機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)

1、1 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè) 20092009年年1010月月 崔建偉崔建偉 2 標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 目錄目錄 3 lds操作 集中預(yù)約 快遞交接 數(shù)據(jù)反饋、檢視 規(guī)范的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)操作是提高成功率的前提。成功的配 送管理，必須依靠完備的、統(tǒng)一的流程來規(guī)范、指引。 配送資料打印 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，保證時(shí)效性； 預(yù)約話術(shù)簡潔、提高客戶滿意度。對(duì)預(yù) 約失敗的保單返回現(xiàn)場，要求原坐席跟 進(jìn)勸阻，提高快遞上門率； 細(xì)致，采取節(jié)

2、省時(shí)間的打印方式； 配送追蹤； 每天通過數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)天的配送成功率進(jìn)行 檢視，找出產(chǎn)生異常情況的原因； 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述 4 標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 目錄目錄 5 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 p 工作職能工作職能 培訓(xùn)培訓(xùn) 對(duì)快遞人員、督導(dǎo)、內(nèi)勤上崗前培訓(xùn)； 定期和流程調(diào)整時(shí)對(duì)快遞公司內(nèi)勤和快遞人員的宣導(dǎo)和培訓(xùn)； 完成每月一次對(duì)快遞公司的常規(guī)培訓(xùn)； 數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 完成每日從系統(tǒng)中進(jìn)行

3、數(shù)據(jù)的抽取、分配流轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋； 完成每日同快遞公司的保單包實(shí)物交接和信息流轉(zhuǎn)； 信息反饋、追蹤、處理信息反饋、追蹤、處理 完成集中預(yù)約環(huán)節(jié)，并負(fù)責(zé)完成整個(gè)快遞、現(xiàn)場、機(jī)構(gòu)三方流轉(zhuǎn)表的制作； 現(xiàn)場追單的查詢和緊急件的處理； 與快遞公司溝通協(xié)商進(jìn)行特殊配送件的狀態(tài)查詢和配送任務(wù)安排； 問題檢視推動(dòng)問題檢視推動(dòng) 每日完成當(dāng)期數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計(jì)和檢視，并總結(jié)當(dāng)日快遞端和現(xiàn)場端出現(xiàn)的 問題進(jìn)行分析和追蹤，進(jìn)行改善； 每周、月完成部分?jǐn)?shù)據(jù)的的檢視，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行追蹤和跟進(jìn)； 6 時(shí)間時(shí)間 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 上午上午 09：00-09：30lds系統(tǒng)里分配任務(wù)和數(shù)據(jù)的抽取 09：30-10：00數(shù)據(jù)發(fā)至

4、保單打印中心、快遞公司配送交接前所需數(shù)據(jù)表格的制作 10：00-11：30 完成當(dāng)日交接配送任務(wù)的電話集中預(yù)約 將集中預(yù)約的結(jié)果反饋現(xiàn)場 11：30-12：00接收前日完成配送的配送結(jié)果并錄入配送系統(tǒng)、未反饋數(shù)據(jù)的跟蹤 下午下午 13：30-15：30 完成快遞聯(lián)和相關(guān)資料的套打 檢查核對(duì)保單包并封裝 15：30-16：30 接收現(xiàn)場反饋的集中預(yù)約失敗件追蹤結(jié)果 在系統(tǒng)中完成當(dāng)日交接任務(wù)的交接 16：30-17：00整理當(dāng)日配送交接電子反饋表并發(fā)送快遞公司 17：00-17：30 完成三家快遞公司的當(dāng)日 交接、快遞員二次集中預(yù) 約 1、配發(fā)新的配送任務(wù)、接收前日配送結(jié)果實(shí)物 2、整理歸檔并完成

5、前日的交接流轉(zhuǎn)表 3、快遞員拿到相應(yīng)保單和客戶預(yù)約明天配送時(shí)間和路線 17：30-18：30 完成日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)反饋并 檢視存在問題 1、各快遞公司配送成功率分析、各指標(biāo)數(shù)據(jù)反饋 2、檢視存在問題和做出解決方案 p 工作時(shí)間表工作時(shí)間表 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 7 標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 目錄目錄 8 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 p 制度化管理制度化管理 要求快遞公司員工身著統(tǒng)一服裝和使用統(tǒng)一話術(shù)上門服務(wù)； 快遞人員上崗前

6、必須參加公司提供的培訓(xùn)，參加考核并通過后方可上 崗； 嚴(yán)格要求快遞公司保單交接、反饋數(shù)據(jù)時(shí)效性和準(zhǔn)確性； 要求快遞員配送前通過短信平臺(tái)告知客戶當(dāng)天送單，配送期間遇到客 戶對(duì)保單有疑義，要求撥打400服務(wù)熱線 ，配送結(jié)果通過短信平臺(tái)及 時(shí)告知現(xiàn)場，以便現(xiàn)場及時(shí)跟進(jìn)； 快遞員在拿到保單和客戶二次集中預(yù)約安排明天配送時(shí)間和路線； p 快遞公司選擇快遞公司選擇 選擇至少兩家快遞公司，形成配送競爭； 快遞公司老板責(zé)任心較強(qiáng)、做事誠信，認(rèn)可平安品牌影響力； 和快遞公司合同中明確要求一定配送成功率，區(qū)分城郊區(qū)、上門后 成功和失敗件費(fèi)用； 9 p 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度 對(duì)于配送成功率較高快遞員給予相應(yīng)

