日下班 前應(yīng)主動向客服員 取隔日的預(yù)約排班 表應(yīng)隨時留意了解 預(yù)約顧客姓名.車 牌號.來店時間。 2.1.3 問候顧客 3-2 3-2

48、 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待 55 2.2 確認(rèn)來意 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 引導(dǎo)人員對已預(yù)約和未 預(yù)約的顧客分別做以下 對應(yīng): ( (非預(yù)約顧客非預(yù)約顧客) ) p在駕駛座車窗旁,彎下 身詢問顧客: l話術(shù)1:請問您的車是做 保養(yǎng)還是維修? l話術(shù)2:請問有什么可以 幫到您？ ( (預(yù)約顧客預(yù)約顧客) ) p記錄時間 p放置預(yù)約車頂牌 接車區(qū)入口可設(shè)置 柵欄,防止車輛在無 預(yù)警的情況下進(jìn)入, 影響接車區(qū)的秩序。 p對顧客的稱謂應(yīng)符 合當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐恼Z言 和風(fēng)俗習(xí)慣 放置標(biāo)示牌時,應(yīng)小 心輕放,避免刮傷顧 客車輛。 2.2.1 向顧客詢問作業(yè) 類別 3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.

49、3 接待接待 56 2.3 通知 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來店目 的后,應(yīng)迅速通知前臺人員: ( (非預(yù)約非預(yù)約) )通知前臺 l 話術(shù):前臺,請派人到*接待 工位接待*先生/女士。 ( (預(yù)約預(yù)約) )通知指定的服務(wù) 顧問 l 話術(shù):*,您的預(yù)約顧客* 先生/女士已經(jīng)來店,將停在 *接待工位,請馬上接待。 當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時間內(nèi)服 務(wù)顧問無法進(jìn)行接待時應(yīng)做 以下對應(yīng): l 話術(shù):*先生/女士，很抱歉, 服務(wù)顧問不能立即接待您， 請您先到臨時休息區(qū)休息， 我會盡快安排服務(wù)顧問接待 您。 引導(dǎo)人員填寫 快速服務(wù)單， 單上注明車輛來 店時間、車牌號 和顧客姓名，并

50、 將服務(wù)單臨時存 放在引導(dǎo)人員工 作臺。 2.3.1 狀況一: 能夠及時接待 2.3.2 狀況二 不能及時接待 3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待 57 2.4 分流 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 l話術(shù): *先生/女士您 好！這邊請！ 做出引導(dǎo)手勢(左手五 指并隴指向左前方) 快步走在顧客車輛前方 親自帶領(lǐng)顧客車輛至 指定位置 確認(rèn)服務(wù)顧問就位后才 離開。 2.4.1 引導(dǎo)顧客車輛進(jìn) 入接待區(qū) 2.4.2 車輛按作業(yè)類別 停入接待工位 3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待 58 3.1 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 車輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門 旁。 面帶微笑

51、,向顧客點(diǎn)頭 致意,問候顧客. l話術(shù): *先生/女士， 您好! 很高興為您服務(wù)！ l 話術(shù): *先生/女士，您 好! 歡迎光臨！ 若是預(yù)約顧客，服 務(wù)顧問應(yīng)帶好已填 寫好的快速服務(wù)單 服務(wù)顧問需將開始 接待顧客時間,記 錄在車輛快速服務(wù) 單上。 3.1.2 主動出迎 3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待 59 3.1 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 服務(wù)顧問將接車工單夾 移至左手，確認(rèn)了顧客 準(zhǔn)備下車（松開安全帶, 手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開門） 后： p上前一步拉門把手。 p后退一步打開車門。 p待顧客下車后，再上前 一步輕輕關(guān)上車門。 針對在臨時休息 區(qū)等待的顧客， 需引導(dǎo)顧

