20XX客服個人工作總結(jié)

1、20XX客服個人工作總結(jié) 優(yōu)秀的客服關(guān)心體貼消費(fèi)者，為公司樹立崇高的品牌形 象，解決消費(fèi)者的各種相關(guān)疑難。下面是由范文網(wǎng)站小編為大 家整理的“ 20XX客服個人工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家 閱讀。 20XX客服個人工作總結(jié)（一） 我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身 的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。 在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高 標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品 質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地 方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不 斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心

2、地投入到 各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作， 就是稱職的?！?一、現(xiàn)將XX月的主要工作情況述職如下 1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住 a客戶滿意第一；b客戶永遠(yuǎn) 是對的； 如果客戶錯了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的 第1頁共15頁 2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人 無論在何時何地只要查貨物位置， 我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失 望。 3、物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中，及時的查看到車貨物中 轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶 打電話催貨物。 4、報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。 5班時間清點(diǎn)庫房的貨存。 6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶 信

3、息記錄。 回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要 表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不 夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還 有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以 克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其 他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)， 提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭 全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識。關(guān)心、愛護(hù)同 事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，最好。我一 第2頁共15頁 定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)

4、該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心 與責(zé)任感。 以上報(bào)告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意 見，并借此機(jī)會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示 誠摯的謝意。 二、公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀一一工作總結(jié)寫 作的注意事項(xiàng) 1. 總結(jié)前要充分占有材料。最好通過不同的形式，聽取各 方面的意見，了解有關(guān)情況，或者把總結(jié)的想法、意圖提出 來，同各方面的干部、群眾商量。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn)，到 群眾中找事實(shí)的寫法。 2. 一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄 虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。 3. 條理要清楚?？偨Y(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看 不下去，即使看了也不知其所以

5、然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目 的。 4. 要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有 重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問題要有主 次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略?第3頁共15頁 5. 總結(jié)的具體寫作，可先議論，然后由專人寫出初稿，再 行討論、修改。最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆，或親自主持討論、起 草、修改。 20XX客服個人工作總結(jié)（二） 入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客 服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上 崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題 作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參 考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)

6、店的一個重要組成部分。其重要性 不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服 首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其 次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn) 品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品 有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建 議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清 楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí) 如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望 能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人 售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先 第4

7、頁共15頁 是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解 惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別 等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀 態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快 速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里 附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也 要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方 面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注 店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出 的任何咨詢。 在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一

8、個人的溝通水平和談判能力，何 如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人 感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作 中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論 是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客 人。 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打 動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與 客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么 話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的 第5頁共15頁 意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在 和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。 一、不要與客

9、戶爭辯 銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四 的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了 達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任 何問題，只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到 線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我 們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要 用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里 感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基 礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成 為我們的朋友

10、，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而 成為下一次交易的鋪墊。 二、不要直接質(zhì)問客戶 與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問 的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什 么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類 第6頁共15頁 等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表 現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 三、推銷要有互動性，避免單方面推銷 什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是 最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了 他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先 應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了

11、解他的需求，然后我們再向客戶推薦 相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客 戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也 難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)， 那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉 成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能 一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 20XX客服個人工作總結(jié)（三） 瞬間，20*年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回 顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景， 就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20*年 11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx，我非常高興。 加入xx

12、已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從 頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工 作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流 第7頁共15頁 程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我 進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié) 里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間 工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中 能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。 一、20 xx年總結(jié) （一）工作總結(jié) 20 xx年xx月xx日，我開始加入到 xx，跟著老員工學(xué) 習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂 單驗(yàn)證工作；第

13、一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸 到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲?可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以 我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了 我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人 工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但 遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和 控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務(wù)， 也是最重要的問題。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮 問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方 第8頁共1

14、5頁面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng) 導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水 平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題 上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努 力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而 且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃 避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大 膽仔細(xì)。 二、20 xx年計(jì)劃 xx 新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努 力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要 有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各 位同

15、事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20*年會是我在 實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。 （一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提 高工作效率。 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失 誤。時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合 作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個新人要將自己放 的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。 （二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。 第9頁共15頁 涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作 中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情 況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、 打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先

16、多了 解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有 數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。 （三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。 英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜 班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃 苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情 緒，給自己解壓。 工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒 有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn) 少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn) 為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠。 工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不

17、做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任 務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、 勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓 寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 （四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。 第10頁共15頁 在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐 漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)， 吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大 家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面，提高履 行崗位職責(zé)的能力。 20XX客服個人工作總結(jié)（四） “一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的 季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)

18、在這一年來對我的悉心栽培，感謝同 事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的 進(jìn)步和成長，在此我要對 20XX年的工作進(jìn)行總結(jié)。 一、忠于職守，以赤誠之心克艱 20XX年，是我進(jìn)入“ xxx公司”的第二個年頭，隨著 xxx 的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等 因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶 每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短 板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不 下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為 一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在 公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，

19、勇于接受挑戰(zhàn)。 二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放 第11頁共15頁 正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn) 的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50- 60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天 80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下 了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高 達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時，我常常告訴大家“兩多 兩少”，其實(shí)就是平時在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多 一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙 贏。 作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù) 的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一 次與客戶的故事，發(fā)生在是

20、在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來 電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng) 銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過 耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安 裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心 反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了 網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此 刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。 三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航 20XX年，我積極主動的加入 xxx組織的“青年匯”活動 中，為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個 第12頁共15頁 大的舞臺發(fā)揮和展示

21、了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的 業(yè)余文化交流。 20XX年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時間，我通 過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的 文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠 攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐 人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。 20XX客服個人工作總結(jié)（五） 時光如梭，不知不覺中來 xxx工作已有一年了。在我看 來，這是短暫而又 漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè) 知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今 后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作 和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單