7、金額的獎(jiǎng)勵(lì)，以月為統(tǒng)計(jì)單位， 個(gè)人指標(biāo)達(dá)到激勵(lì)目標(biāo)，被獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人在統(tǒng)計(jì)期間無任何投訴情況發(fā)生； 設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)方案個(gè)人或配送組配送成功率達(dá)到70%，每單給予投遞員 3元的獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)人或配送組配送成功率達(dá)到75%，每單給予投遞員6元 的獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)快遞進(jìn)行通報(bào)和培訓(xùn)，保單配送中投遞員未按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送單， 影響較為嚴(yán)重的； p 定期培訓(xùn)、加強(qiáng)溝通定期培訓(xùn)、加強(qiáng)溝通 通過周會(huì)對(duì)配送中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及時(shí)宣導(dǎo)； 對(duì)好的配送案例和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，和快遞員經(jīng)常溝通，對(duì)快遞員 灌輸好的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí); 加強(qiáng)和快遞公司老板的溝通,通過指標(biāo)檢視引起關(guān)注; 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 10 p 快遞配送質(zhì)量監(jiān)控快

8、遞配送質(zhì)量監(jiān)控 對(duì)配送失敗件電話回訪，了解配送失敗的具體原因，核實(shí)快遞員 是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行配送； 檢視三家快遞公司配送指標(biāo)，細(xì)化每位快遞員成功率； 客戶簽收不符合要求的； pos機(jī)操作不符合要求的； 服務(wù)用語不符合標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)客戶使用不禮貌用語的； 具體罰則根據(jù)日常配送中出現(xiàn)的相關(guān)情況而定； 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 11 各各 快快 遞遞 公公 司司 配配 送送 指指 標(biāo)標(biāo) 檢檢 視視 快遞公快遞公 司司 5 5月累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)月累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)6 6月累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)月累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)7 7月成功率統(tǒng)計(jì)月成功率統(tǒng)計(jì) 8 8月成功率統(tǒng)計(jì)月成功率統(tǒng)計(jì) (8.3-8.11)(8.3-8.1

9、1) 累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì) (5.6-8.11)(5.6-8.11) 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 累計(jì)單累計(jì)單 量量 成功率成功率 石二11877.97%15882.91%22480.36%5879.31%55880.65% 得時(shí)5080.00%5581.82%5882.76%2781.48%19081.58% 延吉8673.26%10178.22%13171.76%4678.26%36474.73% 匯總25476.77%31481.53%41377.97%13179.39%1

10、11278.87% 快遞公快遞公 司司 近五累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)近五累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì) 7.6-7.107.6-7.107.13-7.177.13-7.177.20-7.247.20-7.247.27-7.317.27-7.318.3-8.78.3-8.7 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 石二3672.22%4686.96%4885.42%7775.32%3982.05% 得時(shí)1478.57%1392.31%1681.25%1283.33%2085.00% 延吉237

11、3.91%3580.00%3170.97%3161.29%2871.43% 匯總7373.97%9485.11%9580.00%12072.50%8779.31% 快遞公快遞公 司司 近近5 5日下發(fā)配送任務(wù)成功率日下發(fā)配送任務(wù)成功率 8 8月月5 5日日8 8月月6 6日日8 8月月7 7日日8 8月月1010日日8 8月月1111日日 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù) 成功率成功率 石二450.00%1080.00%862.50%1376.92%666.67% 得時(shí)10

12、.00%3100.00%475.00%580.00%250.00% 延吉650.00%966.67%3100.00%9100.00%977.78% 匯總1145.46%2277.27%1573.33%2785.16%1770.59% 注：上表壽險(xiǎn)數(shù)據(jù)中分母計(jì)算以預(yù)約成功交接快遞公司配送件數(shù)為準(zhǔn)。 各快遞公司配送成功率檢視（供參考） 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 12 延吉快遞公司5月員工配送成功率 姓名配送次數(shù)成功次數(shù) 成功率 鮑鶴楠33100% 陳孝忠7571% 董一張22100% 馮志淸2150% 黃建生11100% 林莫科7457% 劉易富8788% 馬烈6350% 潘年跟215

13、0% 彭兆慶7686% 任國強(qiáng)11100% 沈鴻志141179% 譚建勇11100% 王煒4250% 肖石緯6467% 徐慧民33100% 袁強(qiáng)3267% 袁永發(fā)8450% 趙劍6117% 朱連成11100% 總計(jì)926368% 石二快遞公司5月員工配送成功率 姓名配送次數(shù)成功次數(shù)成功率 艾永清55100% 程直4375% 丁道華4375% 方淮33100% 方家凱5360% 方唯4250% 胡新泉10% 季根林10% 樂過強(qiáng)6583% 劉玉芝4125% 尚顯玉181372% 陶正應(yīng)33100% 童慶友15853% 王一鳴55100% 王瑜10% 徐東貴4375% 許久芳33100% 軒云強(qiáng)5