52、客到車 旁，準(zhǔn)備開展問 診工作； 3.1.4 幫顧客打開車門 3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待 60 3.2 問候 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng) 操作步驟圖示 當(dāng)著顧客的面安裝cs三 件套.先放腳墊再鋪椅 套最后套方向盤套. l話術(shù):*先生/女士,為 了愛護(hù)您的車輛，我們 為您的車安裝防護(hù)用品 三件套. 使用座椅定位貼在門檻 上對座椅位置進(jìn)行標(biāo)記， 位置以座椅最前沿為定 位點(diǎn)。 可采用1cm左右的 不干膠標(biāo)簽貼紙用 于座椅定位貼。車 輛在特約店的移動 過程中，只可以對 座椅的前后位置進(jìn) 行調(diào)整。 3.2.2 貼座椅定位貼 3-3 3-3 迎接迎接 3.2.1 安裝cs三件套 3.3 接待

53、接待 61 3.3 接待接待 62 操作部分操作部分: 03: 03接待流程接待流程 情景說明：情景說明：1.1.預(yù)約車輛早上預(yù)約車輛早上9 9點(diǎn)準(zhǔn)時進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車牌號：點(diǎn)準(zhǔn)時進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車牌號：c03 c03 2. 2.項(xiàng)目：項(xiàng)目：1500015000公里保養(yǎng)公里保養(yǎng) 3.3.接待位及服務(wù)顧問有空接待位及服務(wù)顧問有空 演練內(nèi)容：接待流程演練內(nèi)容：接待流程 演演 員：顧客、服務(wù)顧問、引導(dǎo)人員員：顧客、服務(wù)顧問、引導(dǎo)人員 道道 具：車輛、快速服務(wù)單具：車輛、快速服務(wù)單 接待流程演練接待流程演練 3.3 接待接待 63 3.3 接待接待 接待流程演練內(nèi)容接待流程演練內(nèi)容 環(huán)節(jié)環(huán)

54、節(jié)程序程序擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)演練內(nèi)容演練內(nèi)容 演練演練要點(diǎn)要點(diǎn) 接待 指引保安員 1.行禮 2.初步確認(rèn) 1.動作規(guī)范 2.區(qū)分銷售還是售后 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 1.問候 2.確認(rèn)來意 3.通知 4.分流 1.引導(dǎo)動作及問候話術(shù)規(guī)范 2.區(qū)分作業(yè)類別 3.及時通知服務(wù)顧問 4.車輛按作業(yè)類 別停入接待工位 迎接服務(wù)顧問 1.出迎 2.問候 1.主動出迎 2.熱情問候 64 65 與顧客接觸的過程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問專業(yè)形象和建立 顧客信心的最佳時機(jī),服務(wù)顧問若能把握此時機(jī)認(rèn)真.只有服務(wù)顧 問認(rèn)真、正確的執(zhí)行問診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)量 和維修效率。 重要性重要性 3.4診斷診斷 66 顧客期

55、望顧客期望 仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求 認(rèn)真專業(yè)地主動詢問認(rèn)真專業(yè)地主動詢問 當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查 主動檢查出車輛的其他故障問題主動檢查出車輛的其他故障問題 3.4 診斷診斷 67 流程圖流程圖 記錄顧客記錄顧客描述描述 環(huán)車檢查 診斷工位故障判斷 接待工位故障判斷 估價估價 開始開始 n n n n y y y y 是否快修 是否需要 判斷 問診問診 是否需 要試車 試車 y y n n 3.4 診斷診斷 68 環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.4 診斷診斷 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 編編 號號 程序程序擔(dān)擔(dān) 當(dāng)當(dāng) 完成完成 區(qū)域區(qū)域 時間時間 控制控制

56、(min)(min) 操作步驟操作步驟 工具工具 提示提示 診診 斷斷 1 1問診問診服務(wù)顧問服務(wù)顧問 接待接待 工位工位 適時適時 1.1.辨別故障辨別故障 2.2.記錄故障記錄故障 快速服務(wù)單快速服務(wù)單 接車工單夾板接車工單夾板 環(huán)車環(huán)車 檢查檢查 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 接待接待 工位工位 2 2 1.1.檢查車內(nèi)檢查車內(nèi) 2.2.檢查外觀檢查外觀, ,輪胎輪胎 3.3.檢查發(fā)動機(jī)室檢查發(fā)動機(jī)室 4.4.檢查檢查后行李箱后行李箱 5.5.檢查結(jié)果說明檢查結(jié)果說明 快速服務(wù)單快速服務(wù)單 接車工單夾板接車工單夾板 診斷診斷服務(wù)顧問服務(wù)顧問 接待接待 工位工位 診斷診斷 工位工位 適時適時 1.1.