14、480% 葉小龍22100% 張炳華22100% 趙四新5480% 周明輝12975% 朱宗貴7686% 總計(jì)1249274% 例：快遞人員配送指標(biāo)數(shù)據(jù)檢視，供參考。 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 13 標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述標(biāo)準(zhǔn)操作流程概述 機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作機(jī)構(gòu)端配送作業(yè)人員工作 快遞公司規(guī)范化管理快遞公司規(guī)范化管理 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 目錄目錄 14 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 經(jīng)集中預(yù)約通過的保單方可交接快遞公司配送，對(duì)預(yù)約成功率較差 的團(tuán)隊(duì)監(jiān)控和重點(diǎn)關(guān)注； 從預(yù)約成功率、預(yù)約失敗件勸阻成功率、勸阻后繼續(xù)送單成功率、 配送成功率

15、四個(gè)指標(biāo)盤點(diǎn)各團(tuán)隊(duì)長配送情況； p 現(xiàn)場出單質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)場出單質(zhì)量監(jiān)督 p 公示、通報(bào)機(jī)制公示、通報(bào)機(jī)制 提前告知每月的配送指標(biāo)，做到心中有數(shù)； 將現(xiàn)場端的各類指標(biāo)進(jìn)行公示和通報(bào)； 對(duì)異常數(shù)據(jù)和各團(tuán)隊(duì)是否達(dá)標(biāo)及時(shí)進(jìn)行及時(shí)反饋； 15 嚴(yán)格要求現(xiàn)場反饋數(shù)據(jù)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性； 發(fā)生問題在第一時(shí)間給予響應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)解決問題； 按照標(biāo)準(zhǔn)流程配送前提下采取緊急靈活補(bǔ)救的方式； 嚴(yán)格要求現(xiàn)場配送當(dāng)日跟單，確保盡可能聯(lián)系上客戶； p 限時(shí)、靈活解決問題機(jī)制限時(shí)、靈活解決問題機(jī)制 p 互相了解、和諧共進(jìn)互相了解、和諧共進(jìn) 針對(duì)快遞員上門配送這一環(huán)節(jié)向各團(tuán)隊(duì)和坐席進(jìn)行講解和模擬演 練，增強(qiáng)彼此了解和對(duì)方感受，

16、達(dá)到一種和諧共進(jìn)的狀態(tài)； 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 16 5 5月各團(tuán)隊(duì)長配送各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)反饋（供參考）月各團(tuán)隊(duì)長配送各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)反饋（供參考） 預(yù)約成功率預(yù)約失敗件再次勸阻成功率勸阻后繼續(xù)送單配送成功率總體配送成功率 團(tuán)隊(duì)長姓 名下發(fā)任務(wù) 預(yù)約成功 件成功率預(yù)約失敗件繼續(xù)送單成功率繼續(xù)送單成功件成功率 下發(fā)任 務(wù)成功件 成功 率 艾玉龍22100%2150% 薄晶晶432558%18844%8563%432149% 范冉冉271763%10770%7571%271867% 龔君生221673%6233%20%221568% 胡恒14964%5120%10%14857% 黃

17、良君181583%3267%22100%181372% 姜波181583%3267%22100%181583% 李燕151067%5360%33100%151173% 盧琦362364%13646%6467%362261% 潘佳敏141071%4250%22100%14964% 彭克平201260%8563%5240%201260% 宋燕婷171376%4171059% 田思明171482%33100%3133%171271% 王洋10%110% 吳曉曼55100%5360% 袁雪華2150%10%2150% 張翠3267%10%3267% 朱起魁8563%3267%22100%8788% 朱

18、曉云5480%11100%11100%5480% 總計(jì)29920769%924650%463167%29919465% 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 17 出單量與配送成功率趨勢(shì)圖，供參考。 日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制日常配送作業(yè)溝通管理機(jī)制 18 5 5月成功率月成功率6 6月成功率月成功率7 7月成功率月成功率 8 8月成功率月成功率 (8.3-8.10)(8.3-8.10) 累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì) 5.6-8.105.6-8.10 下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率 下發(fā)任下發(fā)任 務(wù)務(wù)成功率成功率下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率累計(jì)單量累計(jì)單量成功率成功率 299 66.66%345 73.62%431 74.94%121 76.86%119672.66% 近五周累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì)近五周累計(jì)成功率統(tǒng)計(jì) 7.6-7.107.6-7.107.13-7.177.13-7.177.20-7.247.20-7.247.27-7.317.27-7.318.3-8.78.3-8.7 下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功率下發(fā)任務(wù)下發(fā)任務(wù)成功率成功