57、接待工位故障接待工位故障判判 斷斷 2 2. .診斷工位診斷工位故障故障判判 斷斷 快速服務(wù)單快速服務(wù)單 簡單的工具簡單的工具 69 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn) 辨別故障辨別故障 記錄故障記錄故障 接待工位故障接待工位故障診斷診斷 診斷工位診斷工位故障故障診斷診斷 診斷診斷問診問診環(huán)車檢查環(huán)車檢查 檢查車內(nèi)檢查車內(nèi) 檢查外觀檢查外觀, ,輪胎輪胎 檢查發(fā)動機(jī)室檢查發(fā)動機(jī)室 檢查檢查后行李箱后行李箱 檢查結(jié)果說明檢查結(jié)果說明 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 l環(huán)車檢查六方位 3.4 診斷診斷 診診斷斷 l接待工位判斷 l診斷工位判斷 70 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操

58、作步驟操作步驟圖示圖示 仔細(xì)聆聽顧客對故障 問題的具體描述盡可 能不要打斷顧客的談 話 運(yùn)用5w2h問診的方式 獲得信息。 p案例:(后頁 ) 將聽到的信息,用你自 己所理解的意思進(jìn)行 復(fù)述 根據(jù)快速服務(wù) 單上所列的參考項(xiàng) 目,向顧客提問。 故障現(xiàn)象的填 寫,應(yīng)具體清晰,否 則會延誤車間維修 人員的作業(yè)時間。 1.1.1 傾聽顧客 故障描述 1.1.2 問詢(5w2h) 1.1.3 復(fù)述 4-1 4-1 問診問診 3.4 診斷診斷 1.1 辨別故障 71 1. 確認(rèn)車內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置 標(biāo)記） 2. 確認(rèn)車身外觀（左前門左前翼子板）左前車頂 3. 確認(rèn)輪胎（左前輪）;

59、車頭正面45度時檢查車頂狀況 19.確認(rèn)車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 20.確認(rèn)輪胎（左后輪） 21.環(huán)車檢查結(jié)果說明 22.快速服務(wù)單顧客簽名 4.確認(rèn)vin碼（首次來店） 5.確認(rèn)車身外觀（前發(fā)動機(jī)蓋前保杠） 6.確認(rèn)車牌號碼（首次來店） 7.確認(rèn)四油二水 8.未交修項(xiàng)目的檢查 9.說明檢查結(jié)果 10.征詢免費(fèi)洗車 11.確認(rèn)車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 12.確認(rèn)輪胎（右前輪） 13.說明洗車標(biāo)準(zhǔn) 14.確認(rèn)車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂 15.確認(rèn)輪胎（右后輪）車尾正面45度時檢查車頂狀況 16.確認(rèn)備胎隨車工具 17.貴重物品提醒 18.確認(rèn)車身外觀（后箱門蓋后

60、保杠） 3.4 診斷診斷 72 3.4 診斷診斷 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 操作步驟操作步驟圖示圖示 環(huán)車檢查應(yīng)按車輛六方 位(四門前發(fā)動機(jī)后箱) 從左前門開始順時針檢 查車輛。 征詢顧客是否愿意一起 環(huán)車檢查 不要用錯誤的 問法”您要不要”看一 下您的車。 服務(wù)顧問在打開車門后, 可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?l 話術(shù):您的車保養(yǎng)的很好 啊,車內(nèi)也很干凈。 確認(rèn)車內(nèi)時,若發(fā)現(xiàn)有遺 留的物品服務(wù)顧問應(yīng)及 時提醒顧客攜離。 如需啟動車輛必須得到 顧客同意。 若音響在開啟狀態(tài)應(yīng)當(dāng) 面得到顧客認(rèn)可后再將 音響關(guān)閉 2.1.1 確認(rèn)里程 2.1.2 確認(rèn)油表 2.1.3 確認(rèn)音響 4-